5.1. Цель – предупреждающее выявление проблем. Состоит в:
Ø Анализе тенденций (например, случаи появления определенных типов проблем после проведения изменений). Необходимость, например рефакторинга, если программа становится тяжела для понимания.
Ø Изучении слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры
Ø Изучении повторяющихся проблем или Проблем с определенным УЭ.
Предотвращение Проблем охватывает.
5.2. Предотвращение проблем охватывает:
Ø предотвращение отдельных Проблем, таких как повторяющиеся сложности с какой-либо функцией системы,
Ø принятие стратегических решений. Последнее может потребовать значительных расходов при внедрении, таких как инвестиции в более функциональное сетевое оборудование.
5.3. Направление принудительных действий:
Ø Для того чтобы более эффективно направлять ограниченные ресурсы по Поддержке услуг, полезно расследовать, какие проблемные места занимают самую большую долю внимания службы поддержки.
Ø Полезно вести расследование по направлению «болевого фактора» воздействия на бизнес.
Значение «болезненности» указывается для каждой категории Инцидента на основе формулы, которая учитывает следующие факторы:
■ количество Инцидентов;
■ количество Заказчиков, на которых оказывается влияние;
■ длительность и затраты, связанные с разрешением Инцидентов;
■ затраты для бизнеса - что, вероятно, является самым значительным фактором.
Ø При таком подходе усилия не концентрируются на группе Инцидентов, которых может быть много, но они не обладают высокой степенью влияния на предоставляемый уровень обслуживания.
Ø Вместо этого такой подход показывает, что более выгодно расследовать небольшое количество Инцидентов, которые обладают высоким влиянием на деятельность организации
1. 1. Введение в управление конфигурациями. Основные понятия.
В каждой ИТ-организации имеется информация об ИТ-инфраструктуре.
Она чаще всего появляется после реализации крупных проектов, которые обычно завершаются проведением аудита и анализом результатов.
Главным в работе с такой информацией является поддержание ее в актуальном состоянии.
Для этого создается и обслуживается Конфигурационная база данных