Информационные технологии управления знаниями

· обучение сотрудников;

· структуризация знаний компании;

· обмен знаниями в области УП.

Сегодня принято говорить о двух составляющих корпоративного управления знаниями: технологической и организационной. Технологическая составляющая представляет собой комплекс технических средств, который используется при решении задач управления знаниями. Организационная или социально-психологическая – это политика в компании по сохранению, структурированию и использованию корпоративного знания. Распределение долей между обоими составляющими около 20 / 80 % для технологической и организационной соответственно. Такое деление средств управления знаниями условно и в значительной степени базируется на свойствах самих знаний.

Знание. Понятие "знание" не имеет какого-либо исчерпывающего определения. В общем случае мы будем поднимать под знаниями представление субъекта или их группы о явлениях и закономерностях внешнего (по отношению к ним) мира.

Главное отличие знаний от данных состоит в их активности, то есть возможности получать с их помощью новую информацию на основании имеющейся. Кроме того, знания отличаются от данных следующими особенностями:

- интерпретируемостью – неотъемлемой способностью содержательно интерпретироваться. Для сравнения, данные о проекте – это его номер, ФИО менеджера, размер бюджета и т.д. А знания характеризуют проект как: "… временное предприятие, предназначенное для создания уникальных продуктов, услуг или результатов" [43, С. 5];

- наличием классифицирующих отношений между отдельными единицами знаний ("элемент – множество", "тип – подтип", "ситуация – подситуация" и т.д.), отражающих характер их взаимосвязи. Это позволяет записать и хранить отдельно информацию, одинаковую для всех элементов множества. При необходимости эта информацию может автоматически использоваться при описанию любого элемента множества. Такой процесс передачи называется "наследованием" информации. Например, если хранить информацию о том, какие работы выполняются на концептуальной фазе проекта ("формулирование целей, анализ инвестиционных возможностей, обоснование осуществимости, планирование проекта" [25, С 43]), то при анализе информации о конкретном проекте для него уже будет известен необходимый набор работ на данной фазе;

- наличием ситуативных связей. Эти связи определяют ситуативную совместимость отдельных событий или фактов, хранимых или вводимых в систему, а также такие отношения как одновременность, расположение в одной области пространства, нахождение в состоянии взаимодействия и т.д. Ситуативные связи способствуют построению процедур анализа знаний на совместимость, противоречивость и другие, которые трудно реализовать при хранении традиционных массивов данных. Например: в системе хранится информация о возможностях определенного ресурса выполнять ту или иную работу. Тогда назначение данного ресурса возможно лишь при условии, что возможности равны либо превосходят требования работы.

Принципиальными отличиями знаний, которые не позволяют применять к ним подходы, успешно используемые для управления физическими, материальными и финансовыми ресурсами являются следующие [33]:

- человек, передающий знание, остается его владельцем – одно знание может передаваться неограниченное количество раз, и при передаче знания у него становится на одного владельца больше;

- знание не "изнашивается", скорее, наоборот – при постоянном использовании оно развивается и становится более ценным;

- знание существует виртуально и может быть как формализованным (явным), так и персонализированным (скрытым); другие ресурсы существуют объективно.

Таким образом, при выработке методов и моделей управления знаниями, как ресурсом, используются новые управленческие подходы, которые учитывают эти отличия. Существует два распространенных подхода. Первый характерен для исследований в области искусственного интеллекта. При этом пытаются понять саму природу знаний и механизмов управления ими, поставив своей целью воспроизведение человеческого поведения и мыслительной деятельности в компьютере. Второй подход характерен для менеджмента. При этом исследователи нацелены на понимание сути и практических возможностей управления знаниями. Знания при этом рассматриваются как организационный ресурс. Мы будем обсуждать управление знаниями именно в этом контексте: знания как объект управления, составляющий интеллектуальный капитал компании и позволяющий извлекать прибыль из интеллектуальных ресурсов.

Исходя из особенностей управления знаний делят на явные или формализуемые (explicit) и неявные (tacit) [30]. Явные знания – те, которые могут быть формализованы и могут храниться и обрабатываться компьютером. Отличием неявного знания является возможность передачи только через обучение или через личный опыт. Исходя из различий между формализуемыми и неформализуемыми знаниями используются два подхода к их управлению, специфика которых представлена в табл. 2.1.

Таблица 2.1.

Характеристика подходов к управлению знаниями

Модели знаний. Исходя из условного деления знаний на формализуемые и неформализуемые, рассмотрим две наиболее распространенные модели: продукции и карты памяти. При этом будем исходить из предположения, что первая является наиболее ярким примером формализуемых моделей, а вторая, соответственно, относится к неформализуемым.

Представление знаний с помощью продукций. Продукция представляет собой формальный способ представления рекомендации, указаний или стратегии. Они выражаются в виде утверждений ЕСЛИ – ТО. Например: ЕСЛИ копания имеет функциональную структуру ТО генеральный директор – руководитель проекта. Часть продукции после слова ЕСЛИ называется антецедентом (посылкой), а часть после слова ТО – консеквентом (действием). Если рассмотреть каждую часть отдельно, то и в них структурно можно выделить составные части, которые называются атрибут и значение. В частности, руководитель – это атрибут проекта, а генеральный директор – его значение.

В системе, основанной на продукциях, предметные знания представляются набором правил, которые проверяются на группе фактов и знаний о текущей ситуации. Когда часть продукции ЕСЛИ удовлетворяет фактам, то действие, указанное в части ТО, выполняется. В этом случае говорят, что продукция выполнена. Существует несколько способов использования продукций: прямой и обратный поиск, а также их комбинация, именуемая циклическим выводом.

При использовании прямого поиска система использует информацию из левых частей, чтобы вывести информацию, содержащуюся в правых частях. Механизм поиска представлен на рис. 2.1.

Однако у реально существующей системы могут быть десятки или даже сотни продукций и для обнаружения действительно необходимой нужно исполнить большое количество продукций, не имеющих отношения к интересующему нас результату. Поэтому если цель состоит в том, чтобы установить один частный факт, то прямой вывод может оказаться напрасной тратой времени (и денег). В этих случаях выгодно применять обратный вывод рис. 2.2. При этом методе поиск начинается с того, что нужно доказать, и выполнить необходимо только те продукции, которые относятся к установлению этого факта.

Циклический вывод – комбинация прямого и обратного вывода. При этом система движется как в направлении от посылки, так и в направлении от следствия, пока не достигнет некоторого общего для них промежуточного состояния.

Выбор направления поиска зависит от характера пространства поиска решаемой проблемы. Если начальных состояний мало, а конечных много (характерно для задач диагностики), то часто используется прямой поиск. Если конечных состояний мало, а начальных много (характерно для задач планирования), то использование обратного поиска обычно более естественно и эффективно. В частности, для задачи выбора стратегии маркетинга более предпочтителен обратный поиск, т.к. базовых маркетинговых стратегий (целевых состояний) несколько, а вариантов проектов (начальных состояний) бесчисленное множество.

Представление знаний с помощью продукций иногда называют плоским. При этом имеется в виду отсутствие средств представления иерархии – родовидовых отношений между объектами предметной области. Родовидовые отношения между объектами предполагают наличие в знаниях семантических (значимых, смысловых) связей между понятиями предметной области.

Объем базы знаний систем, основанных на продукциях прямо-пропорционален их числу, в то время как в традиционных алгоритмических системах, использующих дерево решений, зависимость между объемом базы знаний и количеством собственно знаний логарифмическая.

К преимуществам продукций можно отнести:

- модульность (при добавлении новой не надо менять остальные);

- единообразие структуры (основные компоненты системы, использующей продукции, могут применяться для построения систем с иной проблемной ориентацией);

- естественность (вывод заключений во многом аналогичен процессу рассуждений специалиста).

К недостаткам относят:

- неэффективность процесса принятия решений, вследствие траты большого количества времени на непроизводительную проверку применимости продукции;

- трудность управления процессом принятия решений;

- трудность представления иерархии понятий.

Представление знаний с помощью карт памяти. Карты памяти или интеллект-карты (пер. англ. mindmap) были предложены Тони Бьюзеном в хх годах 20-го столетия как средство повышения эффективности работы мозга. Как определяет автор "Интеллект-карта - это графическое выражение процесса радиантного мышления и поэтому является естественным продуктом деятельности человеческого мозга" [7, С. 58]. Принципиально важным в понимании сущности интеллект-карт является осознание разницы между способностью к хранению в памяти некоторого объема информации и эффективностью хранения, повысить которую и призван метод интеллект-карт.

Интеллект-карта имеет четыре существенные отличительные черты (рис. 2.3.) :

- объект внимания / изучения представлен центральным образом;

- основные темы, связанные с объектом внимания / изучения, расходятся от центрального образа в виде ветвей;

- ветви, принимающие форму плавных линий, обозначаются и поясняются ключевыми словами или образами. Вторичные идеи также изображаются в виде ветвей, отходящих от ветвей более высокого порядка; то же справедливо для третичных идей и т.д.;

- ветви формируют связанную узловую систему.

Ключевые понятия предметной области концентрируют вокруг себя основную массу ассоциаций и служат цели упорядочения хода мыслительного процесса своей простотой и очевидностью. Они служат остовом интеллект-карты и позволяют человеку мыслить естественно структурированным образом. Аналогичным образом каждое конкретное понятие в иерархии может стать частью иерархии более низкого уровня. Соблюдается порядок между первичными, вторичными и т.д. идеями, что, по сути, представляет собой реализацию системного подхода, обеспечивающую гармоничную структуру для передачи информации.

Ниже представлены основные принципы построения интеллект-карт [7].

1) Используйте эмфазу.Умение выделять значимое, делать акцент на чем-либо, иначе говоря, пользоваться эмфазой, является одним из важнейших факторов успеха в деле совершенствования в построении интеллект-карт.

1.1) Всегда используйте центральный образ. Графический образ автоматически помещается в фокус зрения, а значит, и вашего мозга. Он дает рождение многочисленным ассоциациям и чрезвычайно эффективен. Кроме того, образ привлекает, причем сразу на нескольких уровнях восприятия. Он бросается в глаза, притягивает внимание. Если какое-либо слово имеет центральное значение для интеллект-карты, его можно преобразовать в образ, используя при этом преимущества объемного изображения, палитры цветов и привлекательной формы.

1.2) Чаще используйте графические образы. Использование графических образов обеспечивает описанные выше преимущества, и, кроме того, эффективный баланс между вашими визуальными и речевыми способностями. Плюсом, однако, является то, что вы сделали попытку, и в следующий раз, когда увидите бабочку, вам захочется рассмотреть ее поближе, чтобы запомнить и затем перенести на бумагу возникший образ.

1.3) Для центрального образа используйте три и более цветов. Цвета стимулируют память и творческое мышление и помогают избежать опасностей, кроющихся в статичной монотонности. Цвета делают рисунки более привлекательными.

1.4) Чаще придавайте изображению объем, а также используйте выпуклые буквы. Объемное изображение заставляет объекты выглядеть выпукло, а все, что выглядит выпуклым, лучше воспринимается и запоминается. Таким образом, самые важные элементы интеллект-карты можно подчеркнуть особо, нарисовав объемно или написав выпуклыми печатными буквами.

1.5) Варьируйте размеры букв, толщину линий и масштаб графики Варьирование размеров наносимых на интеллект-карту объектов, слов или образов есть наилучший способ указать на их относительную значимость в составе отдельной иерархии, Кроме того, объект крупного размера бросается в глаза и легче запоминается.

1.6) Стремитесь к оптимальному размещению элементов на интеллект-карте. Оптимальное размещение элементов улучшает восприятие интеллект-карты в целом, помогает организации иерархий, делает карту открытой для дополнений и улучшает ее эстетические качества.

2) Ассоциируйте. Ассоциации – это инструмент, посредством которого наш мозг адекватно воспринимает реальный мир, соотнося наше текущее восприятие с предыдущим опытом. Умение использовать ассоциации представляет собой один из важнейших факторов в деле создания и обмена знаниями.

