Краткая характеристика общей сферы сервиса. Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла¬дающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются: - неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до за¬вершения процесса его обслуживания; - услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потре¬бители являются непосредственными участниками этого процесса; - изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они за¬висят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения; - ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль¬ный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не мо¬гут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра¬ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль¬туры обслуживания.
Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен¬ные потребности (нужды) клиентов. Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих раз¬нообразные общественные потребности.
Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс). За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз¬витие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче¬ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.
В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо¬нии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте¬пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де¬лом зазорным.
Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос¬таточному принципу. Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их нацио¬нальной экономики.
Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело¬век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело¬век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами. В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, ко¬торую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли.
Около 70 % ВНП экономиче¬ски развитых стран генерируется в сфере обслуживания. 1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания). Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
По своему функциональному назначению сфера услуг не пред¬ставляет собой единого комплекса.
Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредствен¬но влияет на материальное производство, является его органической ча¬стью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индуст¬рия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахер¬ские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бы¬товых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани¬мают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.
Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного ви¬да обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и ин¬тенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствую¬щих развитию каждой отрасли. Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляет¬ся вполне оправданным.
Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд об¬щих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и дру¬гих подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности. Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и ви¬дов деятельности, функциональное назначение которых в системе об¬щественного производства выражается в производстве и реализации ус¬луг и духовных благ для населения.
К сфере услуг относятся: - жилищно-коммунальное хозяйство, - бытовое обслуживание населения, - образование и наука, - здравоохранение, физкуль¬тура и социальное обеспечение, - культура и искусство, - пассажирский транспорт, - связь по обслуживанию населения, - торговля, общественное питание, - финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей. Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ¬единить в две группы: 1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение соци¬ально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохра¬нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.). 2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транс¬порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде¬ние домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.
Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы соз¬дают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци¬ально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как матери¬ального производства (производственные виды бытового обслужива¬ния, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплек¬сом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.
В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный пе¬ревод средств, предоставляя также консультационные услуги.
Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.
Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необхо¬дим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.
Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслужива¬ние по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо разви¬то, основные услуги недоступны многим гражданам. Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администра¬торы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и рес¬торанов.
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа¬ций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, мага¬зины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связан¬ные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональ¬ные услуги. Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях. Существует два типа расселения — компактный и дисперсный.
Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс¬портным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено. Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу¬живания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб¬ности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии. При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения.
В ее основе лежит плотность насе¬ления данной территории. Более высокая — в центральных рай¬онах, она уменьшается по мере удаления от центра. В центре, где плотность населения наиболее высока, предпри¬ятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей.
Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — вре¬менных. Концентрация жителей в центральных «точках» обу¬словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист¬ративным центрам, культурным учреждением, историческим па¬мятникам и т. п. В районах с меньшей плотностью, периферийных по отноше¬нию к центру, спрос на услуги ограничивается численностью по¬стоянно проживающего населения.
При компактном расселении для удовлетворения потребно¬стей людей предлагаются местные коммуникативно-инфор¬мационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного теле¬видения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наи¬более эффективным методом удовлетворения потребностей сфе¬рой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к ра¬ботникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкрет¬ных потребителей.
При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб¬ностей населения значительно усложняется. Его специфика за¬ключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес¬печить основные потребности населения. Выездные услуги пре¬доставляются потребителю через определенные промежутки вре¬мени и в ограниченные сроки.
Например, потребности в образо¬вании можно удовлетворять за счет организации кратковремен¬ных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). По¬требности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы¬ступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонст¬раций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера.
Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерно¬го для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отли¬чается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших по¬селений, размещенных на значительном расстоянии друг от дру¬га, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями. Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности их деятельности: – значительный необеспеченный спрос; – низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие; – низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д. Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервис¬ная) деятельность приобретает ограниченные условия для разви¬тия. Однако влияние сдерживающих факторов можно компен¬сировать за счет решения транспортной проблемы.
Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя: 1) решение проблемы транспортного сообщения; 2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения; 3) коррекцию производства и распределения услуг в зависи¬мости от характера потребностей и возможностей их удовлетво¬рения; 4) применение индивидуализированных методов стимулиро¬вания потребностей.
Сервисная деятельность, сти¬мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов¬летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно¬сти, стимулирующие новую деятельность. Потребности человека могут быть разумными и неразумными.
Ка¬кие же потребности можно назвать разумными? Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» чело¬веку одни и «разрешить» другие потребности.
Общий критерий ра¬зумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потреб¬ности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» са¬мого себя, и являются фактором развития его в качестве обществен¬ного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности.
Крайним про¬явлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в облас¬ти потребностей будем считать условным, но заметим, что потребно¬сти по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общест¬венной жизни, материальными и духовными ценностями, социально- экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения.
Иными словами, потребности не должны противо¬речить интересам самого человека. Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль нефор¬мального института по формированию потребностей людей. Осно¬вой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервис¬ной деятельности. Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку.
Одним из основных направлений развития современной экономи¬ки за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяс¬нить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д что приве¬ло к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом.
В-третьих, рост использования высокотехнологичных то¬варов в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедий¬ная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличе¬нию потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и техноло¬гий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработка¬ми и техническими консультациями.
Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капита¬ловложений в средства их самостоятельного производства и т.о. со¬хранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны осо¬бые стратегии