Взаємодія та взаєморозуміння в контексті культури ділового спілкування

Взаємодія та взаєморозуміння в контексті культури ділового спілкування Виконав студент групи МО-14 Василевич Тарас Івано-Франківськ 2004 р. -2- • Визначення взаємодії • Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил • Мораль і особистісний вплив • Взаєморозуміння та його рівні • Бар’єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні • Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні Визначення взаємодії. Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, внаслідок чого їх бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія. Взаємодія – це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб’єктів одне на одного, який породжує причинну обумовленість їхніх дій і взаємозв’язок. Цей процес потребує активності та взаємної спрямованості дій тих людей, які беруть в ньому участь.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об’єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування.Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають, зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповіді на запитання.

Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших людей.Без таких установок відповідної мотивації взаємодії у спілкуванні може і не відбутися. Є багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших – поділ на кооперацію (співробітництво) та конкуренцію (суперництво). Відома класифікація, де основою є кількість суб’єктів, що спілкуються.

Якщо суб’єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб’єктів багато, то вони можуть взаємодіяти у групі ( групова взаємодія), між групами (міжгрупова взаємодія) або суб’єкт може діяти з групою (суб’єктно-групова взаємодія). Цим суб’єктом може бути лідер або будь-який член групи. Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил.Спільна діяльність суб’єкта з групою є тим важливим фактором, який нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування.

Тому, бажаючи досягти позитивного результату у співробітництві з іншими, важливо продумати насамперед питання його організації. Спільна діяльність у соціальній психології – це організована сиситема активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з метою створення об’єктів матеріальної та духовної культури.Така діяльність -3- неможлива без контактів між людьми й обміну інформацією, думками, оцінками, почуттями тощо, її важливою рисою є спільна мета та передбачення результату, що відповідав би загальним інтересам і сприяв реалізації потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти. При цьому важливо спланувати та врахувати „доробок” кожного в кінцевий результат.

Дослідження свідчать, що не кожна діада і не кожна група готові до спільної діяльності, до діалогу. Ця готовність має три компоненти – мотиваційний, змістовний та операційний. По-перше, у людей може не виникнути бажання спільно працювати, думати, творити щось матеріальне чи духовне.

По-друге, вони не знають, як разом працювати і спілкуватися, використовуючи діалог: обидва хочуть виконувати одну й ту саму частину роботи, кожен хоче, щоб діяльність відбувалася саме за його програмою, відповідно до його бачення ситуації, і т. ін. По-третє, їхні знання, що потрібні в конкретній ситуації, помітно різняться як якісно, так і кількісно. Тому до спільної діяльності треба готуватися. І якщо група має лідера, то він має це враховувати.

Готовність до спільної діяльності в різних групах різна. Одні можуть бути готовими мотиваційно і не готовими операційно. Інші мають операційну й змістовну готовність, але не хочуть об’єднуватись у групу для досягнення спільної мети, хочуть працювати індивідуально або в іншій групі. Тому в кожному окремому випадку треба вирішувати, чи готові члени групи до спільної діяльності, й відповідно до цього добирати методи роботи.У менеджменті, наприклад, вважається, якщо група погано справляється зі спільною роботою, то в цьому винен керівник, бо він не підготував її до цього, не зміг спрямувати діїї кожного і всіх разом.

Взагалі, спільна діяльність лідера і всієї групи – необхідна умова для встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості групи та розвитку її членів. Для того щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми, які при цьому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде результативним і відповідатиме належному рівню культури.

В країнах, де керівники фірм прагнуть підняти рівень культури ділового спілкування, розробляють кодекси честі або норми поведінки працівників. Наприклад, до керівників висуваються такі вимоги „ставитися до підлеглих з повагою”, „уважно вислуховуватися підлеглих, особливо їхні пропозиції”, „не обговорювати дії інших людей”, „ не просити підлеглих робити вам особисті послуги” і т. ін. Спілкування підлеглого з керівником також визначається певними правилами: „до керівника треба ставитися з повагою, у міру демонструючи свою готовність до взаємодії та виконання доручень”, „ не слід поводитись з керівником занадто западливо”, „звертаючись до керівника, доцільно вживати ту форму, якою користуються більшість співробітників”. Спілкування з колегами відповідно до -4- встановлених правил регламентуються, наприклад, так: „бути доброзичливим, ввічливим, привітним”, „слухаючи уважно співрозмовника, доцільно показувати йому (позою або мімікою) позитивну реакцію на нього”, „не обговорювати на роботі свої домашні та особисті проблеми”, „ не розмовляти на роботі, щоб не заважати іншим” і т.ін. Моральі особистісний вплив.

У психології вплив – це процес і результат зміни індивідом поведінки іншої людини ( її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею. Які якості, вміння допомагають підвищити особистісний вплив? Це компетентність, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й засобами спілкування.

Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засовїла особистість: щирість тощо ( тобто йдеться про моральність людини). Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями.

Тому часто більший особистісний вплив на інших має той керівник (спеціаліст), для якого моральні норми поведінки є обов’язковими.Якогось жорстокого набору якостей, чеснот немає. Передусім має значення, Якою є особистість взагалі, які має установки, самооцінку та як вона ставиться до моральних цінностей.

Виокремлюють навіть харизматичний впливяк такий, що йде від особистості, яка є певним взірцем для інших. Своєрідно виявляється, наприклад, у спілкуванні вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада – це можливість впливати на інших, з іншого – щоб впливати треба мати владу.Коли одна людина або група людей користуюються владою для того щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них бракує культури спілкування, і передусім моральної складової. Тим, хто прагне до високої культури спілкування, бажано знати, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його. Так, не бажано казати „я – маленька людина”, „ у мене не виходить”, „ у мене мало досвіду”, „ я не хочу забирати у вас час” і т. ін. Краще сказати: „ я – ще молодий спеціаліст”, „ мені слід детальніше розібратися в цьому”, „ я лише розпочав роботу”, „ мені хотілось б з Вами обговорити це питання” і т. ін. Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури.

Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального результату взаємодії, розвиткові особистості, формування в неї високих моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Взаєморозуміння та його рівні. -5- Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значеннюз погладу їхніх авторів. Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, розуміння та співпереживання.

Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування.Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись нормам поведінки – перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей ( у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння виявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення – другий рівень – це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу.Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерно відчуття внутрішнього зв’язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків. Розуміння як осмислення сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного.

Бажання осмислити – ознака високих моральних якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого.Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією – одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80 % задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховується тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24% задуманої та висловленої інформації. Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інформацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взаємин вони начебто -6- „читають” те, що приховано за словами співбесідника ( у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін). Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки.

Якщо цього немає, то на шляху до взаєморозуміння виникають бар’єри. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються.

Бар’єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування.

Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактиву їх запобігання. Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії навряд чи будуть такими, як ми хочемо.

Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише її втрачати і спотворювати, а й підмінювати іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вкладають у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися. Тому бажано з’ясувати „що є що”. Інколи під час спілкування майже немає надії, що треба розуміють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотній зв’язок. Одні люди прагнуть зрозуміти вчинки, висловлювання, емоції партнера по спілкуванню, інші – ні. Трапляється й таке, що людина одних партнерів розуміє, а інших – ні ( за принципом: кого хочу – того і розумію). Буває так, що бар’єром на шляху до взаєморозуміння є хвилювання, пов’язане з бажанням людини, щоб її зрозуміти. Тут починають діяти емоції. Деякі з них мають негативний відтінок, тому нерідко впливають на логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Іноді виникають інтелектуальні бар’єри ( у кожної людини вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні, пам’яті. Процес розуміння залежить також від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, якщо ні, то з’являються знову таки бар’єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки.

Наприклад, нині в Україні багато людей скептично і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано впливають і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Що б змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморозуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити -7- установки й у бізнесменів ( вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населення ( яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки навряд чи можна зрушити з місця). Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможливо її зрозуміти. Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може й пам’ять. Ніхто з нас не може бути впевнений в тому, що він завжди зберігає в пам’яті й може відтворити всю інформацію, що надійшла від нього.

Люди це знають, проте в конкретних ситуаціях їм здається, що пам’ять підводить не їх, а партнерів. Тому слід, зокрема, в ділових стосунках записувати найважливішу інформацію, а то й підписувати документи, де відмічати основні положення та рішення, висловлені думки.

Бар’єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людьми багато, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати.

Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми. Водночас наука і практика пропонують певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаєморозумінні та взаємодії. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні. Прагнення до взаєморозуміння – це не лише психологічна, а й етична проблема.

Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна – це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію ( уподібнення себе іншому) та рефлексію ( у соціальній психології – механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як на справді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи). Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей.

Отже, уподібнюючи себе до іншого, людина намагається досягти взаєморозуміння. При цьому спостерігається немовби заглибленя, перенесення себе в іншу людину, що допомагає певному усвідомленню її особистісних смислів. Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпритує ваші емоційні реакції й думки. Іншими словами рефлексія у процесі взаєморозуміння – це подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб’єктами спілкування одне одного. Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію – так зване афективне „розуміння”, що зводиться до проникнення в переживанні іншої людини.

Розрізняють три складові емпатії: емоційну, що грунтується на механізмі наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини; когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що виявляється як -8- здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкретних ситуаціях. Ідентифікація та емпатія пов’язані з вмінням поставити себе на місце іншого.

При ідентифікації люди будують свою поведінку відповідно до позиції партнера.У разі емпатії одна людина намагатиметься зрозуміти іншу, взяти до уваги позицію співрозмовника, поспівчувати йому, але діятиме відповідно до своїх уявлень.

Як механізм взаєморозуміння розглядають також прийняття ролей ( майже те саме, що й рефлексія та децентралізація). Під децентралізацією розуміють зміну позицій суб’єкта внаслідок порівняння та інтеграції її з позиціями, що відрізняються від власної. Науковці робили спроби описати механізми досягнення взаєморозуміння за допомогою певних прийомів. В їх основу ввійшли: формування спільної нової спільної мови, намагання поступитися партнерові та діалог незалежних.

Спільна мова - це найпоширеніший прийом, зокрема , для створення нової групи або сім’ї. Мова, яку конструюють двоє, сприяє їх об’єданню та вияву самосвідомості. Щоб сформувати спільну мову, досягти взаєморозуміння в значимих позиціях, важливо вміти гнучко змінювати свою думку, бути різним – наполегливим і люблячим, веселим і серйозним.Щоб при цьому скоріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його поведінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину чують, ставляться до неї уважно та серйозно.

Це допомагає уподібнитися іншому. Якщо ж з певних причин творчість у виробленні спільної мови відсутня, застосовуються інші прийоми взаєморозуміння – намагання поступитися іншому і діалог незалежних.Реалізація стратегії „поступитися іншому” передбачає, що той, хто стає на цей шлях, готовий відмовитися від якихось своїх інтересів, звичок заради спільної мети. У тих випадках, коли люди не можуть виробити спільну мову чи відмовитися від індивідуальності та звичок, вони, поступаючись іншому, можуть говорити своєю мовою і розуміти при цьому мову іншого.

Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівництвом і підлеглими, навіть з близькими людьми відповідно до гуманістичної етики не дуже легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взаєморозуміння й наполегливо шукає різні способи і засоби спілкування, має досить високий рівень моральної культури.