2.1) Используйте стрелки, когда необходимо показать связи между элементами интеллект-карты. Глаз самопроизвольно следует за стрелками в направлении, которое они указывают, обнаруживая тем самым связь между отдельными элементами интеллект-карты. Стрелки могут быть однонаправленными, двунаправленными, варьироваться по длине, толщине, форме. Их главное назначение – задавать направление мыслям.

2.2) Используйте цвета. Цвет играет роль одного из важнейших средств совершенствования памяти и творческих возможностей. Подбор удачных цветов для кодирования при составлении интеллект-карты обеспечит вам скорейший доступ к информации, позволит лучше запоминать информацию и будет способствовать увеличению числа и диапазона творческих идей. Цветные коды и символы могут применяться как в индивидуальной работе с интеллект-картами, так и групповой работе.

3) Стремитесь к ясности в выражении мыслей. Неясное выражение мысли затрудняет ее восприятие. Если вы ведете записи своим обычным беглым почерком, это скорее помеха, нежели помощь вашей памяти; при этом вы скорее мешаете, нежели содействуете ассоциативной природе вашего мышления, а равно тому, чтобы ваши мысли являлись ясными и для вас, и для других людей.

3.1) Делайте главные линий плавными и более жирными. Посредством эмфазы жирные линии автоматически сигнализируют вашему мозгу о важности связанных с ними идей и понятий. Если в процессе создания интеллект-карты вы можете столкнуться с тем, что периферийные идеи оказываются более значимыми, нежели те, что изначально занимали центральное место. В таких случаях ничто не мешает вам делать соответствующие линии жирными. Слегка извилистые, плавные, проведенные от руки линии более отвечают духу и целям интеллект-карты, нежели начерченные с помощью линейки.

3.2) Отграничивайте блоки важной информации с помощью линий. Когда блок информации окаймлен замкнутой линией, это наделяет его границей, имеющей свою неповторимую форму. Эта форма может затем использоваться в качестве ассоциации, помогающей вспомнить информацию, содержащуюся в рассматриваемом блоке. Создание легкозапоминаемых форм в составе интеллект-карты позволяет объединять многие единицы информации с целью их лучшего запоминания. Подобное объединение информации, именуемое группированием, является хорошо известным мнемоническим приемом. Если верить психологам, наша краткосрочная память в среднем способна удерживать не более семи единиц информации. Группирование позволяет нам значительно увеличить этот показатель.

3.3) Следите за тем, чтобы ваши рисунки (образы) были предельно ясными. Внешняя ясность образа является необходимым условием ясности, скрытой за образом мысли. Ясная и понятная для читающего интеллект-карта также всегда более элегантна и эстетична, и больше способствует пониманию и запоминанию.

3.4) Предпочтительная ориентация листа – "ландшафт". Горизонтальное (ландшафтное) расположение бумаги предоставляет вам больше свободы и пространства для создания интеллект-карты, нежели при вертикальном (портретном) расположении листа бумаги. Хотя обычно на качество интеллект-карты это практически не влияет, чтение карты, расположенной на вертикально ориентированном листе, по завершении работы над ней бывает достаточно сложным и неудобным с точки зрения восприятия.

Создаваемые интеллект-карты, должны отражать уникальную структуру мышления нашего мозга; и чем лучше это удается, тем легче происходит обмен информацией, обмен знаниями. Для того чтобы выработать свой уникальный стиль, необходимо придерживаться правила "1+". Это значит, что каждая созданная вами интеллект-карта должна быть чуть более нарядной, чуть более объемной, содержать чуть более игры воображения, быть чуть более ассоциативно-логичной и чуть более красивой, чем предыдущая. Это обеспечит постоянное совершенствование ваших навыков по созданию интеллект-карт.

