Государственный университет управления Институт заочного обучения Контрольная работа по дисциплине «Этика деловых отношений» Тема: «Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы». Выполнил: студентка I курса группы УП3-1-99/2 Максимова Милана Иосифовна. Проверил: Москва 2000. С О Д Е Р Ж А Н И Е ВВЕДЕНИЕ. стр. 1.ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. стр. 2.ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. 1.Семантика. стр. 2. Умение слушать. стр. 3. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. стр. 1. Кинесические особенности невербального общения стр. 7 (жесты, позы, мимика). 2. Проксемические особенности невербального общения. стр. 3. Визуальный контакт. стр. 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ. стр. 16 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. стр. 17 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. стр. 18 В В Е Д Е Н И Е Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания.
Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями.
В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения. Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.
Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.
Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает, Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. 1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Вероятно, самый надежный способ больше узнать о себе – это обратная связь от окружающих.
Термин «обратная связь» - специального происхождения и заимствован из техники, а теперь применяется для характеристики поведения человека. Суть обратной связи состоит в том, что информация о воздействии поведения человека на окружающих позволяет увидеть, насколько избранный способ поведения эффективен.
Такая обратная связь может помочь человеку решить, нужны ли иные способы поведения. Используя обратную связь, вы лучше поймете, как нужно строить отношения с другими людьми, преодолеть трудности человеческого общения. Обратная связь – это мощное средство индивидуального развития, но им нельзя злоупотреблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную связь, активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, дабы обратная связь оказалась полезной и неразрушительной.
Итак, обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Несомненно, это важно во время деловых бесед и контактов. 2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. 1.СЕМАНТИКА. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.
Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.
Часто одни и те же слова выражают разные значения. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.
Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. 2.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. 3.Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? 5.Сопереживайте гов... 8.Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять обо... Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в резул...
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учи...
В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, ... Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щек... Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает...
Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зави... Позиция делового взаимодействия Положение партнеров друг против друга ... Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию ст... Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают ... Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие н...
Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контро... Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от все... Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные... Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой,... Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника, то это означает...
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ . Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Необходимо: 1.Прояснять свои идеи перед началом их передачи. 2.Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам. 3.Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями. 4.Излучать эмпатию и открытость. 5.Добиваться установления обратной связи.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей. В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.). Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами.
В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.
Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения.
Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ . 1.ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА. А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999 г. 2. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г. 3.ОСНОВЫ МЕНЕЖДМЕНТА. Мескон М.Х Альберт М Хедоури Ф. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1999 г. 4. РАСКРЕПОЩЕННЫЙ МЕНЕДЖЕР. Вудкок М Френсис Д. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1991 г.