Системы поддержки принятия решений

1. Системы поддержки принятия решений. Определение, структура, функции, назначение, решаемые задачи.В 70-е годы XX века ряд компаний начал развивать информационные системы, которые совершенно отличались от традиционных управляющих информационных систем (MIS). Эти новые системы были меньшими, интерактивными и были разработаны с целью помочь конечным пользователям использовать данные и модели, чтобы решать слабоструктурированные и неструктурированные проблемы. В 80-е годы эти системы были использованы для групп и целых организаций.

Эти системы названы системами поддержки принятия решений Системы поддержки принятия решений (DSS) –это компьютерные системы, почти всегда интерактивные, разработанные, чтобы помочь менеджеру (или руководителю) в принятии решений управления, объединяя данные, сложные аналитические модели и удобное для пользователя программное обеспечение в единую мощную систему, которая может поддерживать слабоструктурированное и неструктурированное принятие решения.

DSS находиться под управлением пользователя от начала до реализации и используется ежедневно. На рис.1 показана принципиальная схема DSS. Рис. 1 Принципиальная схема DSS DSS включают и данные, и модели, чтобы помочь принимающему решение решить проблемы, особенно те, которые плохо формализованы. Данные часто извлекаются из системы диалоговой обработки запросов или базы данных.Модель может быть простой типа «доходы и убытки», чтобы вычислить прибыль при некоторых предложениях, или комплексной типа оптимизационной модели для расчета загрузки для каждой машины в цехе. DSS не всегда оправдывается традиционным подходом стоимость – прибыль; для этой системы многие из выгод неосязаемы, типа более глубокого принятия решения и лучшего понимания данных.

Рис. 2 показывает, что система поддержки принятия решений требует трех первичных компонентов: модели управления, управления данными для сбора и ручной обработки данных и управления диалогом для облегчения доступа пользователя к DSS. Рис. 2 Компоненты системы поддержки принятия решений Пользователь взаимодействует с DSS через пользовательский интерфейс, выбирая частную модель и набор данных, которые использовать, а затем DSS представляет результаты пользователю через тот же самый пользовательский интерфейс.

Модель управления и управление данными в значительной степени действуют незаметно и варьируются от относительно простой типовой модели в электронной таблице до сложной комплексной модели планирования, основанной на математическом программировании.

Основная концепция DSS – дать пользователям инструментальные средства, необходимые для анализа важных блоков данных, используя легкоуправляемые сложные модели, гибким способом.DSS разработаны, чтобы предоставить возможности, а не просто, чтобы ответить на информационные потребности. DSS специализированы по специфическим решениям или классам решений типа маршрутизации, формирования очередей, оценки и т.д. Таблица 1 показывает различия между DSS и MIS. Таблица 1 Различия между DSS и MIS Сфера применения DSS MIОбеспечивает структурную информацию конечным пользователям Системный анализ Использует инструментальные средства в процессе решения Выделяют информационные требования Проект Итеративный процесс Поставляют систему, основанную на утвержденных требованиях В основной концепции DSS обещают конечному пользователю управление данными и инструментальными средствами.

MIS до сих пор в значительной степени во власти профессионалов: пользователи получают информацию из профессионального штата аналитиков, проектировщиков и программистов.

MIS ориентируются на структурные информационные потоки средних менеджеров. DSS ориентированны на главных управляющих и средних менеджеров, на изменения, гибкость и быструю реакцию.В DSS имеется меньшее количество возможностей, чтобы связать пользователей со структурными информационными потоками, и соответственно больший акцент делается на моделях, предложениях и показе графики. Как DSS, так и MIS полагаются на профессиональный анализ и проектирование. Однако в то время, как MIS обычно следует за традиционной методологией развития систем, системы DSS сознательно итерационные, никогда не заморожены и в этом смысле никогда не закончены.

Имеется существенное различие между структурированными, неструктурированными и частично структурированными решениями.

Структурированные проблемы повторяемы и обычны, для них обеспечивают решения известные алгоритмы. Неструктурированные проблемы оригинальны и необычны, для них не имеется никаких алгоритмов для решения: каждый находит свой ответ. Частично структурированные проблемы находятся между структурированными и неструктурированными проблемами. DSS разработаны, чтобы поддержать слабоструктурированный и неструктурированный прикладной анализ.Принятие решений включает четыре стадии: распознавание, проект, выбор и реализация.

DSS предназначены, чтобы помогать проектировать, оценивать альтернативы и контролировать процесс реализации. Хорошо разработанные DSS могут использоваться на многих уровнях организации. Главные менеджеры могут использовать финансовые DSS, чтобы предсказать пригодность общих фондов для инвестиций.Средние менеджеры внутри отделов могут использовать эти оценки и ту же самую систему и данные, чтобы принять решение относительно распределения фондов отделения по проектам.

Руководители проекта внутри отделов могут по очереди использовать эту систему, чтобы начать свои проекты, регулярно сообщая системе (и, в конечном счете, старшим менеджерам), сколько денег было потрачено. Ошибочно думать, что решения принимаются в больших организациях только отдельными личностями. Фактически большинство решений принимается коллективно.В большой организации принятие решений по существу групповой процесс, и DSS могут быть разработаны, чтобы облегчить принятие решений группой. Рассмотрев рисунки 1 и 2 увидим, что система поддержки принятия решений имеет три основных компонента: базу данных, модель и систему программного обеспечения DSS. База данных DSS – собрание текущих или исторических данных из ряда приложений или групп, организованных для легкого доступа к областям применения.

DSS используют организационные данные (из таких систем, как производство и продажа) так, чтобы личности и группы были способны принять решения, основанные на фактических данных.

Модель – собрание математических и аналитических моделей, которые могут быть сделаны легкодоступными для пользователя DSS. Модель – абстрактное представление, которое поясняет компоненты или связи явления. Третий компонент DSS – система программного обеспечения DSS, которая обеспечивает простое взаимодействие между пользователями системы, базой данных DSS и эталонным вариантом.Система программного обеспечения DSS управляет созданием, хранением и восстановлением моделей в образцовой основе и интегрирует их с данными в базе данных DSS. Система программного обеспечения DSS также обеспечивает графический, легкий в использовании, гибкий интерфейс пользователя, который поддерживает диалог между пользователем и DSS. Чрезвычайно популярный тип DSS – в виде генератора финансового отчета.

С помощью электронной таблицы типа Lotus 1-2-3 или Microsoft Exel создают модели, чтобы прогнозировать различные элементы организации или финансового состояния.

В качестве данных используются предыдущие финансовые отчеты организации. Начальная модель включает различные предложения относительно будущих трендов в категориях расхода и дохода.После рассмотрения результатов базовой модели менеджер проводит ряд исследований типа «что, если», изменяя одно или большее количество предложений, чтобы определить их влияние на исходное состояние. Например, менеджер мог бы зондировать влияние на рентабельность, если бы продажа нового изделия росла на 10% ежегодно.

Или менеджер мог бы исследовать влияние большего, чем ожидаемое, увеличения цены сырья, например 7% вместо 4% ежегодно. Этот тип генератора финансового отчета – простые, но мощные DSS для руководства принятием финансовых решений. Пример DSS по приведению транзакций данных – система определения размеров ассигнований на полицейские выезды, используемая городами Калифорнии.Эта система позволяет офицеру полиции увидеть карту и выводит данные географической зоны, показывает полиции звонки вызовов, типы вызовов и время звонка.

Интерактивная способность графики системы разрешает офицеру манипулировать картой, зоной и данными, чтобы быстро и легко предложить вариации альтернатив полицейских выездов. Другой пример DSS – интерактивная система для планирования объема и производства в большой бумажной компании.Эта система использует детальные предыдущие данные, прогнозирующие и планирующие модели, чтобы проиграть на компьютере общие показатели компании при различных плановых предложениях.

