Существует ряд процессов, работ и практик, уникальных для деятельности по сопровождению.
§ Передача - контролируемая и координируемая деятельность по передаче программного средства от разработчиков группе, службе или организации, отвечающей за дальнейшую поддержку.
§ Принятие/отклонение запросов на модификацию - запросы на изменения могут как приниматься и передаваться в работу, так и отклоняться по различным обоснованным причинам: объему и/или сложности требуемых изменений, а также необходимых для этого усилий. Соответствующие решения могут также приниматься на основе приоритетности, оценке обоснованности, отсутствии ресурсов, утвержденной запланированности к реализации в следующем релизе и т.п.
§ Средства извещения персонала сопровождения и отслеживания статуса запросов на модификацию и отчетов об ошибках - функция поддержки конечных пользователей, инициирующая работы по оценке, анализу приоритетности и стоимости модификаций, связанных с поступившим запросом или сообщенной проблемой.
§ Анализ влияния - анализ возможных последствий изменений, вносимых в существующую систему.
§ Поддержка программного обеспечения - работы по консультированию пользователей, проводимые в ответ на их информационные запросы, и сообщения о проблемах (ошибках, сбоях, непредусмотренному поведению, непониманию аспектов работы с системой и т.п.).
§ Контракты и обязательства - классическое соглашение об уровне предоставляемого сервиса, а также другие договорные аспекты, на основании которых, служба по сопровождению выполняет соответствующие работы.
Дополнительные работы по сопровождению
Дополнительные работы, поддерживающие процесс сопровождения, - работы персонала сопровождения, не включающие явного взаимодействия с пользователями, но необходимые для осуществления соответствующей деятельности. К таким работам относятся: планирование сопровождения; конфигурационное управление, проверка и аттестация; оценка качества программного средства; обзор, анализ и оценки, аудит и обучение пользователей.
Также, к таким специальным (внутренним) работам относится обучение персонала сопровождения.
Работы по планированию сопровождения
Планирование необходимо для проведения работ по сопровождению ПС и должно касаться всех уровней планирования: