Пантомимика - раздел Искусство, Ш 39 Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг/ В. П. Шейнов.-М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007.-416 с Пантомимика — Это Язык Жестов, Поз И Телодвижений. Достоверность Пантомимики ...
Пантомимика — это язык жестов, поз и телодвижений. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием. Знание пантомимики позволяет узнать больше, чем собеседник говорит.
Установлено, что мужчины точнее воспринимают пантомимику (язык телодвижения) мужчин, женщины — женщин, инженеры — инженеров, предприниматели — своих коллег, то есть принадлежность к одной общности способствует лучшему взаимопониманию, в том числе и пантомимики.
Но при всем этом полнее других воспринимается человек, обладающий большей эмпатией.
Результаты исследований показывают, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых пантомимикой.
Способности мужчин, работающих с людьми, например психологов, преподавателей, актеров оцениваются так же высоко. Понимание этого языка в основном приходит благодаря обучению. Однако следует помнить, что люди сильно отличаются друг от друга в этом плане. Как правило, понимание пантомимики приходит с возрастом и опытом.
Опытный преподаватель знает, кого из слушателей труднее научить. И определяет он это, прежде всего, по принятым ими позам. Например, слушатели, скрестившие руки или ноги, чаще отвлекаются на посторонние дела, разговоры или более критичное восприятие преподавателя.
Гипнотизеры никогда не выбирают сидящих таким образом людей для участия в сеансе гипноза, даже если
они этого желают. Они выбирают тех, кто сидит свободно развалившись или ссутулившись.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
«Раскрытые руки»:говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновение оказалась обращенной вверх. Этот жест особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
«Расстегивание пиджака»:люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается легче. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, выпрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.
Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек
улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук — универсальный жест, обозначающий оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите. Ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.
Нужно также учесть и то, что данный жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех и более человек один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру. Правда, жест может означать просто спокойствие и уверенность, но лишь тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Если кроме скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о враждебности или наступательной позиции. В таком случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не поможет, сменить тему разговора.
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи: иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это означает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.
Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить один другого в правильности своей позиции.
Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». Если на принять мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.
Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук — этот жест передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скре-
щенные руки), второй — чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к такому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь щекой на руку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило сосредоточиться на какой-то проблеме.
Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращается. Жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза — он как бы что-то рассматривает вдали, ищет там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.
Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его касаются.,
Жесты — свидетельства лжи. Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.
Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания в жестах и сказанными словами.
Жесты, связанные с приближением рук к лииу, должны насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.
Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, — значит, он думает, что вы лжете.
Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновениям к носу.
Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.
Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыть обман или не вызвать подозрения, избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще — смотрят в пол.
Женщина очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
«Болтливость» левой руки
Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это связано с тем, что правая рука, как более развитая (у большинства людей), более управляется сознанием и делает так, «как надо».
Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, чего хочет подсознание. Тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он лжет или занимает недружественную позицию.
Жесты уверенности и самоуверенности. Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.
От этого жеста следует отличать жесты «руки за спиной в замок». Они говорят о том, что человек расстроен и пытается взять себя в- руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «взять себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер наверняка поймет это.
6 Искусство торговли
Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук (руки «домиком»).
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.
Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь вперед и скажите: «Я вижу, это вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что?». Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изменению его отношения. Нужно взять какой-нибудь документ, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.
Жесты несогласия. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.
Жесты готовности. Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях, или держатся за края стола. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.
Все темы данного раздела:
Нетрадиционный подход к процессу продажи
При старых подходах к продаже продавец непосредственно сосредоточен на том, чтобы заставить покупателя купить. Продажа в таком случае зачастую напоминает обмен залпами между боевыми кораблями. Прод
Соблюдение моральных принципов
Нет ничего более привлекательного для продавца, чем постоянные клиенты. Ведь они, не отнимая у продавца дополнительного времени и сил, приносят ему постоянную прибыль. Не менее важно также, что они
Оказание помощи клиенту в разрешении его проблем
Лучшие продавцы являются одновременно профессионалами в разрешении чужих проблем. Если вы продаете автомобили, то должны рассматривать свою работу с точки зрения способности разрешать проблемы этог
А не на его свойствах
Люди покупают удовлетворение, которое ожидают получить от товара. Неважно, что вы продаете, но не говорите исключительно о свойствах. Свойства — это факты отоваре и у
Тщательное обдумывание всех этапов продажи
Вне зависимости от того, что вы продаете и где занимаетесь продажами, сам этот процесс может быть условно разбит на ряд последовательных действий.
1. ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ (поиск людей или
Анализ конкурентной среды
Легче всего не обращать внимания на конкурентов. Однако когда конкурент находится в поле зрения, даже небольшие изменения в работе фирмы позволяют ей резко повысить свою конкурентоспособность.
Поиск новых возможностей
Любую возможность надо использовать для увеличения дохода или популярности своей фирмы. Например,
владелец автостоянок в одном крупном городе немного подумал и увеличил собственные дохо
Учитывайте данные статистики
Интересуйтесь аналитическими обзорами о состоянии соответствующего сегмента рынка и его динамике. Такие обзоры можно найти в специализированных журналах. Например, планируя форму продажи продуктов
Массовые мероприятия
Под этим понятием объединены все виды стимулирования, которые требуют активного участия потребителя.
Существуют две обобщенные категории операций по стимулированию продаж:
Приемы стимулирования
Прием «договор — на руки». Потенциальному покупателю вручается бланк договора, подписанный со стороны продающей фирмы. Известна реальная ситуация, когда фирма-продавец к
Список индивидуальных покупателей
При составлении списка индивидуальных покупателей в рамках каждой из категорий перечислите отдельные имена. Среди таких категорий можно назвать следующие:
* лица, от которых вы узнае
Списки групп покупателей
Важным источником информации о потенциальных пользователях вашей продукции являются списки отдельных групп потребителей, а также списки различных общественных организаций или других структур.
Информация от организаций и предприятий
Если вы контактируете с организациями и предприятиями, некоторыми их категориями, то они также могут быть полезными для вас.
