Принципы и нормы профессиональной этики. Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении.
В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями. [19, с.12] Норма - это основа высокого профессионализма.
Профессиональная этика - это те специфические особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности. Профессиональные моральные нормы - это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10] Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально - культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место: · внимательность, вежливость; · выдержка, терпение, умение владеть собой; · хорошие манеры и культура речи; · способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; · обходительность, любезность; · радушие, доброжелательность; · тактичность, сдержанность; · самокритичность по отношению к себе; · готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; · умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; · умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; · уважать право каждого человека на отдых и досуг; · беречь профессиональную репутацию; · содействовать развитию внутреннего и международного туризма; · принимать справедливые претензии к своей деятельности; · уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально - культурного сервиса и туризма: · грубость, бестактность, невнимательность, черствость; · нечестность, лицемерие; · воровство, жадность, эгоизм; · болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; · неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212] В сфере социально - культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.
На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием.
Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся: · поддерживать профессионально единство; · заботится о престиже профессии; · поддерживать нормативность служебных отношений; · уважать право коллег на мотивированный отказ.
Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12] Принципы носят универсальный характер.
Сотрудник в сфере социально - культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов: · Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»; · Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными); · Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено; · Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения; · Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм; · Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах; · Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов.
Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах; · Ориентированность на клиента, забота о нем; · Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности; · Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности; · Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом.
Конфликт - благоприятная почва для этических правонарушений; · Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора; · Не критикуй конкурента.
Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела; · Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег; · Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями; · При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.
Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать; · Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников; · Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость; · Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества; · Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество. [19, с.12-13] Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми.
Поскольку в социально - культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.
Главное - это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает.
Основной принцип - это уважение другой стороны.
Еще один из основных принципов - это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.
Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики. 1.3