CRM системы - раздел Информатика, Учебное пособие учебной ДИСЦИПЛИНЫ Информационные технологии в профессиональной деятельности
Crm Система (Customer Relationship Managemen...
CRM система (Customer Relationship Management System)– система управления взаимоотношениями с клиентами. Это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса. Она является корпоративной информационной системой, предназначенной для совместной работы всех подразделений компании по их взаимодействию с клиентами компании.
CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами, позволяя не только привлекать и удерживать их, отслеживать и координировать развитие взаимоотношений с ними, но и осуществлять управление продажами, сделками, счетами, а также самими сотрудниками по работе с клиентами.
CRM система значительно повышает эффективность работы отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдел продаж, сайт, интернет-магазин, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). Внедрение CRM-системы в организации положительно сказывается на работе не только отдела продаж, но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы. Следовательно, необходимо предусмотреть ее интеграцию с другими информационными системами.
Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:
• Управление контактами
• Календарь и напоминания
• Управление продажами
• Управление маркетингом
• Рассылки
• Анкетирование и опросы
• База знаний
• Бизнес-процессы
• Воронка продаж
• Расширенная аналитика по маркетинговым компаниям
• Управление проектами (в том числе ресурсами)
• Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров
• История взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с организациями-клиентами)
• Иерархия Контактов
• Составление заказов, история заказов
• Составление контрактов / договоров
• Управление скидками при составлении коммерческих предложений
• Управление потенциальными сделками
• Управление процессом продажи
• Оценка вероятности успеха в сделки
• Закрепление клиента за менеджером по продаже
• Управление рабочей деятельностью (звонки, встречи, дела)
• Поддержка мобильных агентов
• Индивидуальное и Коллективное планирование рабочей деятельности
Примеры CRM систем:
1) SAP CRM
2) Oracle CRM On Demand
3) Microsoft Dynamics CRM
4) 1С:Предприятие 8.CRM КОРП
5) 1С-Рарус
6) SalesLogix
7) Мегаплан CRM
8) CRM Lite
9) Terrasoft CRM
10) AmoCRM
На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений – это значит выжить в конкурентной борьбе. При этом индивидуальный подход можно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах и сделках с ними в базе данных.
Концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.
Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.
Учебное пособие учебной ДИСЦИПЛИНЫ Информационные технологии в... Разработчик к э н доцент Ярошенко Е В...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
CRM системы
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Корпоративная информационная система
Решение управленческих задач на основе оперативной и достоверной информации при постоянном увеличении количества факторов, влияющих на работу предприятия и, одновременно, сокращении времени на прин
Система планирования ресурсов предприятий. ERP система.
ERP система (Enterprise Resource Planning System) – система планирования ресурсов предприятий.
Новым этапом в развитии и внедрении систем управления предприятием, основанн
Разновидности ERP-систем
ERP представляет собой интегрированный программный продукт, позволяющий управлять дистрибуцией, логистикой, запасами, доставкой, бухгалтерским учётом.
На российском рынке представлены все
Цели, процессы, структура
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те
Обзор CRM-решений в России
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же
SRM системы
SRM система (Supplier Relationship Management) – это системы управления отношениями с поставщиками. SRM система - инструмент укрепления отношений с поставщиками. Многие предприятия стараются повыси
Базы данных и хранилища данных
Часто в речи мы подменяет слово «информация» словом «данные». Между данными и информацией действительно существует тесная связь. Существование одного без другого невозможно.
Преобр
Расхождения в требованиях к хранению данных в БД и ХД.
В базе данных хранятся только последние значения какой-либо информации (например, текущее значение счета клиента, текущее значение имени и параметров клиента). В хранилище данных будет содержаться
Проблема хранения исходной информации компании
Основное назначение Хранилищ данных -обеспечение менеджеров всех уровней управления аналитическими данными для принятия решений в кратчайшие сроки и с минимумом затрат. Основные пользователи информ
Витрины данных
В хранилище данных хранится информация по всем аспектам деятельности организации.Витрина же данных (data mart) – это специализированное хранилище данных, содержащее
Business Intelligence (BI)
Внедрение BI-технологий в различные программные продукты является новым и перспективным подходом к управлению данными и знаниями компании.
Впервые о таком понятии, как «bus
Многомерный анализ данных на основе OLAP
Для решения аналитических задач, связанных со сложными расчетами, прогнозированием, моделированием сценариев «Что, если…» применяется технология многомерного анализа данных - Технол
Технология Data Mining
По данным компании Gartner, неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, а количество внешних источников (интернет-ресурсов, блогов, форумов, СМИ) исчисл
Процесс принятия решений
Как принять правильное решение? Этот вечный вопрос мы задаём себе на протяжении всей жизни. И как часто принимаем решения в лучшем случае на основе интуиции. Методами рационального
Задачи принятия решения
Задача принятия решения имеет две главные разновидности:
1. задача выбора (выбрать или отвергнуть несколько вариантов из группы возможных)
2. задача распр
Технология принятия решения.
При принятии решения все решения можно разделить на четыре большие группы:
1. решения, основанные на теории управления
2. решения, основанные на модели Карнеги (модель ограниченно
Ошибки при принятии управленческих решений
При принятии решений в организациях часто делаются ошибки, особенно тогда, когда управленческие решения принимаются в условиях крайней неопределенности. Менеджеры просто не в силах определить или п
Системы поддержки принятия решений (СППР)
Система поддержки принятия решений (СППР) - это автоматизированная информационная система, помогающая лицам, принимающим решение (ЛПР) сделать мотивированный выбор лучшего варианта
Структура СППР
Основными компонентами СППР являются: оборудование (рабочие станции), программное обеспечение (СППР-генераторы), базы данных, базы моделей. В СППР используются аналитические модели, специализирован
Экспертные системы
ИС управления предназначены для удовлетворения информационных потребностей сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений. Эти системы необходимы для того, чтобы увидеть тенден
Участники разработки и создания экспертных систем
Эксперт -специалист, имеющий репутацию человека, умеющего находить правильные решения в конкретной предметной области.
Инженер знаний –ИТ-специалист, имею
Реализация
Практическая разработка ЭС с использованием выбранных инструментальных средств: традиционных языков программирования, языков обработки списков и процедурных языков, языка логического программирован
Финансовый риск
Финансовый риск связан с возможностью невыполнения фирмой своих финансовых обязательств. Это опасность денежных потерь в результате наступления ущерба из-за проведения каких-либо операций в финансо
Стратегия управления рисками
Риском необходимо управлять, используя разнообразные методы, позволяющие прогнозировать наступление рискового события и вовремя принимать меры к снижению степени риска. В российской практике риск п
Управление рисками ИТ-проекта
Управление рисками ИТ-проекта, в целом, включает следующие процессы:
выявление и идентификацию предполагаемых рисков; анализ и оценку рисков; выбо
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Новости и инфо для студентов