Психологические компоненты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел. К психологическим компонентам профессионального общения относятся те, которые характеризуют и сотрудника органов внутренних дел, и лицо, с которым сотрудник взаимодействует, и сам процесс общения: тактика, стадии, приемы. Более конкретно это означает понимание субъективной стороны события, с которым сотрудник имеет дело, психологическую атмосферу взаимоотношений, индивидуализацию воздействия, ролевое поведение и др. Рассмотрим их подробнее.
Необходимым условием грамотного профессионального общения является познание собеседника. На практике реализовать это не просто. Дело в том, что человек - сложный объект для восприятия и познания. Он обладает признаками, свойствами, не поддающимися непосредственному наблюдению. Более того, он способен маскировать свои мысли и чувства, показывать себя в выгодном для него свете, играть определенную роль, «напускать» на себя несвойственные ему переживания.
Поэтому очень важно уметь выделить психологически информационные признаки. К их числу относятся, прежде всего, речь, ее стиль, логика, словарный запас, тембр, темп, экспрессия и др. Необходимую информацию о человеке можно получить тогда, когда между сотрудником и его собеседником устанавливается благоприятная психологическая атмосфера общения. Для этого важно уметь разговорить собеседника, а добившись этого - внимательно слушать.
При этом условии можно выявить ряд качеств собеседника, в частности: по содержанию высказываний можно судить о взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях и других особенностях собеседника; по словарному запасу, построению фраз, изложению мыслей, ответам на вопросы можно сделать заключение о его образовании, профессиональной принадлежности, находчивости, умственных качествах; по произношению - о национальности, месте рождения и длительности жительства, о региональной принадлежности; по темпу речи, интонациям, жестикуляции, выразительности мимики - о типе темперамента, эмоциональной устойчивости, уравновешенности, умении владеть собой, уверенности в себе, самомнении, уровне культуры. Важно анализировать не только что говорит человек, но и как - однотипно или с разными людьми по-разному, меняет темп, громкость речи мимику или говорит относительно постоянным голосом и т.п. Однако только на речь, сколь бы информативной она ни была, полагаться нельзя.
Скрыть свои мысли, не проявить свои действительные интересы, цели, намерения человек может.
Поэтому важно объектом наблюдения сделать и другие информативные признаки: одежду, походку, мимику и т.д. Имеет значение, например, как посетитель вошел в помещение, какую позу принял, как расположил руки, откинул голову, на кого и как посмотрел и т.д. Только совокупность признаков, когда данные перепроверяются и уточняются в ходе беседы, когда сопоставляются и анализируются в комплексе голос, жесты, речь, манера поведения человека, может обеспечить надежность и достоверность психологического наблюдения.
Обвиняемый со своей стороны пытается понять логику и приемы действия сотрудника. Оценка сотрудника со стороны граждан, свидетелей, обвиняемых, преступников идет по двум направлениям: как должностного лица и как человека. Отношение граждан к сотруднику должно быть отношением к нему как к представителю власти, должностному лицу, специалисту в области охраны прав граждан, искренне заинтересованному и могущему в силу своего должностного положения справедливо решить возникшую проблему. Однако не следует сбрасывать со счетов и отношение граждан к сотруднику не как к должностному лицу - следователю, оперативному работнику, а как к человеку.
В определенных случаях при воздействии на психику граждан положительное влияние оказывают личностные качества сотрудника, его культура, умение войти в положение другого, понять его мысли и чувства.
Виды общения На практике принято различать официальное и неофициальное общение. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника и следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностью официального общения является строгий, документальный, деловой язык, тематика такого общения обычно ограничена рамками служебных задач.
Это в какой-то мере стандартизованное, втиснутое в правовые рамки общение, которое при отсутствии деловитости со временем может привести к формализму и потере интереса к предмету общения. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще используется в неофициальной обстановке. Конечно, и в неофициальном общении может преобладать служебная тематика, но лучше этого избегать. Неофициальное общение тем и ценно, что позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствовать расширению общего и профессионального кругозора.
Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент культуры работника милиции. Различают следующие виды общения: * официальное - неофициальное; * контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); * непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); * устное и письменное; * диалогическое и монологическое; * межличностное и массовое; * частное и официальное (документы, деловые переговоры). Общение имеет управляемый и регулируемый характер, оно обладает побудительной силой, согласует или разъединяет усилия людей, вдохновляет или парализует, успокаивает или возбуждает, вызывает восторг, ликование или повергает в уныние, дисциплинирует, направляет людей, либо повергает их в толпу.
Многое в этом отношении зависит от умелого использования средств общения. Общение зависит от объективных и субъективных факторов.
Объективные факторы это социально-психологические условия, обстановка, в которой происходит общение. Субъективные факторы * уровень подготовленности к общению (умение слушать, понимать и задавать вопросы); * культура речи (словарный запас и владение всеми формами речи - монологической, диалогической, разъяснением, осуждением); * умение воспринимать физический облик другого человека; * умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие мышечного напряжения); * уровень оценки и самооценки людей (завышенная и заниженная самооценки затрудняют общение). Сотруднику важно также владеть всеми формами речи: диалогической, в форме допроса (такая речь требует высокого уровня речевой культуры); монологической, в форме повествования; такими приемами как убеждение, совет, разъяснение, принуждение.
Как показывают наблюдения, талант многих выдающихся следователей, оперативных работников в значительной мере обусловлен их речевой одаренностью. Особенности профессионального общения сотрудников ОВД Во всех сферах человеческой деятельности могущественным средством, обеспечивающим ее успешность, является общение.
Неслучайно психологи отмечают, что 15% финансового успеха зависит от профессиональных знаний, а 85% - от искусства человеческого общения. В ряде профессий (педагоги, врачи, торговые работники, управленцы, юристы, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности.
Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе сотрудников органов внутренних дел, особенно милицейских служб, ибо деятельность многих работников милиции на 90% происходит в форме общения с гражданами (потерпевшими, осужденными и т.п.) и коллегами по службе. Причем, как правило, общение сотрудников милиции происходит в далеко не благоприятных условиях и в конфликтных ситуациях. В той трудной и напряженной жизни, в которой живут и работают сотрудники милиции, невозможно решать поставленные перед ними профессиональные задачи без достаточной культуры профессионального общения.
Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении - отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др являются противопоказанием к деятельности оперативных работников, следователей, участковых инспекторов, работников ГАИ и др. Неслучайно в органах внутренних дел на нормативном уровне этим вопросам уделялось серьезное внимание.
Так, еще в 1922 г. Наркоматом внутренних дел издается приказ «О вежливом обращении милиции с народонаселением». В нем изложены основные требования к личности милиционера и культуре его общения с населением. В 1969 г. МВД СССР издает не менее известный приказ «О вежливом и внимательном отношении работников милиции к гражданам», в котором сформулированы требования к этике и культуре профессионального общения милицейских работников в новых исторических условиях.
Однако требования этого приказа воспринимаются отдельными сотрудниками декларативно и не всегда реализуются на практике. В 2008 г. издается директива №1 МВД России от 19 июня «О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе МВД Российской Федерации», а в 2000 г приказ №170 ДСП от 7 марта «О предупреждении правонарушений со стороны сотрудников ОВД и военнослужащих внутренних войск МВД России в укреплении дисциплины и законности в их деятельности, уважительном и внимательном отношении к гражданам». К сожалению, уровень современной культуры милицейского общения не удовлетворяет население.
Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с милицией заключается в том, что милиция не только неэффективно выполняет свою функцию гаранта прав граждан, но и сама часто выступает в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия, вымогательство взяток и т.п.). Многие из опрошенных граждан отмечают несдержанность, высокомерие работников милиции.
Правда, эти оценки часто складываются в результате не непосредственного общения, а сложившегося у населения устойчивого негативного стереотипа милиционера, который создается средствами массовой информации и нарушителями порядка, вынужденными принудительно общаться с милицией. Хотя, конечно, неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением.
Для сотрудника милиции очень важно умение установить контакт с гражданином, вызвать доверие и желание откровенно беседовать. Сотрудник милиции должен уметь внимательно слушать, активно управлять ходом беседы, т.е. обладать искусством общения. Но что такое общение? Общепринятого в психологии определения общения нет. Общение определяют иногда как основной способ существования человека в обществе (ребенок в процессе общения с родителями социализируется, люди развиваются, общаясь друг с другом); как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение. Трудности общения для сотрудников органов внутренних дел обусловливаются следующими особенностями их деятельности: * необычайная широта и многоплановость общения.
Приходится вступать в контакт с представителями разнообразных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т.п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и по условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения.
Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет. Их общение: * спонтанное, непредсказуемое, неповторимое, * происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени; * обладает высокой степенью конфликтности.
Итак, общение - сложный, многоплановый процесс взаимодействия людей в обществе, установления и развития контактов между людьми. Чтобы овладеть всеми формами общения, сотруднику необходимы импровизация, находчивость, гибкость, уверенность в себе и другие качества. Если общение - один из видов человеческой деятельности, то возникают вопросы: из каких действий состоит эта деятельность? что человек делает в процессе общения? Рассмотрим структуру и виды общения.
Структура общения Один из подходов в изучении психологии общения заключается в выделении в структуре общения трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. * коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами; * интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. во взаимовлиянии в процессе общения; * перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение грех компонентов общения - лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.
Основные формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет Любая профессия предъявляет к людям, избравшим ее, определенные моральные требования. Среди профессий особо выделяются такие, в компетенции которых находится жизнь и судьба человека. Это врач, учитель, судья, адвокат… Но общество всегда предъявляло наиболее высокие нравственные требования к сотрудникам органов внутренних дел. Соответствует ли образ сотрудника органов внутренних дел столь значимой цели? В результате научных исследований и опросов граждан получен такой обобщенный социологический портрет: грубый - 44%; безразличный - 39,8%; некультурный - 31,8%; энергичный - 30%; смелый - 25%; вежливый - 19,1%; профессионально подготовленный - 9,1%. Достаточно противоречивый образ.
Он имеет и свои исторические корни, и социально-психологические предпосылки: низкая правовая культура населения, в том числе и сотрудников органов внутренних дел; восприятие органов внутренних дел, прежде всего, в их карательной, пресекающей роли; извечная российская оппозиция власти и всем ее институтам; высокая степень проникновения в общественное сознание морали преступного мира, тюремных нравов, блатной лексики и, как следствие этого негативное отношение к органам внутренних дел в целом.
Общение с гражданами также предполагает ряд особенностей. Сотрудникам правоохранительных органов приходится бывать в различных ситуациях, сталкиваться с разными проблемами.
Нередко от участкового, инспектора ГИБДЦ, следователя зависит судьба человека и его близких. Все; это предполагает знание и понимание людей, а также способность сочувствовать чужой беде. Практика показывает, что контактирование с лицами, способными «преступить черту», разделяющую добро и зло, действует крайне отрицательно. Зло, как чума, заразно, поэтому многие работники правоохранительных органов остро нуждаются в постоянном подтверждении правильности выбранной ими ценностной ориентации, в моральном оправдании сделанного профессионального выбора, наконец, в нравственной самозащите, «иммунитете» ко злу во всех его проявлениях.
Как активизировать этот иммунитет, как и из чего выстроить духовную защиту ~ - вот важнейшие вопросы профессиональной этики сотрудников правоохранительных органов. Речь - языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей.
Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи. В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия.
Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом, речевом восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.
Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе интервьюирования журналист должен соблюдать определенные правила: * ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника; * не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить «да» и «нет»; * конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника милиции; * не бояться паузы.
Пауза - элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного; * корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения; * «хотите получить интересный ответ - поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?» «Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?» «А что бы вы сказали, если бы…?» Для сотрудника милиции важно не только правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т.п.), но и уметь слушать.
Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка - Уяснение - Комментирование.
В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции. Воздействующая сила речи (пройдет ли она мимо собеседника или окажет на него воздействие) и ее выразительность тесно связаны между собой. Неслучайно великие мастера слова (ораторы, политические деятели, актеры, адвокаты, психотерапевты) уделяли огромное внимание выразительности речи. Выразительность в свою очередь зависит от многих факторов: выбора необходимых слов и выражений, конструкции предложений, интонации, темпа речи. Побуждение к действию усиливается, если сотрудник не просто повествует, сообщает, но выражает свое отношение к тому, что говорит, т.е. вкладывает в содержание своей речи душу, испытывает искреннюю заинтересованность в предмете разговора, проникнут глубоким чувством важности своего дела. Умение задавать вопросы, активно поддерживать беседу опирается на речевую знаковую систему.
Но существуют и неречевые знаковые системы, и их роль нельзя недооценивать. Чувства говорящего передаются тембром голоса, интонационными особенностями речи, жестами - это невербальная коммуникация.
Рассмотрим невербальную коммуникацию. Различают четыре группы неречевых знаковых систем: * оптико-кинестазическая система знаков, включающая в себя жесты, мимику, пантомиму; * паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков: первая - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность; вторая - это такие «добавки» к речи, как паузы, покашливания, смех, наконец, сам темп речи; * пространственная и временная организация общения, или «пространственная психология»; * «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении.
Заключение Изучение нравственных аспектов и проблем профессии необходимо каждому юристу, особенно в современных условиях, когда ставится задача гуманизации общественной и государственной жизни, когда человек провозглашен Конституцией высшей ценностью и на первый план выдвигаются гарантии его прав и свобод.
А юридическая профессия имеет своим «объектом» именно человека Деятельность юриста касается важнейших благ, интересов людей, нередко связана с вторжением в их личную жизнь, а иногда и с ограничением прав, принятием решений, влияющих на судьбу человека. Между тем учебной литературы, предназначенной для овладения знаниями в области юридической этики, явно недостаточно.
Учебника по юридической этикета стране нет Публикации, посвященные ее проблемам, немногочисленны и в определенной степени не отражают современных представлений.