Коллективная работа над интеллект-картами. В процессе работы над любым проектом участники команды усваивают значительные объемы новой информации, которая к тому же по своей природе уникальна. Ввиду последнего обстоятельства, знания и взгляды, которыми они обладают, остается у них и, поэтому, работа с другими людьми в ходе решения различных задач способна принести значительную пользу. Комбинирование навыков и умений по составлению интеллект-карт участников проекта позволяет развивать, расширять и интегрировать полученные знания в единую сеть.

В ходе коллективных "мозговых атак" интеллект-карта становится графическим воплощением, "жесткой копией" выявленных и структурированных знаний. На протяжений всего процесса коллективной работы участники проекта объединяют свои знания, результатом чего становится вполне обособленные "коллективные знания". С другой стороны, такая интеллект-карта отражает эволюцию этого "коллективного знания" и фиксирует многосторонний обмен знаниями, происходящий при ее формировании.

Для организации эффективного обмена знаниями при построении коллективной интеллект-карты рекомендуются следующие этапы:

1) Определение темы. На этой стадии должна быть четко и кратко обозначена тема групповой работы, поставлены цели, и всем участникам группы предоставлена информация, которая может иметь отношение к предмету обсуждения.

2) Индивидуальная "мозговая атака". Каждый член команды проекта должен потратить не мене часа на формирование множества ассоциаций, а затем составление ревизионной интеллект-карты, снабженной базовыми понятиями в качестве надписей над главными ветвями.

3) Обсуждение в малых группах. Группа делится на подгруппы по три-пять человек. В каждой малой группе участники обмениваются своими идеями и дополняют свои индивидуальные интеллект-карты мыслями и ассоциациями других участников. На данную стадию рекомендуется выделять один час времени. Исключительно важно поддерживать позитивный рабочий настрой и принимать все предложения без исключения. Любая идея, высказанная членом группы, должна получать поддержку и приниматься всеми другими участниками для того, чтобы каждый индивидуальный мозг, участвующий в групповой работе, имел стимул продолжать поиск идей по любой начатой ассоциативной цепи. Какое-нибудь звено в такой цепи может оказаться подлинным шагом вперед во взглядах на рассматриваемый вопрос.

4) Создание первоначальной коллективной интеллект-карты. Когда обсуждение в малых группах закончилось, группа готова приступить к составлению первоначальной коллективной интеллект-карты. Для начертания собственно интеллект-карты обычно используется доска очень большого размера. В работе по построению карты может участвовать либо вся группа, либо по одному опытному представителю от каждой подгруппы, либо всю работу по начертанию карты берет на себя один участник команды проекта, достаточно опытный и пользующийся доверием группы. Цвета и коды должны быть согласованы между всеми членами группы, чтобы обеспечивалась необходимая точность интерпретации. Первыми на карту наносятся базовые понятия в качестве главных ветвей, после чего – все без исключения идеи.

5) Инкубация. Так же как и при составлении индивидуальной интеллект-карты, важно дать возможность знаниям, содержащимся в коллективной карте, "дойти" до каждого участника группы.

6) Вторая редакция коллективной интеллект-карты. После инкубации группе необходимо повторить стадии 2, 3 и 4 с тем, чтобы после повторного пересмотра и интеграции идей получить уточненный результат. Это подразумевает повторное формирование ассоциаций каждым членом группы, вторичное редактирование индивидуальных интеллект-карт (содержащих как минимум главные ветви), обмен идеями, редактирование интеллект-карт, составленных в малых группах, и, наконец, составление второй коллективной интеллект-карты. Две готовые коллективные интеллект-карты могут теперь быть подвергнуты сравнению в качестве подготовки к финальной стадии.

7) Анализ и принятие решения. На этой стадии группа принимает важнейшие решения, ставит цели исходя из результатов работы, формирует план дальнейшей деятельности и т.п.

Как отмечают авторы методики интеллект-карт, основными сферами применения коллективных интеллект-карт являются следующие [7, С. 164]:

- совместные творческие проекты;

- работа с памятью;

- групповое решение задач и анализ;

- групповое принятие решений;

- совместное управление проектами;

- групповая учеба.

Как видим, все перечисленные задачи присутствуют в управлении проектами и, по сути, направлены на создание, обмен или усвоение знаний.