Невербальная коммуникация. Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.
Невербальное - общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно.
Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение. Основами невербального общения являются: · позы, жесты; · мимика, улыбка; · взгляд; · межличностное пространство; Позы и жесты.
Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом.
Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги - все это ухудшит впечатление собеседника. Нежелательные позы: - руки на бедрах - человек выглядит агрессивно и назидательно; - руки у подбородка - вы критически оцениваете собеседника; - руки в карманах - вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане); - скрещенные руки на груди - вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать; - ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - вы выглядите слабым и защищающимся; - рука обхватывает вторую руку за спиной - вы себя сдерживаете, «берете в руки»; - откидываетесь на спинку кресла - вы не согласны и готовы заявить об этом. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения.
Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.
Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Следует избегать: - жестов указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если вы и не имели этого в виду; - выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения; - кулак - враждебное, агрессивное настроение; - касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни и стараетесь прикрыть свою ложь; - прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что: - нахмуренные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое; - поднятые брови - выражение удивления и сомнения; - зевание - выражение скуки; - гримасы - выражение боли. Улыбка.
Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, приоткрытые - удивление. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы.
Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт. Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения.
Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться. Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника.
Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу.
Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор. Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию.
Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле. Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся.
Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга. Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга - даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга. 3.2 Вербальное (речевое) общение Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания.
Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются: · - техники активного слушания; · - Я-высказывания; · - техники комплиментов. Техники активного слушания. Слушание - волевой акт, включающий умственные процессы.
Выделяют следующие приемы активного слушания: - Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим. Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»; - в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.
Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы; - у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д. Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует; - если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны; - говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение; - когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит вашим интересам. - Выяснение -это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.
Применимо: - когда необходимо точное понимание позиции собеседника; - если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое; - когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять. - Перефразирование - это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.
Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…». Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах; - в конфликтах или во время дискуссий.
Если повторить мысль собеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять; - когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли; - помогает собеседнику - у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают. - Резюмирование - подведение итогов. Правила использования: - использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.; - при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть. - Отражение чувств (сопереживание) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства.
В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…». Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях.
Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет. - в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание; - помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние. Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название.
Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого - мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.
Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д. Техники комплиментов. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.
В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов? 1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным. 2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. 3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. 4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. 5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас. 6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. 3.3 Обратная связь.
Ее роль в общении Для определения понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга.
Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут. III. Практическая часть Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания Казань: Татарское кН. Изд-во, 1991, стр. 100-115 Язык поз и жестов.
Описание позы или жеста Расшифровка значения позы/жеста (рекомендуемая реакция помечена!) 1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед -любезность -внимание -заинтересованность 2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула -пренебрежение -незаинтересованность -усталость -лень ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п 3. Собеседник сидит, «оседлав» стул, как коня -защита -агрессивность 4. Собеседник сидит.
Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре -собеседник принял позитивное решение 5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо охватывают сиденье стула -желание закончить разговор, прервать встречу ! Не ждите, когда Вас «попросят», закончите разговор, сохраните уважение собеседника к Вам! 6. Собеседник не прячет ладони, они открыты -открытость -честность -правдивость 7. Собеседник прячет руки, не показывает ладони - ложь -собеседник что-то скрывает 8. Поза Наполеона - руки собеседника скрещены на груди -нервозность -несогласие -защита -неуверенность ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п 9. Собеседник держит руки за спиной -высокомерие -злоба -нервозность -попытка успокоиться 10. Собеседник держит руки в кармане - недоговоренность -скрытность -неискренность 11. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол -агрессивность 12. Собеседник охватил ладонью подбородок -доверительность -дружелюбие -размышление 13. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх -«поза просителя» -собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника 14. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз -собеседник доминирует над своим собеседником -собеседник чувствует превосходство - ставит себя выше своего собеседника 15. Быстрое потирание ладоней -удовлетворение -согласие 16. Медленное потирание ладоней -отказ -или даже угроза 17. Крепко сплетенные в замок пальцы рук (руки, сплетенные в замок, могут лежать на коленях, столе или подпирать подбородок) -неоправданные ожидания -попытка скрыть негативное отношение -чем выше поднят «замок», тем более негативно значение жеста 18. Собеседник дотрагивается до шеи -несогласие 19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом -если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду -если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял 21. Оттягивание воротника -раздражение -ложь -крушение надежд 22.Голова собеседника опирается на ладонь -скука 23. Постукивание пальцами по столу -нетерпение -собеседник торопится 24. Собеседник гладит свой подбородок -принимает решение ! Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фазе! Посмотрите, какие жесты и позы последуют за этим движением - если с позитивным значением, значит Вам повезло, если с негативным - Вы вряд-ли получите желаемое 25. Собеседник бьет себя по шее -показывает, где Вы у него «сидите» ! Оставьте его в покое - ему не до Вас! 26.Собеседник бьет себя по лбу -виноват -забыл 27. Собеседник положил ногу на ногу -психологическая защита от кого-либо или чего-либо -закрытость 28. Собеседник скрестил лодыжки -скрывает информацию, отрицательные эмоции, нервозность и страх 29.Голова собеседника наклонена вбок -интерес к Вам 30. Голова наклонена вниз -к Вам относятся негативно, критически 31. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п. -собеседник не разделяет общего мнения, но не может высказать свое мнение ! Нужно показать открытые ладони и попросить собеседника высказаться по обсуждаемому вопросу!