рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

CRM системы

CRM системы - раздел Информатика, Учебное пособие учебной Дисциплины Информационные технологии в профессиональной деятельности   Crm Система (Customer Relationship Managemen...

 

CRM система (Customer Relationship Management System)– система управления взаимоотношениями с клиентами. Это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса. Она является корпоративной информационной системой, предназначенной для совместной работы всех подразделений компании по их взаимодействию с клиентами компании.

CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами, позволяя не только привлекать и удерживать их, отслеживать и координировать развитие взаимоотношений с ними, но и осуществлять управление продажами, сделками, счетами, а также самими сотрудниками по работе с клиентами.

CRM система значительно повышает эффективность работы отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдел продаж, сайт, интернет-магазин, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). Внедрение CRM-системы в организации положительно сказывается на работе не только отдела продаж, но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы. Следовательно, необходимо предусмотреть ее интеграцию с другими информационными системами.

Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:

• Управление контактами

• Календарь и напоминания

• Управление продажами

• Управление маркетингом

• Рассылки

• Анкетирование и опросы

• База знаний

• Бизнес-процессы

• Воронка продаж

• Расширенная аналитика по маркетинговым компаниям

• Управление проектами (в том числе ресурсами)

• Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров

• История взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с организациями-клиентами)

• Иерархия Контактов

• Составление заказов, история заказов

• Составление контрактов / договоров

• Управление скидками при составлении коммерческих предложений

• Управление потенциальными сделками

• Управление процессом продажи

• Оценка вероятности успеха в сделки

• Закрепление клиента за менеджером по продаже

• Управление рабочей деятельностью (звонки, встречи, дела)

• Поддержка мобильных агентов

• Индивидуальное и Коллективное планирование рабочей деятельности

Примеры CRM систем:

1) SAP CRM

2) Oracle CRM On Demand

3) Microsoft Dynamics CRM

4) 1С:Предприятие 8.CRM КОРП

5) 1С-Рарус

6) SalesLogix

7) Мегаплан CRM

8) CRM Lite

9) Terrasoft CRM

10) AmoCRM

На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений – это значит выжить в конкурентной борьбе. При этом индивидуальный подход можно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах и сделках с ними в базе данных.

Концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Учебное пособие учебной Дисциплины Информационные технологии в профессиональной деятельности

Учебное пособие учебной ДИСЦИПЛИНЫ Информационные технологии в.. Разработчик к э н доцент Ярошенко Е В..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: CRM системы

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Корпоративная информационная система
Решение управленческих задач на основе оперативной и достоверной информации при постоянном увеличении количества факторов, влияющих на работу предприятия и, одновременно, сокращении времени на прин

Методология планирования материальных потребностей предприятия. MRP системы
MRP (Material Requirement Planning)- Планирование потребности в материалах. Методология планирования потребности в материальных ресурсах (MRP) заключается

Системы планирования производственных ресурсов. MRP II системы
MRP II (Manufacturing Resource Planning) – Планирование производственных ресурсов. Основными целями MRP систем являются: удовлетворение потребности в материалах, компонент

Система планирования ресурсов предприятий. ERP система
ERP система (Enterprise Resource Planning System) – система планирования ресурсов предприятий. Новым этапом в развитии и внедрении систем управления предприятием, основанн

Разновидности ERP-систем
ERP представляет собой интегрированный программный продукт, позволяющий управлять дистрибуцией, логистикой, запасами, доставкой, бухгалтерским учётом. На российском рынке представлены все

Цели, процессы, структура
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те

Обзор CRM-решений в России
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же

SRM системы
SRM система (Supplier Relationship Management) – это системы управления отношениями с поставщиками. SRM система - инструмент укрепления отношений с поставщиками. Многие предприятия стараются повыси

Базы данных и хранилища данных
Часто в речи мы подменяет слово «информация» словом «данные». Между данными и информацией действительно существует тесная связь. Существование одного без другого невозможно. Преобр

Расхождения в требованиях к хранению данных в БД и ХД
В базе данных хранятся только последние значения какой-либо информации (например, текущее значение счета клиента, текущее значение имени и параметров клиента). В хранилище данных будет содержаться

Проблема хранения исходной информации компании
Основное назначение Хранилищ данных -обеспечение менеджеров всех уровней управления аналитическими данными для принятия решений в кратчайшие сроки и с минимумом затрат. Основные пользователи информ

Витрины данных
  В хранилище данных хранится информация по всем аспектам деятельности организации.Витрина же данных (data mart) – это специализированное хранилище данных, содержащее

Business Intelligence (BI)
  Внедрение BI-технологий в различные программные продукты является новым и перспективным подходом к управлению данными и знаниями компании. Впервые о таком понятии, как «bus

Многомерный анализ данных на основе OLAP
  Для решения аналитических задач, связанных со сложными расчетами, прогнозированием, моделированием сценариев «Что, если…» применяется технология многомерного анализа данных - Технол

Технология Data Mining
  По данным компании Gartner, неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, а количество внешних источников (интернет-ресурсов, блогов, форумов, СМИ) исчисл

Типы закономерностей, которые позволяют выявлять методы Data Mining
  Выделяют пять стандартных типов закономерностей, которые позволяют выявлять методы Data Mining: ассоциация, последовательность, классификация, кластеризация и прогн

Процесс принятия решений
  Как принять правильное решение? Этот вечный вопрос мы задаём себе на протяжении всей жизни. И как часто принимаем решения в лучшем случае на основе интуиции. Методами рационального

Задачи принятия решения
Задача принятия решения имеет две главные разновидности: 1. задача выбора (выбрать или отвергнуть несколько вариантов из группы возможных) 2. задача распр

Технология принятия решения
При принятии решения все решения можно разделить на четыре большие группы: 1. решения, основанные на теории управления 2. решения, основанные на модели Карнеги (модель ограниченно

Влияние быстро меняющейся окружающей среды на процесс принятия решения
В настоящее время в некоторых отраслях темпы конкурентных и технологических изменений настолько стремительны, что сведения о рынке оказываются либо недоступными, либо устаревшими, стратегические ок

Ошибки при принятии управленческих решений
При принятии решений в организациях часто делаются ошибки, особенно тогда, когда управленческие решения принимаются в условиях крайней неопределенности. Менеджеры просто не в силах определить или п

Системы поддержки принятия решений (СППР)
  Система поддержки принятия решений (СППР) - это автоматизированная информационная система, помогающая лицам, принимающим решение (ЛПР) сделать мотивированный выбор лучшего варианта

Структура сппр
Основными компонентами СППР являются: оборудование (рабочие станции), программное обеспечение (СППР-генераторы), базы данных, базы моделей. В СППР используются аналитические модели, специализирован

Экспертные системы
  ИС управления предназначены для удовлетворения информационных потребностей сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений. Эти системы необходимы для того, чтобы увидеть тенден

Участники разработки и создания экспертных систем
Эксперт -специалист, имеющий репутацию человека, умеющего находить правильные решения в конкретной предметной области. Инженер знаний –ИТ-специалист, имею

Реализация
Практическая разработка ЭС с использованием выбранных инструментальных средств: традиционных языков программирования, языков обработки списков и процедурных языков, языка логического программирован

Финансовый риск
Финансовый риск связан с возможностью невыполнения фирмой своих финансовых обязательств. Это опасность денежных потерь в результате наступления ущерба из-за проведения каких-либо операций в финансо

Стратегия управления рисками
Риском необходимо управлять, используя разнообразные методы, позволяющие прогнозировать наступление рискового события и вовремя принимать меры к снижению степени риска. В российской практике риск п

Управление рисками ИТ-проекта
  Управление рисками ИТ-проекта, в целом, включает следующие процессы: выявление и идентификацию предполагаемых рисков; анализ и оценку рисков; выбо

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги