Автоматизмрованная система регистраций обращений в сервисный центр

Введение Сегодня как никогда трудно добиться преимущества над конкурентами - и еще сложнее его сохранить. В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по всему миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым.Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом.

Решающую роль в борьбе за клиента играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение максимально сократить затраты при более высоком уровне сервиса.Очевидно, что добиться этого без тщательно выстроенной клиентской политики и оптимизации всех бизнес-процессов в области взаимодействия с клиентами невозможно. Взаимоотношения с клиентами охватывают довольно широкий спектр процессов, как внутренних, так и внешних - в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д 1 Обеспечить их наиболее оптимальную и прозрачную организацию призваны специальные CRM-решения, реализующие на практике концепцию управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management - CRM , активно используемую во всем мире для решения задач по привлечению и удержанию клиентов.

В данной учебно-исследовательской работе поставлены следующие цели 1. Описание CRM-систем. 2. Описание деятельности компании. 3. Описание основных положений объекта автоматизации - службы Сервис 24 часа . 4. Построить функциональные модели процессов, описывающие существующие бизнес-процессы. 5. Построить модель данных с помощью CASE-средства ERwin. 6. Построить схему базы данных CRM-системы. 7. Рассмотреть инструменты разработки CRM-системы. Задачей данного проекта является создание автоматизированной системы регистрации обращений клиентов, хранение информации и вывод. 1 Анализ пРедметной оБласти 1.1 Описание предметной области Закрытое акционерное общество ДаймлерКрайслер Автомобили РУС первоначальное название ЗАО Мерседес-Бенц Автомобили , российское предприятие со 100-процентным иностранным капиталом, было создано 8 декабря 1994 г. как дочерняя компания концерна DaimlerChrysler AG на момент основания - Mercedes-Benz AG в России.

Оно стало первой иностранной автомобильной компанией, открывшейся на территории нашей страны.

После слияния Daimler-Benz AG с Chrysler Corporation в 1998 г. компания была переименована в ЗАО ДаймлерКрайслер Автомобили РУС с 1 января 2000 г В настоящее время здесь работают около 300 высококвалифицированных специалистов.

С февраля 2005 г. компания находится в здании Mercedes-Benz Центра Ленинградский пр-т, 39а , технический центр и подразделение коммерческих автомобилей Mercedes-Benzнаходится напересечении Алтуфьевского шоссе и МКАД. Важнейшими направлениями деятельности компании является продвижение марок Mercedes-Benz, Maybach, Chrysler, Jeep и Dodgeна российском рынке черезофициальных дилеров, а также расширение и развитиедилерской сети и контактов с региональными партнерами.

Вконце 2006 г. дилерская сеть включала в себя42 партнера по продаже и сервису автомобилей и запчастей для марки Mercedes-Benz и 17 официальных дилеров, занимающихся сбытом марок Chrysler, Jeep и Dodge. ЗАО ДаймлерКрайслер Автомобили РУС уделяет большое внимание обучению персонала дилерских предприятий.В 1995 г. был открыт Технический центр, куда вошли Учебный центр и склад запасных частей и автопринадлежностей.

Поддержка предприятий-партнеров путем технических консультаций и обучения персонала является одним из важнейших направленийприсутствия концерна DaimlerChrysler AG на российском рынке.На постоянной основе в Учебном центре проводится обучение персонала с его последующей сертификацией и ознакомление с новейшими технологиями Mercedes-Benz и Chrysler, Jeep, Dodge, проводится обучение механиков, работников склада запасных частей и сотрудников, занимающихся логистикой.

Компания Mercedes- Benz является одной из самых старых автомобильных фирм. Автомобили этой марки являются эталоном стиля, комфорта и престижа. Но современный рынок обладает высокой степенью конкуренции и предоставляет клиенту достаточно большой выбор.В этих условиях автомобильные компании, особенно сегмента дорогих автомобилей стараются всеми силами сохранить собственную клиентскую базу. Для этих целей компания Mercedes-Benz ввела систему Сервис 24ч . Приобретая легковые и грузовые а м Мерседес-Бенц клиенты получают высококачественную, технологически инновационную и безопасную продукцию экстра-класса.

В случае неисправности они ожидают обеспечение своей мобильности посредством быстрого приведения а м в надлежащее состояние, круглосуточное обслуживание, проведение ремонтных работ на высокопрофессиональном уровне в соответствии с едиными европейскими стандартами. Основной принцип - всего один звонок в координационный центр Мерседес-Бенц и клиенту обеспечена - помощь на месте - эвакуация и ремонт в одной из авторизованных станций технического обслуживания СТОА Мерседес-Бенц. Оказание техпомощи владельцам лекговых и грузовых а м Мерседес-Бенц осуществляется силами официальной дилерской сети, вкдючающей около 3000 СТОА в свыше 50 европейских странах.

Из них около 1200 СТОА оказывают сервисные услуги в ночное время, в выходные и праздничные дни. Система Сервис 24ч охватывает все страны Европы, включая Восточную Европу и Скандинавию.

В общей сложности клиенту готовы в любой момент времени готовы помочь около 400 консультантов из 43 стран.Благодаря взаимодействию клиентских центров каждой из стран клиент сможет получить помощь находясь в любой из них. Основными целями системы Сервис 24 часа являются - технические консультации - информационные консультации - оказание технической помощи - круглосуточная оперативная связь.

Целью же проекта является подготовка к разработке автоматизированной системы обработки обращений клиентов в рамках службы Сервис 24 часа . Для этого необходимо вначале рассмотреть регламент, основные положения, процессы и подразделения задействованные в данной программе. 1.2 Описание существующей ситуации Операторы Контакт-центра круглосуточно и ежедневно в режиме 24 7 365 обрабатывают обращения клиентов, сервисных станций, координационных центров и организаций Мерседес-Бенц других стран.

Общей задачей Контакт-центра является поддержание и оптимизация существующих процессов обработки обращения клиента по программе концерна ДаймлерКрайслер АГ как для российских, так и для иностранных клиентов на территории РФ и Европы.Процессы включают следующие направления - обеспечение круглосуточной оперативной связи - организация технической помощи на территории РФ силами СТОА Мерседес-Бенц - организация технической помощи российским клиентам в европейских странах - урегулирование вопросов связанных с оплатой работ - ведение процесса согласование объема работ, мониторинг - помощь в коммуникации - ведение статистики.

Задачей консультанта является координация действий между участниками процесса и осуществления постоянного мониторинга за его выполнением от момента принятия обращения или заявки на техническую помощь до закрытия случая.Данные направления предусматривают сотрудничество следующих организаций отдел сервиса представительства ДаймлерКрайслер в РФ, дилерскую сеть Мерседес-Бенц СТОА , Mercedes-Benz Customer Assistance Center CAC в г.Маастрихт, Нидерланды, Центральные организации Мерседес-Бенц стран Вост. Европы, Скандинавии и СНГ, а также конечного потребителя продукции Мерседес-Бенц. Описание подразделений программы Сервис 24 часа. САС - Customer Assistance Center - Центр оказания помощи клиентам, находится в г. Маастрихт, Нидерланды и объединяет под собой 17 стран - Германия, Италия, Испания, Франция, Великобритания, Австрия, Швейцария, Люксембург, Лихтенштейн, Бельгия, Нидерланды, Швеция, Дания, Монако, Ирландия, Андорра.

MPC - Центральные отделения службы Сервис 24 часа в стране. Включает в себя центры стран Европы не вошедшие в САС, а также Скандинавию, страны Восточной Европы и СНГ. Классификация обращений клиента Одной из первоочередных задач консультанта контакт-центра, куда будут поступать все звонки клиентов, является умение корректно классифицировать вид обращения клиента для его дальнейшей обработки согласно бизнес-процессам Сервиса 24 часа . При первичном поступлении телефонного обращения для классификации необходимы следующие параметры -суть обращения -страна клиента -страна местонахождения неисправного а м. Общим для всех процессов Сервиса 24 часа является возможность решить проблему клиента по телефону, т.е. оказать информационную поддержку.

Таблица 1.1 - Список возможных обращений имеющих телефонное решение Вид вопроса Пути решения Автобусы Мерседес-Бенц Тел. номер EvoBus Russia Техническая консультация по автомобилям Мерседес-Бенц Отдел сервиса представительства ДаймлерКрайслер в РФ Адреса, тел. номера, график работы СТОА Мерседес-Бенц Справочник СТОА Мерседес-Бенц Вопросы, связанные с приобритением а м Справочник официальных дилеров Мерседес-Бенц Тех. Помощь для а м Chrysler, Dodge, Jeep Тел. Номер Chrysler Privilege Service Помощь в коммуникации Устный перевод Организационная структура программы Сервис 24 часа в каждой стране выглядит следующим образом как на Рис.1.1. Рис.1.1 - Структура службы Сервис 24 часа В обязанности консультантов входит - общение с клиентом - сбор информации и составление соответствующих документов - регистрация обращений и ведение статистики - ведение и мониторинг случая.

В обязанности координатора службы входят следующие обязанности - решение вопроса о предоставлении облиго - решение нестандартных вопросов - контроль за оплатой счетов по облиго - контроль за работой консультантов.

При обращении в службу Сервис 24 часа водителю необходимо предоставить следующие данные - данные о владельце транспортного средства ФИО, адрес, контактный телефон - данные о транспортного средства VIN номер а м, регистрационный номер, модель, дата первой регистрации а м или год выпуска - данные о поломке а м - данные о местонахождении и контактный телефон - способ оплаты ремонтных мероприятий.

Внутри компании Мерседес-Бенц существует помимо стандартных способов оплаты наличные, кредитные карты еще один - облиго.

Облиго - нем. Obligo Zahlungsversprechen, обещание оплаты - англ. GOP Guarantee of payment, гарантия оплаты Облиго предоставляется Центральной организацией Мерседес-Бенц страны клиента в координационный центр Мерседес-Бенц Сервиса 24 часа страны оказания сервисных услуг, является заявкой на оказание сервисных услуг и подтверждает оплату за указанного клиента, за исключением расходов относящихся к гарантии, доброй воле, мобило и другим соглашениям.

Оно является важным платежным инструментом для обеспечения мобильности и экономии времени клиента.

Облиго незаменимо в тех случаях когда клиенты не располагают достаточной суммой для оплаты сервисных услуг в момент обращения. Если СТОА располагает подтверждением облиго на необходимую сумму, после завершения ремонта клиент забирает свой а м без оплаты.Оплата за ремонт производится перечислением на расчетный счет СТОА Центральной организацией Мерседес-Бенц страны клиента. СТОА обязательно должна учитывать возможность отказа в гарантии оплаты.

Облиго необходимо запрашивать до оказания сервисных услуг вызов эвакуатора, выезд механика на место, ремонт а м . Также важно помнить следующее -облиго действует 6 месяцев с даты регистрации обращения клиента -предоставленное облиго не может быть отозвано -в облиго указывается нетто сумма -сумма облиго по одному и тому же обращению не складывается.Сумма счета не может превышать сумму облиго более чем на 10 . Последнее облиго отменяет действие предыдущих -облиго теряет свою силу, если не соблюдаются правила оформления счета -суммы до 25 евро оплачиваются клиентом самостоятельно -стандартная сумма облиго составляет 750 евро для легковых а м и 1500 евро для грузовых а м. 1.3 Постановка задачи Поставлена задача - повысить эффективность и качество процесса учета обращений клиентов сервисных центров, за счет автоматизации информационной системы регистраций обращений о данных поломок автомобилей.

Регистрация обращений будет проводиться с использование программы, разработанной в среде Delphi 7, данные учета будут сохраняться в базе данных MS Access 2003. Данную задачу разбиваем на подэтапы - ведение справочников - регистрация обращения - поиск данных и фильтр записей по базе обращений - вывод результатной информации в виде отчетов.

Создаваемая информационная система должна -удовлетворять актуальным информационным потребностям и содержать только соответствующую информацию -обеспечивать получение требуемых данных за приемлемое время -удовлетворять существующим и будущим потребностям -легко расширяться и реорганизовываться при увеличении предметной области -легко изменяться при изменении программной и аппаратной среды -помещаемые в базу данных сведения должны быть достоверными и оставаться достоверными при их корректировке -доступ к данным должны иметь только определенные лица. Данная система должна удовлетворять следующим функциональным требованиям - обеспечивать регистрацию обращений клиентов добавление и изменение данных обращении в БД - обеспечивать привязку инцидентов к автомобилям и их владельцам.

Вывод информации о них на экранную форму - обеспечивать определение типа обращения Россияне в РФ, Иностранцы в РФ, Россияне в Европе, Информационная поддержка - обеспечивать возможность установки статуса обращения. Осуществляется выбором из списка Принято ожидание, передано в работу, на контроле у координатора 24ч, исполнено случай закрыт, отказ случай закрыт - обеспечивать возможность назначения обращения к СТОА выбор СТОА из списка - обеспечивать сохранение информации о ходе работ по обращению, выводимой на экранную форму - обеспечивать сохранение истории действий по обращению и вывод на экранную форму логгирование действий пользователя - обеспечивать приоритезацию обращений. Осуществляется выбором из списка, составляющегося в зависимости от потребностей организации - обеспечивать руководство пользователя и справки файлов помощи по программному продукту - обеспечивать возможность поиска информации по обращениям по заданному критерию - обеспечивать возможность фильтрации данных по обращениям по заданным критериям - формировать статистические отчеты, по следующим показателям эффективности - обладать открытостью для модификаций и дополнений при создании новых версий и разработок. 1.4 Анализ существующих подходов к решению проблемы Проанализировав сегодняшний рынок CRM-систем в России, можно заметить что предложения на нем делятся на два типа 1 . В первую группу попадают системы крупнейших мировых компаний - Oracle, SAP AG, Siebel Systems, Onyx, Microsoft.

Это наиболее функциональные системы, обладающие множеством функций, аналитики и множество возможностей.

Но главным препятствием на пути их внедрения является их цена. Стоимость лицензии на одно рабочее место составляет порядка 2500-3000. При этом не стоит забывать и про расходы на обслуживание и поддержку программного обеспечения, оплату дополнительных настроек и т.д. Проблема также в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго до 2-3 лет и трудно требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов внедряются.

Вторую группу составляют системы отечественных компаний - 1С-Рарус, Naumen, Компас.

Данные системы отличает низкая стоимость - установка на одно рабочее место будет стоить примерно 300 1 . Внедряются за короткий срок, около недели.

Но при этом стоит учитывать их малую распространенность, проблемы с настройкой под определенного клиента, малый функциональный аппарат и т.д. Исходя из вышеизложенных фактов, было принято решение о создании собственной системы.

Таким образом, появляется возможность учесть необходимые требования, создать удобный интерфейс, быстро внедрить и удобно интегрировать с другим ПО. При этом, не привлекая серьезные финансовые ресурсы.В следствие того, что данный проект будет относиться к системам CSS - Customer Service Support, то достаточно трудно будет оценить экономическую эффективность.

Основные преимущества после внедрения АСУ взаимоотношений с клиентами в рамках службы Сервис 24 часа - увеличение лояльности потребителей марки Мерседес-Бенц - уменьшение времени простоя автомобилей клиентов по техническим причинам - получение аналитических данных - уменьшение времени на ремонт и увеличение качества обслуживания со стороны СТОА путем мониторинга обработки обращений клиентов.При этом стоит учесть немаловажный факт, что в 44 клиенты отказываются от пользования определенной маркой вследствие низкого качества обслуживания, а 23 по причине отсутствия персонального внимания. 2 МАТЕМАТИЧЕСКАЯ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ 2.1 Математическое моделирование системных элементов2.1.1 Три этапа математизации знаний Современная методология науки выделяет три этапа математизации знаний математическая обработка эмпирических экспериментальных данных, моделирование и относительно полные математические теории.

Первый этап - это математическая, чаще всего именно количественная обработка эмпирических экспериментальных данных.

Это этап выявления и выделения чисто феноменологических функциональных взаимосвязей корреляций между входными сигналами входами и выходными реакциями откликами на уровне целостного объекта явления, процесса , которые наблюдают в экспериментах с объектами-оригиналами . Данный этап математизации имеет место во всякой науке и может быть определён как этап первичной обработки её эмпирического материала.Второй этап математизации знаний определим как модельный. На этом этапе некоторые объекты выделяются рассматриваются в качестве основных, базовых фундаментальных , а свойства атрибуты , характеристики и параметры других объектов исследования объясняются и выводятся исходя из значений, определяемых первыми назовем их оригиналами . Второй этап математизации характеризуется ломкой старых теоретических концепций, многочисленными попытками ввести новые, более глубокие и фундаментальные.

Таким образом, на модельном этапе математизации, т.е. этапе математического моделирования, осуществляется попытка теоретического воспроизведения, теоретической реконструкции некоторого интересующего исследователя объекта-оригинала в форме другого объекта - математической модели.

Третий этап - это этап относительно полной математической теории данного уровня организации материи в данной или рассматриваемой предметной области.Третий этап предполагает существование логически полной системы понятий и аксиоматики. Математическая теория даёт методологию и язык, пригодные для описания явлений, процессов и систем различного назначения и природы.

Она даёт возможность преодолевать узость мышления, порождаемую специализацией. 2.1.2 Математическое моделирование и модель Математическое моделирование - это теоретико-экспериментальный метод познавательно-созидательной деятельности, это метод исследования и объяснения явлений, процессов и систем объектов-оригиналов на основе создания новых объектов - математических моделей. Под математической моделью принято понимать совокупность соотношений уравнений, неравенств, логических условий, операторов и т.п определяющих характеристики состояний объекта моделирования, а через них и выходные значения - реакции , в зависимости от параметров объекта-оригинала , входных воздействий , начальных и граничных условий, а также времени.

Математическая модель, как правило, учитывает лишь те свойства атрибуты объекта-оригинала , которые отражают, определяют и представляют интерес с точки зрения целей и задач конкретного исследования.

Следовательно, в зависимости от целей моделирования, при рассмотрении одного и того же объекта-оригинала с различных точек зрения и в различных аспектах последний может иметь различные математические описания и, как следствие, быть представлен различными математическими моделями. 2.2 Постановка задачи Поставлена задача - повысить эффективность и качество процесса регистрации и поиска обращений в сервисный центр, за счет автоматизации информационной системы учета заявок на ремонт, с использованием базы данных, т.е. зарегистрировать заявку и осуществлять быстрый поиск заявок по разным критериям.

Моделирование будет проводиться с использованием программы, разработанной в среде Delphi 7. Данную задачу разбиваем на подэтапы - ведение справочников - регистрация обращений - поиск заявок - вывод результата в виде отчетов. 2.2.1 Определение требований Для нормального функционирования программы необходим четкий алгоритм регистрации и поиска заявки. Внешние воздействия - данные заявки, введенные пользователем критерии поиска заявки, справочные данные.

Выходные переменные - на выход получаем данные заявок с группировкой по разным критериям типам заявок времени обработки заявки типам поломок типам а с. 2.2.2 Выбор объекта исследования В качестве объекта исследования дипломного проекта построим модель функционирования БД заявок.Согласно показаниям и табличным данным нужно вывести результатные отчеты на печать. 2.2.3 Определение параметров На этом этапе моделирования необходимо определить экзогенные и эндогенные переменные модели.

Также как и в математических схемах моделирования, в данной модели экзогенными переменными будут совокупность входных воздействий, совокупность внешних воздействий и совокупность собственных или внутренних параметров системы. Эндогенными характеристиками будет совокупность выходных характеристик.Экзогенными переменными будут только абсолютные показатели заявки, данные транспортного средства, данные владельца.

Эндогенной переменной будут результатные отчеты. 2.2.4 Ожидаемые результаты моделирования Полученная модель, которая выдает список заявок, может подбирать заявки по введенным пользователем критериям, с возможностью исключений ненужных для вывода полей, и выдавать полученные результаты отчеты с нужной группировкой данных на печать. 2.2.5 Построение концептуальной модели Модель строим на основании непрерывно - стохастической модели или Q - схемы.

Выделяются две основные составляющие, это ввод данных и ее обслуживание. Модель состоит из блоков, которые взаимодействуют между собой. Результатом этого взаимодействия является вывод полученного результата. Сначала ввод данных для работы модели и их обработка. Обработанные данные поступают в блок математических вычислений. В чем с помощью математических функций производятся вычисления.От того, как часто будут производиться вычисления, будет зависеть результат.

Полученные данные выводятся на печать. Как видно на Рис.2.1, модель является замкнутой. В процессе моделирования изменяются некоторые параметры, которые опять поступают на вход, где обрабатываются, и по которым происходит вывод на печать Рис. 2.1 - Концептуальная модель 2.3 Математическая постановка задачи поиска заявок Входные данные выбранные критерии тип а м, тип неисправности, состояние заявки, время обработки, тип заявки.Выходные данные Список выбранных заявок отчет по типам транспортного средства общее количество обращений по типу неисправности количество обращений по времени обработки.

Для реализации задачи Осуществление поиска заявок по заданным пользователем критериев , применим алгоритм поиска решения в ширину. Данный алгоритм поиск в ширину исследует пространство состояний по уровням один за другим. Если на одном уровне больше нет состояний, алгоритм переходит к следующему уровню.Здесь используется два списка 1 open. В списке open содержатся сгенерированные состояния, потомки которых еще не были исследованы.

Порядок удаления состояний из списка open определяет порядок поиска. 2 closed. В список closed заносятся уже исследованные состояния. Поиск в ширину, исследует пространство состояний по уровням, один за другим. И только если состояний на данном уровне больше нет, алгоритм переходит к следующему уровню.При поиске в ширину на графе из Рис.2.2 состояния рассматриваются в таком порядке A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, H, N, O, P, Q, R, S, T, U. Поиск в ширину осуществляется с использованием списков open и closed, позволяющих отслеживать продвижение в пространстве состояний.

Список open, содержит сгенерированные состояния, потомки которых еще не были исследованы. Порядок удаления состояний из списка open определяет порядок поиска. В список closed заносятся уже исследованные состояния.A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U Рис.2.2 - Граф, демонстрирующий алгоритм поиска в ширину Первым элементом в список open записываем стартовое состояние.

Далее удаляем это состояние, записываем в список closed и проверяем, является ли оно целью. Если это состояние таковым не является, генерируем для него потомков. Эти потомки записываем в список open и т.д. Список open действует как очередь, т.е. данные проверяются в порядке их поступления в список.Function breadth first search begin open start инициализация closed while open do есть состояния begin удалить крайнее слева состояния из open, скажем X if X - цель then return SUCCESS цель найдена else begin сгенерировать потомок Х поместить Х в список closed исключить потомок Х, если он уже в списке open или closed проверка на цикл поместить остальные потомки в правый конец списка open очередь end end return FAIL состояний не осталось end. Дочерние состояния генерируются правилами вывода, или другими операциями перехода состояний.

На каждой итерации генерируются все дочерние вершины состояния Х и записываются в open. Список open действует как очередь и обрабатывает данные в порядке поступления или первый поступил - первым обслужен . Таким образом, в поиске учавствуют состояния, которые находятся в списке open дольше всего, обеспечивая поиск в ширину.

Дочерние состояния, которые были уже записаны в списке open или closed, отбрасываются.Если алгоритм завершается из-за невыполнения условий цикла while open то можно заключить, что весь граф исследован и желаемая цель не достигнута. 2.4 Формирование отчетов В данном программном продукте существует функция формирования отчетов, иначе вывод на печать.

Осуществляется вывод на печать в главном меню. Данная функция необходима для удобства пользователя, чтобы с распечатанной информацией он мог предоставлять отчеты руководству.Отчет об обращениях по типам транспортных средств должен содержать следующие поля заявки дата обращения дата закрытия заявки город консультант марка а м. Все заявки должны группироваться по типам а м. Отчет Общее количество обращений по типу неисправности должен выводить данные по обращениям в группах по типу неисправности, каждая группа должна содержать данные о количестве обращений.

Отчет должен содержать следующие поля заявки срок обработки СТОА клиент. Отчет Общее количество обращений по времени должен выводить данные о заявках с группировкой по времени обработки. Каждая группа должна содержать данные об общем времени обработки. Отчет должен содержать поля заявки модель а м город СТОА консультант.Осуществление в программном продукте данной функции происходит благодаря визуальному RAD - приложению Delphi 7. Одним из приложений является процедура Print, которая позволяет форматировать и печатать заданное содержание. 3 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 3.1 Этапы проектирования 3.1.1 Построение функциональной схемы по методологии IDEF0 Теперь необходимо определить основные бизнес-процессы, которые будут являться основой автоматизированной системы взаимоотношения с клиентом.

Все процессы связанные с работой контакт-центра службы Мерседес-Бенц Сервис 24 часа - Россия могут быть разделены на три типа - россияне в РФ - иностранцы в РФ - россияне в Европе Далее каждый из этих типов будет рассмотрен более подробно, а также будет построена функциональная модель каждого процесса.

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес-процессов на предприятии и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться.Для проведения анализа и реорганизации бизнес-процессов использовалось CASE-средство BPwin, которое выпускается фирмой PLATINUM technology.

BPwin имеет достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс пользователя, дающий возможность создавать сложные модели при минимальных усилиях. BPwin поддерживает три методологии - IDEF0, IDEF3 и DFD, каждая из которых решает свои специфические задачи.В BPwin возможно построение смешанных моделей, т.е. модель может содержать одновременно как диаграммы IDEF0, так и IDEF3 и DFD. Наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является IDEF0. В IDEF0 система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций.

Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной - функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов организации.Основу методологии IDEF0 составляет графический язык описания бизнес-процессов. Модель в нотации IDEF0 представляет собой совокупность иерархических упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм.

Каждая диаграмма является единицей описания системы и располагается на отдельном листе. Модель может содержать четыре типа диаграмм - контекстную диаграмму - диаграммы декомпозиции При описании процесса согласования документов были построены контекстная диаграмма и диаграммы декомпозиции. Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой.Рис. 3.1 - Обработка обращения Обработка запроса клиента производится после получения необходимой информации, источники ее получения могут быть различны, так что в общем случае напишем Поступление обращения . Поэтому в контекстной диаграмме А-0 Обработка обращения стрелкой входа является Поступление обращения . Документом, которым руководствуется консультант контакт-центра при организации технической помощи, является Регламент обработки обращений.

В контекстной диаграмме она является стрелкой управления.

Механизмы - ресурсы, которые выполняют работу. В данном случае стрелкой механизма являются , Naumen SoftPhone , База Компании и Справочники . На выходе Оказание помощи . После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции.После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и так далее, до достижения нужного уровня подробности описания.

Описание процесса - Россияне в РФ Данный процесс должен обеспечивать оказание технической поддержки российским клиентам - водителям владельцам автомобилей марки Мерседес-Бенц на территории РФ в соответствии со стандартами и предписаниями концерна ДаймлерКрайслер АГ. Здесь предусматривается координация действий между следующими организациями и или физическими лицами - контакт-центр Мерседес-Бенц Сервис 24 часа Россия - координатор службы Сервис часа представительства ДаймлерКрайслер АГ - авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию легковых а м - авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию грузовых а м - водитель а м Мерседес-Бенц - владелец а м Мерседес-Бенц Действующая документация Протокол обращения клиента - документ, состоящий из двух частей 1. Заявка на оказание технической помощи, заполняемая консультантом со слов клиента. 2. Краткий отчет СТОА Мерседес-Бенц о проделанной работе.

Протокол создается в том случае, если очевидна необходимость в оказании технической помощи клиенту а м марки Мерседес-Бенц силами авторизированной дилерской сети. Для создания Протокола и его передачи на СТОА для дальнейшей обработки обращения, обязательной является следующая информация -данные клиента водителя и или владельца а м - ФИО и или название организации, адрес, контактный телефон -данные неисправного а м - регистрационный номер, идентификационный номер VIN, дата первой регистрации или дата выпуска.

Отправка Протокола на СТОА осуществляется по факсу или электронной почте.

Консультант осуществляет мониторинг обработки СТОА зарегистрированного обращения клиента и протоколирует актуальное состояние.Целью протоколирования проводимых мероприятий истории обращения является 1. Избежание потери информации при смене консультантов. 2. Восстановление хронологии обработки конкретного обращения. 3. Возможность предоставления информации координатору Сервиса часа представительства ДаймлерКрайслер по конкретному обращению. Данный процесс предусматривает работу с одним адресным справочником - Авторизованные СТОА Мерседес-Бенц в РФ . Основные параметры справочника Название СТОА, адрес, график работы, телефон факс, адрес электронной почты, круглосуточный номер оперативной связи, координатор службы Сервис 24 часа на СТОА, возможность эвакуации а м. Вместе с этим может понадобиться обычная справочная информация телефоны и адреса гостиниц, бюро проката а м, заказ такси и т.д. Рис.3.2 - Россияне в РФ Описание процесса Иностранец в РФ Данный процесс должен обеспечивать оказание технической поддержки иностранным преимущественно европейским клиентам - водителям владельцам автомобилей марки Мерседес-Бенц на территории РФ в соответствии со стандартами и предписаниями концерна ДаймлерКрайслер АГ. Здесь подразумевается координация между следующими организациями и или физическими лицами 1. Контакт-центр Мерседес-Бенц служба Сервис 24 часа Россия . 2. Координатор службы Сервис 24 часа представительства ДаймлерКрайслер. 3. Авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию легковых а м. 4. Авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию грузовых а м. 5. Mercedes- Benz Customer Assistance Center CAC . 6. Центральные организации Мерседес-Бенц стран Европы и СНГ MPC . 7. Иностранный водитель владелец а м Мерседес-Бенц. Действующая документация 1. Протокол обращения клиента оказания сервисных услуг - исходящий документ, сохраняет свою форму и содержание см. Описание процесса Россияне в РФ с добавлением следующих полей - CAC МРС обращения - дата обращения САС МРС - Vat. Nr ИНН клиента, поле в категории Адрес владельца транспортного средства . 2.Neuer Pannenfall Obligobestaetigung нем. New Breakdown case GOP Confirmation англ. буквально - Новая поломка Подтверждение гарантии оплаты, далее по тексту НП Облиго.

Является входящим документом, представляет собой заявку на оказание сервисных услуг, содержит информацию о клиенте и автомобиле клиента, а также гарантирует оплату запрашиваемых сервисных услуг в определенном размере в евро. Каждое НП Облиго имеет свой идентификационный номер.

Отправителем данного документа является САС или МРС клиента.

НП Облиго может быть отправлено САС или МРС в качестве первичного уведомления о неисправном а м иностранного клиента на территории РФ с прилагаемой гарантии оплаты, а также быть прислано по запросу, когда консультант, в соответствии с запросом СТОА или клиента, сам заявляет в САС или МРС страны клиента о неисправном а м и запрашивает подтверждение оплаты на определенную сумму.

Получение НП Облиго осуществляется по факсу или электронной почте, причем консультант не вправе вносить в документ какие-либо поправки.

Если данные, содержащиеся в НП Облиго не корректны ошибка в номере шасси или в регистрационном знаке , консультант уведомляет об этом САС или МРС страны клиента и запрашивает новое исправленное НП Облиго.

Идентификационный номер НП Облиго остается неизмененным.

Облиго является обязательным приложением к счету за выполненные работы. Консультант отправляет по факсу или по электронной почте полученное из САС МРС НП Облиго на СТОА в качестве приложения к Протоколу обращения клиента. 3.Obligoanfrage нем. или GOP Request англ далее по тексту Запрос на облиго. Исходящий документ, адресованный в САС или МРС страны клиента.Является запросом на подтверждение гарантии оплаты за сервисные услуги.

Отправляется по факсу, резервный вариант по электронной почте.Используется в следующих случаях - иностранный клиент сам обращается в службу Сервис 24 часа Россия за помощью - СТОА информирует Сервис 24 часа о ремонте иностранного а м и запрашивает Облиго - при запросе на увеличение суммы Облиго, уже предоставленного САС или МРС страны клиента, на основании соответствующего запроса от СТОА. Формуляр составляется на английском или немецком языке.

Для первоначальной регистрации обращения необходимы следующие данные Владелец а м, VIN номер а м, регистрационный номер а м, местонахождение а м. Порядок занесения данных в систему при первичном обращении и использовании печатных форм. Таблица 3.1 - Порядок обработки обращения Источник заявки на оказание сервисных услуг Способ заявки Источник для занесения данных в систему Печатная форма САС или МРС страны клиента New Breakdown GOP Confirmation Консультант заносит данные из GOP Протокол обращения клиента Клиент Телефон Консультант заносит данные со слов позвонившего Запрос на облиго СТОА Факс, телефон, эл.почта Консультант заносит данные в соответствии с информацией полученной от СТОА Запрос на облиго Рис.3.3 Иностранцы в РФ Протоколирование обращения клиента Также как и в предыдущем процессе оператор осуществляет мониторинг обработки сервисной станцией зарегистрированного обращения клиента и протоколирует актуальное состояние, но по сравнению с процессом здесь участвует два координационных центра и добавляется еще одна ключевая составляющая - Облиго.

В связи с этим протоколируется состояние по двум направлениям - ход оказания технической помощи - облиго.

Справочники 1. Авторизованные СТОА Мерседес-Бенц в РФ . 2. Список координационных центров программы Сервис 24 часа в Европе . Основные параметры справочника - Страна, номер телефона, номер факса, эл.почта.Описание процесса Россияне в Европе Данный процесс должен обеспечивать оказание технической поддержки российским клиентам - водителям владельцам автомобилей Мерседес-Бенц на территории Европы в соответствии со стандартами и предписаниями концерна ДаймлерКрайслер АГ. Здесь предусматривается координация действий между следующими организациями и или физическими лицами 1. Контакт-центр Мерседес-Бенц службы Сервис 24 часа Россия . 2. Координатор службы Сервис 24 часа представительства ДаймлерКрайслер. 3. Авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию легковых а м в Европе или СНГ. 4. Авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц по обслуживанию грузовых а м в Европе и СНГ. 5. Mercedes-Benz Customer Assistance Center CAC . 6. Центральные организации Мерседес-Бенц стран Европы и СНГ. 7. Российский водитель а м Мерседес-Бенц. 8. Российский владелец а м Мерседес- Бенц. Действующая документация 1. Запрос на облиго, Obligoanfrage, GOP Request.

Входящий документ, адресованный контакт-центру службы Сервис 24 часа Россия . Составитель и отправитель САС или МРС страны, на чьей территории зафиксировано обращение российского клиента за оказанием сервисных услуг.

Является уведомлением о таком обращении и запросом на подтверждение гарантии оплаты за сервисные услуги. Получение Запроса на облиго осуществляется по факсу или электронной почте.

Каждый запрос на облиго имеет свой идентификационный номер. 2. Подтверждение гарантии оплаты, GOP Confirmation, Obligobestaetigung, далее по тексту Облиго или GOP. Исходящий документ, адресованный в САС или МРС страны местонахождения неисправного российского а м. Представляет собой заявку на оказание сервисных услуг, содержит информацию о клиенте и его автомобиле, а также гарантирует оплату запрашиваемых сервисных услуг на определенную сумму в евро. Составителем и отправителем данного документа является контакт-центр службы Сервис 24 часа Россия . Отправляется по факсу, резервный формуляр - по электронной почте.

Формуляр составляется на английском или немецком языке. Рис.3.4 Россияне в Европе 3. Отказ в гарантии оплаты, GOP Refusal, Obligoablehnung.

Исходящий документ, адресованный в САС или МРС страны оказания сервисных услуг, содержит информацию о клиенте и его автомобиле, а также является отказом в предоставлении гарантии оплаты за сервисные услуги.Основанием для составления и отправки формуляров Подтверждение гарантии оплаты и Отказ в гарантии оплаты является решение координатора Сервис 24 часа представительства ДаймлерКрайслер об отказе или предоставлении облиго за ремонт российского а м за рубежом.

Консультант запрашивает решение по облиго в каждом конкретном случае. 4. Информационное письмо, Neuer Pannenfall Info, New Breakdown Case Info. Исходящий документ, адресованный в САС или МРС страны, на чьей территории зафиксировано обращение клиента за оказанием сервисных услуг.Документ носит только информативный характер и используется в тех случаях, когда в контакт-центр Сервис 24 часа Россия поступило обращение от САС МРС страны местонахождения а м клиента, обработка которого находится вне зоны ответственности российского представительства концерна ДаймлерКрайслер, а в компетенции конкретного МРС. Ведение статистики Наряду с возможностью организации технической и информационной помощи, все обращения, независимо от процесса обработки, должны быть классифицированы согласно формуляру Pannenstatistik Breakdown statistics Статистика поломок . Статистика составляется два раза в год и отправляется в головной отдел сервиса ДаймлерКрайслер в Мюнхене.

Формуляр предусматривает следующие критерии 1. Все обращения классифицируются по типам транспортного средства - легковой а м - грузовой а м - автобус - продукция других производителей - индустриальные двигатели - обращения по запчастям без ремонта. 2. Общее количество обращений по каждой вышеперечисленной группе распределяется по типу неисправности ремонта - двигатель - система охлаждения - шины - пневмосистема - тормозная система - КПП сцепление - топливная система - привод - электроника электрика - общий ремонт - кузов рама - угон - прочее. 3.Из общего числа обращений по каждой группе подсчитываются количество обращений, обработка которых заняла - до 1 часа - до 2 часов - до 3 часов - до 4 часов - до 5 часов - до 6 часов - 7 часов и более. 4.Из общего числа обращений по каждой группе подсчитываются количество обращений иностранных клиентов и обращений, поступивших и или обработанных в нерабочее время.

Статистика составляется на основании данных - Протокол оказания сервисных услуг сервисные услуги ремонт на территории РФ - Истории обращений, запротоколированных консультантом сервисные услуги ремонт за пределами РФ . 3.1.2 Концептуальный уровень проектирования При проектировании структуры базы данных будет применена нормализация отношений.

Нормализация отношений - это процесс построения оптимальной структуры таблиц и связей в реляционной БД. В процессе нормализации данные группируются в таблицы, представляющие классы объектов и их взаимодействие связи . Цели построения наиболее эффективной структуры данных 1 Обеспечить быстрый доступ к данным 2 Исключить ненужное повторение данных, которое может являться причиной ошибок при вводе, а также привести к нерациональному использованию дискового пространства 3 Обеспечить целостность данных, т.е чтобы при изменении одних объектов автоматически происходило соответствующее изменение связанных с ними объектов.

Известны пять нормальных форм таблиц БД. Достаточными являются первые три формы.

Проведем нормализацию таблиц до 3-й формы. Прежде чем приступать к созданию БД, надо определить структуру всех таблиц, которые и являются основой БД. Структура, главным образом, зависит от данных, которые будут вводиться в базу. Для составления БД был составлен следующий перечень вводимой информации 1 НФ код обращения данные анкеты данные о транспортном средстве данные о владельце ТС статус текущее СТОА текущий САС способ оплаты данные о поломке требующийся ремонт. В результате приведения к 2-й НФ были выделены следующие сущности транспортное средство ТС - сущность, характеризующая а м СТОА - сущность, характеризующая атрибуты станций технического обслуживания автомобилей САС - сущность, характеризующая атрибуты Авторизированная сервисная станция Мерседес-Бенц консультант - сущность, характеризующая атрибуты сотрудника обращения - сущность, характеризующая обращения в сервисный центр владельцы - сущность, характеризующая владельцев ТС физических или юридических лиц . В каждой сущности определим ключевые атрибуты и укажем связи между сущностями типа 1 М. Вторая нормальная форма представлена на рис. 2.5. Далее, приведем отношение, находящееся во второй нормальной форме 2НФ , к отношению, находящемуся в третьей нормальной форме 3НФ . Третьей нормальной формой 3НФ называется отношение, которое находится в первой и во второй нормальной формах, причем в нем нет атрибутов, не входящих в первичный ключ, которые транзитивно зависят от первичного ключа.

Алгоритм декомпозиции отношения 2НФ в 3НФ следующий 1. Необходимо выявить транзитивность в отношении 2НФ. Если такие связи установлены, необходимо произвести декомпозицию отношения 2НФ так, чтобы каждый неключевой атрибут нетранзитивно зависел от первичного ключа.

На Рис. 2.5 такие связи не обнаружены. 2. Выявляем группу повторяющихся атрибутов. Выделяем их в отдельную таблицу.

На Рис. 3.5 таким атрибутом является Город Город в таблице Обращение, СТОА, Владелец . Рис. 3.5 Вторая нормальная форма Редко-изменяемую информацию выносим в отдельные таблицы-справочники.

На рис. 2.5 такими атрибутами являются Тип поломки, Тип а м, Тип заявки, Статус в таблице Обращение.

Третья нормальная форма представлена на Рис. 3.6 Рис. 3.6. Третья нормальная форма 3.1.3 Физическое проектирование БД В результате средствами MS Access было разработано 11 таблиц.Таблица САС предназначена для хранения информации о сущности САС. Таблица 3.2 - Таблица САС Наименование Тип Описание Свойства Idk Счетчик Код категории Индексированное поле совпадения не допускаются Krcat Текстовый Краткое название категории Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Category Текстовый Вид товаров otdel Числовой Код отдела для связи с таблицей отделов Обязательное поле Таблица 3.3 - Таблица owners для хранения сущности владельцев Наименование Тип Описание Свойства Idf Счетчик Код физического лица Индексированное поле совпадения не допускаются INN Текстовый Идентифик.

Номер налогоплательщика Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Fam Текстовый ФИО Обязательное поле Datar Дата Дата рождения Mestor Текстовый Место рождения Nom Текстовый Номер паспорта Vidan Текстовый Кем выдан Ovd Текстовый Каким ОВД выдан tel1 Текстовый Телефон 1 Teld Текстовый Телефон домашний Adres Текстовый Адрес проживания Prefix Текстовый Префикс фирмы Обязательное поле Kratname Текстовый Краткое название фирмы Обязательное поле Fullname Текстовый Полное название фирмы Обязательное поле adresOf Текстовый Адрес фактический Uradres Текстовый Адрес юридический tel1 Текстовый Телефон начальника Glava Текстовый Начальник tel2 Текстовый Телефон секретаря Secretar Текстовый Секретарь tel3 Текстовый Телефон бухгалтера Buh Текстовый Бухгалтер Osnov Текстовый Основатели Prim Текстовый Примечания Таблица 3.4 - Таблица remont для хранения сущности типа поломок Наименование Тип Описание Свойства Idrem Счетчик Код типа Индексированное поле совпадения не допускаются name rem Текстовый Название Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Таблица 3.5 - Таблица consultant для хранения сущности консультантов Наименование Тип Описание Свойства idcons Счетчик Код консультанта Индексированное поле совпадения не допускаются FIO Текстовый ФИО работника Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Telefon Текстовый Телефоны Обязательное поле Adres Текстовый Адрес Dolgn Текстовый должность Таблица 3.6 - Таблица CTOA для хранения сущности СТОА Наименование Тип Описание Свойства Idctoa Счетчик Код станции Индексированное поле совпадения не допускаются Name Текстовый Название Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Gorod Числовой Код для связи с таблицей городов Обязательное поле Adres Текстовый Адрес telefon Текстовый должность Fax Текстовый Факс Email Текстовый Email tip Текстовый Тип станции grafik Поле МЕМО График работы Таблица 3.7 - Таблица goroda для хранения сущности городов Наименование Тип Описание Свойства Idg Счетчик Код городов Индексированное поле совпадения не допускаются Strana Текстовый Страна Обязательное поле, Пустые строки нет , Индексированное нет Region Текстовый Регион Обязательное поле Gorod Текстовый Город Обязательное поле Таблица 3.8 - Таблица orders для хранения сущности обращений Наименование Тип Описание Свойства ido Счетчик Код обращения Индексированное поле совпадения не допускаются Remont Числовой Код для связи с таблицей типов неисправностей Обязательное поле Tip Числовой Код для связи с таблицей типов а м Обязательное поле tip order Числовой Код для связи с таблицей типов обращений Обязательное поле data order Дата время Дата обращения Обязательное поле data close Дата время Дата закрытия заявки Обязательное поле Vlad Числовой Код для связи с таблицей типов владельцев Обязательное поле Am Числовой Код для связи с таблицей типов а м Обязательное поле Status Числовой Код для связи с таблицей статусов заявок Обязательное поле CTOA Числовой Код для связи с таблицей СТОА Обязательное поле CAC Числовой Код для связи с таблицей САС Обязательное поле Consultant Числовой Код для связи с таблицей консультантов Обязательное поле Oplata Текстовый Способ оплаты name vod Текстовый Имя водителя tel Текстовый Телефон mestoraspol Числовой Код для связи с таблицей городов Обязательное поле neisp Поле МЕМО Описание неисправности treba Поле МЕМО Описание требуемого ремонта Таблица 3.9 - Таблица status для хранения сущности типа статуса Наименование Тип Описание Свойства Idstatus Счетчик Код типа Индексированное поле совпадения не допускаются Status Текстовый Название Обязательное поле Таблица 3.10 - Таблица ТС для хранения сущности ТС Наименование Тип Описание Свойства kodtc Счетчик Код городов Индексированное поле совпадения не допускаются VIN Текстовый VIN машины Обязательное поле Marka Текстовый Модель Обязательное поле Typetc Текстовый Тип а м Обязательное поле Izgot Дата время Год выпуска Color Текстовый Цвет кузова Type dvig Текстовый Тип двигателя first reg Дата время Дата первой регистрации Vlad Числовой Код для связи с таблицей владельцев Обязательное поле Таблица 3.11 - Таблица tip order для хранения сущности типа заявок Наименование Тип Описание Свойства id tip order Счетчик Код типа Индексированное поле совпадения не допускаются name tip order Текстовый Название Обязательное поле Таблица 3.12 - Таблица typetc для хранения сущности типа а м Наименование Тип Описание Свойства Idtype Счетчик Код типа Индексированное поле совпадения не допускаются Name Текстовый Название Обязательное поле Связи между таблицами показаны на схеме данных на Рис. 3.7. Рис. 3.7 Схема данных 3.2 Структурная схема системы Система содержит следующие модули Рисунок 3.8 1. Модуль формы окна О программе 2. Модуль формы главного окна со списком обращений 3. Модуль формы справочника городов и населенных пунктов 4. Модуль доступа к данным 5. Модуль формы справочника базы транспортных средств 6. Модуль форма справочника владельцев 7. Модуль формы списка авторизованных центров СТОА Мерседес-Бенц в РФ 8. Модуль формы поиска и фильтра обращений 9. Модуль формы списка координационных центров 10. Модуль формы справочника консультантов 11. Модуль формы справочника статусов заявки 12. Модуль формы справочника типов поломок автомобилей 13. Модуль формы справочника типов автомобилей 14. Модуль формы справочника типов заявок 15. Модуль формы регистрации нового обращения заявки 16. Модуль формирования отчетов Рис. 3.8 Схема состава модулей АИС 3.3 Схема движения данных Эта схема отображает движение данных в системе, начиная от момента подачи их на вход системы и заканчивая выдачей результата на выходе.

Процесс движения данных Рис.3.9 представляет собой преобразование входных потоков данных в выходные.

Данный процесс начинается с внесения данных справочников, владельцев т с и данных а с в подсистемах учета автомобилей.

Далее вносятся сведения заявок. Все данные заносятся через клавиатуру и выводятся на дисплей.

На некоторых этапах движения данных требуется обращение к базам данных.

Далее введенные данные поступают в подсистему поиска, где также обрабатываются и на выходе выдается список заявок с фильтром по заданным критериям пользователя, а затем и выбранные отчеты.

Рис 3.9 - Схема движения данных 3.4 Схема работы системы Функционирование системы Рис.3.10 начинается с авторизации в системе, у пользователя запрашивается логин и пароль для входа в систему.

Далее открывается главное окно программы, в котором есть главное меню для доступа ко всем функциям программы.

Далее выбирается необходимый пункт меню, редактируются справочники БД, затем пользователь может выбрать тип отчета и результаты выводятся на экран в виде отчетов.

Если пользователю необходимо, то выводим на печать. После этого вводим данные поиска заявок, выбирая их из БД заявок.

Результат виден на экране.

Затем производится фильтрация заявок.

Поиск производится по базе данных с учетом вывода необходимых полей на экране.

Результаты фильтрации отображаются на экране.

Далее пользователь выбирает из представленного списка заявок ту, которая ему нужна.

Рисунок 3.10. Схема работы системы Продолжение рисунка 3.10 Продолжение рисунка 3.10 Продолжение рисунка 3.10 Продолжение рисунка 3.10 4. ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА РЕАЛИЗАЦИИ ДИПЛОМНОГО ПРОЕКТА 4.1 Краткая характеристика операционных систем Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000 - это последнее воплощение графических операционных систем, впервые представленных в ноябре 1985 и последующем развитии до 1999 года для использования на компьютерах типа IBM PC и совместимых с ним. По мере проникновения на рынок, за последнее десятилетие, Windows 95, Windows NT, Windows 98.Windows 2000 почти полностью вытеснили всех имевшихся конкурентов и стали, фактическими, эталонами операционной системы для персональных компьютеров.

Теперь, если вы пишете программу для совместимых с IBM PC компьютеров, то вы пишете для Windows95, Windows NT, Windows 98,Windows 2000. 6 Windows обладает важными преимуществами и для пользователей, и для программистов по сравнению со средой MS-DOS. Выгоды для пользователей и выгоды для создателей программ на самом деле весьма схожи, поскольку задача создателя программы состоит в том, чтобы дать пользователю то, в чём он нуждается и то, что он хочет.

Windows 95, Windows NT, Windows 98, Windows 2000 делает это возможным. 6 Операционная система не может реализовывать многозадачность без управления памятью.

Так как одни программы запускаются, а другие завершаются, память фрагментируется.Система должна быть способной объединять свободное пространство. 6 4.2 Краткая характеристика языка программирования Object Pascal и среды Delphi Delphi - это комбинация нескольких важнейших технологий высокопроизводительный компилятор в машинный код объектно-ориентированная модель компонент визуальное а, следовательно, и скоростное построение приложений из программных прототипов масштабируемые средства для построения баз данных.

Повсеместное признание концепции объектно-ориентированного программирования и компонентного подхода к созданию оттеснило на второй план вопросы программирования, без которого невозможна разработка действительно серьезных, профессиональных программ.Если рассмотреть все компоненты библиотеки визуальных компонентов Delphi с точки зрения реализуемых функций, то окажется, что выполняемая компонентом основная операция состоит из нескольких более простых.

Причем этих простых операций не так уж и много - это ввод и вывод данных, работа с адресным пространством, обработка списков, использование объектов. 7 Поэтому разъезженная в десятках книг метафора приобретает новый смысл.Оказывается и в самом программировании в Delphi также можно выделить некую модульную структуру. При этом под программированием понимается создание собственного исходного кода приложения, а не перенос компонентов на форму и настройка их в Инспекторе объектов для этого процесса имеется хорошее и емкое определение - визуальное программирование. 7 Итак, в разработке программ - визуальное программирование обеспечивает быстрое и качественное выполнение стандартных задач.

Программирование позволяет решать нестандартные и сложные задачи и увеличивать эффективность, хотя при этом используются те же самые программные инструменты.Концепция Delphi была реализована в конце 1994 года, когда вышла первая версия среды разработки.

В основу программного продукта легли концепции объектно-ориентированного программирования на базе языка Object Pascal и визуального подхода к построению приложений. Именно благодаря этому сочетанию каждая новая версия среды разработки становилась событием. 7 Среда Delphi 7 представляет собой оболочку разработчика, в которую входит набор специализированных программ, ответственных за разные этапы создания готового приложения.Исходный текст программы готовится в среде Delphi 7 с помощью встроенного редактора исходных текстов.

Этот редактор специализирован. Он отличается гибкими возможностями цветового выделения различных элементов текста программы и предоставляет возможность быстрого ввода часто встречающихся конструкций. Левая панель редактора представляет собой Проводник, позволяющий быстро перемещать между частями исходного текста и по структуре создаваемой программе.Важнейшая характеристика разрабатываемой программы - удобство ее пользовательского интерфейса, наличие и доступность необходимых элементов управления.

В системе Delphi 7 имеется специальный проектировщик форм, с помощью которого окна будущей программы подготавливаются в виде форм. Проектировщик позволяет подобрать оптимальные размеры окон, разместить и настроить всевозможные элементы управления и меню, добавить готовые изображения, указать заголовки, подсказки, подписи и так далее. Любая работа в Delphi начинается с создания нового проекта.Как правило, из одного проекта получается одно приложение.

Таким образом, проект представляет собой фундамент или каркас, на который крепятся все нужные детали. Самый маленький проект представляет собой только один файл с исходным кодом проекта, имеющий расширение DPR, он называется главным файлом проекта. Серьезный большой проект содержит десятки разнообразных форм, модулей, а также динамические библиотеки и ресурсы и т.д. В главном файле содержится описание всех модулей и форм, входящих в состав проекта.Кроме того, в секции begin end может располагаться любой код, который должен выполняться перед началом работы приложения или в процессе его закрытия.

Модулем называется текстовый файл с расширением PAS , в котором содержится некоторый исходный код на языке Object Pascal. С модулем может быть связана форма, которая представляет собой отдельно взятое окно программы с расположением на нем интерфейсными элементами.Служебная информация о формах хранится в файлах с расширением DFM. В общем случае в состав проекта могут входить модули, не имеющие связанных с ними форм. В проекте Delphi помимо модулей и форм могут присутствовать различные служебные файлы. Среди них важное место занимают ресурсы расширение RES , которые хранят значки, курсоры, строки сообщений, информацию о версии программы и т.д. Группа проектов объединяет для совместной разработки несколько проектов.

Файл группы проектов имеет расширение BPG и представляет собой текстовый файл с системной информацией и описанием проектов, входящих в группу. 4.3 Краткая характеристика используемой СУБД 4.3.1 Выбор и обоснование программного обеспечения Все существующие СУБД следует разделить на однопользовательские и многопользовательские клиент-серверные . 4 СУБД Access в основном позиционируется как однопользовательская, что существенно сужает область ее применения.

Что касается многопользовательских СУБД, таких как SQL Server или Oracle, то они используются повсеместно для организации сложных информационных систем корпоративного уровня. 4 Каждая СУБД поддерживает ограниченный набор механизмов доступа к данным для Oracle ими являются ODBC, JDBC и ADO OLE DB, для Microsoft SQL Server это ODBC, OLE DB ADO, ADO.NET, СУБД Access поддерживает механизмы OLE ADO DB,ODBC. 4 Одной из важнейших характеристик СУБД является их производительность.

Под производительностью понимается скорость обработки запросов к БД. Достаточно трудно однозначно сказать, кто быстрее всех обрабатывает запросы, слишком многое здесь зависит от того, на каком оборудовании производится тестирование, каков состав выполняемых запросов.

По данным Transaction Processing Performance Council, SQL Server сейчас является рекордсменом по производительности, однако и Oracle стабильно входит в пятерку лидеров, чего нельзя сказать о СУБД Access. Другой отличительной чертой любой СУБД является поддержка различных платформ. Oracle работает практически в любой существующей операционной системе.SQL Server и Access поддерживают исключительно платформу Windows NT. В результате популярность SQL Server и Access определяется в первую очередь популярностью платформы, которую они поддерживает Windows 2000, XP . Эти СУБД настолько связаны с операционной системой, что их надежность, масштабируемость и производительность определяются надежностью, масштабируемостью и производительностью самой платформы, и положение SQL Server и Access на рынке будет зависеть от выпуска новых версий Windows. 4 Таблица 3.1 - Сравнительный анализ СУБД СУБД MySQL Microsoft Access Microsoft SQL Server Borland InterBase Уровень доступности данных для WEB ODBC возможности технологии Предельное рациональное количество пользователей 100 12 200 25 Поддержка транзакций Ограничения Проверка данных на уровне значений уникальность, значения столбцов На уровне связей контроль целостности, внешние соответствия На уровне прав доступа пользователи, группы, роли Процедурные элементы - Возможно разработка макросов и интерфейсных элементов Автоматизация разработки.

Мастера - Триггеры Режим функционирования Фоновый сервис Загруженное в ОП ядро Microsoft Jet Фоновый сервис Фоновый сервис После проведения сравнительного анализа различных средств разработки баз данных было решено выбрать продукт компании Microsoft Access.

Microsoft Access был выбран, так как с помощью данного продукта можно решать следующие типы задач.

Access - система управления базами данных СУБД . Использование Access для хранения и поиска данных, представления информации в удобном виде и автоматизации выполнения повторяющихся задач.

Разработка с помощью Access простых и удобных форм ввода данных, обработки данных и генерации сложных отчетов. Применение Access для размещения форм Access в виде документов HTML на Web-страницах и обмена данными с узлами Internet Intranet. Поддержка в Access механизма Запроса по образцу Query by Example - QBE , обеспечивающая выборку, сортировку и поиск данных.Создание приложений без программирования с использованием макросов Access.

Microsoft Access - это многогранный продукт, использование которого ограничено только воображением пользователя.Access - это, прежде всего, система управления базами данных СУБД . Как и другие продукты этой категории, она предназначена для хранения и поиска данных, представления информации в удобном виде и автоматизации часто повторяющихся операций таких, как ведение счетов, учет, планирование и т.п С помощью Access можно разрабатывать простые и удобные формы ввода данных, а также осуществлять обработку данных и выдачу сложных отчетов.

Access- мощное приложение Windows впервые производительность СУБД органично сочетается с теми удобствами, которые имеются в распоряжении пользователей Microsoft Windows. Поскольку оба эти продукта- детища компании Microsoft, они прекрасно взаимодействуют между собой. Система Access работает под управлением Windows 98, XP или Windows NT, так что при работе с ней пользователю доступны все преимущества Windows.Можно вырезать, копировать и вставлять данные из любого приложения Windows в Access и наоборот можно создать проект формы в Access и вставить его в конструктор форм. С помощью объектов OLE Object Linking and Embedding - связывание и внедрение объектов в Windows XP и компонентах Microsoft Office 2002, 2003 Excel, Word, PowerPoint и Outlook можно превратить Access в настоящую операционную среду баз данных.

С помощью новых расширений для Internet можно создавать формы, которые будут напрямую взаимодействовать с данными из World Wide Web, и транслировать их в представление на языке HTML, обеспечивающее работу с такими продуктами, как Internet Explorer и Netscape Navigator.

При всем этом Access - не просто СУБД. Как реляционная СУБД Access обеспечивает доступ ко всем типам данных и позволяет использовать одновременно несколько таблиц базы данных. При этом можно существенно упростить структуру данных, облегчая тем самым выполнение поставленных задач.Таблицу Access можно связать с данными, хранящимися на большой ЭВМ или на сервере.

С другой стороны, можно использовать таблицы, созданные в среде Paradox или dBASE. Полученные результаты можно быстро и легко связать и объединить с данными из электронных таблиц Excel. Работая в среде Microsoft Office 2002, 2003, пользователь получает в свое распоряжение полностью совместимые между собой Access и Word, Excel и PowerPoint. Система Access - это набор инструментов конечного пользователя для управления базами данных.В ее состав входят конструкторы таблиц, форм, запросов и отчетов.

Эту систему можно рассматривать и как среду разработки приложений. Используя макросы или модули для автоматизации решения задач, можно создавать ориентированные на пользователя приложения такими же мощными, как и приложения, написанные непосредственно на языках программирования. При этом они будут включать кнопки, меню и диалоговые окна. Программируя на языке VBA, можно создавать такие мощные программы, как сама система Access.По сути дела, многие инструментальные средства Access например, мастера и конструкторы написаны именно на VBA. 4 Мощность и доступность Access делают эту систему лучшей СУБД из представленных сегодня на рынке.

В качестве средств разработки программного обеспечения СУД была выбрана MS Access 2000. Выбор обуславливается тем, что с ее помощью можно в кратчайшие сроки разработать быстрое, компактное и полноценное Windows-приложение, работающее с базой данных и приложениями электронной почты.Для реализации программного продукта использовался язык программирования высокого уровня Pascal.

Для разработки программы была выбрана интегральная среда Delphi 7, так как она позволяет достаточно быстро разрабатывать приложения для Windows. Выбор этого RAD-средства был определен тем, что в настоящее время значительная часть программных продуктов написана на языке Pascal.Увеличение количества персональных ЭВМ в 80-90 гг. и вовлечение большого количества неквалифицированных пользователей в непосредственную работу на ЭВМ способствовало развитию операционных систем типа Windows.

Эти операционные системы предполагают организацию процедур ввода-вывода не так как системы DOS. Специализированный язык Delphi предназначен для разработки интерфейсов процедур ввода-вывода с экрана монитора, клавиатуры и др. внешних устройств . Язык Delphi представляет собой среду программирования, включающую редактор, компилятор, загрузчик - программные средства, позволяющие программисту использовать все средства языка библиотеки стандартных компонентов, шаблонов, инструментов комплект документации, и инструкций help . Ключевой особенностью программирования под Delphi является использование технологии Drag-and-Drop, позволяющей программисту формировать код будущего интерфейса, двигая по экрану монитора указанные мышью стандартные объекты.

Таким образом, Delphi существенно снижает трудозатраты программиста на написание интерфейса 5 . Microsoft Access - это интерактивная реляционная СУБД relational database management system - RDBMS для WINDOWS . Это программа, которую Вы можете использовать для хранения и извлечения данных в зависимости от отношений, которые Вы установили.

Работа с ней упрощена посредством манипулятора мыши. Графические возможности оболочки производят большое впечатление при изготовлении высококачественных отчетов и распечаток.Все это благодаря поддержки True-type шрифтов и встраивания OLE-объектов Object Linking and Embeding в рамках среды WINDOWS. OLE - объект представляет собой ссылку на определенную информацию, которая остается в своей первоначальной форме.

OLE-объектом может быть EXCEL - таблица, Paintbrush - иллюстрация или Sound - файл. Система управления базой данных СУБД является универсальным программным инструментом создания и обслуживания баз данных БД и приложений пользователя в самых разных областях.СУБД обеспечивает многоаспектный доступ к данным и использова-ние одних и тех же данных различными задачами и приложениями пользователя.

В СУБД поддерживаются различные модели данных. Модель данных - это метод логической организации данных, используемый СУБД. Наиболее известными являются иерархическая, сетевая и реляционная модели. В СУБД для персональных компьютеров настольных СУБД поддерживается преиму-щественно реляционная модель, которую отличает простота и единообразие представления данных простейшими двумерными таблицами.Реляционная модель обеспечивает возмож-ность использования в разных СУБД операций обработки данных, имеющих единую основу- алгебру отношений реляционную алгебру и универсального языка структурированных запросов - SQL Sequential Query Language . Основной логической структурной единицей манипулирования данными является строка таблицы - запись.

Структура записи определяется составом входящих в неё полей. Совокуп-ность полей записи соответствует логическим связанным реквизитам, характеризующим некоторую сущность предметной области.СУБД Microsoft Access является системой управления реляционной базы данных, включающих все необходимые инструментальные средства для создания локальной базы данных , общей базы данных в локальной сети с файловым сервером или базы данных на SQL-сервере, а также для создания приложений пользователя, работающего с этими базами данных.

База данных Access, создаваемая на локальном компьютере, отличается от баз данных других настольных СУБД. В её файле могут храниться не только данные, но и объекты интерфейса - формы, отчёты, а также программный код. Благодаря этому можно создать приложение, целиком хранящееся в одном-единственном MDB-файле, что сущест-венно упрощает как создание, так и распространение приложений для работы с базами данных.

СУБД Access включает разнообразные и многочисленные относительно автономные программные средства, ориентированные на создание объектов база данных и приложений пользователя. Средства графического конструирования позволяют пользователю создавать объекты базы данных и объекты приложения с помощью многочисленных графических элементов, не прибегая к программированию.

Диалоговые средства представлены разнообразными мастерами, которые в режиме ведения диалога с пользователем позволяют создавать объекты и выполнять разнообразные функции по реорганизации и преобразованию баз данных.Среди многочисленных средств графического конструирования и диалоговых средств Access следует выделить средства для создания - таблиц и схем баз данных - запросов выборки, отбирающих и объединяющих данные нескольких таблиц в вир-туальную таблицу, которая может использоваться во многих задачах приложения - запросов на изменение баз данных - экранных форм, предназначенных для ввода, просмотра и обработки данных в диалого-вом режиме - отчётов, предназначенных для просмотра и вывода на печать данных из базы и резуль-татов их обработки в удобном для пользователя виде - страниц доступа к данным, обеспечивающим работу с базами данных в среде Internet - интерфейса управления приложением пользователя меню, кнопочных форм, панелей управления приложением, позволяющих объединить различные операции по работе с базой данных в единый технологический процесс.

Средства программирования СУБД включают язык структурированных запросов SQL, язык макрокоманд и язык объектно-ориентированного программирования для приложений Microsoft Visual Basic for Applications VBA . VBA является частью семейства Microsoft Visual Basic, которое входит в состав Visual Studio. 3.3.2 Требования к аппаратному обеспечению Для создания автоматизированной системы регистрации и хранения обращений клиентов было использовано следующее аппаратное обеспечение - процессор Intel Celeron 1300 - жесткий диск 40.0 Гб - оперативная память 256 Мб - цветной монитор Philips 105 E - клавиатура Genius K632 - мышь Logitech.

Для корректной работы создаваемой информационной системы рекомендуется использование следующих аппаратных средств - процессор с тактовой частотой 800 МГц и более - жесткий диск не менее 20.0 Гб - оперативная память не менее 256 Мб - цветной монитор - клавиатура - мышь - принтер. 5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5.1 Характеристика программного продукта Закрытое акционерное общество ДаймлерКрайслер Автомобили РУС первоначальное название ЗАО Мерседес-Бенц Автомобили , российское предприятие со 100-процентным иностранным капиталом, было создано 8 декабря 1994 г. как дочерняя компания концерна DaimlerChrysler AG на момент основания - Mercedes-Benz AG в России.

Оно стало первой иностранной автомобильной компанией, открывшейся на территории нашей страны.

Операторы Контакт-центра круглосуточно и ежедневно в режиме 24 7 365 обрабатывают обращения клиентов, сервисных станций, координационных центров и организаций Мерседес-Бенц других стран.

Общей задачей Контакт-центра является поддержание и оптимизация существующих процессов обработки обращения клиента по программе концерна ДаймлерКрайслер АГ как для российских, так и для иностранных клиентов на территории РФ и Европы.

Процессы включают следующие направления - обеспечение круглосуточной оперативной связи - организация технической помощи на территории РФ силами СТОА Мерседес-Бенц - организация технической помощи российским клиентам в европейских странах - урегулирование вопросов связанных с оплатой работ - ведение процесса согласование объема работ, мониторинг - помощь в коммуникации - ведение статистики.Задачей консультанта является координация действий между участниками процесса и осуществления постоянного мониторинга за его выполнением от момента принятия обращения или заявки на техническую помощь до закрытия случая.

Данные направления предусматривают сотрудничество следующих организаций отдел сервиса представительства ДаймлерКрайслер в РФ, дилерскую сеть Мерседес-Бенц СТОА , Mercedes-Benz Customer Assistance Center CAC в г.Маастрихт, Нидерланды, Центральные организации Мерседес-Бенц стран Вост. Европы, Скандинавии и СНГ, а также конечного потребителя продукции Мерседес-Бенц. Создаваемая информационная система должна -удовлетворять актуальным информационным потребностям и содержать только соответствующую информацию убеспечивать получение требуемых данных за приемлемое время -удовлетворять существующим и будущим потребностям -легко расширяться и реорганизовываться при увеличении предметной области -легко изменяться при изменении программной и аппаратной среды -помещаемые в базу данных сведения должны быть достоверными и оставаться достоверными при их корректировке -доступ к данным должны иметь только определенные лица. Данная система должна удовлетворять следующим функциональным требованиям - обеспечивать регистрацию обращений клиентов добавление и изменение данных обращении в БД - обеспечивать привязку инцидентов к автомобилям и их владельцам.

Вывод информации о них на экранную форму - обеспечивать определение типа обращения Россияне в РФ, Иностранцы в РФ, Россияне в Европе, Информационная поддержка - обеспечивать возможность установки статуса обращения.

Осуществляется выбором из списка Принято ожидание, передано в работу, на контроле у координатора 24ч, исполнено случай закрыт, отказ случай закрыт - обеспечивать возможность назначения обращения к СТОА выбор СТОА из списка - обеспечивать сохранение информации о ходе работ по обращению, выводимой на экранную форму - обеспечивать сохранение истории действий по обращению и вывод на экранную форму логгирование действий пользователя - обеспечивать приоритезацию обращений.

Осуществляется выбором из списка, составляющегося в зависимости от потребностей организации - обеспечивать руководство пользователя и справки файлов помощи по программному продукту - обеспечивать возможность поиска информации по обращениям по заданному критерию - обеспечивать возможность фильтрации данных по обращениям по заданным критериям - формировать статистические отчеты, по следующим показателям эффективности - обладать открытостью для модификаций и дополнений при создании новых версий и разработок. 5.2 Оценка рынка сбыта и определение цели разработки При планировании проекта программного продукта инициатором выступил сервисный центр Мерседес Бенц , который определяет основные технические и экономические требования и характеристики.

Целями разработки программного продукта являются Обеспечение максимизальной прибыли Завоевание лидерства по показателям качества.

Цель раздела - исследование мотивов поведения потребителей, выделение и анализ сегмента рынка, на котором будет функционировать предприятие, оценка деятельности потенциальных партнеров и конкурентов.

Анализ будущего рынка сбыта - это один из важнейших этапов . Опыт показывает, что неудача большинства провалившихся со временем коммерческих проектов, была связана со слабым изучением рынка и переоценкой его емкости.Самые первые сведения, которые потребуются кто будет покупать ваш товар? Где ваша ниша на рынке? Ожидаемая реакция на появление вашего товара и кто сможет покупать его в ближайшие дни, месяцы, года? Так же необходимо для начала определить емкость рынка, т.е. общая стоимость товара и покупатели какого региона смогут её купить.

Она зависит от многих факторов, как от социальных, национальных, климатических, так и от экономических, от уровня доходов потенциальных покупателей, темпов инфляции и т.д. Немаловажной является оценка той доли рынка которую мы надеемся захватить и соответственно той мах. суммы реализации на которую мы можем рассчитывать исходя из наших возможностей. Необходимо ещё оценить сколько реально можно продать при имеющихся условиях деятельности, возможные затраты на рекламу и как все эти показатели могут изменяться из месяца в месяц, из квартала в квартал, из года в год. Существует несколько рынков сбыта нашего товара фирмы партнёры частная торговля. Ёмкость всех рынков довольна высока.

Спрос на изделия зависит от некоторых факторов на каждом рынке.Помимо факторов, которые характеры для каждого рынка существуют общие факторы. Спрос зависит от заинтересованности инвесторов и фирм-партнёров от конкурентоспособности товара от его качества от информированности о преимуществах товара т.е. от рекламных действий как для частных лиц так и для фирм, предприятий, организации.

Для внедрения на рынки необходимо внести активный маркетинг. Следует каждый год повышать производительность продукции и расширять ассортимент.В качестве дополнительных рынков сбыта следует рассмотреть и другие территории СНГ, а также ближнего зарубежья.

Проведенные на данном этапе переговоры показали что фирмы заинтересованы в этих изделиях. Но проведение более конкретных переговоров следует провести после принятия решений об увеличении объема производства. Раздел конкуренция даёт вашим потенциальным партнёрам и инвесторам всё, что вы знаете о фирмах конкурентах на том рынке, куда должна поступить ваша продукция.На данный момент известно несколько мелких конкурирующих с нами фирм, которые не заслуживают особого внимания и одна китайская фирма.

Эта фирма начала импортировать в нашу страну подобную продукцию, предложив покупателям товары на 15 дешевле. Но у нашей фирмы существует два преимущества перед китайской фирмой. Во-первых, мы осуществляем поставки отечественным покупателям на много быстрее, чем китайские производители, которые весь товар доставляют водными путями и, не имея складов привязаны к графику прихода судов в порты.Во-вторых мы можем осуществлять продажу какими угодно партиями, формируя количество партии прямо на складах или предприятиях, что трудно сделать нашим конкурентам. 5.3 Планирование научно-технического решения Научно-исследовательские организации и образовательные учреждения разрабатывают планы работы на год на основе целевых комплексных программ, долгосрочных научных и научно-технических программ, хозяйственных договоров и заявок на исследования, представленных заказчиками.

Например, при планировании научных исследований уголовно-правового, уголовно-процессуального, криминалистического и криминологического характера научно-исследовательские учреждения МВД, Минюста, Генеральной прокуратуры РФ, других министерств, комитетов и служб должны были учесть мероприятия, содержащиеся в Федеральной целевой программе по усилению борьбы с преступностью на 2001 - 2003 гг в специальных федеральных целевых программах, посвященных, в частности, профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, противодействию злоупотреблению наркотиками и их незаконному обороту. Аналогичные программы приняты и субъектами РФ. 5.3.1 Определение стадий и этапов разработки Согласно ГОСТ 15.101-98 Порядок проведения научно-исследовательской работы НИР можно выделить четыре этапа проектирования 1 разработка технического задания, 2 выбор направления исследования, 3 теоретические и экспериментальные исследования, 4 обобщение и оценка результатов исследования.

Время проведения работы составляет 3 месяца.

Длительность работ по каждому этапу была определена следующим образом 1. Разработка технического задания - 3 недели. 2. Выбор направления исследования - 2недели. 3. Теоретические и экспериментальные исследования - 4 недели. 4. Обобщение и оценка результатов исследования - 3 недели.

Приведем план работ НТР в соответствии с этапами работы Разработка основных требований в предметной области к НТР. Оформление технического задания. Разработка основных требований к программному обеспечению.Проверка работоспособности техники и программного обеспечения на рабочих местах пользователей и разработчиков.

Постановка задачи сотрудникам рабочей группы НТР. Оценка конкурирующих разработок. Закупка и установка необходимого программного обеспечения. Составление блок-схемы НТР. Изучение предметной области и необходимого программного обеспечения. Проектирование интерфейса пользователя и общего дизайна программы. Программирование интерфейса пользователя, системы защиты.Проектирование модулей предметной области и индивидуальных алгоритмов работы. Разработка базы данных Проверка работы алгоритмов, изготовление документации пользователя и отчетных документов по НТР. На начальном этапе разрабатываются основные требования к предметной области, оформляется техническое задание, проводится технико-экономическое обоснование выполнения исследования, составляется календарный план выполнения работ. 5.3.2 Нормирование трудоемкости НТР С помощью метода экспертных оценок получаем сведения о трудоемкости НИР в целом или же отдельных этапов выполнения работ.

На основании этого выбираем метод экспертных оценок при нормировании трудоемкости.

Оценка проводится специалистами-экспертами, и устанавливаются две вероятностные характеристики трудоемкости работы этапа tijmin - минимально возможная трудоемкость работы при наиболее благоприятных условиях ее выполнения tijmax - максимально возможная трудоемкость работы при наиболее неблагоприятных условиях ее выполнения.Далее с помощью формул, принятых в системе сетевого планирования и управления СПУ , определяем ожидаемую трудоемкость выполнения работы где tср - среднее значение трудоёмкости n - количество человек, входящих в группу экспертов.

Количественный состав группы экспертов определяется видом работы, сложностью и их новизной, наличием опыта в проведении подобных работ.Матрица экспертных оценок представлена в таблице 4.2. Таблица 5.2 - Матрица экспертных оценок Наименование этапа Оценки tср, чел. час 1 эксперт 2 эксперт 3 эксперт tmin tmax tож tmin tmax tож tmin tmax tож 1. Разработка ТЗ на проведение НИР 1.1 Определение целей и содержания разработки НИР 14 17 15,2 17 20 18,2 15 19 16,6 16,7 1.2 Сбор информации об аналогичных программных продуктах и литературе 25 29 26,6 24 33 27,6 21 26 23 25,7 1.3 Формулирование тех. требований для ТЗ на разработку программного продукта 15 20 17 12 17 14 17 20 18,2 16,4 1.4 Составление ТЗ 13 18 15 14 19 16 13 15 13,8 14,9 1.5 Согласование и утверждение ТЗ 13 14 13,2 15 16 15,4 12 17 14 14,3 Итого по первому этапу 88 2. Выбор направления исследования 2.1 Выбор платформы, ОС и языка программирования 18 22 19,6 16 19 17,2 23 27 24,6 20,5 2.2 Разработка общей методики проведения работ 27 29 27,8 24 29 26 33 37 34,6 29,5 2.3 Составление промежуточного отчёта 27 33 27,8 25 35 29 25 36 29,4 29,3 Итого по второму этапу 79,3 3. Теоретические и экспериментальные исследования 3.1 Составление мат. модели 29 33 30,6 27 33 29,4 25 30 27 29 3.2 Составление блок - схемы программы 15 17 15,8 14 18 15,6 13 19 15,4 15,6 3.3. Разработка базы данных 49 58 52,6 59 62 60,2 48 55 50,8 54,5 3.4. Разработка интерфейса пользователя 18 24 20,4 17 26 20,6 20 27 22,8 21,2 3.5. Разработка запросов и отчетов к базе данных 55 63 58,2 58 65 60,8 59 63 60,6 59,9 3.6. Составление промежуточного отчета и его рассмотрение 19 25 21,4 22 29 24,8 20 23 21,2 22,5 Итого по третьему этапу 202,7 4. Обобщение и оценка результатов исследования 4.1. Тестирование информационной системы агентства недвижимости 27 31 28,6 32 37 34 27 33 29,4 30,7 4.2. Оценка полноты решения поставленных задач 12 14 12,8 15 20 17 11 16 13 14,3 4.3. Коррекция программы 23 35 27,8 26 30 27,6 28 32 29,6 28,3 4.4. Разработка руководства пользователя для работы с системой 15 17 15,8 13 19 15,4 10 16 12,4 14,5 4.5.Оценка результатов работы системы и сдача её в опытную эксплуатацию 13 16 14,2 14 18 15,6 13 20 15,8 15,2 Итого по четвёртому этапу 103 ВСЕГО 473 Для составления календарных план - графиков выполнения НИР необходимо знать продолжительность выполнения отдельных работ в днях где Дрi - продолжительность выполнения i - й работы, дней Трi - трудоемкость выполнения i - й работы, чел час S - продолжительность рабочего дня, ч для нашей задачи S 8 ч Rpi - число работников, одновременно занятых выполнением i - й работы, чел Kвн - плановый коэффициент выполнения норм разработчиками для нашей задачи принимаем Квн 1,0 . Таблица 5.3 - Расчет трудоемкости выполнения НИР Наименование этапов и содержание работ Ответственный исполнитель Трудоёмкость работы, чел-ч. Количество исполнителей Длительность работ, дн. 1. Разработка ТЗ на проведение НИР 1.1 Определение целей и содержания разработки НИР Руководитель Программист 16,7 2 1 1.2 Сбор информации об аналогичных программных продуктах и литературе Программист 25,7 1 4 1.3 Формулирование тех. требований для ТЗ на разработку программного продукта Программист 16,4 1 2 1.4 Составление ТЗ Программист 14,9 1 2 1.5 Согласование и утверждение ТЗ Программист Руководитель 14,3 2 1 Итого по первому этапу 88 10 2. Выбор направления исследования 2.1 Выбор платформы, ОС и языка программирования Программист 20,5 1 2 2.2 Разработка общей методики проведения работ Программист 29,5 1 5 2.3 Составление промежуточного отчёта Программист 29,3 1 4 Итого по второму этапу 79,3 11 3. Теоретические и экспериментальные исследования 3.1 Составление мат модели Программист 29 1 3 3.2 Составление блок - схемы программы Программист 15,6 1 3 3.3. Разработка базы данных Программист 54,5 1 7 3.4. Разработка интерфейса пользователя Программист 21,2 1 4 3.5. Разработка запросов и отчетов к базе данных Программист 59,9 1 7 3.6. Составление промежуточного отчета и его рассмотрение Программист 22,5 1 3 Итого по третьему этапу 202,7 27 4. Обобщение и оценка результатов исследования 4.1. Тестирование информационной системы агентства недвижимости Программист 30,7 1 3 4.2. Оценка полноты решения поставленных задач Руководитель Программист 14,3 2 1 4.3. Коррекция программы Программист 28,3 1 5 4.4. Разработка руководства пользователя для работы с системой Программист 14,5 1 2 4.5.Оценка результатов работы системы и сдача её в опытную эксплуатацию Программист Руководитель 15,2 2 1 Итого по четвёртому этапу 103 12 ВСЕГО 473 60 5.4 Определение затрат на разработку АС 5.4.1 Статья Материалы основные и вспомогательные Смета затрат представляет собой плановую себестоимость разработки программного средства и составляется на весь объем работ.

Таблица 5.5 - Расчет основных и вспомогательных материалов п п Наименование материала Ед. изм. Кол-во Цена за ед руб. Сумма, руб. 1 Основные материалы 1.1 1.2 Бумага для печати формата А4 Бумага для печати формата А1 Шт. Шт. 200 10 0,25 25 50 250 Итого основных материалов 300 2 Вспомогательные материалы 2.1 Картридж для лазерного принтера заправка Шт. 1 200 200 Итого вспомогательных материалов 200 Итого затрат 500 Транспортно-заготовительные затраты 10 50 ВСЕГО ЗАТРАТ 550 5.4.2 Статья Амортизация основных фондов По этой статье учитываются затраты, связанные с эксплуатацией при проработке решения специального оборудования компьютера, принтера и т.п . Расчет этих затрат производится с учетом годовых норм амортизации на полное восстановление соответствующего оборудования и времени его использования Саморт.

Кб На Дт Дq, 5.3 где Кб - балансовая стоимость оборудования, руб. На - годовая норма амортизации на полное восстановление, На 14,3 Дт - продолжительность эксплуатации оборудования, дни Дq - действительный эффективный годовой фонд рабочего времени, дни Продолжительность эксплуатации компьютера Дт 60 дня Действительный годовой фонд времени Дq 260 дней Принтер Дт 7 дней Саморт. 24000 0,143 60 260 792 руб. компьютер Саморт. 5500 0,143 7 260 2 руб. принтер Данные расчетов сведены в таблицу 5.6. Таблица 5.6 - Расчет затрат на амортизацию основных фондов п п Наименование оборудования Кол-во, шт. Балансовая стоимость, руб. Норма амортизации, Стоимость на тему, руб. 1 Компьютер 1 24000 14,3 792 2 Принтер 1 5500 14,3 2 Всего 794 4.4.3 Статья Расходы на оплату труда По данной статье учитываются выплаты по заработной плате за выполненную работу, исчисленные на основании тарифных ставок и должностных окладов.

Кроме того, по данной статье могут отражаться премии за производственные результаты, надбавки и доплаты за условия труда, оплата ежегодных отпусков, выплата по районным коэффициентам и некоторые другие расходы.

Сот 3от 1 Кп Кд Ко Кр , 5.4 где 3от - заработная плата ответственного исполнителя по тарифу или окладу за отработанное время, руб. 3от Тд Д, 5.5 где Тд - среднедневная заработная плата исполнителей, руб. Д - количество дней, отработанных исполнителем, дни Кп - коэффициент премиальных доплат Кп 0,2 Кд - коэффициент, учитывающий надбавки и доплаты за условия труда Кд 0 Ко - коэффициент, учитывающий оплату ежегодных отпусков Ко 0,2 Кр - коэффициент районных доплат Кр 0,15 Расчёты расходов на оплату труда сводятся в таблицу 5.7 Таблица 5.7 - Расчет расходов на оплату труда п п Исполнители Суммар-ная трудоемкость, дн. Дневная тарифная ставка, руб. Основная заработная плата, руб. Заработная плата с учетом надбавок, руб. Количество исполните лей, чел. Общая заработная плата труда, руб. 1 Программист 60 320 19200 29760 1 29760 2 Руководитель 5 490 2450 3797 1 3797 Всего 33557 Рассчитаем среднедневную заработную плату программиста по формуле Тд Оклад 22 , где 22 - среднее число рабочих дней в месяце.

Так как оклад программиста равен 7040 руб то Тд 320 руб. Затем рассчитаем заработную плату за время работы программиста над темой по формуле 3от Тд Д. Количество отработанных дней Д 60, отсюда Зот 320 60 19200 руб. Общую сумму заработной платы рассчитаем по формуле Сот 3от 1 Кп Кд Ко Кр Сот 19200 1 0,2 0 0,2 0,15 19200 1,55 29760 руб. 5.4.4 Статья Отчисления на социальные программы Данная статья учитывает перечисления организации-разработчика во внебюджетные государственные фонды пенсионный фонд, фонд социального страхования и фонд обязательного медицинского страхования Ссн Сот Нсн , 5.6 где Сот - суммарные расходы на оплату труда, руб. Нсн - норматив отчислений на социальные программы - 26 , в том числе в пенсионный фонд - 20 в фонд социального страхования - 3,2 в фонд обязательного медицинского страхования - 0,8 в территориальный фонд обязательного медицинского страхования - 2 . Ссн 33557 26 100 8724,82 руб. 5.4.5 Статья Накладные расходы Статья учитывает затраты организации-разработчика на содержание аппарата управления, обслуживающего персонала, расходы на охрану, содержание зданий и сооружений, текущий ремонт, расходы на отопление и освещение, канцелярские и другие общехозяйственные расходы Снр Сот Кнр, 5.7 где Кнр- коэффициент накладных расходов. Примем Кнр 0,9 Снр 33557 0,9 30201,3 руб. 5.4.6 Статья Прочие расходы Эта статья предусматривает расходы, не учтенные в других статьях затрат, которые можно отнести на данную тему прямым отчетом.

Это могут быть затраты организации, связанные с эксплуатацией вычислительного центра, производственными командировками, приобретением литературы, приобретением программ и некоторые другие затраты Спр Слит Синт Стел, 5.8 где Спр - сумма прочих расходов, руб Синт - оплата за доступ в Интернет, 300 руб Слит - стоимость специальной литературы, 400 руб Стел - оплата телефона, 200 руб Спр 400 300 200 900 руб. Сведем все рассчитанные затраты в таблице 4.8. Таблица 5.8 - Смета затрат на проработку научно-технического решения Статья затрат Сумма, руб Структура затрат в к итогу 1. Основные и вспомогательные материалы 550 0,5 2. Амортизация основных фондов 794 0,7 3. Расходы на оплату труда 33557 45,1 4. Отчисления на единый социальный налог 8724,82 11,7 5. Накладные расходы 30201,3 40,7 6. Прочие расходы 900 1,3 Всего затрат 74742,12 100 5.5 Расчёт себестоимости и цены программного продукта Себестоимость продукции - это денежное выражение затрат всех видов ресурсов, используемых непосредственно в процессе разработки НТПр. Величина себестоимости выступает как исходная база при формировании цены продукции, а также оказывает непосредственное влияние на показатели прибыли.

Статьи затрат 1. Материалы основные и вспомогательные 2. Расходы на оплату труда 3. Отчисления на единый социальный налог 4. Амортизация основных фондов 5. Расходы будущих периодов 6. Накладные расходы 7. Прочие расходы 5.5.1 Статья Материалы основные и вспомогательные Сюда относятся расходы по приобретению и доставке основных и вспомогательных материалов, необходимых для оформления требуемой документации.

Данные по ценам смотрите в таблице Таблица 5.9 - Материалы основные и вспомогательные п п Наименование материала Ед. изм. Кол-во Цена за ед руб. Сумма, руб. 1 Основные материалы 1.1 1.2 Бумага для печати формата А4 Бумага для печати формата А1 Шт. Шт. 100 1 0,25 25 25 25 Итого основных материалов 50 Итого затрат 50 Транспортно-заготовительные затраты 5 ВСЕГО ЗАТРАТ 55 5.5.2 Статья Расходы на оплату труда Таблица 5.10 - Расчет расходов на оплату труда п п Исполнители Суммарная трудоемкость работ по теме, дн. Дневная тарифная ставка или оклад, руб. Сумма, руб. 1 Программист 0,13 320 41,6 Всего 41,6 5.5.3 Статья Отчисления на единый социальный налог Данная статья учитывает перечисления организации-разработчика во внебюджетные государственные фонды пенсионный фонд, фонд занятости, фонд социального страхования и фонд обязательного медицинского страхования Ссн Сот Нсн, 5.9 где Сот - суммарные расходы на оплату труда, руб. Нсн - норматив отчисления на социальные программы.

На 01.12.2009 г. этот норматив составил 26 , в т.ч. в пенсионный фонд - 20 в фонд социального страхования - 3,2 в фонд обязательного медицинского страхования - 0,8 в территориальный фонд обязательного медицинского страхования - 2 . Ссн 41,6 0,26 10,8 руб. Сумма отчислений на единый социальный налог в нашем случае составляет 10,8 руб. 5.5.4 Статья Амортизация основных фондов В этой статье учитываются затраты, связанные с эксплуатацией при проработке решения специального оборудования компьютера и принтера. Расчет этих затрат производится с учетом годовых норм амортизации на полное восстановление соответствующего оборудования и времени его использования в часах по формуле 5.4. Продолжительность эксплуатации компьютера и принтера - Время работы компьютера 1 час Время работы принтера 0,5 час. Всего Дт 0,13 дн. компьютер Всего Дт 0,06 дн. принтер Саморт. 24000 0,143 0,13 260 1,7 руб. компьютер Саморт. 5500 0,143 0,06 260 0,2 руб. принтер Таблица 5.11- Расчет затрат на амортизацию основных фондов п п Наименование оборудования Кол-во, шт. Балансовая стоимость, руб. Норма амортизации, Стоимость на тему, руб. 1 Компьютер 1 24000 14,3 1,7 2 Принтер 1 5500 14,3 0,2 Всего 1,9 5.5.5 Статья Расходы будущих периодов На эту статью списываются затраты на проведение НИР по теме и разработку программного продукта.

Расходы будущих расходов рассчитываются по формуле Србп Cнир Vвып 5.10 где Cнир - сметная стоимость НИР, Vвып - объём выпуска продажа программного продукта за период его жизненного цикла 4 года Србп 74742,12 4 10 1868,6 руб. 5.5.6 Статья Накладные расходы Накладные расходы - часть затрат, которая накладывается на технологическую себестоимость и связана с организацией, обслуживанием и управлением производством, используем формулу 4.8. Снр 41,6 0,9 37,44 руб. Таблица 5.12 - Смета затрат на производство и реализацию одной копии продукта Статья затрат Сумма, руб Структура затрат в к итогу 1. Основные и вспомогательные материалы 55 1,57 2. Амортизация основных фондов 1,9 0,05 3. Расходы на оплату труда 41,6 1,75 4. Отчисления на единый социальный налог 10,8 0,46 5. Накладные расходы 37,44 1,58 6. Расходы будущих периодов 1868,6 94,59 Всего затрат 2015,34 100 Расчёт цены на научно-техническую продукцию.

Расчёт цены программного продукта производится по формуле Ц Сб Пр НДС, 5.11 где Сб - себестоимость НТПр, руб. Пр - прибыль, определяемая в процентом отношении к себестоимости 80 , руб. НДС - налог на добавленную стоимость.

НДС 0,18 Сб Пр , 5.12 НДС 0,18 2015,34 1612,3 652,98 Ц 2015,34 1612,3 652,98 4281 Расчёт срока окупаемости.

Период окупаемости проекта - это число лет, необходимых для возмещения стартовых инвестиционных расходов.

Он равен отношению исходных фиксированных расходов к годовому притоку наличности за период возмещения.Ток К Пр Vгод , 5.13 где Ток - срок окупаемости проекта, год, мес Пр - прибыль на ед. продукции, руб Vгод - объём выпуска продажи программного продукта за год, шт. Ток 74742,12 1612,3. 12 3,8 года Таблица 5.13- Экономические показатели разработки ИС 1. Затраты на разработку, руб 74742,12 2. Продолжительность разработки, дн. 60 3 Цена программного продукта, руб. 4281 4. Срок окупаемости, год 3,8 6. ОХРАНА ТРУДА 6.1 Анализ опасных и вредных факторов возникающих при работе с ПК На предприятиях сталкиваются с воздействием таких физически опасных и вредных производственных факторов, как повышенный уровень шума, неудовлетворительные микроклиматические параметры, отсутствие или недостаток естественного света, недостаточная освещенность рабочей зоны, возможность поражения электрическим током, статическое электричество и электромагнитные излучения.

Также оказывают воздействие психофизиологические факторы умственное перенапряжение, перенапряжение зрительных и слуховых органов, монотонность труда, эмоциональные перегрузки.

Воздействие указанных неблагоприятных факторов приводит к снижению работоспособности, утомлению и раздражению, появлению недомогания и болей.

Рассмотрим подробнее основные вредные факторы 1. Недостаточная освещенность.

Для избежания недостаточной освещенности искусственное освещение в помещении с ПЭВМ осуществляется люминесцентными источниками света в потолочных светильниках.

Величина освещенности при искусственном освещении в горизонтальной плоскости будет не ниже 300 лк. Местное освещение на рабочем месте операторов обеспечивается светильниками, установленными непосредственно на рабочем столе.

Они должны иметь не просвечивающиеся отражатели и располагаться ниже или на уровне линии зрения оператора, чтобы не вызывать ослепления. 2. Статическое электричество.

В помещениях, оборудованных ПЭВМ, токи статического электричества чаще всего возникают при прикосновении персонала к любому из элементов ПЭВМ. Такие разряды опасности для человека не представляют, однако кроме неприятных ощущений могут привести к выходу оборудования из строя.

Для предотвращения образования и защиты от статического электричества в помещении используются нейтрализаторы и увлажнители, а полы имеют антистатическое покрытие в виде поливинилхлоридного антистатического линолеума марки АСН. 3. Шум. Шум на исследовательском рабочем месте создаётся вентиляционной системой ПЭВМ и печатающим устройством.

Уровень шума, создаваемый вентиляционной системой, составляет примерно 40 дбА. В процессе рабочего дня принтер включается по мере необходимости, поэтому шум следует квалифицировать как непостоянный, прерывистый.

Для снижения шума в помещении компьютеры, принтеры установлены на амортизирующие прокладки резина . Уровни звука и эквивалентные уровни звука в помещении, где работают операторы ПЭВМ, не должны превышать 65 дБ. 4. Электромагнитные поля. Устройства визуального отображения генерируют несколько типов излучения, в том числе рентгеновское, радиочастотное, видимое и ультрафиолетовое.

Однако уровни этих излучений достаточно низки и не превышают действующих норм. 5. Недостаточная чистота и количество необходимого воздуха.

Основной задачей установок кондиционирования воздуха является поддержание параметров воздушной среды в допустимых пределах, обеспечивающих надёжную работу ПЭВМ и комфортные условия для операторов.

Воздух желательно очищать от пыли, так как пыль, оседающая на устройства и узлы ПЭВМ, ухудшает теплоотдачу, может образовывать токопроводящие цепи, вызывает стирание подвижных частей и нарушение контактов.

При длительной работе за экраном дисплея, у операторов отмечается выраженное напряжение зрительного аппарата, появляются болезненные ощущения в глазах и в пояснице, головные боли, усталость.

Это приводит к нарушению сна, раздражительности, неудовлетворенности работой и др. Для предотвращения этих проявлений работники во время рабочего дня должны выполнять комплекс производственной гимнастики.

Через каждые два часа работы должны предусматриваться перерывы на 10-15 минут. Планировка помещения и размещение оборудования.Данный дипломный проект посвящен разработки программных и технических средств для автоматизированного обмена информацией при проектировании специзделий.

Работу по его созданию ведут 3 человека.

В рабочем помещении площадью 5 x 6 м и высотой 3,5 м находятся три ПЭВМ и два печатающих устройства, три рабочих стола для инженеров-программистов, два вспомогательных стола, сейф для хранения дискет и другого вспомогательного инвентаря, необходимого при работе с ПЭВМ, шкаф. Площадь под основное и вспомогательное оборудование составляет 8,39 кв.м. Таблица 7.1 - Площадь под основное и вспомогательное оборудование Оборудование Количество Размеры, мм Площадь, м2 Объем, м3 Рабочий стол 3 1400 900 725 3,78 2,74 Вспомогательный стол 2 1000 650 725 1,3 0,94 Стул 3 450 450 800 0,61 0,488 Шкаф 1 3000 800 2000 2,4 4,8 Сейф 1 700 400 1500 0,28 0,42 Силовой щит 1 200 100 400 0,02 0,008 Системный блок 3 200 450 350 0,27 0,095 Монитор 3 350 450 350 0,47 0,17 Принтер 2 450 250 100 0,23 0,023 Итого 8,39 9,684 Общая площадь помещения составляет 30 кв.м. Рассчитаем площадь, приходящуюся на одного человека по формуле Sчел Sпомещ.

N где Sуст.обор площадь установленного оборудования Sпомещ - площадь помещения N - количество работающих в помещении человек.

Sчел 30 3 10 кв.м Это удовлетворяет норме СанПиН 2.2.2.542-96, предусматривающей не менее 6 кв.м свободной от оборудования площади на одного человека.

Высота помещения равна 3,5 м. Расчет объема помещения, приходящегося на одного человека, рассчитывается по аналогичной формуле Vчел Vпомещ.

N где Vуст.обор объем установленного оборудования, Vпомещ - объем помещения, N - количество работающих в помещении человек.

Vчел 105 3 35 куб.м. Это удовлетворяет норме СанПин, предусматривающей не менее 20 м3 свободного объема на одного человека.

Схема размещения оборудования в помещении приводится на Рис. 7.1. Рис.7.1 Схема размещения оборудования в помещении 1 - ЭВМ 2 - принтер 3 - стол 4 - вспомогательный стол 5 - стул 6 - распределительный щит 7 - сейф 8 - шкаф Микроклимат и организация воздухообмена Под микроклиматическими условиями производственного помещения понимают состояния температуры, относительной влажности, скорости движения воздуха.

Перечисленные параметры оказывают огромное влияние на функциональную деятельность человека, его самочувствие и здоровье и на надежность работы средств вычислительной техники.

Эти микроклиматические параметры влияют как каждый в отдельности, так и в различных сочетаниях. С целью создания нормальных условий для персонала вычислительного зала используем нормы производственного микроклимата СанПиН для категории работ 1б. По этим нормам устанавливаем значения температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха для рабочей зоны помещения с ПЭВМ, которые представлены в табл.7.2. Таблица 7.2 - Микроклиматические условия Период года Температура воздуха, град. С не более Относит. влажность воздуха, Скорость движения воздуха, м с оптимальная оптимальная Оптимальная Холодный 21 - 23 40 - 60 0,1 Теплый 22 - 24 40 - 60 0,1 В данном компьютерном зале применяется водяная система центрального отопления.

Она должна обеспечить достаточное, постоянное и равномерное нагревание воздуха в помещениях в холодный период года. На микроклимат оказывают влияние источники тепла, находящиеся в помещениях с ПЭВМ. Для обеспечения установленных норм микроклиматических параметров и чистоты воздуха применяют вентиляцию и кондиционирование.

Расчет воздухообмена проводится по теплоизбыткам от ПЭВМ и вспомогательного оборудования, людей, солнечной радиации и искусственного освещения.

Расчет производится для теплого периода года. где L - объем приточного воздуха, м3 ч Qизб - избыточные тепловыделения, кДж ч с - теплоемкость воздуха 1,005 кДж кг О С - плотность приточного воздуха, кг м3, 1,2 кг м3 tвытяж, tприточ - температура вытяжного и приточного воздуха, ОС. Теплоизбытки в машинном зале можно определить по формуле Qизб Qобор. Qлюдей.

Qосв. Qрад. где Qобор выделение тепла от оборудования, Qлюдей - поступление тепла от людей, Qосв выделение тепла от электрического освещения, Qрад поступление тепла от солнечной радиации, Рассмотрим определение отдельных составляющих теплоизбытков в машинном зале. Выделение тепла от оборудования, потребляющего электроэнергию Qобор. 3600 N j1 j2 где N - суммарная установленная мощность оборудования, кВт j1 - коэффициент использования установочной мощности j1 0,95 j2 - коэффициент одновременности работы j2 0,8 . N 3 NЭВМ 2 NПРН, где NЭВМ - установочная мощность одной ЭВМ NПРН - мощность печатающего устройства.

N 3 0,25 2 0,05 0,85 кВт, Qобор 3600 0,85 0.95 0.8 2325,6 кДж ч. Выделение тепла от людей Qлюдей. n q где n - количество людей, одновременно работающих в машинном зале q - количество тепла, выделяемого одним человеком для категории работ 1а q 150 ккал ч 4,1868 150 628,02 Дж ч . Qлюдей. 3 628,02 1884,06 кДж ч Поступление тепла от электрического освещения Qосв. 3600 N n k1 k2 где N - мощность одной лампы, кВт n - количество ламп. k1, k2 - коэффициенты, учитывающие способ установки и особенности светильников для встроенных в подвесной потолок светильников с люминесцентными лампами k1 0,3 k2 1,3 . Qосв. 3600 0,04 16 0,3 1,3 898,56 кДж ч Количество тепла, поступающее от солнечной радиации Qрад q F C F где q - поступление тепла при наклонном заполнении светового проема, облучаемого прямой солнечной радиацией, ккал м2 ч, F - суммарная площадь окон в помещении С - коэффициент относительного проникновения солнечной радиации С 0,59 для окон со средними по окраске шторами tн, tв - температура наружная и внутренняя R - сопротивление теплопередачи, ч м2 ОС ккал R 0,4 для окон со шторами Второе слагаемое в правой части формулы для вентиляции с испарительным охлаждением не учитывается. q q г.п. K3 q в.п. K4 q г.р. K1 K2 где К1 - коэффициент, учитывающий затенение остекления световых проемов переплетами и загрязнение атмосферы К1 0,9 К2 - коэффициент, учитывающий загрязнение стекла К2 0,95 q г.п. и q в.п количество тепла прямой солнечной радиации в июле на широте 56 градусов, поступающего в помещение через окна соответственно горизонтального и вертикального заполнения светового проема, ккал ч м2 q r.p - количество тепла рассеянной солнечной радиации в июле на широте 56 градусов, поступающего в помещение через окна горизонтального заполнения светового проема, ккал ч м2. Значения этих параметров возьмем максимальными из возможных в течение рабочего дня q в.п325 ккал ч м2 q r.p 80 ккал ч м2 оба окна ориентированы на запад . Значения коэффициентов K3 и K4 при угле наклона плоскости окна к горизонту 90о соответственно равны 0 и 1. q 346,3 ккал м2ч 1449,8 кДж м2ч, F 2 2.3 1.8 8.28 м2, Qрад 1449,8 8,28 0,59 7082,6 кДж ч. В ориентировочных расчетах вентиляции можно принять t tвытяж - tприточ 24 - 18 6 ОС Найдем количество приточного воздуха 1684,75 м3 ч Для подачи воздуха в помещение предполагается использование кондиционера типа БК-2500, который имеет габариты 460 х 660 х 615 мм, способный подавать объем воздуха 620 м3 ч. Кондиционер обеспечивает перепад температур на 10 градусов.

Необходимое число кондиционеров n L V, где V - производительность кондиционера. n 1684,75 620 2,71. Округляем результат до целого числа n 3. Таким образом, для создания благоприятных условий в выбранном помещении должны находиться 3 кондиционера типа БК-2500, которые устанавливаются в оконные рамы. Производственное освещениеВ одной из больших сторон комнаты расположены два окна размерами 2300 1800 мм, ориентированные на запад.

Они способствуют хорошему освещению помещения естественным светом.

Это хорошо согласуется с довольно жесткими требованиями к освещению рабочих мест. Искусственная освещенность при общем освещении E 300 лк в соответствии с нормой СанПиН 2.2.2.542-96 . Расчет общего освещения производится методом коэффициента использования светового потока.

Коэффициент использования светового потока равен отношению светового потока, падающего на расчетную поверхность, ко всему потоку осветительного прибора.

Он определяется геометрией помещения, коэффициентами отражения потолка, стен и расчетной поверхности и типом кривой силы света КСС источника света.

Геометрия помещения учитывается индексом помещения где a и b - длина и ширина помещения, h - расчетная высота.

В нашем случае a 6 м, b 5 м, h 3,5 м. Будем ориентироваться на использование светильников типа ЛПО 36 с двумя 40-ваттными люминесцентными лампами ЛБ-40. Такой источник имеет КСС типа М. Для выбранного помещения принимаем коэффициенты отражения потолка стен и рабочей поверхности соответственно потолка 0.7, стен 0.5, раб.поверх. 0.3, выбираем из таблицы, приведенной в коэффициент использования светового потока 35. Общий световой поток , где Е - нормативное значение освещенности, лк S - площадь помещения, м2 k - коэффициент запаса, учитывающий снижение светового потока за счет запыленности светильника z - коэффициент неравномерности - коэффициент использования светового потока. Нормативное значение освещенности Е 300 лк. Площадь помещения S 5 6 30 кв.м . Величину z для люминесцентных ламп принимают равной 1,1. Величина k для помещений данного профиля принимается равной 1,4. Источник света выбранного типа создает световой поток, равный 3120 2 6240 лм . Найдем количество светильников данного типа Округляем в большую сторону. Таким образом, требуется 7 таких светильников, но для симметрии возьмем 8. Отклонение реального светового потока от расчетного должно быть в пределах -10 20 . В нашем случае , т.е. не превышает нормы.

Расположим светильники в два ряда. При длине одного светильника lсв 1,27 м общая длина ряда составит 5,08 м. Расстояние между рядами светильников 3,1 м. Выключатель у каждого ряда отдельный. Схема расположения светильников показана на рисунке 7.2. Рис. 7.2 Схема расположения светильников.

Для предотвращения засветок экранов дисплеев прямыми световыми потоками светильники общего освещения расположены над рядами рабочих мест. При этом линии светильников располагаются параллельно светопроемам.

Для исключения бликов отражения на экранах от светильников общего освещения применяются антибликерные сетки, специальные фильтры для экранов, защитные козырьки.

Экраны дисплеев имеют антибликовое покрытие.

Защита от электромагнитных излученийФизические принципы, заложенные в конструкцию электронно-лучевой трубки, обуславливают появление электромагнитных излучений.

Устройства визуального отображения генерируют несколько типов излучения, в том числе рентгеновское, радиочастотное, видимое и ультрафиолетовое.

Серьезной проблемой является радиочастотное электромагнитное поле. В моделях ЭЛТ, применяемых в ПЭВМ, напряженность электромагнитного поля не значительна. Воздействие магнитного и электрического полей на человека зависит от их частоты, чем выше частота - тем меньше предельно допустимые нормы.Максимально допустимые напряженности полей и плотностей потоков энергии нормируется по СанПиН 2.2.2.542-96. Допустимое значение напряженности электрического поля от 2,5 до 5 В м в зависимости от частоты , а для магнитного поля - 0,3 А м. Допустимый уровень напряженности электростатического поля не должен превышать 20 кВ в течение 1 часа. Максимальная напряжённость электромагнитного поля на корпусе видеотерминала составляет 3.6 В м, однако, в месте нахождения оператора её величина соответствует фоновому уровню 0.2 - 0.5 В м . Уровень излучения электромагнитного поля в области частот 10 кГц - 18 ГГц колеблется в пределах от 1 до 5 Вт м, что в 20 раз ниже допустимой величины 100 Вт м . Напряженность электромагнитного поля составляет от 0.01 до 1.8 кВ м, что соответствует нормам.

Интенсивность инфракрасных и ультрафиолетовых излучений от вычислительной техники составляет 50 мВт м в диапазоне длин волн 700 -1080 нм и 10 - 100 мВт м при длине волны более 336 нм . Это значительно ниже нормы 10 Вт м, установленной ГОСТ 27016-86. Наибольшую опасность для здоровья представляет рентгеновское излучение, так как при длительной работе оно приводит к возникновению профзаболеваний.

Конструкция ВДТ и ПЭВМ обеспечивает мощность дозы рентгеновского излучения в любой точке пространства на расстоянии 0,05 м от поверхности экрана дисплея и корпуса ВДТ не должна превышать 100 мкР ч при любых положениях регулировочных устройств при 40-часовой рабочей неделе.

Расстояние от экрана монитора до пользователя должно быть не менее 800 мм, так как наибольший уровень облучения у поверхности экрана.

В связи с этим не рекомендуется работа за терминалом более 4-х часов в сутки при 8-часовом рабочем дне. Через каждый час работы необходимо делать перерыв на 10 - 15 мин, а через каждые два часа на 15 мин. В помещениях с ПЭВМ и дисплеями необходимо контролировать уровень аэроионизации.При длительной работе видеомонитор вызывает ионизацию воздуха с образованием ионов, считающихся неблагоприятными для человека.

Когда в помещении работает несколько машин, концентрация озона возрастает. В маленьких дозах озон тонизирует, но при превышении норм он токсичен. Оптимальным уровнем аэроионизации в зоне дыхания работающего считается содержание легких положительных аэроионов от 1,5 102 до 3 103 в 1 см3 воздуха и от 3 104 до 5 104 в 1 см3 воздуха отрицательных.Поэтому требуется монтаж вентиляции в помещениях с несколькими длительно работающими терминалами. Мягкое рентгеновское излучение на поверхности экрана не превышает 0,01 мр ч, что в 50 раз меньше предельно допустимой нормы 0,5 мр ч . Учитывая, что интенсивность излучения уменьшается пропорционально квадрату расстояния, фактически работа ведется при значениях в сотни раз меньше нормы.

Мониторы фирмы HEWLETT PACKARD HP Ergo 14 D2805A , используемые в рассматриваемом помещении, имеют мощность дозы рентгеновского излучения в любой точке пространства на расстоянии 5 см от поверхности экрана дисплея и не превышает 0,03 мкР с. 6.2 Мероприятия по предотвращению и уменьшению влияния вредных факторов 6.2.1 Эргономика рабочего места Возникновение наиболее распространенных форм дискомфорта, испытываемых пользователями компьютеров, часто может быть связано с неправильным расположением экрана компьютера и устройств ввода таких как клавиатуры и мыши . Часто дискомфорт возникает, когда эти устройства расположены слишком высоко или слишком низко, либо слишком далеко или слишком близко к пользователю. Слишком высокое или слишком низкое расположение монитора заставляет пользователя вытягивать или наклонять голову и шею нахождение в этих неудобных позах дольше определенного небольшого промежутка времени быстро вызывает дискомфорт.

В то же время слишком высоко расположенный экран компьютера обычно подвергает воздействию большую поверхность глаза, что приводит к более быстрому высыханию защитного слезного слоя, чем в других случаях.

Основной принцип эргономики заключается в том, что работа должна быть удобной для человека, а не заставлять его приспосабливаться к своей работе.

Регулируемые крепления позволяют пользователю подстраивать рабочее место под свои индивидуальные особенности, обеспечивая максимальный комфорт и производительность. Как комплексная наука эргономика возникла в 20-х годах прошлого столетия.С развитием технического прогресса возникла проблема, как согласовать использование все усложняющейся техники с физическими и психологическими возможностями людей.

Первые исследования в этой области были проведены в наиболее технически развитых странах - прежде всего в Англии, США и Японии. Российская наука долгое время главную задачу эргономики видела в рационализации выполнения работ и повышении эффективности труда. В большинстве нормативных документов, принятых в СССР - стандартах, санитарных правилах, правилах по охране труда и т.д понятия техническая безопасность и эргономика использовались как синонимы.Иногда доходило и до курьезов эргономическими характеристиками, например, могли признать внешний вид, цвет, консистенцию, вкус, запах продукта.

Но со временем стало очевидно, что игнорировать человеческий фактор при проектировании машин и организации условий труда не только невыгодно, но и опасно.Так, например, по заключению экспертов, не последнюю роль в чернобыльской катастрофе сыграло то, что, существенный параметр, свидетельствующий о состоянии ядра, то есть число стержней контрольной и защитной систем в ядре, отображался на контрольной панели Чернобыля-4 в виде, не подходящем для восприятия и понимания . Что же сейчас понимается под термином эргономика ? Согласно определению, принятому IEA - Международной эргономической ассоциацией, эргономика - это область приложения научных знаний о человеке к проектированию предметов, систем и окружений, используемых им . Одно из направлений науки - микроэргономика занимается исследованием взаимодействия человека и технических устройств, в том числе проектированием рабочего места.

Рабочее пространство общие требования Какие общие требования эргономики предъявляются к организации рабочего пространства, в частности рабочего места? Определимся с терминологией.

В соответствии со статьей 209 Трудового кодекса РФ рабочее место - место, где работник должен находиться или куда ему необходимо прибыть в связи с его работой и которое прямо или косвенно находится под контролем работодателя . Прежде всего, рабочее место должно отвечать требованиями безопасности труда.

Кроме того, оно должно быть удобным, то есть соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим требованиям, а также типу работы. В связи с этим при проектировании рабочего места необходимо учитывать 1 рабочую позу 2 пространство для размещения работника 3 возможность охватить взглядом все элементы рабочего места и пространство за его пределами 4 возможность вести записи, размещать документацию и материалы, необходимые для работы.Рабочее место следует организовать так, чтобы работник мог легко перемещаться в процессе трудовой деятельности, совершать все движения, необходимые для обслуживания оборудования, хорошо воспринимать звуковую и зрительную информацию. Работника нужно защитить от воздействия опасных и вредных факторов, при этом спецодежда и средства индивидуальной защиты, если они используются, не должны мешать работе.

Помимо всего прочего работник должен иметь возможность экстренно покинуть рабочее место в случае, например, аварийной ситуации.

Условия для экстренного ухода с рабочего места также необходимо предусмотреть. При проектировании оборудования и организации рабочего места следует учитывать антропометрические показатели женщин если работают только женщины и мужчин если работают только мужчины если же оборудование обслуживают и женщины, и мужчины - учитываются общие средние показатели для тех и других.При работе двумя руками органы управления размещают с таким расчетом, чтобы не происходило перекрещивания рук. Операции, не требующие точности и быстроты выполнения, можно доверить ножным органам управления.

Аварийные органы управления следует располагать в пределах зоны досягаемости моторного поля. Чтобы исключить возможность их самопроизвольного включения, необходимо предусмотреть специальные блокировки и выключатели. Важный элемент рабочего места - средства отображения информации, то есть табло, часы, дисплеи, мониторы и т.д. К их расположению также предъявляются конкретные требования.Если средства отображения информации, требующие точного и быстрого считывания показаний, используются очень часто, их располагают по вертикали под углом 15 от линии взгляда и по горизонтали под углом 15 от сагиттальной плоскости сагиттальная плоскость от лат. sagitta - стрела - термин, применяемый в анатомии животных и человека для обозначения плоскости, идущей через тело в переднезаднем направлении . Если они требуют менее быстрого и точного чтения показаний и используются часто, допустимо расположить их под углом 30 . Редко используемые средства отображения информации помещают под углом 60 . Именно эти общие принципы сформулированы в правилах по охране труда, а также санитарных правилах и нормах.

Если этого требует сфера деятельности, они могут быть конкретизированы и дополнены.

Например, сейчас большое значение приобрели эргономические правила по использованию компьютера.Они подробно описаны в ГОСТе Эргономические требования при выполнении офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов . 6.2.2 Режим труда Совместный труд требует единства при распределении труда по времени - по часам суток, дням недели и более длительными отрезками времени. В процессе труда работоспособность, т.е. способность человека к трудовой деятельности определенного рода, а соответственно, и функциональное состояние организма подвергаются изменениям.

Поддержание работоспособности на оптимальном уровне - основная цель рационального режима труда и отдыха.Режим труда и отдыха - это устанавливаемые для каждого вида работ порядок чередования периодов работы и отдыха и их продолжительность.

Рациональный режим - такое соотношение и содержание периодов работы и отдыха, при которых высокая производительность труда сочетается с высокой и устойчивой работоспособностью человека без признаков чрезмерного утомления в течение длительного времени.Такое чередование периодов труда и отдыха соблюдается в различные отрезки времени в течение рабочей смены, суток, недели, года в соответствии с режимом работы предприятия.

Установление общественно необходимой продолжительности рабочего времени и распределение его по календарным периодам на предприятии достигаются при разработке правил, в которых предусматривается порядок чередования и продолжительность периода работы и отдыха. Этот порядок принято называть режимом труда и отдыха. Один из основных вопросов установления рациональных режимов труда и отдыха - это выявление принципов их разработки.Таких принципов три удовлетворение потребности производства обеспечение наибольшей работоспособности человека сочетание общественных и личных интересов. Первый принцип заключается в том, что при выборе оптимального режима труда и отдыха требуется определить такие параметры, которые способствуют лучшему использованию производственных фондов и обеспечивают наибольшую эффективность производства.

Режимы труда и отдыха строятся применительно к наиболее рациональному производственному режиму, с тем чтобы обеспечить нормальное течение технологического процесса, выполнение заданных объемов производства, качественное и своевременное проведение планово-профилактического ремонта и осмотра оборудования при сокращении его простоев в рабочее время.

Второй принцип гласит, что нельзя строить режимы труда и отдыха без учета работоспособности человека и объективной потребности организма в отдыхе в отдельные периоды его трудовой деятельности.В целях учета физиологических возможностей человека в рамках установленных законом предписаний по охране труда и продолжительности рабочего времени следует разрабатывать такой порядок чередования времени труда и отдыха, определять такую их длительность, которые обеспечивали бы наибольшую работоспособность и производительность труда.

Третий принцип предполагает, что режим труда и отдыха должен быть ориентирован на учет и обеспечение в определенной степени удовлетворения личных интересов трудящихся и отдельные категорий работников женщин, молодежи, учащихся и т.д Таким образом, при выборе оптимального режима труда и отдыха нужен комплексный социально-экономический подход.

Целью подобного подхода является полная и всесторонняя оценка его оптимизации с точки зрения учета личных и общественных интересов, интересов производства и физиологических возможностей человека.В связи с этим следует отметить, что научно обоснованным режимом труда и отдыха на предприятиях является такой режим, который наилучшим образом обеспечивает одновременное сочетание повышения работоспособности и производительности труда, сохранение здоровья трудящихся, создания благоприятных условий для всестороннего развития человека.

Физиологические основы построения режимов труда и отдыха. Разработка режима труда и отдыха основана на решении следующих вопросов когда должны назначаться перерывы и сколько какой продолжительности должен быть каждый каково содержание отдыха.Динамика работоспособности человека - это научная основа разработки рационального режима труда и отдыха.

Физиологи установили, что работоспособность - величина переменная и связано это с изменениями характера протекания физиологических и психических функций в организме. Высокая работоспособность при любом виде деятельности обеспечивается только в том случае, когда трудовой ритм совпадает с естественной периодичностью суточного ритма физиологических функций организма.В связи с установившейся суточной периодикой жизнедеятельности в различные отрезки времени организм человека неодинаково реагирует на физическую и нервно-психическую нагрузку, а его работоспособность и производительность труда в течение суток подвержены определенным колебаниям. В соответствии с суточным циклом наивысший уровень работоспособности отмечается в утренние и дневные часы - с 8 до 20 часов.

Минимальная работоспособность - в ночные часы. Особенно неблагоприятен промежуток от 1 до 3-4 часов ночи. Работоспособность человека в течение рабочей смены характеризуется фазным развитием.

Основными фазами являются Фаза врабатывания, или нарастающей работоспособности. В течение этого периода происходит перестройка физиологических функций от предшествующего вида деятельности человека к производственной. В зависимости от характера труда и индивидуальных особенностей эта фаза длится от нескольких минут до 1,5 часа. Фаза устойчивой высокой работоспособности.Для нее характерно, что в организме человека устанавливается относительная стабильность или даже некоторое снижение напряженности физиологических функций.

Это состояние сочетается с высокими трудовыми показателями увеличение выработки, уменьшение брака, снижение затрат рабочего времени на выполнение операций, сокращение простоев оборудования, ошибочных действий . В зависимости от степени тяжести труда фаза устойчивой работоспособности может удерживаться в течение 2-2,5 и более часов.Фаза развития утомления и связанного с этим падения работоспособности длится от нескольких минут до 1-1,5 часа и характеризуется ухудшением функционального состояния организма и технико-экономических показателей его трудовой деятельности. Динамика работоспособности за смену графически представляет собой кривую, нарастающую в первые часы, проходящую затем на достигнутом высоком уровне и убывающую к обеденному перерыву.

Описанные фазы работоспособности повторяются и после обеда.При этом фаза врабатывания протекает быстрее, а фаза устойчивой работоспособности ниже по уровню и менее длительна, чем до обеда.

Во второй половине смены снижение работоспособности наступает раньше и развивается сильнее в связи с более глубоким утомлением. Для динамики работоспособности человека на протяжении суток, недели характерна та же закономерность, что и для работоспособности в течении смены. В различное время суток организм человека по разному реагирует на физическую и нервно-психическую нагрузку.В соответствии с суточным циклом работоспособности наивысший ее уровень отмечается в утренние и дневные часы с 8 до 12 часов первой половины дня, и с 14 до 17 часов второй.

В вечерние часы работоспособность понижается, достигая своего минимума ночью. В дневное время наименьшая работоспособность, как правило, отмечается в период между 12 и 14 часами, а в ночное время - с 3 до 4 часов. При построении недельных режимов труда и отдыха следует исходить из того, что работоспособность человека не является стабильной величиной в течение недели, а подвержена определенным изменениям.В первые дни недели работоспособность постепенно увеличивается в связи с постепенным вхождением в работу.

Достигая наивысшего уровня на третий день, работоспособность постепенно снижается, резко падая к последнему дню рабочей недели. В зависимости от характера и степени тяжести труда колебания недельной работоспособности бывают большими или меньшими. Основываясь на знании изменений недельной кривой работоспособности, можно решать ряд практических вопросов.Характер кривой недельной работоспособности служит обоснованием целесообразности установления рабочего периода продолжительностью не более шести дней. При пятидневной рабочей неделе с двумя выходными днями в субботу и воскресенье характер изменений работоспособности сохраняется.

Однако в связи с двухдневным перерывом в работе может происходить некоторое нарушение динамического стереотипа, и период врабатывания в начале недели может быть более значительным.В годовом цикле, как правило, наиболее высокая работоспособность наблюдается в середине зимы, а в жаркое время года она снижается.

Годовые режимы труда и отдыха предусматривают рациональное чередование работы с периодами длительного отдыха. Такой отдых необходим, потому что ежедневный и недельный отдых не предотвращает полностью накопление утомления. Ежегодный отпуск устанавливается в законодательном порядке.Продолжительность его зависит от тяжести труда, но не может быть менее 15 календарных дней. Отпуск продолжительностью до 24 дней целесообразно использовать единовременно, а при большей длительности - в два этапа.

В соответствии с естественным суточным ритмом природных процессов должен осуществляться и порядок чередования смен утренняя, вечерняя, ночная. Однако, на ряде предприятий, широко использующих труд женщин, хорошо зарекомендовал себя обратный порядок чередования, который позволяет удлинить ежегодный отдых после ночной смены бригада из ночной смены заступает на работу в вечернюю, а потом в утреннюю смену.Разрабатывать новые режимы труда и отдыха и совершенствовать существующий следует исходя из особенностей изменения работоспособности.

Если время работы будет совпадать с периодами наивысшей работоспособности, то работник сможет выполнить максимум работы при минимальном расходовании энергии и минимальном утомлении. Виды режима труда и отдыха.Режим работы предприятия предусматривает количество смен в сутки, длительность смены в часах, продолжительность рабочей недели и общее время работы предприятия, цеха в течение календарного периода сутки, месяц, квартал, год . исходя из этого режимы труда и отдыха подразделяются на внутрисменные, суточные, недельные и годовые.

Внутрисменный режим труда и отдыха - порядок чередования времени работы и отдыха в течение рабочей смены. Основой для разработки любого внутрисменного режима труда и отдыха является динамика работоспособности.При разработке внутрисменного режима работы с учетом условий производства и особенностей каждого конкретного вида работ определяется общая величина времени на отдых, распределение этого времени на протяжении смены перерывы в работе и их продолжительность , характер отдыха.

Необходимо различать общее время на отдых и личные надобности определяемое соответствующими нормативами и время на регламентированные перерывы. Продолжительность отдыха в течении смены регламентированные перерывы зависит в основном от тяжести труда и условий его осуществления.В соответствии с рекомендациями НИИ труда при определении продолжительности отдыха в течение рабочего времени необходимо учитывать следующие десять производственных факторов, вызывающих утомление физические усилия, нервное напряжение, темп работы, рабочее положение, монотонность работы, микроклимат, загрязненность воздуха, производственный шум, вибрация, освещение.

В зависимости от силы влияния каждого из этих факторов на организм человека устанавливается время на отдых.Внутрисменный режим труда и отдыха должен включать в себя перерыв на обед и кратковременные перерывы на отдых.

Отдых должен быть регламентированным, так как он более эффективен, чем перерывы, возникающие нерегулярно, по усмотрению работника.Обеденный перерыв связан с естественной необходимостью организма в отдыхе после нескольких часов работы и потребностью в приеме пищи. Он предотвращает или уменьшает снижение работоспособности, отмечающееся в середине рабочего дня в связи с утомлением, накопившимся за первую половину смены. Эффективность его зависит от правильного выбора времени для перерыва, длительности, содержания и организации.

При установлении обеденного перерыва рекомендуется руководствоваться следующими требованиями предоставлять обеденный перерыв в середине рабочей смены или с отклонением до одного часа продолжительность обеденного перерыва устанавливать в 40-60 мин с тем что бы работник использовал не более 20 мин. для приема пищи, а остальное время - на отдых.Она складывается, с одной стороны, из количества времени, необходимого для восстановления физиологических функций до определенного уровня, обеспечивающего снятие утомления, а с другой стороны, из количества времени, необходимого для нормального приема пищи. Если обеденный перерыв устанавливается вскоре после начала рабочего дня во время фазы врабатывания или в фазе высокой устойчивости работоспособности , то он не приносит пользы и даже вреден, так как препятствует нормальному формированию рабочей установки организма. При непрерывных технологических процессах химические, металлургические, хлебопекарные и другие предприятия , на подземных работах в угольной промышленности во время обеденного перерыва надо предусматривать подмену.

Кратковременные перерывы на отдых предназначены для уменьшения развивающегося в процессе труда утомления.

В отличие от обеденного перерыва и перерывов на личные надобности они являются частью рабочего времени и назначаются одновременно для коллектива всего цеха или участка. При их разработке предварительно необходимо в каждом случае решать следующие вопросы общее время на регламентированные перерывы длительность одного перерыва время назначения перерывов содержание отдыха активный, пассивный, смешанный . Количество и длительность кратковременных перерывов определяют исходя из характера трудового процесса, степени интенсивности и тяжести труда.

Ориентиром для установления начала перерывов на отдых служат моменты снижения работоспособности. Что бы предупредить ее спад, перерыв на отдых назначается до наступления утомления организма.

Таким образом, установить время введения перерывов на отдых на том или ином производственном участке без специального обследования невозможно. Но есть одно общее положение, которое надо учитывать при назначении перерывов чем тяжелее и напряженнее работа, тем раньше по отношению к началу стадии развивающегося утомлёния следует вводить регламентированные перерывы.Во второй половине рабочего дня в связи с более глубоким утомлением количество перерывов на отдых должно быть больше, чем в первой половине смены.

Физиологами установлено, что для большинства видов работ оптимальная продолжительность перерыва 5-10 минут. Именно этот перерыв позволяет восстановить физиологические функции, снизить утомление и сохранить рабочую установку.На работах, требующих большого напряжения и внимания, рекомендуются более менее более частые, но короткие перерывы 5-10 мин. на тяжелых работах с большими физическими усилиями - менее частые, но более длительные перерывы до 10 мин на особо тяжелых работах необходимо сочетать работу в течение 15 -20 минут с отдыхом той же продолжительности.

Кратковременность перерывов позволяет не только задерживать развитие утомления, но и сохранять рабочую установку. При глубоком утомлении необходимо идти как по линии увеличения количества перерывов, так и по линии увеличения их длительности. Но перерывы длительностью более 20 минут нарушают уже сложившееся состояние врабатывания. Отдых может быть активным и пассивным.Пассивный отдых в положении сидя, лежа необходим при тяжелых физических работах, связанных с постоянными переходами или выполняемых стоя, особенно при неблагоприятных условиях внешней среды.

Активный отдых рекомендуется на работах, протекающих в благоприятных условиях труда. Наиболее эффективной формой активного отдыха является производственная гимнастика, то есть выполнение специального комплекса гимнастических упражнений.Активный отдых ускоряет восстановление сил, так как при смене деятельности энергия, затраченная работающим, органом, восстанавливается быстрее.

В каждом конкретном случае подбирают соответствующий типовой режим либо по показателю утомления, установленному на основании данных физиологических исследований, либо по показателю количественной оценки условий труда, полученному расчетным способом на основе оценки отдельных факторов условий труда. Суточный режим труда и отдыха организуют с учетом закономерности суточного ритма физиологических процессов человека.

Он предусматривает установление сменности работы, времени начала и окончания работы в сменах и продолжительности смен. В соответствии с суточным циклом физиологических функций организма, наивысший уровень работоспособности отмечается в утренние и дневные часы. В этой связи наиболее эффективной является работа в первую смену. Однако, применяется двух- и трехсменная работа, а в условиях непрерывных технологических процессов трехсменная работа обязательна.При многосменной работе рекомендуется применять графики сменности, максимально сокращающие работу в ночное время, которое характеризуется минимальной работоспособностью.

Характер недельных и годовых режимов труда и отдыха определяется принятой системой графиков выхода на работу или графиков сменности . При односменном режиме работа должна начинаться не ранее 8-9 часов, при двухсменной - не ранее 6 часов первая смена , а оканчиваться не позднее 0 часов вторая смена . При трехсменном режиме начало работы ночной смены должно быть не позднее 0 часов.

Недельный месячный режим труда и отдыха включает график выходов на работу график сменности . Он определяется количеством рабочих и нерабочих дней и часов за неделю месяц , порядком чередования рабочих дней и дней отдыха, чередованием работы в различные смены. Графики расписания выходов рабочих и служащих на работу имеют немаловажное значение для рациональной организации труда, так как являются формой увязки совместного труда по времени, а также влияют на степень использования установленного на предприятии оборудования.

Они имеют и важное социальное значение, так как для каждого трудящегося определяют режим труда и отдыха в течение недели и более длительных календарных периодов. При построении графиков сменности необходимо учитывать следующие основные требования - продолжительность ежедневного отдыха между окончанием работы и ее началом в следующий день смену не должна быть меньше 12 часов - на сменных работах при неодинаковой продолжительности еженедельного отдыха более длительный отдых целесообразно предоставлять перед ночной сменой или после нее - график выхода на работу должен создавать условия для наиболее целесообразного использования внерабочего времени. При выборе графиков выходов на работу применительно к отдельным отраслям и видам работ следует руководствоваться специальными постановлениями и рекомендациями.

Суточный режим работы предприятия может быть односменным, двухсменным, трехсменным или четырехсменным.Переход на многосменный режим работы должен производиться одновременно с ускорением перестройки работы организаций и учреждений сферы обслуживания и социально-культурных отраслей.

В целях повышения заинтересованности рабочих, мастеров и других специалистов, работающих в вечернюю и ночную смену, для них вводится ряд дополнительных моральных и материальных стимулов, льгот и преимуществ.Организация многосменной работы требует соблюдения следующих шести условий -равенство объема продукции и постоянство работающего состава по сменам -одинаковый уровень планирования, технического руководства и обслуживания во всех сменах -четкое разграничение ответственности работающих в разных сменах за соблюдение технологического процесса, сохранность предметов и средств труда, а также продукции -точный учет выработки смен, участков и отдельных рабочих -правильно организованная сдача и приемка смен -строгое соблюдение выхода рабочих по сменам согласно установленному графику.

Основные параметры графика сменности для многосменных работ продолжительность рабочей смены, количество бригад и смен, порядок и частота чередования в сменах, продолжительность межсменного отдыха, рабочего периода.

При разработке графиков выхода на рабочую необходимо учитывать следующие пять требований -соблюдение установленной законом недельной нормы рабочих часов -учет специфических особенностей технологии производства и возможностей городского транспорта -постоянство и равномерность чередования работы и отдыха, что обеспечивает лучший отдых, повышение выносливости и работоспособности -учет физиологических закономерностей работоспособности человека в различное время суток.

Графики сменности, в которых продолжительность рабочих смен и отдыха имеет отклонения от нормальной, должны предусматривать в пределах месяца дополнительные дни отдыха и отработки при двух- и трехсменной работе переход из одной смены в другую рекомендуется не чаще чем через 5-6 дней порядок чередования смен, по возможности, целесообразно осуществлять в соответствии с суточным ритмом природных процессов утро - вечер - ночь. Для того чтобы график выхода на работу был рациональным, при определении продолжительности рабочего периода необходимо иметь в виду динамику работоспособности в зависимости от продолжительности смены, характера и условий труда. Нормальная продолжительность рабочего времени рабочих и служащих на предприятиях, стройках, в учреждениях, организациях не может превышать 41 часа в неделю.

