рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ - раздел Психология, ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ Проблема Абонента—Структура, Включающая В Себя: 1. Проблемную Ситуац...

Проблема абонента—структура, включающая в себя:

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в систе­ме социальных взаимодействий).

“Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные “ком­плексы”, а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование.

В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточ­но явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом ис­ходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуж­дения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и “живет” проблема — важный момент беседы.

2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной си­туации (“чувства”):

— может быть открыто высказано абонентом;

— интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например - смех — тревога? покашливание — смущение? пау­за — растерянность?).

3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной си­туации (“мысли”): — может быть открыто высказано абонентом (“я думаю, что причиной...”);

— проявляется в неявных подразумеваниях (“Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше” — элемент должествования);

— выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях (“после этого я впала в депрессию”, “крыша едет”), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;

— выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации (“сначала, „по­том”, “это возникло только тогда, когда...”) — что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-след­ственную связь.

4. Поведенческий аспект — те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) (“действия”):

Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в службу ТЭПП тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной за­падной службой (“How helpful are helplines? A survey of callers” Gingerich W.J.; Gurney R.J.; Wirtz T.S. Social Casework 69 (10), p. 634—639, Dec. 1988), показал, что причиной обращения по­служила: 1) только что возникшая проблема — об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась — 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к “психологическому настоящему” (“настоящее”), причины ее возникновения относятся к “психологическому прошлому” (“прошлое”), выход из нее, ее разрешение (т.е. порождение но­вой проблемы) — к “психологическому будущему” (“буду­щее”) .

ЗАМЕЧАНИЕ 1.

А. Беседа роджерианского типа сосредоточена в области психологического настоящего: если первоначально проблемная ситуация имеет место, то в процессе психотерапевтической работы “чувства”, “мысли” и “действия” как бы “отклеиваются” от проблемной ситуации, и она, лишенная психологического субстрата, проявляется в миге единого потока — “организмического” переживания опыта. “Клиент субъективно живет в этом опыте, а не. просто проявляет чувства к нему” [Карл Роджерс “Взгляд на психотерапию. Становление человека” М„ 1994, с. 195]. При этом психологическое настоящее не аккумулировано в структуре жизненного потока. Уйдя от фоку­са сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей час­тью в клиенте. “На этой стадии истин внешних, ни внутренние проблем. Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом” [Карл Роджерс, 1994, с. 199].

Б. Психоаналитическая беседа в ее клиническом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психоло­гического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая пово­дом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это “растягивание” приводит к трансформации проблемы, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначальной структуре отсутствовали. Ее масса набухает в психологическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным биноклем психоаналитического инструмента. Результатом является экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Для личного, понимания логики беседы и некоторых психо-терапевтических возможностей консультанта обратимся к схе­ме:

Схема 1

Возможные “ходы” в обсуждении “проблемы” в диаде “кон­сультант-абонент”. Ось ОХ отражает одно из “измерений” в бе­седе, состоящей из 3 базовых конструкторов описания и обсуждения проблемы в диаде “консультант-абонент”; “чувст­ва” — эмоционально-чувственное отношение проблемной ситуации; “мысли” — рационально-рефлексивное отношение; “действия”— действенный компонент (поведенческими). Ось OY — отражает временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания “проблемы” в диаде “консультант—абонент”.

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно (“здесь и сейчас”). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмо­циональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоцио­нальное проживание через эмпатическое слушание, в случае

острого переживания через сострадательную эмпатию. Возни­кает ощущение психологической близости, “теплоты”. Снижа­ется ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тоща, когда это произошло? Фик­сируется изменение отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим воз­никновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда-сей­час) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому буду­щему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления. Фиксируясь на не­гативных эмоциях, вы рискуете “запрограммировать” абонента. Возможны разные приемы — например, апелляция к прошлым результатам результатом преодоления сходных состояний — “терапия прежними достижениями”, приемы косвенной сугге­стии, “подбадривание”.

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: “построено” — “не построено”, “реалистично” —

“нереалистично”. Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу two, что с вами произойдет?)

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующе­му действию, планирование, актуализация поведенческих аль­тернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок и в начале разговора — ошибка. Непосредственное обращение к нему — в крайних экстремальных случаях, требующих немед­ленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы.

Основная идея: Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значи­мые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в даль­нейшем к планированию действий.

………………………….

Нетрудно заметить, что временной фокус ,обсуждения проблемной ситуации смещается с актуальных переживаний (Блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных свя­зей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний — отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2)). Понимание причин возникно­вения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это — одна из психотерапевтических возможно­стей (хотя и не очень мощных). Это “озарение” высвечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5. Блок 2: понимание причин по-новому струк­турирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.