Организации, от которых вы узнаете о покупателях:
* ре
Способы поиска клиентов
1. Активнее используйте нынешних и бывших клиентов. По существующим оценкам, вы имеете один шанс из двух заключить новую сделку с вашим сегодняшним клиентом и один шанс из ч
Характеристика вашей клиентуры
Составьте и заполните таблицу, имеющую следующие графы:
* имя клиента (частное лицо или организация);
* срок (как долго он пользуется вашими услугами);
* сумма (на какую
Подготовка к презентации
Подготовка к презентации включает следующие этапы:
* подбор необходимых рекламных материалов;
* подготовка образца к демонстрации его в действии;
* выяснение, кто в намеч
Состав участников презентации
Одно из основных условий успешной презентации — надо пригласить на нее необходимых людей, которые принимают решения. Другими словами, на презентацию приглашайте человека, который на ваше предложени
Размещение собеседников за столом
Всоответствии с договоренностью с заведующим кафедрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопр
Общие правила презентации
Презентация происходит по следующей схеме: * спрашиваете разрешения войти;
* входите, здороваетесь, представляетесь;
* выясняете, что интересует клиента;
* осуществляе
Предварительная стадия: рассказывать, спрашивать, слушать?
Не старайтесь продать товар сразу же, как только вы познакомились с клиентом. Приберегите рассказы о своем товаре или услуге, их качествах и пользе до того времени, когда слушатель будет подготовле
Особые цели и задачи вопросов в торговом интервью
Задаваемые вопросы
* позволяют вам настроиться на клиента и его мышление, чтобы возник осмысленный диалог и установилось взаимопонимание;
* помогают вам оценить потенциального пок
Создание благоприятной обстановки
Хвалите своих клиентов; «не можешь похвалить — не пытайся чего-либо добиться» — это правило всегда работает безотказно. Похвала молниеносно завоевывает доверие. Постарайтесь сказать что-либо хороше
Центральная стадия презентации
Теперь и только теперь, когда вы понимаете, что нужно потенциальному покупателю, и знаете выгоды вашего товара, которые удовлетворят эти нужды, можно начинать презентацию. Почему нужно тратить врем
Используйте наглядные средства
Есть три причины для использования наглядных компонентов. Первая — они улучшают впечатление от самой презентации. Сравните впечатление от цветных, выполненных профессиональным шрифтом нагляд
Демонстрируйте товар
Здесь требуется особая бдительность, чтобы изделие не подвело вас, не испортилось в самый неподходящий момент. Поэтому придирчиво отбирайте образцы товара для демонстрации. Иначе может случиться, к
С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА
Умение вести разговор— это талант.
Стендаль
Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.
Честерфидц
План визита
Наименование организации/имя клиента
С кем контактируете
Дата и время визита
Дата последнего визита
Поведение продавца как способ воздействия на клиента
На решение покупателя сделать (или не сделать) покупку большое влияние оказывает поведение продавца. Западные психологи К. Роджерс и Г. Портер выделили и описали несколько типов поведения. Разработ
Сравнительный анализ типов поведения продавцов
Ж.Ф. Кролар в книге «Методы продаж» (М., 1993) обобщил преимущества и недостатки некоторых типов поведения в следующей таблице:
Поведение
Преимущества
Обслуживание в торговом зале
С вошедшим в торговый зал покупателем необходимо приветливо поздороваться; продавец-консультант не должен допускать фамильярности с хорошо знакомыми ему покупателями.
Продавец обязан инфор
Манипулирование покупателем
Было бы неправдой утверждать, что техника «напористых» продаж, преследующая своей целью манипулирование сознанием покупателя, не приносит определенных
плодов. Приносит. Но всп
Предпочтение собственным речам
Замечали ли вы, когда сыплете фактами отом, как фантастически хорош ваш товар, когда рассказываете обо всех его достоинствах и гарантиях, что ваши собеседники как-то отстраняются,
Непродуманность в подготовке рабочих инструментов
Удостоверьтесь в том, что ваш портфель, деловой блокнот, ручка, футляр с образцами и другие материалы должным образом подготовлены, выглядят достойно и помогут вам в утверждении своего профессионал
Слова, которых продавцу следует избегать
Абсурд, бедность, бедный, безнадежный, беспечный, беспокойство, боль, больной, виновный, глупый, должен, если (вместо «если вы сделаете...» надо говорить «когда вы сделаете»), жало
Старайтесь не употреблять слова-паразиты типа «ага», «ну вот», «да», «вы знаете», «так сказать» и т.д.
При слишком частом использовании их вы оставите впечатление невоспитанного, необразованного человека.
Однако, употребляемые изредка и в подходящий момент, они могут создать впечатление ест
Делайте упор на позитивные утверждения, избегайте негативных
Позитивное утверждение — это утверждение о том, чего вы хотите, а не о том, чего вам не хотелось бы.
Вот пример из обыденной жизни. Ребенок бежит к двери, и вы знаете, что его уход буде
Говорите на языке клиента
Преуспевающий продавец говорит с врачом на языке врача, с военнослужащим — на армейском языке, и т.д., поскольку это самый эффективный путь установления взаимопонимания с различными группами людей.
Вопросы как средство достижения успеха
Многие торговые агенты начинают беседу с возможным клиентом с того, что рассказывают ему о своей продукции, а не задают вопросы. Это во многих случаях вызывает настороженность слушающего и мысли, н
Осведомительные вопросы
Они настолько просты и очевидны, что мы часто не ощущаем скрытой в них опасности: «Могу я чем-то помочь вам?» — «Нет, я просто смотрю».
Многие продавцы розничной торговли задают этот вопро
Дополнительные функции вопросов
Вы задаете вопросы, чтобы
* подчеркнуть широкий диапазон ваших предложений, представляющих интерес для вашего клиента. Затем — чтобы сузить этот диапазон, где ваше предложение могло бы при
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА Роль возражений при работе с клиентом
Профессиональная продажа — это в первую очередь столкновение с нежеланием клиента приобрести тот или иной товар.
Сопротивление или сомнения клиента вполне естественны. Ведь ему предлагаетс
Преодоление возражений
Общие принципы преодоления возражений клиента следующие.
Будьте благодарны клиенту за его проницательность
Ни один товар не является и
Избегайте споров
Не спорьте с кленами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.
Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать
Проявите уважение к словам клиента
Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента:
«Это интересный вопрос»;
«Я рад, что вы подняли эту тему»;
«Я понимаю вашу озабо
Нейтрализация возражений
Назовем основные приемы нейтрализации возражений клиента.
Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, чтосогласны
Это наиболее эффективный и распространен
Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам
Если вы выделили и определили возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к его вопросу позже, в конце вашего выступления.
Как реагировать на типичные возражения
Назначение цены
Один из сложнейших вопросов продажи — назначение цены. Завысив ее, можно вообще не продать ничего. Занизив — остаться в проигрыше материально. Но не только.
Знаменитый французский графи
Попытка как пытка
Вот история сегодняшних дней. Один из минских заводов решил пробиться со своей продукцией на французский рынок. Исследования показали, что качество наших изделий не уступает продукции- конкурентов,
Модель Генри Форда
Даже тогда, когда товар востребован, проблема цены не исчезает. Ведь существуют конкуренция и такое понятие, как покупательная способность населения.
Грамотный учет этих факторов позволил
Функции цены
Для разных категорий потенциальных покупателей цена выполняет различные функции.
Для людей малообеспеченных цена — это прежде всего показатель доступности (на этом, в частности, и сыграл Г
Предоставление скидки за увеличение размеров покупки
Издержки обращения уменьшаются при повышении скорости реализации. Если конкретные факторы способны ускорить товарооборот, то возникает экономия на расходах, часть которой уместно направить на стиму
Предоставление скидки на конкретный период
Прием рассчитан на то, что в этот период увеличивается количество покупателей и, соответственно, скидка оправдает себя и принесет пользу. Скидки устанавливаются в предпраздничные дни, на время пров
Стимулирование посредника
Продавец привлекает к функции поиска покупателя посредника, за что выплачивает ему определенные проценты. Подключение посредников может быть связано не столько с желанием избавиться от функции поис
Округление цены
Оно позволяет ускорить расчеты, сэкономить на расходах, увеличить количество проданных товаров.
Например, цена комплексного обеда в 30 руб. имеет существенное преимущество перед ценой в 30
Демпинговые цены
Под демпингом понимают установление более низких цен, чем расходы продавца на приобретение или производство товара и его реализацию. То есть продажа себе в убыток с целью устранения конкурентов с р
Скидки предъявителю рекламного купона
Рядом с рекламой товара в газете может быть напечатан купон, в котором будет написано, что предъявителю
его товар будет отпущен со скидкой, скажем, 10 %. На первый взгляд это кажется не
Как парировать сомнения покупателя относительно цены
Очень часто клиенты бывают не согласны с ценой. И их можно понять: все мы стремимся купить подешевле. Вот здесь-то вам и пригодится доскональное знание товара. Допустим, вы продаете инструменты, и
Выбор подходящего момента
Выбрать подходящий момент для завершения разговора с клиентом и для окончания презентации — дело достаточно трудное, которое под силу только опытному продавцу. Одни продавцы слишком рано берут книг
Переход к процессу завершения сделки
Начиная действия, направленные на завершение сделки, не меняйте тон, манеру или темп речи. К этому нужно очень серьезно отнестись. (Многие продавцы безукоризненно действуют до перехода к процессу з
Способы завершения сделки
Существуют различные способы завершения сделки. Нет жестких правил, диктующих, к какому из них прибегнуть. Ваш выбор будут определять многие факторы: личные черты и характер клиента, окружающие усл
Завершение на предположении
Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Вы предполагаете, что клиент собирается сделать заказ, и задаете вопрос отоваре в момент, когда тот находится в руках кли
Завершение путем резюмирования преимуществ
Во время презентации клиент может забыть некоторые преимущества, упомянутые вами, поэтому резюмируйте их. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовалс
Завершение уступкой
Этот метод, практикуемый как на арене политических переговоров, так и продавцами на рынке, может быть эффективным способом заключения торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это может расс
Сколько раз нужно завершать переговоры?
Покупатели, клиенты или любое другое лицо, принимающее решение о покупке, хотят быть полностью уверенными в правильности своего решения. Когда они говорят «нет», это означает: «Вы меня не убедили».
Завершение встречи было успешным
Вы получили заказ и уладили все сроки и условия. Еще надо сделать следующее:
1) успокойте заказчика. Совершив покупку, особенно крупную, клиент нередко начинает мучиться сомнения
Пять шагов для успешного удовлетворения претензий
Шаг первый. Жалующийся клиент переполнен эмоциями и поэтому не слышит веских аргументов. Единственное, что он хочет услышать в данный момент, — это полное удовлетворение его претензий.
СКРЫТОЕ УПРПВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕМ
ОБЩАЯ СХЕМА СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ
Я не могу управлять направлением ветра,
но всегда могу там поставить паруса,
чтобы достичь своей цели.
О.Уай
Источники информации
Если вы знаете своих клиентов, если вам известны некоторые их специфические интересы или черты характера, то у вас всегда будет основа для установления контакта с ними и для ведения беседы.
Их типология по особенностям восприятия
По особенностям восприятия клиентов можно разделить на четыре типа: аудиалов, визуалов, кинести-ков и дигиталов. Это определяется тем, какая из сенсорных систем у человека развита лучше: слуховая,
Разговор на разных языках
Вкаждом из нас представлены в определенном соотношении все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Так, при слове «телефон» аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» апп
Калибровка
Первое умение — умение определять положительно или отрицательно объект относится к данной ситуации, когда он готов сказать «да», когда — «нет». Это называется «калибровкой». Когда человек думает о
Характерные слова и словосочетания
Приведем характерные слова, указывающие на принадлежность говорящего к тому или другому типу.
Визуальные:смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой
Эмоциональный тип
Ориентируется прежде всего на прошлое. В новой обстановке чувствует себя не совсем уверенно и старается избежать решений, которые могут порвать его связи с прошлым. В молодости такие люди бывают ск
Аналитический (мыслительный) тип
Обычно отличается как бы безразличием к происходящему. Однако — это только видимость. События интересуют таких людей лишь как строго логический процесс. Они сами живут по созданному ими графику и с
Ощущающий тип
Характеризуется восприятием настоящего во всей его полноте и не примешивает к нему свой прошлый опыт. Представители данного типа не вникают в то, как событие возникло, для них важно то, что событие
Интуитивный тип
Представители этого типа могут производить на окружающих впечатление людей легкомысленных, непрактичных. Они быстро перескакивают с одной деятельности на другую, у них постоянно возникают разные ид
Голос как источник информации
Если (как говорят дипломаты) язык дан человеку, чтобы скрывать свой мысли, то голос выдает их. Нужно только уметь прислушиваться. В голосе заложено столько информации о хозяине, что опытный специал
Нежелание слушать, стремление закончить беседу
Если собеседник опускает веки, значит вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чув-
ствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у собеседника, зн
Затягивание времени
Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.
Когда вы наблюдаете такой жест сраз
Манера курить
Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно.
Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо р
Поза собеседника
Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и нас
Сексуальные жесты у женщин
Уж если дело доходит до «соблазнения», то мужские уловки по сравнению с женскими напоминают успехи рыбака, стоящего по колено в воде и пытающегося поймать рыбу либо руками, либо колотя палкой по во
Наиболее выразительные проявления состояния собеседника
Голова и подбородок. Положительные сигналы:
* кивание показывает одобрение, согласие, положительный ответ;
* подбородок на обычном уровне показывает уверенность, равноправи
Создание у клиента образа владельца
Это одна из универсальных приманок для покупателя.
Свяжите наиболее существенные моменты, направленные на продажу, с базовым и очень человеческим чувством — любовью к обладанию вещью. Разу
Раскладка товаров
Чтобы возникло желание стать обладателем товара, о нем надо прежде всего услышать или его увидеть. Поэтому в магазине самообслуживания выкладку товаров желательно осуществить так, чтобы покупатель
Оформление товара
Первая задача в оформлении товара — сделать его
|аким, чтобы покупатель взял товар с полки с целью ассмотреть его. (Не взял = не купил.) Ради этого иногда тоит идти на определенные жертвы.
Мишень воздействия — удовлетворение потребностей клиента
Продавец должен учитывать естественную потребность покупателя в выражении своих мыслей. Поэтому так важно научиться внимательно выслушивать покупателя, даже если он начинает говорить о том, что не
Вскрывайте неосознанные желания клиента
Современные технологии торговли эффективно используют разработанные Фрейдом идеи и подходы, базирующиеся на предположении о доминирующей роли в человеческой жизни и поведении бессознательных импуль
Не манипулируйте клиентом
Некоторые продавцы так ловко формируют мишени и приманки, что вручают клиенту товар, услугу, ненужность которых тот осознает довольно быстро. Это, безусловно, манипулятивный подход. Еще чаще, к со-
Ваша улыбка работает на вас!
Мрачный продавец, углубленный в свои мысли и заботы, отталкивает покупателя, вызывает желание уйти из магазина, не купив даже нужной вещи. Одна из восточных пословиц утверждает, что человек, которы
Расстояние между собеседниками
Установление контакта затрудняется, если вы находитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое
Жесты и выражение лица
Чрезмерно оживленная или, наоборот, чересчур вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора. Не следует размахивать руками. Не следует также, когда сидите, поддерживать голову руками —это
Походка, движения
Известно ли вам, как вы ходите? Ваша походка расскажет о вас многое, прежде чем вы начнете говорить. Мы оцениваем людей, наблюдая за их движени-
ями. Ваша походка должна быть уверенной,
Ваш портфель
Солидного вида дипломат поможет установить профессиональный, доверительный тон почти в любой деловой ситуации. Даже когда вам нечего в него положить.
В руках у вас должна быть только одна
Пунктуальность
Вы должны заслужить репутацию человека, который готов отвечать за каждый звук (да-да, каждый звук!), слетающий с языка клиента. Это предполагает, помимо многого другого, безупречную пунктуальнос
Ведите записи
Как же развить в себе качества хорошего слушателя?
Вот один из возможных способов. В процессе беседы с потенциальным клиентом непременно делайте пометки. Такая привычка позволит вам акцент
Чего не следует допускать
Не опаздывайте и не появляйтесь на месте встречи слишком рано.
Приходите в условленное место точно за пять минут до начала встречи. Ни раньше, ни позже (так положено в деловой этике). О
Относитесь к клиенту уважительно
Покупатель спрашивает у продавца эксклюзивных автомобилей: «Сколько бензина потребляет «Феррари» на 100 километров?» В ответ продавец усмехнулся и сказал: «Уж если у вас хватает денег, чтобы купить
Принципы работы с клиентами
1. Выне продаете вещи «сами по себе», вы продаете те выгоды и удобства, которые эти предметы приносят пользователю. Элмер Уилл ер, автор метода «поджаривания», утверждал, что прода
Профессиональные приемы продавцов и торговых агентов
1. Первое, о чем надо сообщить потенциальному покупателю, это о выгодах в случае' покупки. Если же он затем заинтересуется техническими характеристиками товара, вы можете пр
Продавец незаменим!
Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа — следующий рассказ.
Большой авт
Фирменные приемы, максимально способствующие продажам
1. Прием обеспечения удобства места заключается в том, что товар должен быть предложен покупателю именно там, где он ему нужен и где существует наибольшая вероятность реализации. Прохладител
Имидж торговой марки
Известно, что солидность фирмы-изготовителя и даже поставщика — один из основных факторов, способствующих продаже (ведь солидные поставщики
предпочитают работать с солидными производите
Некоторые приемы
Какое побуждение является наиболее сильным и самым распространенным среди покупателей? Желание сказать «нет».
Это слово «нет», когда оно только появляется перед вами, похоже на необработан
Прием ведения переговоров с предположением принципиального согласия партнера
Прием является психологической хитростью. Продавец формулирует свои предложения, исходя из предположения, что основная принципиальная договоренность с покупателем уже достигнута. Например: «Будет л
Прием с острыми углами
Покупатель: «Если мы решим приобрести вашу машину, поставка должна быть произведена к пятнадцатому. Вы с этим справитесь?». Большинство продавцов тут же заявили бы «да», ухватившись за представивши
Прием вторичного вопроса
Если воспользоваться этим приемом в нужный момент и применительно к нужным людям, он срабатывает как капкан на крупного зверя.
Метод таков: задайте вопрос, содержащий предложение принять о
Дети как двигатели торговли
Предприятия быстро питания «Макдональдс» при-лекают посетителей непривычным для нас способом. Они действуют через детей. Например, около «Макдональдса» построено яркое сооружение причудливой юрмы,
Эротические стимулы
Один гамбургский торговец, не без основания именующий свою компанию «Домом 131 сорта пива», делает отличный бизнес, выпуская ко всему прочему еще и пиво с картинками. На этикетках нарисованы красот
Прикармливание» продавцов
В мире шоу-бизнеса один из основных показателей — количество проданных дисков того или иного исполнителя. Однако оказалось, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения
Подписание договора о поставке
Вы предусмотрели все. Все прошло хорошо! Вы заполнили договор, который ваш клиент должен подписать,—и вы приходите в радостное возбуждение. Но вы скрываете свое возбуждение. Вы поворачиваете лист с
Не ослаблять мотивацию!
Это общая установка на всех этапах скрытого управления клиентом. Особенно важна она, как мы видели, на заключительном этапе — завершении сделки.
О том, какую роль играет сила мотивации
Подарки от фирмы
Обман состоит в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же и включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманка — те же, что и в предыдущем случае.
«Скидк
Иностранная бирка
На отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда даже бо
Нетривиальные манипуляции
Мы расскажем лишь о некоторых из них.
«Не с вашими возможностями»
В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавщица смерила
Контрманипуляция для возвращения долгов
Партнеры задолжали вам за полученные ранее товары. Ссылаясь на временные трудности, они уже не раз переносили сроки платежей. Есть подозрение, что вас, возможно, просто хотят «кинуть». Как воздейст
Претензии по поводу покупки
При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержек. Покупателю,
Толстокожий» клиент
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что он не имеет права его принять и что этот вопрос может решить товаровед. Покупатель идет к товароведу и объясняет ему подробн
Доллары» в кармане
Покупатель примеривает куртку (дубленку, пальто и т.п.). Продавец говорит: «Проверьте, устраивает ли
вас глубина карманов. Многие не любят, когда карманы неглубокие».
Цель рекламы и механизм ее воздействия
Основная задача современной рекламы — повлиять определенным образом на наши действия и поведение. И современным продавцам необходимо в обязательном порядке изучить этот опыт. Ведь в лучших образцах
Основной стержень эффективности рекламы
Основная идея действенной рекламы — продается не товар (услуга), а удовлетворение какой-то из потребностей человека (материальной или психологи-
ческой). Прямой призыв — купите! — оттал
Обращение к бессознательному
Сфера бессознательного в человеке — излюбленная мишень воздействия создателей рекламы. Особую роль в структуре бессознательного играют впечатления детства. Постулат 3. Фрейда, трактующий рот челове
Сексуальные стимулы
Еще Фрейд утверждал, что все мы находимся в плену полового инстинкта, который является основным двигателем наших поступков. Но культура и мораль
окружили сексуальность человека такой вы
Учет традиций, потребностей и привычек потенциальных потребителей
Эффективная реклама самым серьезным образом опирается на традиционные ценности.
Когда в США несколько лет назад попытались заменить кока-колу на новый напиток «Соке», который был испытан м
Выбор слов
В рекламе используются слова, вызывающие положительные эмоции: красота, здоровье, удача, радость, надежда, энергия, выгодно, лучший, надежный, неповторимый и т.п.
Высокопрофессиональные
Цветность
Установлено, что четырехцветная реклама привлекает в полтора раза больше покупателей, чем черно-белая. Наиболее броские сочетания цветов, используемые в рекламных текстах (в порядке убывания) следу
Размещение по площади листа
Специалисты по рекламе знают и используют факт, что несколько большее внимание читателей привлекает верхняя половина газетного листа, а еще больше — ее правая часть. В цифрах это выглядит так: верх
Агенты» рекламы
Эффективность рекламы значительно возрастает, когда в ней участвуют известные личности: звезды кино, эстрады, телевидения, спорта, топ-модели.
Если вы смотрите, скажем, какую-нибудь психол
Фон рекламного объявления
В радио- и телерекламе фоном являются приятная музыка, располагающий тембр голоса диктора. В видеороликах—красивые женщины и мужчины, дети, счастливые семьи, веселые компании.
Некоторые за
Некоторые правила создания рекламного текста
1. Уровень понятности сообщения должен быть на 10 пунктов ниже среднего IQ (коэффициент интеллекта) того социального слоя, для которого он предназначен.
2. Сообщение не до
Слоганы
Слоган —это короткое (похожее на лозунг) высказывание, содержащее основную мысль в сжатой форме. Легко запоминающийся слоган служит хорошим подспорьем в рекламе — как торговой, так и политической.
Реклама жевательной резинки
Еда — это наслаждение. (Пауза.) Наслаждение вкусом. (Пауза.) Но каждый раз во время еды во рту нарушается кислотно-щелочной баланс (на экране возникает некий график) и возни
Реклама страховой компании
Люди издавна возводили стены, чтобы защититься от врагов, ветра и холода. А чтобы попасть за них, делали крепкие ворота. За ними они чувствовали себя как за каменной стеной. «Спасские ворота» —
Прием гиперболизации
«Картинка» на телеэкране: шоссе, по нему разбросаны пышные, подрумяненные батоны... Мчатся автомобили, едет
автобус. И все проезжают колесами по булкам. Голос за кадром:
Придуманная опасность
Напомнить об опасности и/или несколько преувеличить ее — об этом приеме уже шла речь. Мы возвращаемся к нему еще раз потому, что манипуляторы от
рекламы готовы на обычное вранье, придум
Ключевые слова
Он состоит в резком выделении шрифтом и размерами тех слов, которые являются сущностью рекламного предложения. Таких слов должно быть немного, но способ их выделения должен позволить прочитать эти
Движущаяся реклама
Движущийся текст быстрее привлечет взгляд и внимание человека, чем обычный неподвижный. Рекламу, размещенную на транспортных средствах, замечают в3—5 раз больше людей, чем
Рифмование
Рифмованная реклама быстрее запоминается и имеет свойство передаваться потом от человека к человеку.
Особенно эффектно, если рифмуется какое-то известное популярное слов с тем словом, к
Альтернатива
Заключается в том, что рекламодатель предлагает покупателю конкретную альтернативу, в которой лучший выбор очевиден: или растяните рот, или пользуйтесь зубной щеткой «Рич»; или вставайте на полчаса
Бесплатные сувениры
Ручки, календарики, прозрачные папки (файлы), блокноты и другие подобные предметы иногда делают
, 247
с названиями фирм и товаров, контактными телефонами, адресами и т.д. Такие ре
Присоединение рекламы к широко распространенным предметам
Заключается в нанесении рекламной информации на вещи, которыми люди часто пользуются.
На обложке расчетной книжки по оплате за коммунальные услуги встречаем рекламу газеты (которая, кстати
Персонализированная реклама
Имеет два основных варианта реализации: 1) текст произносит известный человек (диктор, артист, спортсмен); 2) реклама вкладывается в уста удовлетворенного клиента, который уже совершил покупку и со
Добавление к рекламе перечня солидных партнеров
Приводит к мысли, что если с фирмой работают либо пользуются ее услугами известные компании или люди, значит, доверять ей можно.
Адресуя рекламные материалы конкретному кругу потенциальных
Реклама без сравнений
Рекламодатель в своем объявлении должен акцентировать внимание на качествах своих товаров, а не на сравнении своего товара с другими (если все же необходимо сравнивать, то только с абстрактным, а н
Обещания
Исследования показывают, что заявления, в которых есть обещания, читают и обдумывают в четыре раза чаще, чем те, в которых обещаний нет. Многие обещания не исполняются, но это не снижает желания по
Кому нужна самая глупая физиономия?
Известная фирма «Филипс» совместно с журналом «Скоуп» рекламирует организуемый конкурс «Самая глупая физиономия года». Чтобы попасть на заключительную стадию состязания, необходимо пройти предварит
Собака — друг человека
Надолго запомнилась такая реклама «АиФ»: к киоскеру одна за одной подбегают собаки и получают для своих хозяев номер этого популярного еженедельника. Подбегает очередная — спаниель. Умными, просящи
Халявщик или партнер?
Всем запомнилась реклама времен расцвета печально знаменитой «МММ». На кухне за бутылкой беседуют знаменитый Леня Голубков и его брат Иван. Леня убеждает брата: «Я не халявщик, я — партнер]».
Как обойти запрет
Все знают, что есть много сладкого вредно для здоровья. От него полнеют, и это создает множество проблем: «толстеть — значит стареть», теряется физическая привлекательность, портятся зубы и т.д.
Когда побочный эффект становится главным
Исследованиями установлено: многие из тех, кто чистит зубы раз в сутки, делают это перед завтраком, несмотря на бессмысленность этой процедуры для здоровья зубов, — ведь за ночь застрявшие в зубах
Необычная потребность
В конце прошлого века было опубликовано такое рекламное объявление: «Нужны мужчины для опасного путешествия. Оплата маленькая. Холода страшные. Долгие месяцы кромешной тьмы. Постоянная опасность
Женские фантазии
Наверное, уже приведенных примеров достаточно, чтобы понять, что скрытое управление в рекламе требует не только хорошего знания и использования психологии человека, но и известной изобретательности
Русские народные марки?
Сверхзадачей рекламных кампаний является создание положительного образа торговой марки в сознании покупателей.
Любопытно узнать, какие торговые марки являются самыми популярными в России?
Неэффективная реклама
Демонстрируя силу скрытого управления, мы сосредоточились на примерах эффективной рекламы. Покажем теперь, как малейшие просчеты авторов рекламы приводят к снижению ее эффективности.
Настырная» соседка
В рекламе чистящих средств для раковин запомнилась соседка — артистка Ульянова, блиставшая в фильмах «Покровские ворота», «Семнадцать мгновений весны» (дама с лисой). Соседка эта бесцеремонно обращ
Плохие» слова
Скрытым образом, незаметно понижают настроение слушателей отрицательно окрашенные слова: «неудача», «проигрыш», «расходы», «проблемы» и так далее. Даже если подобные термины используются с частицей
Пираты от рекламы
Для достижения поставленной цели недобросовестные производители рекламы могут пойти на прямое пиратство, только бы запечатлеть привлекательный образ в своей рекламе.
В
Нелепая смерть
Смерть 32-летнего Игоря потрясла весь Елец. Учитель физкультуры, мастер спорта до тяжелой атлетике, счастливый отец двух малышей умер от пустяка в понимании большинства сельчан. Простудившись накан
Двойной стандарт
«Прекрасно поняв нашу внушаемость, многие за-зубежные фирмы используют в рекламе образ врача. *еального — с фамилией и должностью, — говорит ксперт в области рекламы медицинских товаров Елена Вольс
Фармацевтические лобби
Почему в России позволено фармацевтическим фирмам из зарубежных стран получать свои прибыли за счет нашего здоровья? Как получилось, что миллионы россиян как завороженные глотают тонны таблеток, на
О жвачке
Реклама настойчиво призывает жевать жвачку как можно больше. После еды — чтобы предохранить зубы от кариеса. В остальное время — для «свежести дыхания», «белизны зубов», ради «приятного вкуса».
О пресловутых прокладках
Столь же настойчиво реклама пропагандирует постоянное ношение женщинами прокладок «Allways», а не только вкритические дни, хотя вред их также доказан.
Рекламный «л
Беспроигрышная страховка
Одна московская страховая компания опубликовала рекламу, в которой сообщала о том, что собирается расширить сеть своих отделений и предлагает всем желающим (особенно молодежи) заняться организацией
Реклама в названиях книг
Многие книготорговцы-оптовики закупают книги, ориентируясь в основном на их названия. Они знают, какая тема пользуется в данное время спросом. Для многих рядовых покупателей название также являе
Как защититься от рекламного «беспредела»?
Прежде всего автор этой книги надеется, что, ознакомившись с ней, читатель сможет отличить добросовестную рекламу от недобросовестной, что обмануть его будет гораздо труднее.
Во-вторых, зн
Какое впечатление производит ваш голос?
Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет встречаться с вами. Поэтому отвечать на телефонные звонки необходимо снекоторым волнением, энту
Если вам необходимо время, чтобы найти нужные материалы, попросите собеседника подождать
Делать это можно лишь один раз и, если это возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте ждать больше 17 секунд.
Что происходит, если вы заставляет
Профессионал обязательно постарается узнать имя, отчество и фамилию позвонившего, кого он представляет — себя лично или фирму
Первое необходимо для более располагающего обращения к собеседнику по имени-отчеству. Второе —
чтобы оценить потенциал клиента: от этого зависит система скидок и сопутствующих товаров и
Чего не следует говорить
Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок:
«К сожалению, Вера Ивановна еще обедает» (ключевое слово «еще», оно предполагае
Обязательные фразы
Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны: - * поблагодарить клиента за звонок;
* дать клиенту понять, что вы высоко оцен
Как выслушивать претензии
Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Однако, как это ни тяжело, иметь дело с такими звонками приходится. Прежде всего постарайтесь быть
Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами
Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам с
Старайтесь найти решение
Оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика — найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он бросил трубку после разговора свами, оставшись неудовлетворенн
Телефон услуг
Однако нельзя же весь день разбираться только сжалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специальную линию помощи или телефон услуг, по кот
Как вежливо избавляться от назойливого телефонного собеседника
Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демонстрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым набором средств. Помните: беседуя по телефону, вы прежде все
Метод намеков
Поблагодарите собеседника за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время позвонить, и т.п. Большинство правильно поймет этот намек. Для тех, кто пропускает его ми
Попросите прислать факс
Выслушав позвонившего с должным вниманием, можно сказать ему следующее: «Звучит довольно интересно. Почему бы вам не прислать мне факс, чтобы я
подробнее ознакомился с
Цели телефонных звонков
1. Вы можете попытаться провести по телефону презентацию ваших товаров или услуг. Однако есть два опасных момента. Первый: если плата за телефон повременная, то этот способ довольно дорогостоящий.
Умение вести разговор
Здесь вам помогут наши рекомендации, приведенные ниже.
Спокойно воспринимайте «нет»
Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключе
Рубеж четырех секунд
Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора.
С чего начинать разговор по телефону
Многие агенты начинают разговор следующим образом:
«Здравствуйте, вас беспокоят из администрации гостиницы «Лесная». В нашей гостинице имеется 54 одноместных номера и три конференц-зала
Будьте дружелюбны с секретарем
Обратитесь к ней (к нему) за помощью. Говорите по делу. Вежливо объясните, что вам необходимо. Старайтесь не раздражать секретарей. Зачастую они обладают значительным влиянием, несоизмеримым с их д
Задавайте вопросы вежливо, но целенаправленно
Ни в коем случае не произносите монологов. Старайтесь вовлечь клиента в разговор. В идеале ваше участие в беседе должно составлять 25 %, а вашего собеседника—75 %.
Умело задавая вопросы
Будьте кратки
Как только вам удастся завладеть вниманием собеседника, сразу же приступайте к делу. Никто из дело-
вых людей не любит праздные телефонные разговоры либо беседы, которые начинаются со м
Договоритесь о времени и месте встречи
Старайтесь сами предложить конкретное время встречи. Не спрашивайте: «Когда вы будете свободны на следующей неделе!». Это звучит так, будто у вас нет никаких дел на неделю. Вместо этого скажите:
Система напоминаний
Планируя работу, не забудьте определить время, когда вам надо будет позвонить клиенту. Делайте пометки об этом в своем календаре, вносите информа-
цию в память компьютера, записывайте в
Говорите стоя
Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувс
Используйте в речи действительный залог
Говорите: «Мы подпишем контракт...», а не «Контракт будет подписан...» Действительный залог побуж-
дает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом
Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела.
Разговаривая по телефону с людьми этого типа, ст
Как разговаривать с агрессивным клиентом
Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:
* слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
Как разговаривать с пассивным клиентом
С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать.
Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собо
Разговорчивый клиент
Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:
Личность проднвцп
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА ПРОДАВЦА
Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен хорошо плавать.
Г. Сенкевич
Когда вам становится очень туго,
Отношение к получаемым отказам
Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, ест
Стрессы и их преодоление
При воздействии на организм стрессового раздражителя в кровь поступают в большом количестве адреналин и норадреналин. В результате увеличивается частота пульса, повышаются факторы свертывания крови
Аутогенная тренировка
Что же такое аутогенная тренировка (AT)? Это методика активного самовоспитания определенных черт характера, улучшения самочувствия и настроения, улучшения качества отдыха и повышения производительн
Видеть товар/услугу глазами клиента
Приведем выдержку из сборника «Искусство торговать» (М., 1998):
«Несколько лет назад я присутствовал на многолюдном банкете в честь агентов по продаже недвижимости. Перед моим выступлением
Быть решительным
Если вы будете говорить и делать все с твердой уверенностью в своих действиях, клиент не будет сомневаться в том, что вы в состоянии удовлетворить все имеющиеся требования.
Говорит
Трезво оценивать возможности своей фирмы
Если все более убеждаетесь, что в данной фирме или с данным товаром не достигнете успеха, — не теряйте время, ищите более перспективную фирму или товар.
Не ищите оправданий собственной нер
Во время разговора с покупателем
* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
* не вступайте вспор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;
Золотые правила умелых продавцов
Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.
Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
Лучшая
Формы поведения продавца
1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания:
«На вашем месте я бы не колебался»; «Увере
О торговых агентах
Изложенные в «Памятке продавца» правила универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале.
Для иллюстрации одного из изложенных в них правил приведем рассказ одног
Наиболее эффективный способ выработки полезных навыков
Это значит — пройти активный тренинг под руководством знающего специалиста в области психологии общения с клиентом, покупателем. Средства, вложенные в такой тренинг, десятикратно окупаются дополнит
Залог вашего успеха
Работа торгового агента — либо источник глубокого удовлетворения, придающего смысл всей вашей жизни, либо тяжелый труд, доводящий до отчаяния. Вы
можете обеспечить себе значительные дох
Четыре качества продавца
Какими же качествами нужно обладать для преуспевания в торговом деле?
Профессионалы в области торговли и сбыта выделили четыре основных качества преуспевающего торгового работника:
Какие качества личности затрудняют успех в торговле
Это необходимо знать и руководителям торговых фирм, и рядовым продавцам.
У вас работает торговый агент, который достиг скромных успехов в вербовке клиентов. Он значительно отстает от своих
Следующий порядок аргуметов: сильные — средние — самый сильный
Слово «аргумент» происходит от греческого «argumentos» и означает «приводить доказательства». В сфере продажи это доказательства того, что опреде-
ленные качества продукта полностью соо
По важному для вас вопросу поставьте его
на третье место, предпослав ему два других,
отвечая на которые клиент скажет «да»
2400 лет существует это правило, придуманное Сократом. Оно живе
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего
Датский философ Кьёркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Когда во время представления загорелось здание, директор послал клоуна, чтобы тот сообщил публике неприятное известие. Ус
Не загоняйте себя сами в угол, не принижайте свой статус
Многие беседы заканчиваются, не успев по существу начаться. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы — слова торгового агента в разговоре с возможным п
Не принижайте статус и имидж клиента
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, неприязнь. Указание на ошибку покупателя или его неправоту отрицательно влияет на его
К аргументам приятного им человека люди относятся с большим доверием, чем к аргументам неприятного
Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой части беседы — создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с рассматриваемым правилом.
Аристотель
Восьмое правило
Желая переубедить клиента,
начинайте с того, в чем вы согласны с ним,
а не с противоречий
Проявляйте эмпатию к покупателю
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять клиента, представить ход его мыслей.
Не проявив
Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в
Следите за позами, жестами и мимикой — как клиента, так и своими
Процессу убеждения мешает то, что продавец не знает, что думает покупатель по поводу его слов. Далеко не всегда клиенты откровенны.
Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в
Из его потребностей
Как уже сказано выше, по А. Маслоу потребности человека делятся на несколько уровней:
1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);
2) потребность в
Спрашивайте, а не утверждайте
Интересуясь мнением клиента, мы удовлетворяем I его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6).
Будучи хорошим слушателем (правило 10), мы найдем аргументы, наиб
Подкрепите слова инсценировкой
Действия более выразительны, нежели слова. Не случайно китайская пословица гласит: «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать».
Например, говоря о чрезмерности требований, можно п
Важнейший жизненный ресурс
Есть один важнейший жизненный ресурс, данный каждому, но используемый нами с различной-отдачей. Причем от эффективности его использования в
значительной степени зависит успех в жизни. Э
Время — деньги!
К менеджеру, занимающемуся заключением торговых контрактов, и торговому агенту имеет самое непосредственное отношение принцип «время — деньги». Ведь успех напрямую зависит от контактов с
С чего начать
Прежде всего нужно загореться сильным желанием изменить существующее положение с использованием своего времени. Без такого желания ничего не получится — из-за нашего консерватизма, нежелания менять
Где взять недостающее время?
Эти рекомендации помогают получить выигрыш во времени в среднем 25—30 %. Автор знает людей, которые стали успевать за день (и не только на работе) сделать в два раза больше дел. Но это, конечно,
Составьте план дня с указанием перечня дел в порядке их важности
Это первое и существенное звено в рациональной организации времени.
Один из парадоксов состоит в том, что когда мы затрачиваем время на планирование времени, его становится как бы больше.
Беритесь прежде всего за важнейшие и срочные дела
Обычно 80 % времени отнимают дела и контакты маловажные, приносящие в копилку результативности дня не более 20 %. И наоборот, из 10 дел всегда найдутся два-три, сделав которые, вы уже будете доволь
Спрячьтесь от текучки, уединившись хотя бы на час
Это правило для руководителей, менеджеров, служащих, управленцев — всех тех, у кого кроме непосредственно продажи есть еще много других обязанностей в фирме.
Количество обращений к у
Только одним делом
Уподобьте себя песочным часам: они в любой момент времени пропускают через свое горлышко только одну песчинку. Пропускайте через свое сознание толь-
ко один вопрос — важнейший на данный
Правило 5
Используйте эффект «10 мелочей»
1. Прежде чем отправиться куда-то по делам, позвоните туда.
Узнайте, есть ли нужный вам человек, часы прие
Как преодолеть свою медлительность
Специальные исследования показывают, что на счету этой нашей слабости — медлительности — больше потерянного, растраченного на мелочи времени, чем у любого другого фактора, снижающего эффективность
Оценка результатов
От 72до 78баллов. Вы относитесь к числу наиболее организованных людей, Вам можно позавидовать! Единственное, что можно Вам посоветовать — не останавливайтесь на до
Оценка результатов
0—15 баллов.Вы не планируете свое время и находитесь во власти внешних обстоятельств. Некоторых из своих целей Вы достигаете, если составляете список приоритетных дел и придерживае
Оценка результатов
35—44 балла.Вы умеренно агрессивны, но вполне успешно идете по жизни, поскольку у Вас достаточно здорового честолюбия и уверенности.
45 и более баллов.Вы
Ключ к ответам на вопросы
Номер
Варианты ответов
и оценки
вопроса
ответов в баллах
а
Искусство торговли
а) да, и я нахожу способ пожаловаться на него, требуя наказания или даже увольнения с работы
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит
Ключ к ответам на вопросы
Номер
Варианты
[ ответов ]
а оценки
вопроса
ответов в баллах
Оценка результатов
От 30 до 44 баллов.Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избегать критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, Вы учитываете, как это может
Оценка результатов
От 0 до 25 баллов,это означает, что Вы, в основном, уверены в своих действиях.
От 25 до 45 означает средний уровень.
От 46 и выше— низкий уровень
Оценка результатов
Если балльная оценка Ваших способностей выше 80,смело беритесь за дело; если она находится в пределах от 40 до 80 — еще раз подумайте; при результате до 40 балловл
Ключ к ответам на вопросы
Номер
Варианты
ответов и оценки
вопроса
ответов в баллах
Тест№ 8. Раздражительныйли Вы собеседник?
Отметьте ситуации, которые вызывают у Вас неудовлетворение или досаду, раздражение при беседе слюбым человеком — будь то Ваш товарищ,' сослуживец, непосредственный начальник, руков
Оценка результатов
32 и более баллов— отлично; 27—31 балл— хорошо; 22—26 баллов— посредственно; менее 22— надо тренироваться.
Те
Ключ к ответам на вопросы
Номер
Варианты
ответов i
i оценки
вопроса
ответов в баллах
Оценка результатов
25—50 баллов— отлично;
51—75— хорошо;
76—100— удовлетворительно: необходима дальнейшая работа над собой;
101—12
Только анализируя и устраняя свои ошибки сегодня, Вы добьетесь успеха завтра!
Литература
Адаме С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры.— Мн.: Амалфея, 1998. — 224 с.
Акулич И.Л. Маркетинг.— Мн.:
По курсу
«Психология и техника продажи товаров и услуг»
1. Действия продавца в торговом зале.
2. Работа торгового агента.
3. Эффективная презентация товаров и усл
Новости и инфо для студентов