ERP-система– это набор интегрированных приложений, позволяющий создать интегрированную информационную среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия. ERP II – управление произв-ми ресурсами, внешними связями предпиятия.
SRM– система управления связями с поставщиками
CRM – система клиентских отношений
CSM – логистические цепочки поставок
PLM– система управления жизненным циклом продукции
процесс – логическая последовательность взаимосвязанных между собой работ, направленных на достижение цели
процедура – описание логич.связанных видов работ с указанием их исполнителей. Процедура определяет, что должно выполняться и кем. Для выполнения процедур существуют специальные рабочие инструкции.
Существуют различные модели управления процессным подходом.
ITTL – библиотека передового опыта использования основных методов в области IT-услуг, включающая полный перечень сферы ответственности, задач, процедур, действий, которые могут быть адаптированы в любой организации. Основным объектом управления в этой модели явл.сервис IT – услуга, оказываемая бизнес-подразделению. Параметры:
1) содержание и функциональность
2) доступность
3) уровень (время, требуемое для исправления проблемы)
4) производительность
5) цена сервиса для бизнес-подразделения
должно осуществляться планирование и бюджетирование IT сервиса, сами IT службы должны предлагать, разрабатывать и внедрять сервисы.
Подходы к управлению IT услугами.
1. Интеграция ИТ бизнеса
1)анализ потребностей бизнеса
2)разработка стратегии развития ИТ
3)управление клиентами
2. Управление сервисами
1)планирование сервисов
2)управление доступностью
3)управление качеством сервиса
4)планир.ресурсов
5)управл.затратами
3.От стратегии к операциям.
1)управление инцидентами
2)упр.операциями
3)управление проблемами
4.Разработка и внедрение сервиса
1)разработка и тестирование сервиса
2)ввод сервиса в эксплуатацию
5. Управление изменениями
6.Управление конфигурациями
Основные принципы ITSM
1) цели бизнеса утвержд.в качестве осн.крит. выбора ИТ решения и его архитектуры
2) достижение целей бизнеса опред.набор сервиса, предост.инф.системами
3) управление ур.сервиса осуществляется на основе бизнес процессов
Основные функции управления клиентами.
1)разработка процедур обмена информ.
2)предост.сервисов клиенту
3)проведение встреч и рук-ва
4) определение процедур предоставления сервисов клиентам
5)работа над постоянным улучшением всех процессов
Функции разработки стратегии ИТ.
1)проведение
2)определение агрегированной бюджетной и инф.системы
3)определение ключевых факторов деятельности
4)выбор базовых решений и технологий
5)определение процедур планирования, контроля, отчетности, бизнес-правил, стандартов и т.п.
конечный результат процесса – сформулир.требования к сервису и развитию ИТ.
Функции планирования сервисов (должен быть согласован с потребностями пользователей и пропускной способностью инф.системы):
1) определение функ.требований к сервисам
2) проведение анализа риска для сервиса
3) анализ пропуск.способ.систем
4) принятие решений об аутсорсинге систем
5) установление отношений с поставщиками
Функции процесса планирования ресурсов:
1) управление безопасностью
2) управление устойчивостью
3) управление пропускной способностью
Функции процесса управления затратами:
1)прогнозирование затрат и выручки
2) разработка бюджета сервиса
3) анализ использ.сервисов и связанных с этим издержек
4) калькуляция счетов и их предоставление пользователю, получение платежей
5) расчет совок.стоимости владения сервисом
6) разработка систем управления за услуги
7) разработка систем привлечения инвестиций
Разработка и тестирование сервисов. Основная задача – реализ.сервиса в соотв.со спецификацией, котор.разрабатывается службой планир.сервиса.
Функции:
1) приобретение компонентов сервиса
2) приобретение прогр.обеспечения, разработка техн.заданий
3) сертифик.аппаратуры и прогр.обеспеч.
4) разраб.механизмов поддержки сервиса и управл.сервисами
5) выполнение всех этапов тестирования
6) разработка документации, вкл.материалы для обучения
7) разработка плана перехода к промышл.эксплуатации
8) работа над пост.улучшением процесса
Ввод сервисов в эксплуатацию. Основная задача – подготовка инфраструктуры, которая обеспечит функционирование данного сервиса. Функции:
1) закупка ресурсов
2) обучение ИТ-персонала и пользователей
3) сбор и рассылка компонентов
4) внедрение механизмов поддержки и управл.сервисом
5) тестирование готовности к промыш.эксплуатации
6) запуск пром.эксплуатации
7) работа над пост.улучшением процесса
Управление инцидентами. Под инцидентом в ITSM понимается любое событие, кот.не явл. частью норм.функц.сервиса, кот.может привести к отказу сервиса или снижению его качества.
Функции:
1) прием звонков
2) регистрация, распределение инцидентов по категориям
3) локализация инцидента
4) отслеживание разрешений инцидентов
5) установление системы управл.инцидентами
6) работа по пост.улучшению
Управление операциями. Осн.задача – проведение регламентных работ по поддержанию инфраструктуры предприятия.
Функции:
1) разработка календарного графика
2) отслеживание состояния ресурсов, выдача предупреждений
3) управление резервным копированием
4) администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей и т.д.
5) поддержка безопасности инфраструктуры
6) отслеживание Метрик-сервисов(показ.кач-ва) и затрат на их осуществление
7) установление и поддержка стандартов администрир.
8) обеспечение эффективности функционирования
9) работа над пост.улучш. процесса
Управление проблемами. Под проблемой понимают наличие одного или нескольких инцидентов. Задача – сокращение числа инцидентов путем выявления и устранения причин сбоя.
Функции.
1) анализ статистики инцидентов
2) регистрация проблем, выявление корневых причин
3) установление и контроль ошибок
4) разрешение закрытых проблем
5) устан.сист.упр.сист. изв. ошибками
6) заключение и контроль соглашения о технической поддержке
7) работа над пост.улучш. процесса
Управление изменениями.- регистр.всех изменений в области информ.технологий. Основная задача – отсев потенциально рискованных изменений.
Функции:
1) обработка запросов на изменение
2) оценка последствий изменений
3) утверждение изменений
4) разработка графиков изменений, вкл. восстановление при сбое
5) установление процедуры обработки на изменения
6) уст.категорий приоритета на изм.
7) упр.проектными изм.
8) организация работы комитета по изменениям
9) работа над пост.улучш. процесса
Управление конфигурацией (из чего состоит система). Главный момент – учет всех единиц и прогр., вкл. как систему колл.пользования, так и прогр.обеспечение на рабочих местах пользования.
По каждой позиции конфигурации фикс.ее содержание и текущее значение настроек.
БД конфигурации используются практически всеми процессами ITSM. Основные функции:
1) введение в БД единиц конфигурации
2) введение управл.учета и учета состояния, вкл.контроль целостности БД
3) осущетвл-е первоначального ввода данных конфигурации
4) уст.системы управл.конфигур.
5) работа над пост.улучш. конфиг.
6)
Основой управления сервисами в организации явл.соглашение об уровне сервисов (СУС)
в него входят:
1) перечень сторон, вовлеченных в соглашение
2) указание их роли и ответственности
3) каталог сервисов и описание содержания каждого из них
4) описание отчетности и механизм контроля всех участников соглашения
5) реквизиты договора