Суть приема состоит в активном "резонировании" оперативным сотрудником на высказывания партнера по общению на основе внутренней установки на слушание, при умелой демонстрации естественности внешних речевых, поведенческих и мимико-пантомимических проявлений.
Существует ряд общих рекомендаций повышающих эффективность «активного слушания»:
- лучший собеседник не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Внимательное выслушивание – это процесс удовлетворения потребности в самовыражении партнёра по общению, сопровождающийся образованием и проявлением положительных эмоций и расположенности к источнику этих эмоций, «терпеливому слушателю»;
- люди склонны слушать другого только лишь после того, как выслушали их;
- зачастую собеседник не слушает, потому что может быть поглощен собственными мыслями, находится в эмоционально неуравновешенном состоянии (полностью занят внутренними эмоциональными "бурями");
-обладает уязвленным самолюбием, стремится к выставлению оценок сказанному, не владеет техникой слушания и т.д., что важно диагностировать оперативнику в процессе общения для повышения его эффективности.
В практике оперативных сотрудников используется как нерефлексивный, так и рефлексивный стили слушания. Нерефлексивное слушание, состоящее в умении своевременно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, наиболее часто встречается в ходе разведывательных опросов. Оно наиболее хорошо «срабатывает», когда со стороны партнера по общению проявляется желание поделиться остро волнующими проблемами, в состоянии гнева, горя, глубокой озабоченности и т.д. Таким слушанием сотрудник оправдывает желание партнера видеть в нем человека, способного понять его чувства и помочь.
Главными правилами, обеспечивающими успешное протекание нерефлексивного слушания выступают:
- демонстрация всем своим внешним видом заинтересованности в общении (поза, выражение лица, дистанционной позиции — "я весь внимание", утвердительными кивками головой, наклоном тела в сторону собеседника, устойчивым визуальным контактом, уместным повторением жестов и поз говорящего, как бы подчеркивающих "я с Вами");
- умение своевременно использовать "буферные" фразы типа: ("Понимаю Вас", "Как это могло случиться?", "Да?" и т.п.);
- умение искренне выразить сопереживание и проявить эмпатию. Так, ряд опытных оперативных работников утверждали, что для того, чтобы внешние проявления были не "деланными", а искренними, они мысленно заставляли себя искать схожесть потерпевших со своими друзьями, родными, оказавшимися в сложном, аналогичном положении. По их мнению, это в значительной мере способствовало установлению психологического и оперативного контакта. ("Сотрудник, пожалевший потерпевшего — лучше работает по раскрытию преступления".)
Наиболее эффективно нерефлексивное слушание в ситуациях когда партнёр по общению:
- горит желанием высказать свое отношение к чему-либо (в таких случаях уместно начать с открытого вопроса: 'Что Вы думаете по этому вопросу?";
- в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей (полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека использовать "буферные фразы" – "Вас что-то беспокоит? или "У Вас вид счастливого человека!";
- при беседах с застенчивыми, либо, даже запуганными людьми, когда им необходима психолого – эмоциональная поддержка имеющихся мнений и чувств.
Рефлексивное (активное) слушание, в виде ответных словесных реакций, более широко представлено в профессиональном общении оперативных сотрудников.
Наиболее эффективно рефлексивное слушание когда:
- нужно ориентироваться именно на содержание сообщения, а не на эмоции, отделять "зерна" смысла, от "плевел" эмоций;
- мы можем показать человеку, что понимаем его чувства возникшие в конфликтных ситуациях:
- собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание;
- мы помогаем говорящему лучше и полнее осознать свое психо - эмоциональное состояние.
Наиболее эффективны пять типов ответов.
Ответы, выражающие понимание эмоциональных состояний говорящего: "Я Вас понимаю", "Мне кажется, что Вы чувствуете…", «Вероятно, Вы расстроены потому, что…").
Эмпатийные ответы: "Представляю, что Вы пережили", "Будь я на Вашем месте, я бы не меньше был потрясен". "Я так же как Вы возмущён!».
Выяснение-обращение к партнеру за уточнением: "Что Вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточните это…", "Повторите, пожалуйста" и т.п., то - есть фразы, заставляющие партнера более широко освещать вопрос и демонстрирующие, в то же время внимание, интерес сотрудника к собеседнику.
Перефразирование - формулировка мысли партнера своими словами: "Как я Вас понял", "По Вашему мнению, Вы считаете что…, "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но..." и т.п.
Резюмирование, подведение итогов, основных идей и чувств говорящего партнёра особенно уместно в длительном, затрудненном общении и, как правило, свидетельствует об итоговом взаимопонимании партнеров. (К примеру: «Если подытожить сказанное Вами, то Вашей основной мыслью является ..." и т.п.)
2.5. Нахождение значимого повода.
Ускорению и развитию психического сближения способствует нахождение и актуализация значимых общих интересов конфидента и фигуранта. Образование общности "мы" в значительной степени нейтрализует воздействие ролевых статусов, снижает взаимную тревожность, подозрительность, настороженность, позволяет шире продемонстрировать взаимоприемлемые личностные качества.
Наиболее действенными способами реализации приема выступают:
- обсуждение социально неодобряемых, но объективно «наличествующих» у собеседников психологических "слабостей", касающихся «достоинств» спиртных напитков, особенностей поведения женщин легкого поведения, карточный игр, сигарет и т.д.;
- разговоры об общих увлечениях, «хобби» ("мы - автолюбители, болельщики, коллекционеры" и т.д.), обсуждение "общих болезней", "общих знакомых", "общих интересов";
- констатация факта, что конфидент и фигурант являются "земляками", длительное время "проживали" в каком-либо регионе, имеют "общих знакомых" и т.п.;
- обсуждение специфики профессии фигуранта, при условии достаточной компетентности в ней конфидента;