Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Волгоградский Институт Бизнеса Подразделение колледж Кафедра Автоматизированных систем обработки информации и управления Контрольная работа По дисциплине Деловой этикет Выполнила студентка группы 4АСД специальности 230105 Герасимова Маргарита Вячеславовна Проверила преподаватель Волгоград, 2008г. Содержание 1. Речевой этикет торгового работника . 2. Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться 3. Литература 1. Речевой этикет торгового работника Большую роль играет способ обращения к собеседнику. Он может быть официальным товарищ, гражданин, по фамилии, имени, отчеству , интимным дорогой Сергей, милая Оля , доверительным уважаемые коллеги, друзья , шуточным детское прозвище данного лица . Тут все зависит от конкретных обстоятельств.
И в первую очередь от того, в каких отношениях вы находитесь с данным человеком.
Обращение вы прежде всего свидетельствует о вашей собственной культуре. И конечно же, оно подчеркивает ваше уважение к лицу, с которым вы беседуете. Это вежливое местоимение чаще всего употребляется при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми и в официальной обстановке. Если вы действительно хорошо воспитаны и корректны, вы воспользуетесь этой формой обращения независимо от того, с кем вы в данный момент беседуете будь то ваш непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше вас или моложе, мужчина или женщина.
Обращение вы ни в коем случае не унизит вас, даже если вы употребляете его в разговоре с человеком неприятным вам, с вашим соперником или даже врагом. Умение общаться - это прежде всего умение вести беседу. Тут тоже существуют общепринятые европейские правила. Научитесь слушать вашего собеседника, не перебивая его. Ибо умение внимательно и терпеливо выслушать человека, с которым вы беседуете, показав при том благожелательность, симпатию, сочувствие к нему это истинный талант.
К счастью, этот талант не врожденный каждый может воспитать его в самом себе и в своих детях. Слушая собеседника, старайтесь смотреть ему в глаза или на предмет, на который он сам обращает ваше внимание. Подтверждайте свой живейший интерес к чьим-либо высказываниям легкими кивками головы или какими-нибудь словами-замечаниями. Ни в коем случае не спешите возражать и спорить, не выслушав говорящего до конца. Никогда не следует обрывать или перебивать говорящего, отворачиваться от него, смотреть на часы, зевать, рыться в карманах или в сумке, вступать параллельно в разговор с другим человеком.
Если собеседник злоупотребляет вашим вниманием, можно вежливо извиниться и сказать, что вы сейчас, к сожалению, заняты и разумнее перенести разговор на другое время. Случается, что в беседе участвуют несколько человек. В этом случае тема должна быть интересной и понятной для каждого из собеседников. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные вопросы.
Не считается вежливым рассказывать в обществе сенсационные, но не достоверные новости. Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам. Не стоит предаваться длительным воспоминаниям о прошлом, увлекаться бесконечными монологами. Плох собеседник, ведущий разговор лишь для того, чтобы выговориться самому. В конечном счете он-таки останется без слушателей. Избегайте замечаний, которые могут больно ранить чувства собеседника, не злоупотребляйте колкостями.
Очень важно следить за тем, как собеседник реагирует на ваши слова. Ведь обидеть можно не только текстом, но и подтекстом. В спорах тщательно выбирайте формулировки. Старайтесь соблюдать элементарное уважение к собеседнику в любой ситуации. Помогайте включиться в общую беседу тем, кто только присоединился к разговору и еще не сориентировался в обстановке. Беседы во время еды не должны портить аппетита окружающим. Говорите всегда по существу вопросов, наблюдайте, слушает ли вас собеседник.
Неплохо иногда похвалить его рассуждения. Некрасиво перебивать собеседника, особенно если он преклонного возраста. Не следует подсказывать или поправлять рассказчика. Отрицательное впечатление производит вычурность, неестественность, излишняя театральность, насыщение речи вульгарными и сорными словами типа так, вот, так сказать, мычание при подборе нужного слова. Обязательной нормой общения является умеренная громкость высказывания. Ничто не может оправдать шумливость и крикливость речи. Нет смысла повышать голос даже в споре, так как крик не добавляет убедительности аргументам. Не стройте из себя всезнайку.
Если возможно, постарайтесь заранее подготовиться к намеченной беседе, поинтересуйтесь увлечениями вашего собеседника. При вынужденном общении например, вы едете в одном купе поезда или в одной каюте парохода разговор должен быть легким, неназойливым. Если ваш спутник - воспитанный человек, но в данный момент он не склонен беседовать, он вам вежливо даст понять, коротко отвечая на ваши вопросы.
Очень опасны крайности в области общения. Если мрачное молчание угнетающе действует на вашего соседа, то чрезмерная откровенность и посвящение его во все ваши дела тоже совершенно неуместны. Такие случаи часто бывают среди женщин. Таких женщин неудержимо тянет во время путешествий немедленно изложить соседям все состояние дел откуда и куда они едут, зачем, каково их семейное положение, судьба их родственников и т. д. Конечно, человек имеет право на откровенность, однако следует контролировать свой разговорный зуд. Не следует в целях поддержания разговора забрасывать собеседника вопросами анкетного характера.
Такие вопросы, напоминающие разговор со следователем, настораживают собеседника. Испытанным средством снятия напряжения в споре или простой беседе является юмор. Однако помните, что излишний юмор, остроты и анекдоты не всегда уместны. В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом.
Он должен уметь точно, выразительно сообщить покупателю необходимые сведения о товарах, сроках их привоза если это продовольственные товары. Чем образованнее торговый работник, тем убедительнее и доходчивее он выражает свои мысли. В своей работе торговый работник постоянно пользуется диалогической речью. Это речь, предназначенная для других. В диалогической речи люди ставят друг другу вопросы, отвечают на них, выражают согласие или не согласие.
Профессиональная этика требует, чтобы он при этом придерживался следующего правила выслушивать высказывание покупателя до конца и отвечать на конкретные вопросы. Культура речи торгового работника зависит от объема его словарного запаса, интонационной окраски, умения излагать мысли образно и в то же время понятно. Для установления контакт с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками содержательностью, выразительностью и побудительностью. Содержательность предполагает богатство, значительность и доказательность мыслей.
Не количество слов, а глубина мыслей - вот что составляет подлинное богатство речи. Выразительность речи - это ее эмоциональная окрашенность. Яркая, образная речь надолго запоминается. Побудительность - влияние речи на мысли, чувства и волю слушателя. Чтобы выполнить заказ, торговый работник должен побудить покупателя раскрыть свои пожелания, гастрономические вкусы если это продовольственный товар и предпочтения.
Успешнее справиться с этой задачей торговому представителю помогут ясность изложения, простота слога, последовательность объяснения, убедительность и логичность доводов, четкое произношение, средний темп речи, нормальная громкость и сила голоса. Конечно, мастерство торгового продавца заключается не в умении красиво говорить, а прежде всего в способности быстро и культурно обслуживать. Однако обслуживание невозможно без делового разговора, консультации.
В этом случае речь торгового продавца - это тоже действие, причем сильное и впечатляющее. Для работников магазинов, рынков очень важно в обращении, в разговоре выделять слова-приглашения, правильно произносить названия товаров. Лаконичная и точная характеристика товара может быть в то же время образной, эмоциональной, сопровождаться приятной мимикой, скупыми жестами. Необходимость постоянного вступления в контакты с покупателями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с покупателями.
Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие точность и ясность простота и немногословность вежливость, тактичность умение выражать свои мысли грамматически правильно. Точность языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Ясность речи торгового продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара.
Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать точные и ясные. Точность речи торгового продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям.
Примером может служить такая ситуация Я не буду платить за эту игрушку! Но почему? Я просила мишку. Это и есть мишка, он почти такой же, только розовый Он же розовый! А я хотела белого! Это недоразумение произошло потому, что торговый продавец не учел, что игрушки могут быть похожи по облику, но цвет у них - разный. И это стало источником раздражения покупателя. Торговому продавцу следовало вежливо уточнить цвет игрушки, прежде чем спешить выполнить заказ.
Разумеется, есть общепринятые термины. Но торговому продавцу лучше, применяя в разговоре с покупателем какие-то термины, объяснять по ходу их значение. Бывает, что покупатель сам сказал что-то непонятное, с использованием научных выражений или жаргона. И в этом случае торговому продавцу рекомендуется вежливо попросить уточнений. Простота и немногословность. Важное значение имеет умение торгового продавца выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты ну, вот, это самое, значит.
Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи. Поэтому торговому продавцу рекомендуется, например, на вопрос покупателя В каком виде в вашем магазине продают мишек? отвечать таким образом Продают в красивых, праздничных коробках, а так же по желанию покупателя. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. Вежливость.
Она проявляется в речи торгового продавца в обращении на вы, в доброжелательном, спокойном тоне. Волшебные слова пожалуйста, будьте добры, разрешите, сделаю с удовольствием - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель заказал только одного маленького зайчика. Понятие культура речи соответствует понятию речевой этикет. Перечисленные выше слова пожалуйста, спасибо, разрешите называются этикетными. Этикетные слова и выражения имеются в каждом языке.
Этикетные слова - это особая группа слов, которые помогают устанавливать доброжелательный контакт с собеседником. Они делятся на следующие группы 1 слова приветствия здравствуйте, доброе утро, добрый вечер 2 прощания до свидания, до скорой встречи, всего доброго, приходите к нам еще, всегда рады вас видеть 3 просьбы будьте добры, прошу вас, не сочтите за труд, будьте любезны, пожалуйста 4 Благодарности спасибо, благодарю вас. Чем больше этикетных слов есть в речи человека, тем приятнее с ним общаться, тем доброжелательнее к нему относятся окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова.
Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. При общении с посетителями официант и бармен обязательно должны их использовать. Бернард Шоу утверждал, что слову да можно придать 50 оттенков. Обороты речи торгового продавца, тембр голоса, интонация играют большую роль в установлении правильного контакта.
Надо говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты. Если покупатель заметит, что торговый продавец сомневается в оценке и качестве товара, то он сам начнет недоверчиво относиться к торговому продавцу. Тактичность. Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида.
Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре. Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность. Диалогический характер речи. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Первая фраза, сказанная торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора.
Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. Нужно уметь задавать вопросы, например не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства.
Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя Не хочу. Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя, а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы - семья, работа, деньги. Нетактично подгонять вопросами Что вы будете покупать Выбрали нужный товар? Оскорбляют потребителя и такие реплики Вы в этом не разбираетесь Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар. Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для торгового продавца это требование имеет большое значение.
Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Чтобы справиться с этой задачей, опять-таки нужен богатый словарный запас, умение в своей внутренней речи правильно сформулировать мысль сначала подумай, потом говори. Стилистически неправильные выражения пробейте чек вместо оплатите чек, ужасно красивый мишка, страшно большая очередь, заплатите двадцать рублей денег еще встречаются в нашей речи. От них надо избавляться, ведь непонятно, то ли мишка действительно очень красивый, то ли он ужасный. Имеют место и такие ошибки данной профессиональной сферы друшлак вместо дуршлаг, завесить вместо взвесить, несколько апельсин, сорта помидор вместо апельсинов, помидоров, цена за колумбийское кофе вместо цена за колумбийский кофе, плотит вместо платит, это к вам не касается вместо это вас не касается. Некрасиво звучат названия посуды, продуктов, овощей и фруктов с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов, например салат из помидорчиков и огурчиков, возьмите тарелочку с салатиком. Этот слащавый тон совершенно неуместен в сфере обслуживания и общественного питания.
Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения.
Приведем примеры слов, в которых часто допускают ошибки. Следует произносить грейпфрут, пюре рэ, чернослив, гренки, гренок м.р. и допускается разговорное гренки, гренка ж.р тефтели и доп. тефтели, блюда мн.ч кулинария и доп. кулинария, гастрономия, бармен и барменша, барменский, коктейль тэ, йогурт ё, фейхоа, диета э, диабет е, камбала, кафе фэ, кафетерий тэ, кофе фе, каперс, булочник шн, булочная шн, бизнес нэ, бефстроганов м. р ед. ч. ,глазуровать, сосиски, сандвич, тест тэ, горчичница шн, майолика йё, майонез йянэ, мадера дэ, крапива, крем ре, крекер ре, щавель, щи из щавеля, свёкла, морковь, повидло, слаще, фарфор, арбуз, яблоко, торты, кухонный, шотландские виски ср. р апельсиновый тодди м.р лимонный дейзи м.р яичница шн, звонит.
Как видно из вышеприведенных примеров, ошибки допускаются в словах иностранного происхождения при неправильном ударении, при произношении мягкого или твердого согласного звука перед е, при произношении буквосочетания -чн при неверном.
Определении рода имен существительных. Чтобы не допускать этих ошибок, торговый продавец должен следить за своей речью и при необходимости обращаться к словарю.
На юге нашей страны встречается мягкое произношение г, как у героини к ф Карнавал, приехавшей в Москву из провинции поступать в театральный институт. Надо стараться произносить его тверже, отчетливее. О произношении. Для того чтобы говорить правильно, необходимо усвоить основные правила русского литературного произношения научиться слушать свою речь и речь окружающих слушать и изучать образцовое произношение, которым владеют дикторы осознанно сопоставлять свое произношение с образцовым, анализировать свои ошибки и недочеты.
В современном русском языке существует тенденция смещать ударение на конец слов, а во множественном числе имен существительных иметь окончание -а. Нормы произношения приведены в следующей таблице. Имена существительные с окончанием -а, -я адреса, берега, века, города, директора только, доктора, желоба, жернова, инспектора, катера, корма, номера, округа, острова, паспорта, повара, профессора, сорта, сторожа, стога, фельдшера, штемпеля, штепселя, якоря, прожектора, трактора, договора доп. с окончанием -ы, -и авторы, аптекари, агитаторы, бухгалтеры, выборы, договоры, инженеры, лекторы, лидеры, конструкторы, конюхи, ораторы, офицеры, приговоры, ревизоры, редакторы, снайперы, стажеры, торты, шофёры, тренеры только, стаканы только, прожекторы, тракторы.
Следует отметить, что окончание -а, -я более свойственно разговорной речи. В русском языке имеется много заимствованных слов. При произношении таких слов встречаются ошибки, если после согласной буквы пишется -е. Нормы произношения некоторых из них приведены ниже. Сокращение доп. означает допускается. Твердость-мягкость согласного перед е при произношении Твердо тире, дефис доп экспресс доп лотерея доп энергия, темп, ателье, атеист, декольте, денди, кафе, кашне, партер Мягко дефис, термин, фанера, экспресс, лотерея, центнер, демон, академия, декан, декада, мезонин, музей, одеколон, фланель, темпы.
Буквосочетание -чн- Произносится чн в следующих словах сердечно, прилично, отлично, закупочные, кирпичный.
Произносится шн, шт в следующих словах конечно, нарочно, скучно, копеечный, что, чтобы, яичница. По правилам произношения имен существительных с предлогом ударение переносится на предлог Имена прилагательные В современном русском языке есть прилагательные с неустойчивым ударением кружковый и кружковой, мускулистый и мускулистый. Но со временем побеждает ударение, которое стоит ближе к кониу слова дневной, громовой. Остается группа прилагательных, где место ударения нельзя выбирать, оно строго закреплено кухонный, кедровый, сливовый, грунтовая, громовой, домовый комитет, ливневый, языковой.
В кратких прилагательных ударение остается там же, где и в полной форме, в мужском, среднем роде и во множественном числе, но перемещается на окончание -а в женском роде целый - цел, цело, целы, цела. Неустойчивое ударение бедны и бедны, верны и верны, важны и важны. При образовании сравнительной степени одни прилагательные сохраняют место ударения на том же слоге, что и в исходной форме красивый - красивее, долгий - дольше.
В других прилагательных ударение переходит на суффикс сильный - сильнее, бледный - бледнее. Глагол В речи торговых работников употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он положит, мы кладем, мы положим и др. Нельзя говорить ложить и покласть и их формы ложу, ложишь, ложите, покладу, поклади, это противоречит нормам русского литературного языка.
Отметим следующее правило произношения глаголов. В глаголах прошедшего времени женского рода ударение перемещается на -а. взять - взял, взяло, взяли, взяла начать - начал, начало, начали, начала задать - задал, задало, задали, задала догнать - догнал, догнало, догнала. Распространенной является ошибка в словах поняли и поняла.
Произносить их надо только так, как поставлено ударение. Многие краткие страдательные причастия в прошедшем времени в мужском и среднем роде и во множественном числе сохраняют место ударения на том слоге, что и в полной форме, а в женском роде - на окончании -а. начатый - начат, начато, начаты, начата созданный - создан, созданы, создана. Немало причастий произносится не по правилу включённый - включён, включено, включены, включена премированный - премирован, премированы, премирована повторённый - повторён, повторено, повторены, повторена проданный - продан, продано, проданы, продана принятый - принят, принято, приняты, принята поднятый - поднят, подняты, поднята. 2.
Точно так же не следует беседовать со знакомыми во время представления... Август находится под влиянием сардоникса и есть эмблема счастливого су... Барская спесь - твоя красота тревожит меня. Горичник - деревенское счастье. Росный ладон - отсутствие ревности.
Литература 1. Левитов Н.Д. Психология характера Изд. 3-е, испр. и доп. М Просвещение , 1969г. 2. Ковалев А.Г. Психология личности Изд. 2-ое, испр. и доп. М Просвещение , 1965г. 3. Райгородский Д.Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров - Самара Издательский дом БАХРАХ , 1997г. 22 4. Л.Ф Лисенкова Психология и этика деловых отношений , М Институт практической психологии, 1998 5. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения , М 2007 6. Ю.А.Фомин Психология делового общения , Минск, Амалфея , 2000.