Целью процесса является поддержка сопровождаемого ПО в работоспособном состоянии, его развитие и совершенствование, а также устранение проблем при сохранении целостности ПО, в установленные сроки и с минимальным количеством дефектов при поставке заказчику.
Деятельность по сопровождению может включать в себя:
- анализ и устранение проблемных ситуаций, возникающих при использовании ПО;
- разработку сценариев для решения проблемных ситуаций;
- настройкy, корректировкy данных, администрирование;
- локализацию и устранение ошибок;
- добавление новых возможностей (enhancement);
- усовершенствование ПО (major enhancement).
Далее под понятием Enhancement будет подразумеваться как собственно enhancement, так и major enhancement.
При обработке запросы классифицируются в зависимости от степени воздействия на сопровождаемое ПО по следующим уровням:
- уровень 1 (HelpDesk) – воздействие не требуется;
- уровень 2 – воздействие без изменения кода сопровождаемого ПО, т.е. настройка, корректировка данных, администрирование;
- уровень 3 – воздействие с изменением кода сопровождаемого ПО;
- уровень 4 – усовершенствование ПО (Enhancement).
Обработка запроса начинается и заканчивается на уровне 1. Во время обработки запрос перемещается по уровням до его разрешения.
Проектная группа, выполняющая сопровождение, может выполнять как работы определенного уровня, так и нескольких уровней.
В общем случае процесс сопровождения ПО состоит из следующих этапов:
а) Evaluate Request (Оценить Запрос) – определение необходимого решения и его оценка;
б) Process Request (Обработать Запрос) – реализация решения;
в) Close Request (Закрыть Запрос) – поставка решения и его проверка совместно с Заказчиком.
При выполнении заказных проектов по сопровождению ПО, проектная группа может вовлекаться в работы как определенного этапа, так и нескольких этапов.