ванного вербального воздействия на слушателя (Приложение 15). Каждый раз тренер знакомит участников тренинга с предлагаемыми приемами. После чего в ходе общего обсуждения эти приемы оцениваются сточки зрения их эффективности. Затем все участники должны пытаться реализовать новые приемы в ходе общения «по кругу». Эта процедура называется «сухое плавание». «Полусухое плавание» заключается в отработке приемов эффективного общения в тройках. Уровень усвоения навыков проверяется и корректируется в специальных ролевых играх. Для регулирования функционального состояния участников применяются различные упражнения, которые могут проводиться на любых стадиях тренинга в зависимости от необходимости. Эффективность тренинга существенно возрастает при использовании в его ходе видеозаписи. Завершение тренинга обычно проводится в форме подведения итогов, выяснения субъективных впечатлений участников.
178______________ Часть 3. Практическая психология человека
Еще одной важной задачей практики психологического обеспечения успешной деятельности и развития человека является задача регулирования конфликтов в трудовых коллективах. В самом общем виде конфликт можно определить как столкновение, серьезное разногласие, предельный случай обострения противоречия. Конфликт — это многогранное явление, относящееся к самым различным областям и формам жизнедеятельности. Различаются внутриличностные, межличностные, межгрупповые, региональные, трудовые, семейные и др. конфликты. При решении психологических задач в системе профессиональной деятельности в центре внимания оказываются конфликты, возникающие и протекающие в сфере непосредственного общения людей. И здесь ведущую роль приобретают межличностные конфликты в трудовых коллективах.
В межличностном конфликте между людьми возникают и поддерживаются напряженные отношения. При осознании особой значимости для конфликтующих сторон сложившегося положения конфликт может приобрести открытую форму. Для большинства открытых межличностных конфликтов характерны следующие общие составляющие:
• наличие не менее двух сторон, имеющих контакт меж
ду собой;
• взаимная несовместимость ценностей, намерений или
других личностных особенностей;
• поведение, направленное на уничтожение планов и
разрушение намерений другой стороны, чтобы приоб
рести нечто за ее счет;
• противопоставленность действий одной стороны дру
гой и наоборот.
Наряду с деструктивными составляющими межличностного конфликта, препятствующими достижению общих целей и личностному развитию людей, выделяют конструктивную сторону конфликта, способствующую осознанию людьми своих и чужих возможностей и ограничений, необходимости общего и личного совершенствования.
33. Психологическое обеспечение развития человека
Однако в случае трудовых межличностных конфликтов на первый план все же выдвигается задача их предотвращения и разрешения. Важно знать о возможности деструктивного разрешения конфликта, когда взаимоотношение его участников могут стать в будущем напряженными, если переживаются чувства негодования, обиды хотя бы одной из сторон. При этом участник конфликта, чувствующий себя в проигрыше, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конфликте, а потому и проиграл. Это может привести к снижению его самоуважения и самооценки, в конце концов, даже оказать отрицательное влияние на здоровье. Наличие положительных и отрицательных сторон конфликтов подчеркивает их объективную заданность. Конфликты в повседневной жизни неизбежны и следует стремиться к тому, чтобы уменьшить вред, который они способны принести.
Сравнение характеристик различных видов конфликтов позволяет противопоставить межличностные столкновения, обусловленные информационными и структурными факторами. В первом случае, когда противостояние не имеет объективных оснований и существует только в силу ошибок восприятия и понимания субъектов взаимодействия, в конечном счете условно конфликт можно считать ложным, псевдоконфликтом, конфликтом-фантомом. При возникновении конфликта под воздействием структурных факторов, существующих объективно, вне зависимости от субъективных желаний, которые трудно или даже невозможно изменить, противостояние можно считать неразрешимым. Принципиально важно, что с позиций психологии к структурным факторам относятся устойчивые психические свойства людей, участвующих в конфликте. Конфликты, образованные информационными и структурными факторами из-за имеющихся между ними принципиальных различий, требуют различных способов своего разрешения. Если в одном случае все усилия должны быть сосредоточены на получении информации, проливающей дополнительный свет на причины конфликта,
180______________ Часть 3- Практическая психология человека
то в другом во главу угла ставится поиск нового, «третьего» решения, позволяющего вывести конфликт из плоскости альтернативного взаимного противостояния на иной уровень, дающий возможность удовлетворять интересы обеих сторон.
Что касается классификации форм поведения участников конфликта, то в психологической практике широкое распространение получила модель Томаса-Киллме-на, выделяющая следующие основные стратегии: соперничество, уступку (приспособление), компромисс, уход (избегание), сотрудничество. Соперничество — это реализация собственных интересов и достижение собственных целей при пренебрежении интересами других. Уступка или приспособление означает стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы других, соглашаясь с их требованиями, претензиями, жертвуя при этом собственными интересами. Компромисс предполагает стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает, в результате чего интересы обеих сторон полностью не удовлетворяются. Уход, избегание — это стремление не видеть разногласий, отрицать конфликт, выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем. Сотрудничество проявляется в поиске решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон, когда инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Перечисленные формы поведения человека в конфликте следует рассматривать как производные от сочетания разных степеней выраженности двух составляющих: направленности на собственные интересы и направленности на интересы соперника.
Характер взаимодействия сторон в конфликте предопределяет форму его разрешения, его исхода. Исходя из приведенных определений, можно считать, что такие формы поведения, как уход, уступка, даже компромисс, могут иметь достаточно деструктивные последствия, так как при
33. Психологическое обеспечение развития человека
них в той или иной степени у человека сохраняются предпосылки наличного конфликта, а значит предпосылки его развития и трансформации. Поэтому психологическое обеспечение личностно-профессионального развития человека в этих случаях должно быть сосредоточено на избегании отрицательных последствий разрешения конфликта. С другой стороны, возникает необходимость стимулирования перевода конфликта в форму сотрудничества, выбора конкретных форм участия в разрешении конфликтов с учетом причин их возникновения: информационных или структурных факторов.
Очевидно, что избегание отрицательных для человека последствий разрешения конфликта в форме ухода, уступки, компромисса связано с пониманием объективной необходимости такого поведения, то есть связано о оптимизацией информационных процессов. Со стороны психологии эта оптимизация включает внедрение технологий эффективного общения и рационального поведения.21 Под технологиями эффективного общения принято понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают понимание партнера по общению, его эмоциональное приятие. Большое значение для преодоления конфликта имеет перевод его с эмоционального, иррационального уровня на рациональный и прагматический уровень. В связи с этим важны технологии рационального поведения в конфликте, к которым относят совокупность способов психологической коррекции самоконтроля эмоционального состояния человека с целью повышения адекватности его поведения в конфликте. В целом набор технологий эффективного общения и рационального поведения скорее способствует упреждению возникновения межличностного конфликта в открытой форме, чем его благополучному разрешению. Поэтому набор этих технологий и составляет содержание техник, усваиваемых в ходе тренинга коммуникативной компетенции.
Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2001.
182______________ Часть 3. Практическая психология человека
Определенное содействие в разрешении межличностного конфликта посредством максимизации получаемой информации об его источниках и последствиях может оказать ведение переговоров конфликтующих сторон с помощью авторитетного и компетентного посредника. Но наиболее важна такая форма при разрешении конфликта посредством организации сотрудничества конфликтующих. Сотрудничество это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет не нарушить отношений между партнерами и сохраняет их желание продолжить взаимодействие в будущем. То есть, сотрудничество в наибольшей мере обеспечивает личностно-профессиональное развитие партнеров.
Желательность, а во многом даже и обязательность участия посредника (медиатора) в организации сотрудничества конфликтующих сторон определяется тем, что для сосуществования взаимоисключающих сторон необходимо наличие особой, равноудаленной от них позиции, которая позволяет присоединять себя к каждой из противоборствующих сторон, то есть создает для них точки соприкосновения, поле взаимной приемлемости и взаимодействия. Развитие сотрудничества конфликтующих сторон возможно также за счет расширения поля поиска возможных способов решения конфликта, что лучше обеспечивается «третьей» стороной конфликта, не ограниченной направленностью противостояния. Следовательно, формирование сотрудничества осуществляется за счет расширения и взаимного пересечения структурных составляющих конфликтующих сторон.
Касаясь конструктивного разрешения меж/шчностных конфликтов в трудовых коллективах, организациях, следует заметить, что такое расширение структурных составляющих за счет привлечения посредника-психолога проявляется прежде всего в расширении и объединении ценностных ориентации конфликтующих.22 Именно ценностно-ориен-
Конфликтология. — СПб., 1999.
33. Психологическое обеспечение развития человека
тационное единство является психологической основой сплоченности трудового коллектива. В свою очередь главным механизмом сплоченности является сработанность. При разрешении конфликта психолог выступает как член трудового коллектива, отстаивающий его интересы. Поэтому само его обращение, внимание к «изолированному» или даже «отвергаемому» члену коллектива изменяет межличностный статус последнего, стимулируя тем самым проявление у него нового ролевого поведения. А это способно привести через определенное время к формированию у конфликтующего с коллективом человека новых, приемлемых для организации ценностей. Соответственно становится понятно, почему разрешение межличностных конфликтов, имеющих психологическую природу, особенно важно при изменении кадрового состава коллективов, в период социально-психологической адаптации их членов, когда очень важно заполнить «временной зазор», необходимый для того, чтобы они сработались, «притерлись» друг к другу.
При решении такой задачи важная роль посредника заключается в переводе возникшей противоречивой ситуации в плоскость делового и конструктивного обсуждения проблемы. Для этого посреднику бывает полезно:
• выслушать обе стороны, чтобы избежать предвзятости;
• быть максимально тактичным в общении, доброжела
тельным, демонстрировать уважительное отношение,
терпимость к собеседникам, советоваться с ними, что
бы создать обстановку согласия и показать готовность
к взаимодействию;
• не доверять полностью словам участников конфликта, а
с целью преодоления субъективизма сопоставить обви
нения и мнения с реальными делами, мнениями других;
• не высказывать окончательных суждений и оценок о
личности и поведении конфликтующих, ибо это может
быть истолковано как поддержка или противодействие;
• отвлекать или переключать внимание конфликтую
щих в случае повышения эмоциональности;