Блок 5. Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого (“А я-то думал, так мучился!”).

Блок 5. Блок 3: понимание причин рождает новые отноше­ния к актуальным действиям абонента; иди к тем действиям, которые он принимал раньше (Блок 5 — Блок 6).

Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные вопросы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого важно попробовать ответить на другую группу вопросов:

1. Что бы не хотелось?

2. Когда бы мне этого хотелось?

3. Как я узнаю, что я этого достиг?

4. Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?

5. Какие у меня есть средства и ресурсы?

6. Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?

7. Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуж­дения в беседе к психологическому будущему. Достаточно час­тая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. Он не стал конструктивен, чтобы продвигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет “продвижение абонента к соответствующему действию...” (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно: с од­ной стороны — надежда, что “можно справиться”, с другой — неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении дать совет, рекомендацию, вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели, если бы беседа строилась по типу “вопрос — ответ” или на начальных этапах (блок

Как говорит Б.Мэки, здесь победой будет минимальный конструктивный сдвиг видения своей ситуации и такая ма­ленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт — рапорт — маленькое изменение — закрепление изменения — прогноз движения дальше.

 

 

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ Службы экстренной психологической помощи по... ВВЕДЕНИЕ...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Материалы к спецкурсу Службы экстренной психологической помощи по телефону - “Телефоны Доверия” - стали неотъемлемой частью активно развивающейся системы социально-психологической помощи н

Гордон Хэмбли.
ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ. Телефон это одно из чудес света, которое очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как долж

МАТЕРИАЛЫ ХШ МЕЖДУНАРОДНОГО КОНГРЕССА МЕЖДУНАРОДНОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТЕЛЕФОННОЙ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ (IFOTES) 10-15 ИЮЛЯ 1994 г. ИЕРУСАЛИМ. ИЗРАИЛЬ.
ЭТИЧЕСКАЯ ХАРТИЯ IFOTES Принята Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г. Степень и скорость перемен в современном обществе приво­дят к тому, что человек поглоща

АНАЛИЗ НЕКОТОРЫХ АСПЕКТОВ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Консультирование по телефону как особый вид помощи в экстремальных ситуациях нашло практическую реализа­цию лишь в самое последнее время. Отличающиеся от обычных условия работы (прежде всего, налич

Отчет о работе отдела “Телефон Доверия” г. Самары за 1997г.
  V. Анализ статистических показателей. Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:   1997г. 1996г.

Рабочая книга школьного психолога, И. В. Дубровина, М. К. Акимова и др..; Под ред. И. В. Дубровиной. - М.:Просвещение,1991.
ПОДРОСТКОВЫЙ ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ КАК ФОРМА РАБОТЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ПСИХОЛОГА Ступени психологической помощи. У помощи по теле­фону есть две особенности: конта

ИНТЕРВЬЮ КАК ОСНОВНОЙ МЕТОД ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.
Описывая интервью как основной метод психологического консультирования, мы исходим из следующих предварительных соображений: психолог-консультатнт работает с заказом клиента. Если этот заказ предпо

Л. Гунати
ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ Психологическая помощь, оказываемая на Телефоне Доверия имеет три особенности: во-первых, человек, обра­щающийся в службу, часто

Отношения, необходимые при активном слушании
Активное слушание - это не просто прием, который можно извлечь из кармана по мере возникновения проблемы в общении. Это метод включения в работу базисного набора отношений. Без этих отношений актив

Неожиданные результаты активного слушания
Многие считают, что могут избежать своих чувств, подавляя их, забывая о них или думая о чем-то постороннем. В действительности люди освобождают себя от тревожных чувств, когда могут открыто их выра

Возможные ответы - интервьюирование и консультирование
1. Молчание: Внимательное выслушивание посланий другого человека, не сопровождаемое вербальным ответом. Оставляет ответственность за решение проблемы ее “владельцу”! Паузы в разговоре дают в

СЛУШАНИЕ
  Рекомендуемая литература: 1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993. 2

ПОМОЩЬ НАХОДЯЩЕМУСЯ В КРИЗИСНОМ СОСТОЯНИИ
Кризис определяется в Оксфордском словаре следующим образом: “Поворотный момент, особенно болезни. Период опас­ного или неопределенного состояния дел в коллективе, экономи­ке и т.п. Термин происход

Базовые принципы кризисной интервенции
В настоящее время в литературе можно найти много принципов кризисной интервенции. Мы считаем, что некоторые из них более важны, нежели остальные. Ниже приводятся восемь базовых принципов, отражающи

Фокусировка
1. Что такое фокусировка? а. Подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи, с обоюдного согласия сделать акцент на этой теме. 2. Для чего мы это делаем?