При разработке графиков очень важно также решить вопрос о структуре рабочего периода.

Различают две формы структуры рабочего периода простую и сложную. Одним из наиболее важных признаков простой формы является то, что трудящийся в течение рабочего периода работает только в одной смене, сложной - чередование смен в течение рабочего периода.От правильности определения продолжительности рабочего периода и его структуры во многом зависит продолжительность междусменного отдыха и длительность выходных.

Применяется большое число графиков выхода на работу. Приспособленные к местным производственным условиям, они различаются по продолжительности рабочей смены, количеству сменных бригад, частоте и порядку чередования бригад в сменах и т.д. Правильно построенные графики выходов на работу должны удовлетворять следующим основным требованиями -продолжительность ежедневного отдыха должна быть не менее двойной продолжительности времени работы, предшествующей отдыху.Ежедневный отдых при сменной работе меньшей продолжительности может быть допущен в виде исключения, однако в любом случае он не может быть менее 8 часов -на сменных работах при неодинаковой продолжительности еженедельного отдыха более длительный отдых целесообразно предоставлять перед ночной сменой или после нее -время работы и время отдыха надо чередовать регулярно и равномерно -в графиках сменности, в которых продолжительность рабочих смен и отдыха имеет отклонения от нормальной, следует в пределах месяца предусматривать дополнительные дни отдыха и отработки -при двух- и трехсменных работах переходы из одной смены в другую нельзя проводить чаще чем через пять шесть дней. На практике применяются примерные графики выходов на работу при пятидневной рабочей неделе с двумя выходными днями . Основные вопросы режима рабочего времени на предприятиях регламентируются правилами внутреннего трудового распорядка, которые утверждаются трудовыми коллективами по представлению администрации и профсоюзного комитета. 7.2.3 Расчёт освещённости.Для снижения нагрузки на органы зрения пользователя при работе на ПЭВМ необходимо соблюдать следующие условия зрительной работы. При работе на ПЭВМ пользователь выполняет работу высокой точности, при минимальном размере объекта различения 0.3-0.5 мм толщина символа на экране , разряда работы III, подразряда работы Г экран - фон светлый символ - объект различения темным или наоборот . Естественное боковое освещение должно составлять 2 , комбинированное искусственное освещение 400 лк при общем освещении 200 лк 3.3. Основные требования к искусственному освещению в производственном помещении.

К системам производственного освещения предъявляются следующие основные требования соответствие уровня освещённости рабочих мест характеру выполняемой работы достаточно равномерное распределение яркости на рабочих поверхностях и в окружающем пространстве отсутствие резких теней, прямой и отражённой блёскости блёскость - повышенная яркость светящихся поверхностей, вызывающая ослеплённость оптимальная направленность излучаемого осветительными приборами светового потока. Искусственное освещение в помещении и на рабочем месте создаёт хорошую видимость информации, машинописного и рукописного текста, при этом должна быть исключена отражённая блёскость В связи с этим предусматриваются мероприятия по ограничению слепящего воздействия оконных проёмов и прямое попадание солнечных лучей, а так же исключение на рабочих поверхностях ярких и тёмных пятен.

Это достигается за счёт соответствующей ориентации оконных проёмов и рационального размещения рабочих мест. Площадь оконных проёмов должна составлять не менее 25 площади пола. В помещении рекомендуется комбинированная система освещения с использованием люминесцентных ламп. Для проектирования местного освещения рекомендуются люминесцентные лампы, светильники которых установлены на столе или его вертикальной панели.

Светильники местного освещения должны иметь приспособления для ориентации в разных направлениях, устройствах для регулирования яркости и защитные решётки от ослепления и отражённого света.

Расчёт искусственного освещенияИмеется помещение размером длина 5 м ширина 4 м высота 3 м. Потолок, пол и стены окрашены краской.

Метод светового потока сводится к определению количества светильников по следующей формуле 3.5 N Sп К Z F n где Енорм - нормируемая минимальная освещённость на рабочем месте, лк Енорм 400лк Sn - площадь производственного помещения, м2 S 20 м2 К - коэффициент запаса светового потока, зависящий от степени загрязнения ламп, К 1.4, Z - коэффициент минимальной освещенности, для люминесцентных ламп z 1.1 F - световой поток лампы, лм коэффициент использования светового потока ламп n - число ламп в светильнике, n 2.4 коэффициент затенения, 0.9 Индекс помещения определяется по формуле А и В - длина и ширина помещения, м Нр - высота подвеса светильника над рабочей поверхностью, м. После подстановки данных, находим индекс помещения i 5 4 2 5 4 1.11 Коэффициенты отражения потолка и пола принимаем 0.75 и 0.50 соответственно.

В зависимости от индекса помещения и коэффициентов отражения потолка и пола находим коэффициент использования светового потока по таблице 2.5 Выбираем тип люминесцентных ламп низкого давления Лампа ЛТБ-20, световой поток 975 лм Лампа ЛТБ-30, световой поток 1720 лм Лампа ЛТБ-40, световой поток 3000 лм. Подставив все значения, найдем количество светильников N 400 20 1.4 1.1 975 0.54 2.4 0.9 10.8 11 шт N 400 20 1.4 1.1 1720 0.54 2,4 0.9 6.1 6 шт N 400 20 1.4 1.1 3000 0.54 2.4 0.9 3.52 4 шт. Из трех вариантов выбираем наиболее экономичный.

Для определения оптимального варианта надо рассчитать Руд N F Sn 1. Руд 11 975 20 536.25 2. Руд 6 1720 20 516 3. Руд 4 3000 20 600 Следовательно, наиболее экономичным будет вариант 2 ЛТБ-30, и поэтому конструктивно выбираем его. Заключение Для принятия обоснованных и эффективных решений в производственной деятельности, в управлении экономикой и в политике современный специалист должен уметь с помощью компьютеров и средств связи получать, накапливать, хранить и обрабатывать данные, представляя результат в виде наглядных документов. Современной формой организации хранения и доступа к информации являются базы данных.

Совокупность языковых и программных средств, называемая системой управления базой данных СУБД , облегчает для пользователей выполнение всех операций, связанных с организацией хранения данных, их корректировки и доступа к ним. В ходе работы была разработана автоматизированная система Сервис-24ч для регистрации и хранения информации об обращениях в техцентры. Программа автоматизирует работу с базой данных фирмы ЗАО ДаймлерКрайслер Автомобили КАЗ . В ходе работы были получены следующие результаты - Изучена деятельность сервисного центра компании Мерседес-Бенц - Изучены основные положения службы Сервис 24 часа - Выявлены основные бизнес-процессы службы Сервис 24 часа , на основании которых была построена функциональная модель ее деятельности в нотации IDEF0 - Рассмотрена эффективность внедрения АИС - Спроектирована структура базы данных АИС - Выбраны инструменты разработки данной системы - Разработан программный продукт в архитектуре клиент-сервер . Список литературы 1. Дантеманн Джефф, Мишел Джим, Тейлор Дон. Программирование в среде Delphi Пер. с англ К. НИПФ ДиаСофт Лтд , 1995. 2. Фаронов В. В. Паскаль и Windows М Учебно-инженерный центр МВТУ-ФЕСТО ДИДАКТИК , 1995. 3. Федоров А. Г. Создание Windows-приложений в среде Delphi -М ТОО фирма КомпьютерПресс , 1995. 4. Microsoft r Access 2000 , И.А. Харитонова, В.Д. Михеева, издательство БХВ - Петербург , 1999. 5. Базы данных Учебный курс , С.В. Глушаков, Д.В. Ломотько, ООО Издательство АСТ , 2000. 6. Работа с базами данных в Delphi , В.Э. Гофман, А.Д. Хомоненко, БХВ - Петербург , 2000. 7. М. Грабер.

Введение в SQL. Лори , 1996. 8. Петрова И.Ю Лазуткина Е.А. Организация баз данных Учебное пособие для спец. Автоматизированные системы обработки информации и управления Астрахан. гос. техн. ун-т Астрахань Изд-во АГТУ, 1999. 9. Скала В.И. Охрана труда и техника безопасности Алматы LEM , 2002. -276с 10. Охрана труда -М. 1989 Приложение А Примеры отчетов Приложение Б Листинги основных функций Функция, создающая запрос procedure TFormFiltr.BitBtn1Click Sender TObject var k integer begin datamodule1.ADOQueryZ.Active false datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text select orders.ido if checklistbox1.Checked 0 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , status.status if checklistbox1.Checked 1 true then datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , consultant.FIO if checklistbox1.Checked 2 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , orders.data order if checklistbox1.Checked 3 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , orders.data close if checklistbox1.Checked 4 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , TC.VIN if checklistbox1.Checked 5 true then datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , TC.Marka if checklistbox1.Checked 6 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , owners.fam if checklistbox1.Checked 7 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , owners.fullname if checklistbox1.Checked 8 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , remont.name rem if checklistbox1.Checked 9 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , typetc.name as tiptc if checklistbox1.Checked 10 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , tip order.name tip order if checklistbox1.Checked 11 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , CTOA.name as ctoa if checklistbox1.Checked 12 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , CAC.name as cac if checklistbox1.Checked 13 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , goroda.gorod if checklistbox1.Checked 14 true then datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , goroda.region if checklistbox1.Checked 15 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , goroda.strana if checklistbox1.Checked 16 true then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text , Hour data close - data order AS obrabotka datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text FROM typetc INNER JOIN tip order INNER JOIN TC INNER JOIN status INNER JOIN remont datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text INNER JOIN owners INNER JOIN goroda INNER JOIN CTOA INNER JOIN consultant INNER datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text JOIN CAC INNER JOIN orders ON CAC.idcac orders.

CAC ON consultant.idcons datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text orders.consultant ON CTOA.idctoa orders.CTOA ON goroda.idg orders.mestoraspol datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text ON owners.idf orders.vlad ON remont.idrem orders.remont ON status.idstatus datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text orders.status ON TC.kodtc orders.am ON tip order.id tip order orders.tip order datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text ON typetc.idtype orders.tip k 0 if CheckBox3.Checked true and DBLookupComboBox1.Text then begin if k 0 then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Where else datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text AND datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para1 , ftString, pdInput, 50, DBLookupComboBox1.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text typetc.name para1 k 1 end if CheckBox4.Checked true and DBLookupComboBox2.Text then begin if k 0 then datamodule1.ADOQueryZ. SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Where else datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text AND datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para2 , ftString, pdInput, 50, DBLookupComboBox2.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text remont.name rem para2 k 1 end if CheckBox5.Checked true and DBLookupComboBox3.Text then begin if k 0 then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Where else datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text AND datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para3 , ftString, pdInput, 50, DBLookupComboBox3.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL. Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text status.status para3 k 1 end if CheckBox6.Checked true and ComboBox1.Text then begin if k 0 then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Where else datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text AND if ComboBox1.ItemIndex 6 then begin datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para4 , ftInteger, pdInput, 10, ComboBox1.ItemIndex datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para5 , ftInteger, pdInput, 10, ComboBox1.ItemIndex 1 datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Hour data close - data order para4 And Hour data close - data order para5 end else begin datamodule1.ADOQueryZ.Parameters.CreateP arameter para4 , ftInteger, pdInput, 10, ComboBox1.ItemIndex datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Hour data close - data order para4 end k 1 end if CheckBox7.Checked true and DBLookupComboBox4.Text then begin if k 0 then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text Where else datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text AND datamodule1.ADOQueryZ. Parameters.CreateP arameter para6 , ftString, pdInput, 10, DBLookupComboBox4.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text tip order.name tip order para6 k 1 end if k 1 then datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.SQL.Text datamodule1.ADOQueryZ.Active true end Функция обновления вывода списка заявок после фильтра procedure TForm1.N25Click Sender TObject var i integer begin FormFiltr.showmodal for i 0 to 16 do begin if FormFiltr.checklistbox1.Checked i true then Form1.DBGrid1.Columns i .Visible true else Form1.DBGrid1.Columns i .Visible false end Form1.DBGrid1.Refresh end Функция смены владельца procedure TFormTC.Button2Click Sender TObject begin FormVlad. ShowModal Datamodule1.ADOTableTC.Edit Datamodule1.ADOTableTC.FieldByName vlad .AsInteger Datamodule1.TableOwner.FieldByName idf .AsInteger Datamodule1.ADOTableTC.Post end Функции заполнения новой заявки procedure TFormOrder.Button1Click Sender TObject begin FormVlad.ShowModal if Datamodule1.TableOrder.State dsEdit then Datamodule1.TableOrder.Edit Datamodule1.TableOrder.FieldByName vlad .AsInteger Datamodule1.TableOwner.FieldByName idf .AsInteger if Datamodule1.TableOrder.State dsEdit then Datamodule1.TableOrder.Post end procedure TFormOrder.Button2Click Sender TObject begin FormTC.ShowModal if Datamodule1.TableOrder.State dsEdit then Datamodule1.TableOrder.Edit Datamodule1.TableOrder.FieldByName am .AsInteger Datamodule1.ADOTableTC.FieldByName kodtc .AsInteger if Datamodule1.TableOrder.State dsEdit then Datamodule1.TableOrder.Post end Функция формирования отчета procedure TForm1.N27Click Sender TObject begin query3.SQL.Text SELECT Count orders.ido AS Count-ido , query3.SQL.Text query3.SQL.Text Hour data close - data order AS obrabotka query3.SQL.Text query3.SQL.Text FROM orders query3.SQL.Text query3.SQL.Text GROUP BY Hour data close - data order query3.SQL. Text query3.SQL.Text ORDER BY Hour data close - data order DESC query3.Active true RvProject1.ExecuteReport ExtractFilePath Application.ExeName reports Project2.rav RvProject1.Execute end Используемые SQL-запросы 1 Изменяемый запрос по всем заявкам SELECT orders.ido, tip order.name tip order, consultant.

FIO, orders.data order, orders.data close, status.status, remont.name rem, typetc.name as tiptc, TC.VIN, TC.Marka, CTOA.name as ctoa, CAC.name as cac, goroda.gorod, goroda.region, goroda.strana, owners.fam, owners.fullname, Hour data close - data order AS obrabotka FROM typetc INNER JOIN tip order INNER JOIN TC INNER JOIN status INNER JOIN remont INNER JOIN owners INNER JOIN goroda INNER JOIN CTOA INNER JOIN consultant INNER JOIN CAC INNER JOIN orders ON CAC.idcac orders.CAC ON consultant.idcons orders.consultant ON CTOA.idctoa orders.CTOA ON goroda.idg orders.mestoraspol ON owners.idf orders.vlad ON remont.idrem orders.remont ON status.idstatus orders.status ON TC.kodtc orders.am ON tip order.id tip order orders.tip order ON typetc.idtype orders.tip WHERE remont.name rem para1 2 Подсчет заявок по типу неисправности SELECT Count orders.ido AS Count-ido , remont.idrem, remont.name rem FROM remont INNER JOIN orders ON remont.idrem orders.remont GROUP BY remont.idrem, remont.name rem ORDER BY Count orders.ido DESC 3 Подсчет заявок по времени обработки SELECT Count orders.ido AS Count-ido , Hour data close - data order AS obrabotka FROM orders GROUP BY Hour data close - data order ORDER BY Hour data close - data order DESC 4 Заявки от иностранцев с параметром SELECT orders.ido, remont.idrem, orders.tip, tip order.name tip order, consultant.FIO, orders.data order, orders.data close, status.status, remont.name rem, typetc.name, TC.VIN, TC.Marka, CTOA.name, CAC.name, goroda.gorod, goroda.region, goroda.strana, owners.fam, owners.fullname, Hour data close - data order AS obrabotka FROM typetc INNER JOIN tip order INNER JOIN TC INNER JOIN status INNER JOIN remont INNER JOIN owners INNER JOIN goroda INNER JOIN CTOA INNER JOIN consultant INNER JOIN CAC INNER JOIN orders ON CAC.idcac orders.CAC ON consultant.idcons orders.consultant ON CTOA.idctoa orders.CTOA ON goroda.idg orders.mestoraspol ON owners.idf orders.vlad ON remont.idrem orders.remont ON status.idstatus orders.status ON TC.kodtc orders.am ON tip order.id tip order orders.tip order ON typetc.idtype orders.tip WHERE goroda.strana para Приложение В. Руководство пользователя.

Программа является клиент-серверным приложением.

Файл базы данных MS Acceess bd.mdb можно разместить на любом компьютере в локальной сети, для доступа к базе данных необходимо настроить ODBC-соединение под названием tovar.

Для доступа к базе используется механизм ODBC. Для настройки нужно перейти в Windows XP в панель управления - Администрирование - Источники данных ODBC рис. В.1 Рис. В.1 Создать новый источник данных с помощью кнопки Добавить , выбрать драйвер Microsoft Access рис. В.2 Рис. В.2 Указать имя источника данных mers и путь к базе данных с помощью кнопки Выбрать рис. В.3 Рис. В.3 Программа не требует установки и настройки, исполняемый файл mers.exe можно скопировать в любую папку на жесткий диск пользователя.

При запуске приложения появляется сообщение о вводе пароля рис. В.4 Рис. В.4 Запрос пароля к базе данных В случае, если введенный логин или пароль неверный, выдается сообщение об ошибке неверный логин пароль . В случае правильного ввода пароля, на экране появиться главная экранная форма приложения.

Перед началом работы в системе необходимо заполнить справочники Статусы - статус обращения заявки Типы поломок - тип неисправности поломки а м Типы а м - тип транспортного средства Типы заявок - тип заявки в зависимости от места обращения и гражданства клиента.

Для хранения сведений о городах используется справочник Города рис. В.5 Рис.В.5 Справочник Транспортные средства позволяет хранить данные о транспортных средствах и их владельцах.

Для изменения данных о владельце нужно вызвать справочник владельцев кнопкой Сменить владельца . Форма рис. В.6 позволяет редактировать данные о владельцах а м - физических и юридических лицах.

Рис. В.6 Список консультантов редактируется с помощью формы на рис. В.7 Рис. В.7 Рис.В.8 Главная форма Главная форма программы содержит список заявок, которые могут быть выведены с фильтром.

При нажатии на кнопку Фильтр или выборе пункта главного меню Обращения Фильтр выводится форма для создания запроса к базе обращений рис. В.9 Для выбора необходимых полей в списке заявок, нужно выбрать их в списке.

Кроме того, можно выбрать другие критерии запроса с помощью выпадающих списков.

Рис.В.9 Создание запроса к базе обращений Ввод данных по существу обращения клиента происходит с использованием формы Заявка рис. В.10 Внести данные о владельце и о ТС можно, вызвав соответствующие справочники, кнопками Найти . Рис. В.10. Регистрация новой заявки В системе возможно формирование следующих отчетов По типам транспортного средства Общее количество обращений по типу неисправности ремонта Количество обращений по времени обработки Обращения иностранных клиентов Примеры отчетов приводятся в приложении 1. Приложение имеет встроенную справочную систему рис. В.11 Рис. В.11. Справка.