Большинство нефтяных компаний развивают DSS, чтобы поддержать принятие решения капиталовложений. Эта система включает различные финансовые условия и модели для создания будущих планов, которые могут быть представлены в табличной или графической форме. Все приведенные примеры DSS названы специфическими DSS. Они – фактические приложения, которые помогают в процессе принятия решения.Напротив, генератор системы поддержки принятия решений – это система, которая обеспечивает набор возможностей быстро и легко строить специфические DSS. Генератор DSS – пакет программ, разработанный для выполнения на частично компьютерной основе. В нашем примере финансового отчета Microsoft Exel или Lotus 1-2-3 могут рассматриваться как генераторы DSS, в то время как модели для проектирования финансовых отчетов для частного отделения компании на базе Exel или Lotus 1-2-3 – это специфические DSS. 2.Принципы всеобщего управления качеством (Total Quality Management). Их роль в реорганизации предприятия «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом.

Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова принадлежат патриарху всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) Эдварду У. Деменгу, которые он произнес перед руководителями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 году на семинаре в Токио. Это был пятый год после окончания второй мировой войны.

Экономика Японии была полностью разрушена.Слова оказались пророческими: в начале 60-х годов Япония вышла на передовые позиции в мире в ряде отраслей промышленности, а через некоторое время весь мир стал говорить о японском чуде, восхищаясь им до настоящего времени.

В 80-х годах уже в США появились работы с характерным вопросом: почему японцы могут, а мы нет? Идею преобразования послевоенной экономики Японии Деминг изложил в 14 постулатах, которые являются знаменитыми " Четырнадцатью принципами" управления качеством.Эти принципы содержали в себе следующие положения: 1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. 2. Принять новую философию.Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании. 3. Прекратить зависимость от инспекции.

Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества.Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках. 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значение, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты. 5. Постоянно улучшать систему производства и обслуживания.

Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности труда.

Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества.

Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка. 6. Обучать на рабочем месте. Для обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих места для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено возможностей каждого работника. 7. Учредить руководство.Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.

Сегодня наиболее важной задачей руководителя на любом уровне являются выявление требуемого уровня совершенства для подчиненного и оказание помощи в его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером. Необходимо способствовать двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффективности производства и производительности труда. 8. Искоренить страх.Работник фирмы не должен бояться перемен в своей работе, а должен стремиться к ним. 9. Устраните барьеры.

Имеется в виду устранение барьеров между подразделениями предприятия. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме.Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться. 10. Откажитесь от пустых лозунгов.

Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.Большинство дефектов и, как результат, низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно. 11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

Цифровые квоты характерны для сделанной работы. Норма на сделанную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать.Это создает ненормальный климат в коллективе, и поэтому сдельная работа снижает производительность труда.

Помимо этого при сдельной работе большая часть служащих занята изучением конкретных операций, замерами времени ее выполнения, установлением норм на сдельную работу. Было бы лучше использовать эту категорию людей на конкретной работе в процессе изготовления продукции, а процесс преобразовать таким образом, чтобы сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь гордость за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию. 13. Поощрять образование и самосовершенствование сотрудников.Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний. 14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого.

Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой. Система практической реализации 14 постулатов Деминга в промышленности и сфере услуг получила название Всеобщего управления качеством – Total Quality Management. Основная заслуга в разработке такой системы принадлежит Японии.Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.

Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему: 1. Планирование качества: o идентифицируйте - кто является Вашими клиентами o определите потребности Ваших клиентов o переведите их потребности на Ваш язык o разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов o оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента. 2. Улучшение качества: o разработайте процесс, который может произвести данный продукт o оптимизируйте данный процесс. 3. Управление качеством:  проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт  передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих.

Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят.

Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание.

Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания.

Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства.Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

Серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: • ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании" • ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании" • ISO 9003 "Системы качества.Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" • ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Почему же вопросам управления качеством уделяется такое большое внимание? В течении последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается.

Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг.

Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг.Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число отечественных предприятий получать сертификат качество на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов. Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества.

Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. 3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: ФАБРИКА ПО ПРОИЗВОДСТВУ ТРИКОТАЖНЫХ ИЗДЕЛИЙ ПЯТИ НАИМЕНОВАНИЙ Исходные данные.