И критериях ее эффективности

Добавим, что в общем перечне функций и блоков производ­ственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководите­лями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управ­ленческого регулирования производства самих сервисных продук­тов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направле­ние - логистика сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, ко­торая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диа­пазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складирова­нии, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа­ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означа­ло и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зре­ния логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика определяется как про­цесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удов­летворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потока­ми услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствова­ние должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса. (Осно­вы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000)

Усложнение характера и умножение подходов к теоретическо­му анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе мно­жество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от меди­цинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекоменда­ций в практике сервисной деятельности.

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. се­рьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребле­ния». Появляются новые концепции следующего этапа обществен­ной эволюции развитых стран, который называют ныне «постин­дустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг». Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов «общества потребления», сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспе­чить те или иные массовые потребности.

В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пре­делах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропро­изводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких про­изводств, эффективных технологий и процессов информатизации.

Принципы ресурсосбережения и установки бережного обра­щения с окружающей средой начинают проникать в массовое со­знание потребителей.

Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом харак­теризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.:

«Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость про­дуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктив­ная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдер­жать ее эксплуатацию лишь до кого-то предела, но не более того.

На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концеп­ция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам.

С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое-ма­ленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях.

Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холо­дильников, когда на смену волшебным словам "большой и вмести­тельный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"». (Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего// Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999)

В конце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребле­ния людей, но сосредоточивают это требование лишь примени­тельно к гражданам развитых западноевропейских стран (так на­зываемому «золотому миллиарду»), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи «конца истории» в работах Ф. Фукуяма и др.).

В этом случае процессы глобализации рассматриваются одно­сторонне - как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобес­печения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валют-но-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных ком­паний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обес­ценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики.

В последние годы XX в. формируются более взвешенные пред­ставления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимо­действий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и россий­ские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богаты­ми и бедными странами, а также между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.).

В современном мире благополучию граждан разных стран угро­жает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный ха­рактер. К ним относятся:

♦ обострение экологического неблагополучия;

♦ высокая вероятность региональных военных конфликтов;

♦ углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

♦ политический и религиозный экстремизм;

♦ распространение криминала и наркотиков.

Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых сти­хийных регуляторов мирового развития к управляемой социопри-родной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития со­временного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной дея­тельности особую значимость.

В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной эко­номической модели, где огромная роль принадлежит невеществен­ным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют «человеческим капиталом») подразумеваются конструк­тивные качества работников, населения в целом - высокий обра­зовательный уровень граждан, информативно-познавательные по­требности, здоровье и умение его сохранить, способность к по­стоянному повышению своего профессионального уровня и др.

Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисно­го типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый про­дукт, наделенный теми или иными потребительскими свойства­ми, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организован­ной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственно­стью, а также брэндом - товарной маркой (что отражено в выра­жении «продается товар, покупается - брэнд»).

С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост числен­ности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром дина­мики услуг выступают не основные фонды и даже не управленчес­кий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, авто­номная, персонализированная среда действия, порождаемая по

добными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих пред­приятий все чаще зависит от работников особого рода - ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мас­терством и возможностью определять основные качества и перс­пективы развития подобных микропредприятий.

Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сер­висная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (об­разовательные услуги, производство и использование знаний, об­мен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важ­нейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «че­ловеческого капитала» (включая «капитал интеллектуальный»).

Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливаю­щие невещественные составляющие современного общества, свя­занные с культурой, профессиональным мастерством, информа­цией, станут определять глобальные процессы и постиндустри­альное развитие мира нового столетия.