Содержание Введение 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 1.2 Общая характеристика потребностей 1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей 5 Ориентация на клиента 3 Заключение 3 Список литературы 3 Введение В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее.
Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно широкая розничная сеть магазинов «Мария- Ра». Они, пожалуй, одними из первых в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисного обслуживания.
Все мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт, что в «Марии-Ра» кассиры начали здороваться. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте¬ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за¬просов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло¬тенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле¬ний, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания воз¬раста и т.п. В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.
Цель данной работы – изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека». Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей 2. Изучить характеристики общей сферы сервиса 3. Подробно рассмотреть понятие услуги 4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса 5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности. Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскрыты основные определения потребности.
Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 1.2
Общая характеристика потребностей. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности. К ним относятся потребность в обще¬ственной деятельности, самовыражени... Как и социальные, они воз¬никают из необходимости общения и развиваютс... Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количе¬ственному ...
Краткая характеристика общей сферы сервиса. Маркс). Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х год... Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и... Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, нах...
Эта форма обслуживания широко применяется при ре¬монте часов, электроб... При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной т... Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном приёмном пу... Внедрение новых прогрессивных методов об¬служивания способствует повыш... 5 Ориентация на клиента Основная проблема сферы обслуживания в России ...
Заключение По данной работе можно сделать следующие выводы: 1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние); в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство). Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.
Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
К сфере услуг относятся: - жилищно-коммунальное хозяйство, - бытовое обслуживание населения, - образование и наука, - здравоохранение, физкуль¬тура и социальное обеспечение, - культура и искусство, - пассажирский транспорт, - связь по обслуживанию населения, - торговля, общественное питание, - финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Основные методы удовлетворения потребностей человека: - Абонементное обслуживание - Бесконтактное обслуживание - Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо¬ров - Обслуживание на дому - Приём заказов по месту работы - Самообслуживание - Выездное обслуживание Основные критерии качественного обслуживания: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и арактерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.
Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.
Список литературы 1. Спирин А.Д Максюкова С.Б Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003. 2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003. 3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т Т. 1. М.: Мир, 2002. 4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой М.: Наука, 1974. 5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. 6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. 7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. 8. Человек и его потребности.
Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. 9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность М.: МГУ, 1975. 10. Приходько А.В Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005. 11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии М 2004. 12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность М.: Педагогика, 1986. 13. Орлов С.В. Человек и ее потребности.
СПб.: Питер, 2007. 14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г. 15. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк 1990.