Симптомы депрессии
1. Медленная речь или небольшое разнообразие аффектов. 2. Использование слов и фраз наподобие "вниз" и "усталость". 3. Пессимизм. 4. Чувство вины и ни

Интервенция
1. Рефлексивное слушание/оценка · Это поможет им почувствовать, что их принимают. · Это поможет связать чувства с причинами. 2. Укажите образцы. Обучите на подкреплении.

Хроническая депрессия
Для нее характерны: 1. Стагнация, высказывания типа: "я прервал все отношение" 2. Человек может считать, что другие (включая вас) должны прийти ему на помощь; он может т

Определения
Горе. Сильные эмоции, переживаемые человеком, когда он лишается близкого, любимого человека в результате его смерти. Это также процесс, при помощи которого человек работает с болью утраты, вновь об

Критические периоды времени
Первые 48 часов Шок от перенесенной утраты и отказ поверить в произошедшее могут быть очень сильными в первые часы. Эмоционально это иногда выражается в страхе потерять членов семьи

Десять стадий горя
Предложенные ниже стадии справедливо считаются общими для людей, переживающих горе. Однако, необходимо понять, что все люди разные и сам процесс изменчив, так что большинство необязательно начнет с

Нормальные реакции в состоянии горя
Несмотря на то, что горе - нормальное ответное чувство на потерю близкого человека, иногда оно может порождать довольно странные реакции, вызывающие опасения. Каждый человек переносит страдания сво

Клише, которых стоит избегать
"На все воля божья". Не настолько всеведущ человек, чтобы определять волю божью, к тому же большинству людей это ни к чему. Такое заявление рисует бога как некую жестокую и порочну

Чего хотят от нас люди, перенесшие утрату
"Позвольте мне просто поговорить". Эти люди хотят говорить об умершем, причине смерти, и о своих чувствах в связи с произошедшем. Им хочется проводить долгие часы в воспоминаниях,

ГРАФИЧЕСКАЯ МЕТАФОРА
1. Субъект 2. Образ себя у субъекта (не осознается как репрезентация и имеет статус ре

СУИЦИД.
Суицид - это коварное чудовище, так как оно подкрадывается к людям и часто наносит удар без явного предупреждения. После самоубийства или его попытки, родственники или друзья жертвы обычно о

СУИЦИДОВ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Высокий уровень самоубийств в большинстве развитых стран мира и районах СНГ ставит вопрос о причинах воз­никновения этого явления и способах его превенции (пре­дупреждения). Рассмотрение суицидальн

МИФЫ И ПРЕДРАССУДКИ, СВЯЗАННЫЕ С СУИЦИ­ДАЛЬНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ
Миф: Люди, которые много говорят о самоубийстве, никогда не совершат его. Факт: Почти каждому удачному суициду предшествуют пре­дупреждение или другие сигналы о готовно­сти к

Некоторые представления о суициде
1. Суицид можно предотвратить. Большинство жертв суицида не хотят умирать. 2. Суицид занимает 8 место в списке причин смерти. Больше людей убивают себя, чем других. Суицид возглавляет спис

Характерные черты суицидальных личностей
· Настойчивые или повторные мысли о самоубийстве (суицидальная идеация) · Депрессивное настроение, часто с потерей аппетита, жизненной активности, проблемы со сном. · Может присут

Бихевиоральные ключи
Отчаяние и плач. Неоднократное обращение к теме смерти в литературе и живописи. Повторное прослушивание грустной музыки и песен. Нехватка жизненной активности. С

Ситуационные ключи
Любое заметное изменение личной жизни, в любую сторону. Белые мужчины старшего возраста. Смерть любимого человека, особенно супруга. Недавняя перемена места жительства.

Оценка летальности
Оценка летальности - это попытка предсказать вероятность суицида. Оценка производится путем непосредственного общения и постановки перед клиентом конкретных вопросов для определения намерений. Вот

Интервенция
Приоритетным в интервенции с суицидально-настроенным клиентом является умение как можно дольше поддерживать разговор, поскольку это 1) развивает взаимоотношение между клиентом и консультантом; 2) д

СИНДРОМ СГОРАНИЯ. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ. МЕРЫ ПРОФИЛАКТИКИ
Длительное время работы на ТД дают богатый материал для изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и по­искам способов действия

ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ
В телефонном кризисном консультировании, как и в любой другой консультативной программе работы с людьми, важен контроль за консультантами или помощниками. О нем можно думать как о надзоре, консульт

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги