ПСИХОЛОГИЯ

 

С.-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПСИХОЛОГИЯ

    Учебник

От редактора

Одним из непременных условий стабильного функционирования систем различной природы и уровня сложности, будь то государство в целом или только сфера… Мировая история менеджмента насчитывает уже более века. России еще только… Самой характерной особенностью менеджмента стала его последовательная и все возрастающая психологизация. Именно…

Раздел I ЭВОЛЮЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА

 

Глава 1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

 

Менеджмент. Менеджер

Английское слово «management» (управление) берет свое начало от корня латинского слова «manus» (рука). Этот термин не имеет аналога в русском языке,… * Под организацией принято понимать систему сознательно координируемой…  

Психология менеджмента

Одной из самых характерных особенностей исторического развития менеджмента является его последовательная психологизация. В конечном счете это… Психологию менеджмента можно рассматривать как междисциплинарное… В предмет изучения психологии менеджмента органично входят как традиционные социально-психологические явления…

Литература

 

Психологическое обеспечение профессиональной деятельности /Под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 1991.

Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 1997.

 

 

Глава 2

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА: ИСТОРИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

История менеджмента уходит корнями в глубины прошлого за тысячи лет до новой эры. В Египте уже формировались отличительные признаки будущей науки… Бурное развитие промышленности было связано с внедрением технологических…  

Теории европейского менеджмента

Изучением приемов интенсификации ведения хозяйства занимался немецкий социолог Макс Вебер (1864-1920). Он был профессором Фрайбургского, а затем… Появлению второго типа капиталиста – рационального, способствовала реформация… Исторически два типа капиталиста сосуществовали одновременно, но для утверждения современного созидательного…

Теории американского менеджмента

Тейлором сформулированы принципы оценки и рационализации трудовых затрат, управления производством. Изучая трудовые операции, Тейлор находил и…   1. Принцип функциональной дифференциации, который заключается в группировке задач для формирования индивидуальных…

Практика американского менеджмента

Соединенные Штаты Америки сформировались как государство в конце XVII в. В Америку из Европы держали путь гонимые церковью еретики – английские… Американский ученый Р. Мертон установил, что основными ценностями… Одно из главных отличий американцев от других народов – это замкнутость общества. Они «зациклены» на жизни своего…

Практика японского менеджмента

Психология людей связана с их культурой. Система японского менеджмента основана на социальных ценностях и культурных традициях, принятых в этой… Стратегия правительства Японии после поражения во второй мировой войне и… – создать широкий товарный рынок и устранить дефицит товаров,

Литература

 

Американские буржуазные теории управления (критический анализ) / Под ред. Б. З. Мильнера, Е. А. Чижова. М., 1978.

История менеджмента / Под ред. Д. В. Валового. М., 1997.

О'Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. М., 1979.

Почебут Л.Г., Чикер В.А. Индустриальная социальная психология. СПб., 1997.

Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. СПБ., 1997.

Глава 3

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ МЫСЛЬ В РОССИИ

 

Особенности развития российского общества

Понимание необходимости целенаправленной подготовки специалистов к управленческой деятельности с помощью научных методов и на научной основе, а… Развитию России со времени формирования Московского государства были… 1. «Рваный ритм» развития (чередование периодов интенсивного развития с временами «застоя»).

Предпринимательство в России

Становление российской экономической жизни, как и цивилизации в целом, тоже имеет свои характерные исторические особенности. Начало ремесла… Подобное положение вещей, следует отметить, сохранялось в известной мере на… Иначе говоря, Россия во все времена в какой-то степени выполняла роль «сырьевого придатка» Европы, обеспечивая своими…

Литература

 

Бороноев А. О., Смирнов П. И. Россия и русские: характер народа и судьбы страны. СПб., 1992.

Гумилев Л. Н. От Руси до России. СПб., 1992.

Данилевский Н.Я. Россия и Европа. СПб., 1995.

История менеджмента: Учебное пособие /Под ред. Д. В. Валового. М., 1997.

Корицкий Э.Б., Лавриков Ю. А., Шмаров A. M. Советская управленческая мысль 20-х годов: Краткий именной справочник. М., 1990.

Румянцев М. А. Этика предпринимательства и национальные традиции в экономике России. СПб., 1995.

Платонов О. А. Русская цивилизация. М., 1995.

Федулов Ю. К. Управление народным хозяйством СССР в 1917-1940 гг.: Учебное пособие. М., 1989.

Раздел II ОРГАНИЗАЦИЯ

 

 

Глава 4

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ФИЛОСОФИИ И СТРАТЕГИИ

 

Понятие о философии и стратегиях организаций

В настоящее время организации в своей повседневной практике во все большей степени стремятся к достижению стратегической управляемости.… Философия организации – это совокупность смыслов и ценностей существования… Пока существует организация, она всегда будет обладать философией, независимо от того, осознается это руководителями…

Организационные стратегии

Философия и стратегии рассматриваются как наиболее мощные управленческие инструменты, обеспечивающие долговременное поступательное развитие… Под организационными стратегиями понимаются совокупности долгосрочных целей… Стратегическое управление не всегда присуще организациям. Это существенно отличает стратегии от философии организации.…

Базовые стратегии – стратегии продукта, продвижения продукта, персонала

Управление качеством производимого продукта направлено на гибкое реагирование организации на предпочтения потребителей. В зависимости от специфики… 2. Стратегия продвижения продукта. Основные политики – маркетинг, общественные… Политика маркетинга направлена на максимально достоверную ориентацию в предпочтениях потребителей, в их…

Сквозные стратегии ресурсов, конкуренции и инноваций

4. Стратегия ресурсов. Основные политики – управление информацией, временем, материальными ресурсами, финансами. Политика управления временем как… Политика информации в настоящее время приобретает все большее значение,… 5. Стратегия конкуренции. Основные политики – информационная, экономическая, физическая безопасность, управление под…

Литература

 

Великовский С. И. философия «смерти бога» и пантрагическое во французской культуре XX в.// Философия, религия, культура. М., 1982.

Москаленко А. Т., Сержантов В. Ф. Смысл жизни и личность. Новосибирск, 1989.

Перотто П. Дарвинизм и менеджмент. М., 1990.

Современное управление: Энциклопедический справочник. В 2 т. М., 1997.

Уткин Э. А. Управление фирмой. М., 1996.

Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

 

 

Глава 5

ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА

 

Концепция организации

Термин «организация» в настоящий момент применяется очень широко. Организация является одной из важных характеристик окружающей нас действительности… Наиболее простое определение организации было предложено Ч. Барнардом. По его… Наконец, достаточно часто понятие «организация» употребляется в оценочном смысле: как некая характеристика…

Концепция управления ресурсами

В настоящий момент широкое распространение получило мнение, впервые высказанное в 1991 г. Б. Карлофом, который считал, что изучение экономических… Поэтому важной составляющей концепции предприятия является представление… В начальной стадии представление о полезности продукта организации, его уникальности опосредовано субъективным…

Типология организационных концепций

Концепция предприятия в ее экономическом эквиваленте является неопределенной как в статике, так и в динамике, и уже поэтому сложной. Как следует из… Новые модели организации выбираются не просто тогда, когда обстоятельства… Тем не менее все увеличивающееся число исследовательских находок, например Э. Улих, свидетельствует о том, что…

Литература

 

Вартофский М. Модели. Репрезентация и научное понимание. М., 1988.

Гибсон Дж. Экологический подход к зрительному восприятию. М., 1988.

Козелецкий Ю. Человек многомерный (психологическое эссе). Киев,1991.

Соколова Г.Н. Экономическая социология. Минск, 1995.

Уроки организации бизнеса / Под ред. А. А. Демина, В. С. Катькало. СПб., 1994.

Фромм Э. Бегство от свободы. М., 1995.

Хейне П. Экономический образ мышления. М., 1993.

Kretch D., Crutchfield R., Вallachey E. Individual in Society. New York, 1962.

 

 

Глава 6

ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИЙ

 

Исследование и построение организаций

Понятие организации может применяться в широком смысле, в частности, при рассмотрении различных теорий организации, содержание которых… Научный менеджмент и индустриальная психология. Первоначально индустриальная… Школа научного менеджмента Ф. Тэйлора активно исследовала время и движения работников, освещение и температуру,…

Теория открытых систем

Теория открытых систем (концепция неопределенности) подчеркивает тесную взаимосвязь между организационной структурой и ее поддерживающим окружением… Другой важный аспект теории открытых систем – пропускная способность:… Следующий аспект теории открытых систем – это ее положение о различных иерархических уровнях систем и их взаимосвязях.…

Организация как социально-экономическая система

На первый взгляд, традиционное восприятие организаций как определенной, упорядоченной деятельности людей, направленной на достижение некоторых… Организация имеет функционально-целевую природу. Достижение целей и выполнение… Таким образом, организация, а именно ее продукт и его полезность, являются объективированным, экономическим…

Этапы развития организации

Рассматривая организацию как динамичную, развивающуюся, открытую систему (каковой она и является), можно выделить основные этапы ее развития. Первый этап: создание инициативной группы. На этом этапе для автора… Если создается «исполнительная» система, не включающая в себя людей-исполнителей, принято говорить о ее формировании,…

Литература

 

Карташев В.А. Система систем. Очерки общей теории и методологии. М., 1995.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж, 1995.

Bennet R. Organisational Behaviour. L.; Hong Kong; Johanesburg; Melbourne; Singapore; Washington, 1997.

Drucker P.F. Concept of the Corporation. New York; Scarborough; Ontario, 1983.

Katz D., Kahn R.L. The Social Psychology of Organization. New York; Chichester; Brisbane; Toronto; Singapore, 1993.

Landy F.J. Psychology of Work Behavior. California, 1989.

 

 

Глава 7

УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Понятие инновационной деятельности

Один из самых выдающихся теоретиков современности в области управления Питер Дракер считает, что предприятие, которое не обновляется, неизбежно… Передовые промышленные фирмы мира в 70-80-е годы вышли на тот уровень… Существуют различные определения инноваций. По одному из них, инновация – это деятельность, направленная на…

Источники инновационных возможностей

В настоящее время изменения приобретают новый характер. Во-первых, они становятся всепроникающими и постоянными. Во-вторых, резко возрастает их… Побудительным механизмом развития инноваций в первую очередь является рыночная… Стремительность технологического прогресса также способствует нововведениям. Жизненные циклы товаров измеряются теперь…

Подразделения, обеспечивающие инновационную деятельность

 

В традиционных организациях субъектами организационной деятельности являются специальные подразделения, чаще всего это НИОКР.

В организациях, ориентированных на инновации, субъектом инновационной деятельности становится весь персонал в целом. Это обеспечивается наличием в системе организационных ценностей, таких идей и смыслов, которые замкнуты на инновационную стратегию (например, «наш основной конкурент – течение времени»), благоприятным инновационным климатом, критериями, на основании которых осуществляется найм. В таких организациях много людей творческих, с высоко развитой креативностью, готовых проявлять инициативу и брать на себя ответственность за реализацию выдвинутых идей.

В сформировавшемся в 50-е годы в США направлении изучения природы антрепренерской деятельности антрепренер – это человек, который затрачивает на процесс создания чего-то нового все необходимое время и силы и берет на себя весь финансовый, психологический и социальный риск, получая в награду деньги и удовлетворение достигнутым. В отечественной теории и практике менеджмента такого человека часто называют предпринимателем.

В середине XX в. сложилось современное понимание предпринимателя как новатора: «Задача предпринимателей, – пишет Й. Шумпетер, – реформировать и революционизировать способ производства путем внедрения изобретений, а в более общем смысле – через использование новых технологических возможностей для производства новых товаров или прежних товаров, но новым методом благодаря открытию нового источника сырья или нового рынка готовой продукции – вплоть до реорганизации прежней и создания новой отрасли промышленности...» (цит. по: И. Д. Ладанов, 1997. С. 152).

Хотя субъектом инновационной деятельности в организации может быть весь коллектив, управление этим процессом, создание условий для его осуществления прежде всего являются функцией менеджеров. Кроме того, менеджеры в отличие от исполнителей и специалистов работают в неопределенной среде, которая как раз и присуща инновациям.

 

Методы и средства инновационной деятельности

Необходимость разработки творческих решений породила специальные методы: мозговой штурм, синектику и ряд других специализированных методов. В настоящее время широкое распространение в мировой практике менеджмента… Реинжениринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения…

Литература

 

Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами М., 1997.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжениринг корпорации. СПб., 1997.

 

 

Глава 8

ПЕРЕГОВОРЫ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Обычно об использовании механизма переговоров говорят в связи с менеджментом и проблемами конфликтов. Вместе с тем в жизнедеятельности организации… Следует отметить, что без переговоров невозможна и деятельность специалистов… Таким образом, вступая во взаимоотношения с окружающими людьми, мы с неизбежностью вступаем с ними в переговорные…

Сущность и классификация переговоров

 

В современной литературе проблема переговоров разрабатывается в разных аспектах: от истории и глубоких теорий до литературы практического применения. В зависимости от жанра в большей или меньшей степени прослеживаются стремления и приоритеты авторов. В одних источниках мы находим высокий уровень абстракций и теоретические модели, что, как правило, влечет за собой ограничения для практики. Много работ посвящено описанию житейского опыта, конкретных инструкций, правил и тактических приемов. Эти работы претендуют на широкое практическое применение, развитие возможности добиваться успеха и становиться победителем при любых обстоятельствах. Однако когда практика выдвигает определенную проблему для переговоров, вполне конкретных участников, реальные условия и обстоятельства, то и эти конкретные рекомендации применить бывает затруднительно.

Для подготовки и практического ведения переговоров весьма полезно прежде всего иметь ввиду теоретические и практические разработки, выбирать стратегию и тактику, проводить тщательную предварительную подготовку и оперативно реагировать на динамику конкретного переговорного процесса.

Историю переговорных умений связывают с именем французского дипломата XVII в. Франсуа де Каллере (см. об этом, например, у В. Мастенбрука, 1995). Хотя искусство вести переговоры рассмотрено В. Мастенбруком на примере лишь дипломатической деятельности, им описаны некоторые стили поведения, необходимые в переговорах, даны практические рекомендации по содержательности, эмоциональной стороне, дисциплине и личностным особенностям переговорников. Вообще феномены, характеризующие поведение, деятельность и эмоциональный контроль, использование силы, отражают их сущностные характеристики и занимают важное место и в современных моделях переговоров.

С чего же начать рассмотрение переговоров как явления? Каков их источник и где они берут свое начало? В чем отличительные особенности переговоров от других коммуникативных процессов и каковы их возможности?

Семантическое поле для описания переговоров достаточно широко, и поэтому для определения их сущности используемые понятия целесообразно объединить и классифицировать по ряду оснований. Например, в основу классификации могут быть положены: взаимодействие и содержание деятельности на переговорах, поведенческие паттерны и эмоциональное реагирование, межличностные отношения и способы оперирования ими, стратегия и тактика, фазы и процедуры переговоров, власть и сила на переговорах и др.

Прежде всего отметим, что переговоры по сути своей представляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Таким образом, непосредственным источником переговоров является взаимозависимость субъектов. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может происходить между взаимодействующими субъектами.

Каждая организация представляет собой совокупность, сеть подразделений (отделов, служб, департаментов) и отдельных работников, которые связаны между собой, с одной стороны, взаимной зависимостью, а с другой – стремлением к независимости и автономии. В связи с названным переговоры в организации представляют собой важный механизм повышения ее эффективности. Прежде всего это относится к развитию организационной структуры, стратегии, культуры, системы информации и взаимоотношений.

Вообще переговоры как стратегию отношений целесообразно рассматривать наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаимозависимостью и образующими полярный профиль «сотрудничество – борьба». Переговоры занимают промежуточное положение между указанными полюсами. В данном случае феномены «сотрудничество» и «борьба» рассматриваются не просто как механизмы межличностных отношений и широко используемые в самих переговорах, а как принципиально возможный подход в отношениях сторон, обусловленный соответствующими причинами, с вытекающими отсюда последствиями. Основополагающими здесь являются сила взаимозависимости, а также характер и направленность взаимодействия. Так, в случае сильной взаимозависимости и при наличии общих целей и интересов с необходимостью возникает такая стратегия отношений, как сотрудничество. При постановке же вопроса одной из сторон о возможности удовлетворения собственных интересов за счет другой без учета ее интересов, либо с минимальным учетом возникают отношения борьбы, выживания. Использование каждой из сторон указанных стратегий отношений определяется ее возможностями и собственным выбором. В. Мастенбрук (1995) сравнивает различные тактики, характеризующие ту или иную стратегию отношений. Эти данные приводятся в табл. 2.

 

Таблица 2. Тактики, характеризующие стратегии отношений взаимодействующих субъектов

 

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
Стороны относятся к конфликту как к общей проблеме	Конфликт рассматривается как столкновение разных, но взаимозависимых интересов	Конфликт рассматривается только как способ выиграть, победить («мы или они»)
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто	Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставляемая информация правдива	Представленная информация не фальсифицирована, хотя она односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений	Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения
Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно	Очевидно, что предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное	Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами
Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок	Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т.д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента
Используется любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи	Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента
Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, например, при помощи юмора (поддерживается конструктивная психологическая атмосфера)	Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженной атмосферы, для подавления другой стороны

 

Выводы из табл. 2:

• Переговоры являются одной из возможных стратегий отношений сторон, порождаемых взаимозависимостью между ними.

• Переговоры занимают промежуточное положение между сотрудничеством и борьбой сторон.

• Переговоры обеспечивают взаимную удовлетворенность для сторон, что является преимуществом данной стратегии отношений.

Для понимания сущности переговоров важно представлять также, что отношения между переговаривающимися сторонами, кроме взаимозависимости, определяются и тем обстоятельством, что у каждой стороны имеется совершенно определенный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Однако кроме возможности удовлетворения собственных интересов взаимозависимость, в свою очередь, предоставляет возможность сторонам в той или иной форме применить свою власть (силу) на переговорах. Правильное использование силы позволяет строить стратегию и тактику переговоров, достигать успехов и быть эффективными. Так, слишком большое увлечение собственными интересами приводит к более жесткой стратегии, за которой может последовать недоверие, снижение эффективности, а то и срыв переговоров. Работать «в лоб» на переговорах, видя только себя, невозможно. Подробнее мы остановимся на этом при рассмотрении моделей и тактики переговоров. Вместе с тем бесконтрольное стремление к сотрудничеству зачастую идет в ущерб собственной предосторожности. Страдает собственное потенциальное положение. А иногда получается результат, совершенно противоположный ожидаемому: резко возрастает недоверие, стремление применить силу или сдаться. Вместо развития процесса и дальнейшей работы утверждаются отношения обвинения оппонента.

Борьба за престиж, разрушительные конфликты на переговорах – следствие именно такого поведения: чрезмерного увлечения собственными интересами или слишком большого одностороннего доверия, гипертрофированного сотрудничества. Таким образом, переговоры – это процесс балансирования между указанными полюсами: сотрудничеством и борьбой.

Выясняя сущность переговоров, мы определили пока их источники, которыми являются взаимозависимость сторон и наличие собственных интересов у каждой из них. Что же такое сами переговоры? Какие элементы образуют этот процесс?

Безусловным фактом является то, что главное в переговорах – решение конкретной проблемы. Кроме того, этот динамичный процесс включает в себя множество других составляющих. Так, в ходе переговоров вырабатываются и развиваются отношения между сторонами, определяются возможные доли сторон, происходит влияние личных интересов и потребностей на командные, проводятся внутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимается заключительное соглашение и т.д.

Некоторые авторы рассматривают переговоры как комплекс различных видов деятельности (Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис, У. Мастенбрук). Так, У. Мастенбрук, разрабатывая свою концепцию, выделяет четыре типа деятельности на переговорах: 1) достижение должных результатов; 2) оказание воздействия на силовой баланс; 3) создание конструктивной психологической обстановки; 4) применение гибкой тактики. Эти виды деятельности реализуются на основе использования ряда дилемм.

У. Линкольн исходит из рабочего определения переговоров с позиций сотрудничества и выделяет в них три главных процесса: 1) адекватная коммуникация; 2) эффективное просвещение; 3) ответственное применение власти.

Р. Фишер и У. Юри (1990) рассматривают переговоры как метод, представляющий по существу набор принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах:

• Необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами.

• Главное сосредоточение на интересах, а не на позициях.

• Изобретение взаимовыгодных вариантов.

• Использование объективных критериев.

Ч. Л. Каррас сущность переговорного процесса сводит к совокупности элементов, присущих всем переговорам. Они приводятся в табл. 3.

 

Таблица 3. Элементы переговорного процесса и их детерминанты

 

Элементы переговорного процесса	Детерминанты
Уровень ожиданий	Поведение при определении целей Принадлежность к группе Успех и поражение Мотивация достижения цели и успех Риск Настойчивость Реалистичность и психическое состояние Личностные характеристики
Баланс источников силы позиции	Вознаграждение Наказание Законность Обязательность Осведомленность Конкурентоспособность Неопределенность Времени и усилий Мастерство ведения переговоров
Процессуально-содержательные элементы	Долевые переговоры Процесс разрешения проблем Процесс выработки отношений: использование и учет агрессивности; взаимное приспособление; открытое кооперирование; тесное сотрудничество с оппонентом; Процесс использования силы позиции: тактика силы – бессилия; балансирование на грани поражения; использование силы общепринятого; использование иррационального подхода; Процесс «сделки с самим собой» – динамика личного интереса с учетом сендерных влияний Процесс внутригруппового соглашения Фазовые и временные характеристики процесса: стадия предварительного обсуждения; стадия собственно переговоров; послепереговорная стадия;
Потребности и цели	Примеры основных потребностей: средства выживания; безопасность; любовь; благосостояние; самовыражение; Варианты типологии целей: деньги; власть и сила; знания; свершения; состояние приподнятости, активности и любопытства; участие в общественной жизни; признание и статус; защищенность и стремление не рисковать;
Осознание целей и ценностей	Желания оппонента относительно восприятия его целей Собственное восприятие оппонентом его целей Наше восприятие целей оппонента Наше желание относительно восприятия наших целей оппонентом Наше представление относительно того, как оппонент воспринимает наши цели Собственное восприятие целей Максимизация удовлетворения достигнутой целью каждой стороной
Ожидаемое удовлетворение	Малая вероятность получения эквивалентного выигрыша Субъективные различия в содержании и степени удовлетворения результатом Объективная необходимость в определении долей сторон Материальное удовлетворение является лишь частью сделки Предположительный характер относительно чувства удовлетворенности, ожиданий и целей оппонента Необходимость процессуального тестирования оппонента

 

Как видим, переговоры имеют достаточно сложную структуру, детерминируются смешанной мотивацией и поэтому достаточно трудны для познания. Вместе с тем осознанию их сущности в значительной мере помогают разного рода классификации. Предлагаемая ниже типология лишь с некоторыми оговорками применима для характеристики переговоров в организации.

Так, ряд авторов (например, Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис), различают следующие типы переговоров:

1. Дистрибутивные – ориентированные на максимальное получение собственной выгоды.

2. Интегративные – целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов.

3. Позиционные (позиционное структурирование) – для создания хороших взимоотношений между сторонами.

4. Внутриорганизационные – направленные на выработку консенсуса в команде.

Если вспомнить основную характеристику переговоров, а именно – одновременность существования взаимозависимости и конфликтующих интересов, то становится очевидно, что их участникам приходится постоянно балансировать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные переговоры включают в себя все указанные процессы и являются смешанными.

В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудничество (У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри), различают переговоры ориентированные на: 1) интересы; 2) проблематику; 3) принципы; 4) позиции. Позиционные переговоры представляют собой видоизмененные переговоры, ориентированные на интерес и лишь превращающие удовлетворение интересов сторон в мотивацию, цель, средство и результат. Примером могут служить стремление и готовность сторон, направленные на главное – справедливое, устойчивое и реалистичное решение конфликтной ситуации, после чего становится возможным сам факт переговоров и достижение других результатов в рамках управления конфликтом, а возможно, и в других областях.

Если рассматривать в качестве основания для классификации функциональное место переговоров – «за столом» и состав участников, то возможно выделить следующие виды переговоров:

1. Вертикальные переговоры – например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными. Вместе с тем вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников перед теми, кто не находится за столом переговоров. Например, в организации для этого может быть проведена консультация менеджера средней линии с вышестоящим по поводу распределения обязанностей между подчиненными и введения дополнительных функций. Вертикальные переговоры позволяют обеспечить причастность к решениям тех, кто физически не присутствует на переговорах.

2. Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд – для решения личных проблем. Это еще один вид переговоров (несанкционированных) .

Несанкционированные.

5. Переговоры на высшем уровне – проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения… Рассмотренные нами факторы: взаимозависимость и наличие собственных интересов… Кроме того, имеется ряд структурных факторов: время, законы, экономические возможности и др. К их числу возможно…

Модели переговоров

Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих. При этом авторы используют ряд оснований для… Как уже указывалось, У. Мастенбрук (1996), вслед за Р. Уолтоном и Р.… В первом параграфе были подробно рассмотрены характеристика и возможные стратегии отношений, определяемых…

Предложения – это то, как, каким образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться интересы.

Таким образом, если мы желаем понять интересы, необходимо задать вопрос: почему? (почему проявляется активность? почему сторона идет на… В модели переговоров, ориентированной на сотрудничество и принципы,…  

Переговорные стили

Личностный аспект на переговорах представлен достаточно широко: от интересов со всей их многообразной гаммой до особенностей эмоционального… Уклонение Этический стиль …

Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции

Затруднения для участников переговоров являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального… К тупикам могут привести и собственные действия: • Переоценка собственных сил, чувства типа: «У нас все хорошо, нет смысла волноваться».

Литература

 

Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993.

Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.

Kappaс Ч. Л. Искусство ведения переговоров /Пер. с англ. М., 1997.

Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под ред. Е.Н.Ивановой. Рига; СПб., 1995.

Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями в и развитие организации. М., 1996.

Советы психолога менеджеру / Под ред. М.К.Тутушкиной. СПб., 1994.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения /Пер. с англ. М., 1990.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам /Пер. с англ. М., 1996.

Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми /Пер. с англ. М., 1993.

Ходжсон Д. Переговоры на равных /Пер. с англ. Минск., 1998.

Walton R.E., MkKersis R.B. A Behavior Theory of Labor Negotiations. New York, 1965.

 

Раздел III МЕНЕДЖЕР

 

 

Глава 9

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ОТБОР МЕНЕДЖЕРОВ

 

Профессиональные функции менеджера

Остановимся вначале на ролях менеджера в организации на макроуровне, рассматривая организацию как «фрагмент» мира человека. С этой точки зрения… Предметная деятельность человека основана на познании законов природы и… Это обезличенный, тотальный мир, где нет индивидуальной, «моей» логики, а есть либо логика, обязательная для всех,…

Принятие решений

Принятие решений является одной из важнейших функций менеджера. Довольно распространенной является точка зрения, согласно которой принятие решений,… Принятие решения необходимо в ситуациях, где есть какая-то неопределенность.… – нет четкого диагноза ситуации, не понятны сам характер и причины возникновения ситуации,

Профессионально важные качества менеджера

Человек становится профессионалом, полноценным субъектом предметной деятельности не сразу: «движение в профессию» часто длительный и тернистый путь.… Овладение разнообразными способами действий приводит, в свою очередь, к… Освоенные способы действий включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, и далее субъект приобретает…

Каталог требований должностных позиций

Для решения задачи отбора менеджеров необходимо четко сформулировать требования к ним, затем диагностировать степень выраженности у каждого… Диагностика организации может проводится на трех, уже рассмотренных выше,… 1. Квалификационные требования. Профессионально важные качества выше были рассмотрены на макроуровне, с точки зрения…

Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров

После того, как проведены анализ деятельности, диагностика организации, можно перейти к диагностике индивидуума, т.е. к оценке выраженности качеств,… Для диагностики профессионально важных качеств менеджеров могут быть… Основной и чаще всего используемый показатель эффективности диагностических методик – коффициент валидности,…

Техника проведения интервью. Хотя наблюдение за интервьюируемым человеком дает весьма ценные для диагностики данные, основной результат интервью – это все-таки словесный фактический материал. Чтобы его получить, кроме прямых, «лобовых», вопросов по заданным темам применяются также специальные технические приемы диагностического интервью.

Необходимость их использования продиктована по меньшей мере двумя обстоятельствами: частой склонностью человека в ситуации оценивания давать заведомо желательные ответы, рисующие его «образ» в благоприятном свете, или «закрываться», ограничиваться в ситуации оценки простыми, односложными, неразвернутыми и потому малоинформативными ответами.

Для получения более глубоких и информативных диагностических данных используются специальные технические приемы. Основная идея разработки этих приемов – превращение интервьюируемого из объекта допроса в равноправного партнера по коммуникации и побуждение его к активному размышлению вслух, анализу и интерпретации событий и ситуаций из своего прошлого, настоящего и будущего. Понятно, что в процессе такого анализа проявляются интеллектуальные, профессиональные и личностные особенности менеджера, присущий ему уровень понимания ситуаций и имеющиеся у него представления о возможных способах действий. Таким образом интервьюируемый трансформируется из пассивного объекта исследования в субъекта – исследователя, который рефлексирует и интерпретирует свое собственное поведение.

Рассмотрим некоторые технические приемы углубленного интервью.

1. Задаются вопросы о сильных и слабых сторонах партнеров интервьюируемого по взаимодействию в совместной деятельности в прошлом и настоящем (учителя, руководители, подчиненные, коллеги, деловые партнеры). Когда интервьюируемый «рисует» портрет этих людей в контексте реальных ситуаций, он рассказывает на самом деле о том, что важно для него лично, что он ценит в людях, что принимает, что отвергает, на что ориентирован в практическом взаимодействии с другими людьми и т.д. Таким образом, мы имеем дело с проекцией: в рассказе о других людях открывается личность самого рассказчика, его установки, ценностные ориентации, признаки, в которых он описывает других людей, его собственная менеджерская концепция.

2. «Монологическое интервью»: интервьюируемый рассказывает о важной ситуации из своего профессионального прошлого, а затем начинается основная диагностическая часть интервью, разыгрывается воображаемый диалог значимых участников ситуации, которые эту ситуацию обсуждают. Интервьюируемый формулирует не только ответы, но и вопросы от имени одного участника ситуации другому. Интервьюер только иногда, в случае заминок, побуждает интервьюируемого к речевым действиям замечаниями такого рода: «А что об этом факте сказал Ваш упрямый сотрудник Х?»; «А что на это ему ответил Ваш коллега и союзник Y?». Поскольку интервьюируемый сам формулирует и вопросы, и ответы, интервью фактически превращается в монолог.

3. Ситуативное интервью: вместе с интервьюируемым разбираются и «проигрываются» ключевые ситуации, которые могут возникнуть в будущем в предстоящей ему менеджерской деятельности. Ключевые ситуации подбираются на основании анализа требований деятельности.

4. Возможны варианты ситуативного интервью, когда рассматриваются реальные ситуации из прошлого оцениваемого.

Варианты (3) и (4) ситуативного интервью предполагают какую-то систему описания и анализа ситуативного поведения. Можно описывать поведение в терминах «исходная ситуация» – «действия» – «результат». В этом случае предметом анализа становятся представления интервьюируемого о ситуации, репертуаре возможных действий, области значимых результатов. На основании этого строится прогноз его действий в управленческих ситуациях в будущем.

Можно описывать поведение в терминах «ожидания» – «значения».* Тогда акценты в анализе ситуации меняются и система вопросов к испытуемому – также. Например, общая схема вопросов для описания конкретных ситуаций может быть такой, как представлено на рис. 11.

* Krampen G. Handlungstheoretische Persönlichkeitspsychologie. Göttingen, 1987.

 

Валидность метода интервью очень сильно зависит от квалификации интервьюера. Техники углубленного интервью могут использоваться только подготовленными специалистами-психологами. На практике отбор кандидатов на вакансии и оценку действующего персонала с помощью интервью часто проводят менеджеры по персоналу и линейные руководители. При этом используются упрощенные схемы тематизированного интервью. Однако даже упрощенное интервью дает мало-мальски ценные данные только при предварительной подготовке интервьюера.

Подготовка интервьюера. Поскольку интервью представляет собой коммуникацию, необходима прежде всего коммуникативная подготовка интервьюера. Содержание этого вида подготовки включает в себя освоение техники установления и поддержания контакта и техники ориентации в высказываниях партнера. По форме проведения это разновидность обычного поведенческого тренинга.

Тем, кто не прошел специальной подготовки как интервьюер, обычно предлагаются простые рекомендации по подготовке и проведению интервью.

Рассмотрим вначале особенности подготовки и проведения интервью для отбора кандидатов (внешних, не из числа сотрудников организации) на вакансии.

Подготовка интервью. Основная цель подготовки – разработать схему полуструктурированного тематического интервью. Для этого необходимо ознакомиться с имеющимися на кандидата исходными материалами (заявление, анкеты, резюме, рекомендации, данные диагностики, если они имеются), проанализировать требования должностной позиции, сформулировать предположения (гипотезы) о соответствии областям требований и наметить сгруппированные по темам вопросы, которые необходимо кандидату задать для проверки гипотез (рис. 12).

 

Результатом подготовки является рабочая схема интервью. В простейшем случае схема выглядит, как это показано в табл. 18.

 

Таблица 18.Рабочая схема интервью

 

Темы	Гипотезы Вопросы Выводы
«Сейчас»: Причина перемены работы
«Прошлое»: Общие сведения Образование Профессиональная деятельность Доходы
«Свободное время»: Есть ли особые интересы?
«Будущее»: Цели Планы Мечты

 

 

Подготовка интервью включает в себя также создание условий для его проведения: подходящее помещение, отсутствие телефонных звонков, табличка «Не мешать» на двери, только необходимый материал на столе. Для интервью должно быть отведено достаточно времени: чтобы подготовиться психологически, чтобы проводить интервью без стресса, чтобы было время «переварить» впечатления и сделать выводы.

Проведение интервью. Эффективное управление ходом интервью означает поддержание контакта с кандидатом и правильное использование различных видов вопросов.

Для поддержания контакта необходимо: быть серьезным, но не напряженным, «теплым», но не фамильярным, не настаивать на областях вопросов, которым кандидат сознательно или бессознательно сопротивляется, спрашивать только о сведениях, которые можно реально использовать для оценки (следить за своим любопытством), пояснять процесс интервью, когда это нужно.

В таком случае можно постепенно снять неблагоприятные для интервью помехи: нервозность, «защитные» реакции кандидата, «разыгрывание роли», внутренние помехи (усталость, озабоченность кандидата не имеющими отношения к интервью проблемами и т.д.).

Поддержание контакта связано также с правильным использованием различных видов вопросов: дело в том, что вопросы могут разрушать или, наоборот, усиливать контакт с кандидатом. В табл. 19 приведены примеры воздействия вопросов на уровень контакта.

 

Таблица 19. Влияние различных видов вопросов на уровень контакта с кандидатом

Вид вопроса	Пример	Поведение интервьютера	Действие вопроса
	Вопросы нарушающие контакт:
Закрытый	«Вы знакомы с методами планирования или нет?»	Господствующее	Вынужденный выбор
Ловящий	«Но Вы только что сказали, что ...»	Недоверчивое	Нарушение климата беседы
Внушающий	«Вы согласны с тем, что ...»	Определяющее	Управление извне, давление
	Вопросы способствующие контакту:
Открытый	«Какие методы планирования Вы предпочитаете?»	Партнерское	Освобождающее
Рефлексивный	«Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что ...»	Доверяющее	Улучшающее климат беседы
Указывающий направление ответа	«Если резюмировать то, что Вы сказали, Вас более всего интересовало ...»	Инициирующее самоопределение	Внутренняя направленность

 

Ответы кандидата иногда бывают поверхностными или чересчур абстрактными, формальными. Управление ходом интервью в этом случае достигается использованием углубляющих или конкретизирующих вопросов. Например, кандидат мог сказать, что он был не доволен уровнем исполнительской дисциплины в своей организации. Углубляющий вопрос в этом случае может прозвучать так: «Как вы думаете, а почему сотрудники были так необязательны?». Углубляющий вопрос побуждает к анализу причин сложившейся ситуации. В ходе такого анализа проявляются интеллект, компетентность, установки и управленческий стиль кандидата. Конкретизирующий вопрос формулируется по другому: «А в чем именно проявлялась низкая исполнительская дисциплина?». Конкретизирующий вопрос позволяет уточнить представления кандидата о том, что такое в его понимании низкая или высокая дисциплина, каков уровень его дисциплинарных требований и стиль контроля.

Использование углубляющих и конкретизирующих вопросов-операторов: «Почему..?» и «В чем это проявляется..?» – позволяет регулировать уровень глубины/поверхностности и абстрактности/конкретности ответов кандидата.

Интервью, проводимое в целях отбора кандидатов, как видно из всего сказанного выше, проводится с ориентацией на биографический анализ. В этом смысле оно очень близко по содержанию и целям методам анализа биографических данных. Биографическая ориентированность интервью «на входе в организацию» определяется тем обстоятельством, что о приходящем в организацию кандидате имеется очень мало предварительной информации.

В заключение кратко рассмотрим особенности интервью при внутреннем рекрутировании, т.е. при отборе кандидатов из действующего менеджерского персонала.

В этом случае в организации имеется достаточно богатая информация об оцениваемом менеджере, которая в принципе доступна и может быть собрана специальными методами. Эта информация обязательно используется при подготовке интервью.

Подготовка интервью. Интервью, как правило, проводится линейными руководителями и/или менеджерами по персоналу один раз в полгода (или в год). Эффективность интервью определяется прежде всего тщательностью подготовки к нему. К интервью должны готовиться и проводящий интервью (интервьюер), и оцениваемый менеджер.

Подготовка ведущего интервью включает в себя проведение предварительной оценки менеджера его коллегами и/или самим руководителем (интервьюером). По итогам оценки интервьюер намечает вопросы к оцениваемому.

Подготовка оцениваемого включает в себя выполнение задания на самооценку. В простейшей форме это небольшой личный отчет (см. рис. 13).

 

План интервью строится интервьюером на основе сопоставления предварительной оценки и самооценки менеджера. Общая схема построения плана приведена на рис. 14.

 

Проведение интервью. Способ ведения интервью очень сильно зависит от его места в системе оценки персонала: интервью может носить чисто диагностический характер или завершать процедуру оценки менеджера.

В первом случае интервью ориентировано на уточнение уже имеющихся данных и получение дополнительной информации для последующей окончательной оценки. Этот вариант интервью, с точки зрения техники проведения, сходен с описанным выше интервью для отбора кандидатов.

Однако имеются и два существенных методических отличия: во-первых, особое внимание уделяется завоеванию доверия и гарантиям конфиденциальности полученной в интервью информации. Дело в том, что интервьюируемый – сотрудник организации и может опасаться неправильного использования полученной от него информации. Именно поэтому диагностическое интервью обнаруживает самую высокую валидность при оценке персонала в рамках программ развития персонала, при ориентации на оценку в целях консультирования менеджеров, и более низкую – при оценке персонала в целях решения вопросов оплаты и принятия кадровых решений. Поэтому интервью проводится с акцентом на общую оценку менеджера и конструктивное обсуждение возможностей его развития, а частные детали остаются известными только интервьюеру и оцениваемому менеджеру.

Во-вторых, в интервью обсуждаются в основном действия менеджера в актуальной управленческой ситуации, а биографические данные служат лишь диагностическим фоном для интерпретации особенностей поведения менеджера.

В том случае, когда интервью завершает процесс оценки, оно направлено не только на получение диагностической информации для уточнения оценки, но на обсуждение самой оценки совместно с оцениваемым.

Ситуативные методы. Ситуативные методы диагностики основаны на наблюдении за поведением испытуемых в инсценированных (симулированных) ситуациях. Каждый из этих методов включает в себя две части: провоцируемую ситуацию и технику наблюдения. По содержанию ситуаций можно выделить следующие наиболее часто используемые разновидности ситуативных методов:

• «почтовая корзина»,

• доклады и презентации,

• ролевые игры,

• групповые дискуссии,

• анализ случаев («кейс – метод»),

• игры на планирование,

• сценарный метод.

Методы выбираются по результатам предварительного анализа деятельности так, чтобы в провоцируемых с их помощью ситуациях существовала возможность и необходимость проявления требуемых профессионально важных качеств менеджера. Создаваемыми ситуациями управляет специально подготовленный модератор, наблюдение ведут обученные наблюдатели (психологи и/или реальные или будущие руководители оцениваемых кандидатов в менеджеры).

В ситуативных методах всегда применяется техника структурированного наблюдения. Простейший вариант структурной основы наблюдения – шкальные оценки. Каждое требование к менеджеру трансформируется в оценочную шкалу (как правило, прямой численной оценки, например, в баллах). По итогам наблюдения выставляются шкальные оценки близости поведения к требуемым действиям в провоцируемой ситуации (требования к действиям при этом соответствуют строго определенной области требований должностной позиции). Приведем примеры процедур создания диагностических ситуаций.

1. «Почтовая корзина»: по отрывкам из документов (корреспонденция в почтовой корзине) необходимо сделать письменное заключение о характере проблемы, которая в них отражена, принять решение по проблеме, наложить резолюции на документы. Предлагается от 15 до 40 документов. Продолжительность процедуры – от 1 часа до 4 час.

Область оценки: концептуальная подготовка, организаторский потенциал, устойчивость к стрессу, сенсибильность, креативность, флексибильность, инициативность, планирование, делегирование, организация контроля, устойчивость к нагрузкам.

2. «Презентация», «доклад»: Доклады (устные) на избранную тему, либо презентация себя как руководителя подразделения (организации), презентация организации, услуг, продукции. Продолжительность подготовки: отдельная тема – от 5 до 10 мин.; глобальная тема – от 15 до 30 мин. Длительность доклада или презентации – от 10 до 30 мин.

Область оценки: концептуальня подготовка, устная коммуникация, устойчивость к стрессу, самовосприятие, гибкость, уверенность, независимость, устойчивость к нагрузкам, дивергентное мышление, эмоциональная стабильность, профессиональная мотивация, кооперация, контактность.

3. Групповая дискуссия: группе оцениваемых кандидатов предлагается свободно, без специально назначенного руководителя обсудить какую-либо дискуссионную тему, связанную с профессиональной деятельностью или проблемами организации. Продолжительность дискуссии обычно не более часа. После завершения дискуссии участники поочередно излагают свое впечатление о ходе и результатах дискуссии.

Область оценки: концептуальные качества (систематическое мышление, мышление при плохо структуризированной проблеме, открытость будущему и изменениям, чувствительность к слабым сигналам), стиль руководства (активность, особенности позиции и роль в групповой работе, способность быть экспертом или использовать экспертов, ценности и ответственность, доми-нантность), коммуникативные качества (стиль коммуникации, разрешение конфликтов, кооперация).

При групповой работе (например, о дискуссиях) применяются также техники категориального наблюдения. Ниже приведена схема наблюдения, предложенная Р. Бейлсом. Единицей (категорией) наблюдения в схеме является интеракция (единичное взаимодействие между членами группы).

Интеракции делятся на следующие группы: (4)-(9) – область задачных интеракций («внешняя» ситуация, дифференциация группы), (1)-(3) и (10)-(12) – область социально эмоциональных интеракций («внутренняя» ситуация, интеграция группы). Задачные интеракции, в свою очередь, делятся на активные: (4)-(6), и пассивные: (7)-(9).

Социально-эмоциональные интеракции разделяются на позитивные (позитивный вклад в групповую атмосферу и интеграцию группы) и негативные (негативный вклад).

Наконец, интеракции разделяются по принадлежности к фазам группового процесса решения задачи:

• ориентация в проблеме: (6), (7),

• оценка: (5), (8),

• контроль: (4), (9),

• принятие решения: (3), (10),

• снятие напряженности: (2), (11),

• интеграция: (1), (12).

В табл. 20 приведены описания отдельных категорий схемы наблюдения.

 

Таблица 20. Схема категориального наблюдения

 

1. Проявляет солидарность, поддерживает других, помогает, поощряет. 2. Чувствует себя свободно, шутит, смеется, проявляет удовлетворение. 3. Соглашается, пассивно повинуется, понимает, уступает другим.

4. Советует, руководит (учитывая автономию других). 5. Высказывает мнение, оценивает, анализирует, выражает свои чувства или желания. 6. Ориентирует, информирует, повторяет, объясняет, подтверждает.

7. Просит ориентировать, информировать, подтвердить, объяснить. 8. Спрашивает о чужом мнении, установке, интересуется оценкой своих действий, выражением чувств по поводу своего поведения. 9. Ориентируется на предложения, просит указаний о возможных путях действий.

10. Не соглашается, саботирует, не оказывает помощи, действует формально. 11. Проявляет напряженность, раздражение, просит о помощи, уклоняется от совместных действий. 12. Проявляет антагонизм, унижает других, защищает и утверждает себя.

 

По итогам наблюдения подсчитывается количество интеракций каждого вида и определяется интерактивный профиль кандидата (на каких этапах групповой работы особенно активен оцениваемый кандидат, в каких сферах групповой работы концентрируется, как распределяется его активность: на регуляцию групповой атмосферы, на осуществление влияния на членов группы, на содержание задачи).

После многолетних исследований была проведена ревизия схемы Р. Бейлса. Оказалось, что некоторые интеракции встречаются на практике очень редко и заслуживают исключения из схемы, а некоторые внутренне не однородны и должны быть «расщеплены» на несколько отдельных интеракций. Ниже приводится ревизия схемы наблюдения Р. Бейлса, проведенная А. Боргаттой. Поскольку интерпретация для новой схемы осталась прежней, приведены две нумерации категорий наблюдения (интеракций) – по Р. Бейлсу и по А. Боргатте (см. табл. 21).

 

Таблица 21.Схема категориального наблюдения А. Боргатты

№ категорий	Описание категорий
Бейлс	Боргатта
		Общее социальное признание: приветствия, начало контакта
		Проявления солидарности: признающие замечания и способ поведения, который повышает статус другого («Это абсолютно верно»; «С этим нельзя не согласится»)
		Проявления снятия напряжения, расслабления: ничего такого, что вызывает напряжение у других
		Признание, понимание, подтверждение: все замечания, которые выражают пассивное понимание или поддержку
		Согласие, поддержка: активное согласие или поддержка, когда чужая точка зрения становится своей
		Методические предложения: установление задач или ответственности, а также очередных целей («Мы должны сейчас обсудить следующую проблему …»; «Я (мы) возьмусь (возьмемся) за эту задачу …») Не смешивать с категорией 17 – там «приказ»
		Предложение решения: предложения, которые побуждают членов группы к решению групповой проблемы, принимаются группой и направлены на решение групповых задач («Если мы пойдем в этом направлении, то мы получим требуемый ответ»; «После этой дискуссии мы едины в том, что …»)
		Выражение мнения, оценки, анализ, выражение чувств или желаний: выражение установок членов группы («Мы должны наконец прийти к решению»)
		Самоанализ и поведение, когда член группы сам себе ставит вопросы: самооценки («До этой задачи я не дорос»)
		Указание на внешние для группы ситуации, чтобы предотвратить агрессию (негативные высказывания о членах группы, организаторах и т.п.): все акты поведения, которые направляют агрессию или враждебность членов группы вовне, на посторонних группе людей или внешние обстоятельства
		Ориентирует, информирует, поясняет: сообщение информации при ориентации в ситуации, поиске ее определения («Ночью шел дождь»; «У отца Федора был инфаркт»)
		Просьба о внимании, повторении, пояснении («Слушай …»; «Повтори свой вопрос»; «Мне кажется, что ты думаешь …»)
		Просит анализа, оценки, выразить мнение, чувства или желания («Что ты, собственно, об этом думаешь?»; «Когда мы будем готовы …»)
		Не соглашается, имеет другую позицию: выражение позиции или различий точек зрения («У меня другое мнение»; «К этой проблеме надо походить по-другому»)
		Проявляет напряженность, просит о помощи, проявляет личную недостаточность: каждое общее указание на нервозность, страх, отступление (повторение предложений, прерывающие замечания, поиск слов, немотивированные движения)
		Обнаруживает нарастание напряжения: все замечания и предложения, которые выражают нервозность ситуации (паузы в дискуссиях, бегающий взгляд и т.п.)
		Обнаруживает сопротивление, недружественность, выдвигает резкие, иногда нереальные требования: открытая конфронтация, игнорирование позиции другого, принижение и насмешки, а также любые саркастические замечания, которые направлены на то, чтобы причинить боль группе или отдельным ее членам
		Самозащита: означает одновременно нападение на другого члена группы («Я имею право …»; «Я не понимаю, почему ты всегда критикуешь»), сюда включаются также самооправдывающие замечания

 

Среди категориальных схем наблюдения встречаются и специализированные, предназначенные для оценки отдельных аспектов поведения менеджера. Ниже приведена схема наблюдения Картера, диагностирующая руководящее поведение в группе. Схема наблюдения включает в себя несколько классов категорий наблюдения:

I. Поведенческий класс. Выражение чувств:

1. Агрессивность или разозленность (злость).

2. Боязливость или нерешительность.

3. Внимание или готовность.

4. Смущение или готовность.

5. Готовность к кооперации.

6. Уступчивость (мягкость).

7. Недовольство.

8. Формальность, резервированность.

9. Дружественность.

10. Негативизм или строптивость (непослушание).

11. Довольство или удовлетворенность.

12. Превосходство.

II. Делает предложения и инициирует действия:

1. Просит о внимании или чтобы его заметили.

2. Просит об информации и фактах.

3. Анализирует ситуацию, интерпретирует.

4. Просит о выражении чувств или мнений.

5. Предлагает свои действия.

6. Предлагает действия для других.

7. Поддерживает или поясняет свое предложение.

8. Защищает свои предложения.

9. Инициирует включение в задачу действия, которые возобновляются или продолжаются.

10. Поддерживает предложения другого.

11. Соглашается или одобряет (голосует «за»).

12. Информирует.

13. Имеет представление в связи с чем-то.

14. Общая дискуссия о задаче.

15. Выражает мнение.

III. Противоречит и аргументирует (определенному значению):

1. Отклоняет или скептичен.

2. Возражает другому.

3. Противоречит другому горячо (вспыльчив).

4. Грубит и принижает других.

5. Дерзит, держит себя заносчиво.

IV. Берет на себя руководящую роль в процессе действий:

1. Информирует об осуществлении действия.

2. Хвалит, рекомендует, вознаграждает.

3. Желает, чтобы нечто сделали.

4. Просит о помощи другим.

5. Просит о помощи себе.

6. Интегрирует группу.

V. Принимает подчиненную роль в процессе решения задачи:

1. Следует предложениям и указаниям.

2. Предлагает свою помощь, помогает.

3. Делает что-то вслед за другими.

4. Просит разрешения.

5. Работает вместе с другими.

6. Отвечает на вопросы.

7. Выполняет несложную работу вместе с другими.

8. Выполняет несложную работу (один).

9. Помогает (пассивно).

VI. Нерезультативное в непродуктивное поведение при решении задачи:

1. Инициирует действия, которые не возобновляются и не продолжаются.

2. Нерезультативная вербальная перебранка.

3. Слушает, ничего не выражая, безучастно.

VII. Различное:

1. Стоит рядом и ничего не делает.

2. Работает с активностью, которая ничего не дает для решения групповой задачи.

3. Участвует в болтовне во время работы.

Основные диагностические классы: IV (принятие руководящей роли) и V (принятие подчиненной роли). Остальные классы категорий демонстрируют форму и стилистические особенности принятия той или иной роли.

Биографические методы. К биографическим методам, получившим достаточно широкое распространение в прикладных разработках, относятся биографические опросники и метод критических жизненных событий.

Биографические опросники относятся к числу старейших методов отбора персонала. Впервые они были применены в США в 1894 г. для отбора страховых агентов. В практике отбора менеджеров активно применяются начиная с 50-х годов XX в.

Основной принцип построения биографических опросников – поиск биографических данных как предикторов профессиональной успешности. События жизненного пути личности, характерные черты поведения и установки в различных ситуациях в прошлом рассматриваются с точки зрения их связи с профессиональной успешностью в будущем. Эвристической основой для построения опросников при этом являются два приема:

– анализ деятельности с целью выделения характерных ситуаций и черт успешного профессионального поведения,

– поиск сходных ситуаций и черт на отрезках жизненного пути, предшествующих выполнению деятельности, пригодность для которой оценивается.

При этом содержание опросника охватывает не только профессиональную, но все остальные жизненные сферы личности. В остальном биографический опросник конструируется также, как и обычный личностный тест, с использованием таких же психометрических процедур. Таким образом, основной принцип построения биографических опросников – изоморфность ситуаций и поведения испытуемого в прошлом и будущем.

С этим связана некоторая эклектичность биографических опросников, включающих в себя весьма разнородные с психологической точки зрения данные. Это отличает их от личностных опросников, в основу которых положена более или менее последовательная концепция личности (индуктивно-дедуктивный подход по Р. Кэттелу). В этой связи известный систематик методов психодиагностики Р. Егер говорил, что личностный опросник больше тестирует (испытывает), а биографический – инвентаризирует.

Таким образом, для построения биографического опросника необходимо «инвертаризировать» биографические данные, описывающие жизненный путь личности в условиях определенной культуры, а затем эмпирически выделить из них данные, связанные с успешностью деятельности и определить их факторную структуру.

Существенной трудностью при этом является наличие не только культуральных различий, затрудняющих перевод и адаптацию биографических опросников, но и различий между когортами. Когорта – это популяция лиц с близкими годами рождения. Поскольку свой жизненный путь представители различных когорт проходят в разных культурно-исторических, эпохальных условиях, у них могут резко различаться и состав, и предикторная значимость биографических данных. Особенно это характерно для нынешней России, в которой представители разных когорт развивались в достаточно сильно отличающихся условиях, и состав нормативных для каждой когорты событий оказывается совершенно разным.

Несмотря на существование культуральных различий, по результатам биографических исследований менеджеров были выделены общие для различных культур биографические факторы: вертикальная профессиональная мобильность за счет хорошего образования, реалистические ориентации, адекватное восприятие собственных способностей в абстрактных областях, позитивные установки по отношению к семье, самостоятельность, ответственность, ориентация на профессиональные задачи, социальная активность в межличностных отношениях, конформное (без конфликтов) приобретение успеха, зрелость, психическая и интеллектуальная результативность. Таким образом, есть основание предполагать наличие общих особенностей жизненного пути успешных менеджеров, перекрывающих частично даже влияние культурных различий.

Ниже приводится сводка биографических данных как предикторов профессиональной успешности менеджеров по результатам исследований, проведенных в США и Западной Европе. Данные систематизированы в соответствии с основными видами профессиональных требований к менеджеру.

А. Область функциональных требований:

а1) мотивационные и волевые качества: степень мотивации достижений; конкретные карьерные цели уже при вступлении в профессию; укрепление позиций независимо от любого начальника; активное участие в определении собственных задач; стремление к власти, автономии и статусу; степень идентификации себя с предпринимателем; эмоциональная независимость от окружающих; планирование своего времени;

а2) коммуникативные качества: социальная активность и активность в межличностных отношениях; семейные ситуации, установка на семью (при первом контакте с интервьюируемым не используется); трудности в восприятии и понимании других людей; поведение при контакте; кооперация; интеграция; убеждение; эмоциональная стабильность; гибкость; уверенность в себе в интерактивных ситуациях; лидерское поведение в различные возрастные периоды; поведение в конфликте;

а3) интеллектуальные качества: восприятие собственных способностей в абстрактных областях; установки по отношению к профессиональным задачам; интеллектуальная результативность (устойчивость к нагрузкам интеллектуального характера); креативность; широта интересов; темпы обучения.

Б. Область квалификационных требований:

б1) профессиональная подготовка: образование; повышение квалификации; самообразование; установки по отношению к образованию;

б2) опыт: в предметной области; коммуникативный; управленческий;

б3) социализация: пребывание в организациях различного типа; сроки работы на управленческих должностях; зрелость; реалистичность ориентации; позитивная – негативная карьерная мотивация, тип карьерной мотивации; вертикальная мобильность (темпы карьеры); актуальная стадия профессиональной карьеры.

В. Область организационных требований: ориентация на персонал; ориентация на задачу; представления о мотивации персонала; имплицитная концепция руководства, горизонтальная мобильность (смена мест работы), лояльность; мотивация работы в организации; представления о целях организации.

Г. Личностные и общетрудовые качества: склонность к риску; устойчивость к стрессу; активность; инициативность; устойчивость к нагрузкам; продуктивность; состояние здоровья; занятия спортом; увлечения; вредные привычки.

Вторая разновидность биографических методов – метод критических жизненных событий. Критическое жизненное событие (КЖС) – это событие на жизненном пути личности, которое характеризуется изменением жизненной ситуации личности и соответствующим приспособлением. КЖС – это стадия неравновесия, неконгруэнтности между личностью и окружающей средой, тот случай, когда для какой-то ситуации у индивидуума нет готовой программы поведения. Непосредственное переживание КЖС сопровождается сильными аффективными реакциями. Спектр КЖС охватывает широкий круг событий – от личностной катастрофы до обыденных случаев, которые тем не менее приобретают для личности особую значимость.

Поскольку приспособление к критической ситуации предполагает изменение программ поведения и установок личности, считается, что КЖС является естественной интервенцией в развитие личности, или своего рода жизненным экспериментом.

Возможны два варианта использования метода критических жизненных событий.

Первый – развернутый качественный анализ критических жизненных событий испытуемого. Пример схемы такого анализа дан С. Филиппом:

1. Предыстория события (прошлые взаимодействия с КЖС): качество и баланс преодоления КЖС в прошлом, формы антиципаторной социализации (студенческая практика может рассматриваться как форма антиципаторной социализации по отношению к будущей профессиональной деятельности).

2. Условия, влияющие на интерпретацию события как КЖС: индивидуальные особенности (возраст, пол, состояние здоровья, цели и мотивы действий, перспективы, когнитивная структурированность, знания относительно события, чувство «Я», локус контроля), особенности контекста события (эпохальные черты, черты политической системы, широта экологического поля, сеть социальных отношений, материальные и финансовые ресурсы, семейная среда).

3. Черты самого КЖС: объективные и объективированные (временные рамки, временная структура события, локализация в жизненном пространстве, интерференция с другими КЖС, широта воздействия, универсальность и нормативность, степень психической нагрузки, валентность, объективная контролируемость, предсказуемость), субъективные (желательность, значение, представление о контролируемости, степень воздействия, вызовы, угрозы, сходство с другими КЖС).

4. Черты взаимодействия с КЖС: инструментальная активность, направленная на среду («наступление»), инструментальная активность, направленная на себя (принятие лекарств, поиск чьих-то советов и т.д.), когнитивная активность, направленная на КЖС (например, смыслообразование), когнитивная активность, направленная на себя (например, рефлексия для разблокирования мышления в тупиковой ситуации), общее торможение или повышение активности.

5. Эффекты КЖС: личностные эффекты (ухудшение здоровья, разочарование, экстернализация контроля, повышение значимости «Я», расширение поведенческого репертуара, стабилизация установок, переформулирование целей деятельности), интеракционные эффекты (реорганизация окружающей персону среды: равновесие, неконгруэнтность, многостороннее приспособление или неприспособленность). Изменение среды, контекста жизни (уменьшение доходов, уменьшение частоты контактов с близкими людьми, изменение социального статуса, изменение круга друзей, сужение предмета для контактов).

Второй вариант метода КЖС – формализованный и иногда стандартизированный. Существует большое количество вариантов формализованного метода КЖС – например, только в одном обзоре В. Браукманна и С. Филиппа упоминается 21 методика различных авторов. В России существуют два варианта формализованного метода КЖС – каузометрия А. А. Кроника и методика психологической автобиографии Е. Ю. Коржовой.

Основной принцип построения формализованных методов КЖС прост: составленный разработчиком или испытуемым список жизненных событий оценивается испытуемым по набору оценочных критериев (частота, степень или вес жизненных изменений, желательность, аффективное значение, тематическая принадлежность события, временные характеристики). По полученным оценкам затем определяются характер и степень воздействий жизненных событий, изменения в уровне приспособленности испытуемого, или строится событийная реконструкция жизненного пути личности (каузограмма у А. А. Кроника, кубическая модель истории жизни у В. Браукманна и С. Филиппа).

В течение 17 лет проводились исследования менеджеров с помощью метода КЖС. Вначале список из 43 событий оценивался менеджерами с точки зрения воздействия на жизненные изменения. Оказалось, что неуспешные менеджеры обнаруживают большую подверженность воздействию КЖС: тяжесть воздействия отдельных КЖС и само число жизненных событий, приобретающих статус критических, у них оказалось существенно большим, чем у успешных менеджеров. Дополнительное исследование показало, что неуспешные менеджеры обнаруживают большое число симптомов стресса: сердечные заболевания, нарушения сердечного ритма, кровяного давления, симптомы астмы и т.д. – всего 21 стрессогенное нарушение.

Скорректированный для менеджеров список значимых жизненных событий изменился и оказался в целом более коротким, чем в исходном варианте, он включает 30 событий (например, смерть брачного партнера, отделение от родителей, смена места работы, изменение ответственности и т.д.). Исследование интерпретации КЖС и мотивации их преодоления позволило выделить 12 измерений жизненного стиля, которые проявляются в действиях, руководстве и в жизни в целом. В число этих измерений вошли: человечность, присоединение, согласие, конвенциональностъ, зависимость, отклоняющееся поведение, оппозиция, власть, соревнование, стремление к улучшениям, достижения, самореализация. Для успешных менеджеров наивысшие значения имеют самореализация, достижения, человечность, самые низкие значения – отклонение, зависимость, оппозиция.

Таким образом, на протяжении всей жизни менеджера в различных ее сферах обнаруживается общий жизненный стиль.

 

Литература

 

Базаров Т. Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки персонала государственных и коммерческих структур. М., 1995.

Иванцевич Д. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М. , 1993.

Мескон М. Х. , Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М., 1992.

Науман Э. Принять решение – но как? / Пер. с англ. М., 1987.

Поляков В. А. Технология карьеры. М., 1995.

Глава 10

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА МЕНЕДЖЕРОВ

 

Требования к личности менеджера

Профессиональная управленческая деятельность имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера.… Структура представленного в данной главе материала определяется положениями… Общим для всех существующих подходов к определению нормативной модели эффективного руководителя является стремление…

В. Здоровье.

3. Ситуационный (поведенческий) подход. Прикладное значение ситуационного подхода можно проиллюстрировать точкой зрения одного из его сторонников –… Представители поведенческого подхода, не отрицая влияния личностных… Исследования, выполненные в рамках ситуационного подхода, позволили выделить дополнительные факторы, влияющие на…

Профессиональная подготовка менеджеров

Целесообразность специальной и непрерывной профессиональной подготовки в области менеджмента обусловлена рядом причин. Первоначальная идея… Интенсивность происходящих в обществе изменений создает ситуацию, которая… При подготовке менеджеров необходимо принимать во внимание смещение смысла и целей образования в сторону идеи…

Литература

 

Басов М. Я. Тесты: теория и практика. М., 1928.

Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель. М., 1993.

Кудряшова Л. Д. Системно-психологическая оценка кадров руководителей и управленческих систем. Кишинев, 1983.

Кузьмин E. С. Вопросы социальной психологии руководства // Психология – производству и воспитанию. Л., 1977.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Мид М. Культура и мир детства / Пер. с англ. М., 1988.

Никифоров Г. С. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности // Работе с кадрами – научное обеспечение. СПб., 1991.

Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления. Л., 1986.

Evance R., Russell P. The Creative Manager. L., 1989.

Furnham A., Gunter B. Business Watching: Understending Business Life. L., 1994.

Landу F. I. Readings in Industrial and Organizational Psychology. Homwood, 1985.

Stogdill R. M. Handbook of Leadership. New York, 1974.

Toffler A. Previews and Premises. New York, 1983.

Глава 11

ТРЕНИНГ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

 

Тренинг в профессиональной подготовке менеджеров

В современной психологической науке и практике значительное внимание уделяется проблемам совершенствования профессиональной подготовки и отбора… К наиболее значимым событиям, во многом определившим конфигурацию современных… Практика игровой подготовки развивалась весьма стремительно, причем управленцев готовили не только к принятию решений…

Методические аспекты тренинга менеджеров

I. Тренинговые программы, используемые в профессиональной подготовке менеджеров

  1. Добиться понимания участниками тренинга того, как они ведут себя по… 2. Научиться понимать, почему люди ведут себя именно так, а не иначе.

II. Особенности организации тренинга менеджеров

Особенности комплектования групп тренинга менеджеров. В каждом конкретном случае ориентиры комплектования могут существенно видоизменяться, что… Численность группы. Она зависит от проводимой программы, квалификации ведущих… Возраст участников тренинга. Опыт проведения тренинга с различными категориями менеджеров позволяет говорить об…

Психодиагностические возможности тренинга

Диагностические возможности тренинга имеют непосредственное отношение к таким областям менеджмента, как управление человеческими ресурсами и… Идея диагностической ценности практического действия не нова и имеет… Основой использования тренинга или его элементов в отборе и оценке деловых и психологических качеств претендентов на…

Литература

 

Васильев Ф. Е. Психология переживания. М., 1984.

Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.,1985.

Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Л., 1989.

Ломов Б. Ф. О системной детерминации психических явлений и поведения // Принцип системности в психологических исследованиях. М., 1990.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Мюнстерберг Г. Психология и экономическая жизнь. М., 1924.

Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М., 1982.

Петровская Л. А. Компетентность в общении. М., 1989.

Brislin R. W. Intercultural Communication Training // Handbook of International and Intercultural Training. New York, 1989.

Campbell J. P. Personnel Training and Development // Annual Review of Psychology. Palo Alto, 1971.

Smith Н. C. Sensitivity Training: The Scientific Understanding of Individuals. New York, 1973.

Torrance E. R. Guiding Creative Talent. New York, 1962.

Vorwerg M. Sozialpsychologisches Verhaltens Training // Sozialpsychologie/ Hrsg. H.Hiebsch, M.Vorwerg. Berlin, 1980.

Глава 12

ЗДОРОВЬЕ МЕНЕДЖЕРА

 

Здоровье как системное понятие

Профессия менеджера неизменно привлекает к себе интерес и не испытывает недостатка в желающих попробовать в ней свои силы. По рейтинговым оценкам… Значение специалиста, достигшего в этой области профессиональных высот, трудно… Прежде чем перейти к рассмотрению вопросов, имеющих непосредственное отношение к теме, остановимся на раскрытии…

Физическое и психическое здоровье менеджера

Проблема физического и психического здоровья, профессионального долголетия ярко заявляет о себе применительно к деятельности менеджера, на которого… Современные менеджеры обязаны с первого взгляда угадывать свой шанс на рынке,… * Михеев В. Учитесь властвовать собой: западные исследования о профессии менеджера // Известия. 1989. 21 мая. С. 5. …

Стресс в профессиональной деятельности менеджера

Можно сказать, что стресс в профессиональной деятельности менеджера – одна из ее отличительных особенностей. Причины, его вызывающие, – стрессоры… – повышенную ответственность за качество работы подчиненных и результаты… – высокие требования к надежности (безошибочности) собственной деятельности;

Профессиональное долголетие менеджера

Тема профессионального долголетия менеджера предполагает, по крайней мере, два аспекта рассмотрения. Первый из них связан с обеспечением возможности… В общем смысле эта задача вписывается в общую концепцию образа жизни, от… Другой аспект затронутой темы, выступающий в качестве самостоятельной психологической проблемы, связан с внутренне…

Литература

 

Психологическое обеспечение профессиональной деятельности/ Под ред. Г.С.Никифорова. СПб., 1991.

Психология менеджмента /Под ред. Г.С.Никифорова. СПб., 1997.

Никифоров Г. С. Самоконтроль человека. Л., 1989.

Глава 13

ГЕНДЕРНЫЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА

 

Положение женщин на рынке труда и в бизнес-слое

Во всем мире увеличивается число женщин, участвующих в принятии решений на макро- и микроуровнях в экономической сфере. В США, Канаде и Германии… Интересно отметить, что в некоторых странах Западной Европы в частном секторе… В России при переходе от экстенсивной экономики к рыночно ориентированной доступ женщин к сфере управления и принятия…

Гендерные различия в менеджменте

Одним из наиболее дискутируемых вопросов являются гендерные различия в менеджменте. Понятие гендер (социальный пол, от англ. gender – род)… Известны две основные позиции по этому вопросу. Одни исследователи убеждены в… * См., напр.: Eisler R. Women, Men and the Evolution of Social Structure // World Futures. 1987.

Факторы, препятствующие внедрению женщин в бизнес-слой

Еще в 1914 г. Р. Холлингворс, сотрудница бихивиориста Э. Торндайка, писала, что главная причина скромных успехов женщин лежит в их социальной роли,… На основании анализа литературы* можно выделить две группы факторов,… * См., напр.: Astin H. The Meaning of Work in Women's Lives: A Sociopsychological Model of Career Choice and Work…

Стратегии поддержки женщин в бизнес-слое и программы профессиональной подготовки

Кардинальные комплексные изменения во внешних и внутренних факторах, препятствующих внедрению женщин в нетрадиционные сферы, должны начинаться с… Схема гендерного анализа, разработанная в Гарвардской школе анализирует… * Rathgeber M. WID, WAD, GAD: Trends in Reseach and Practice // The Journal of Developing Areas. 1990. Vol. 24.

Ликвидация профессиональной сегрегации и всех форм дискриминации при трудоустройстве.

Оказание деловых услуг малоимущим женщинам и предоставление им доступа к рынкам, информации и технологии.

• Предоставлять объекты общественной инфраструктуры для равного доступа к рынкам предпринимателей-женщин и мужчин. • Мобилизовать банковский сектор для расширения спектра услуг по кредитованию… • Расширить доступ женщин к финансовым рынкам путем выявления и поощрения реформ в системе финансового управления и…

Литература

 

Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990.

Балибалова Д. И. Женщина в условиях перехода к рыночной экономике. Феминизм и российская культура. СПб., 1995.

Дедерихс М. Хиллари Клинтон и власть женщин. М., 1995.

Информационный бюллетень мониторинга. Ноябрь – декабрь. М., 1994.

Кобзева Е. Гендерные аспекты деловой жизни и занятости. Набережные Челны, 1994.

Четвертая Всемирная Конференция по положению женщин ООН. Пекин, Китай, 4-15 сентября 1995. Пекин, 1995.

Atkinson J., Feather N. Theory of Achievement Motivation. New York, 1966.

Vinnicombe S., Colwill N. The Essence of Women in management. Prentice Hall, 1995.

Глава 14

МЕНЕДЖМЕНТ В НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

 

Некоммерческий сектор: определение

Некоммерческий сектор – это независимые от государственных и коммерческих структур общественные объединения разнообразных форм: фонды,…  

Функции и цели третьего сектора

Роль третьего сектора в социальном менеджменте на уровне макросистемы определена как контролирующая и инициирующая. При отсутствии контроля со… В некоторых структурах исполнительной власти стали создаваться структуры,… Кроме того, мотивы поведения людей не исчерпываются исключительно экономическими и политическими интересами.…

Виды НКО и концепции третьего сектора

Существует несколько классификаций НКО по разным основаниям: 1) по целевой группе; 2) по целям и задачам решаемых проблем; 3) по степени… В соответствии с первой классификацией целевая группа – это сами члены… Некоторые общественные организации создаются самими государственными или бывшими государственными структурами, и хотя…

Эволюция взаимодействия государственного, коммерческого и некоммерческого секторов в России и за рубежом

В России государственное регулирование в социальной сфере (как мы теперь говорим) начало формироваться с конца XVIII в. Основанные империатрицей… Несмотря на постоянные попытки государства ограничить источники дохода и… Общественные инициативы, преодолев традиционное понимание благотворительности как милостыни, создали не только новые…

Специфика менеджмента в НКО

Менеджмент в НКО связан с принципами социального партнерства. Социальное партнерство – это объединение групп, которые обычно конкурируют между… * Подробнее см.: Вербицкий А. Благотворительность, на пути к социальному… Принципы социального партнерства включают в себя:

Человеческие ресурсы в некоммерческих организациях

Представители школы человеческих отношений в управлении перенесли акцент с тотального внешнего контроля на самоконтроль и самоорганизацию, сводя… На практике эта модель менеджмента была частично оправдана лишь в организациях… В повседневной практике в НКО ситуция выглядит противоречивой и более сложной, поскольку реальные психологические…

Менеджер в некоммерческой организации

Нужен ли менеджер некоммерческой организации? Если нужен, то на какой стадии и каким он должен быть? Вот основные вопросы, на которые пытаются… Конфликты в НКО связаны с переходом на новую стадию развития организации. В… 1) организационно-управленческой, где решения рационально обоснованы (например, они прямые: прием и увольнение,…

Финансовые и правовые ресурсы в некоммерческой организации

Общественный сектор не может существовать без квалифицированного правового и финансового обеспечения. На уровне макросистемы объединение ресурсов… 1) лоббирования законов, позволяющих использовать через НКО бюджетные… 2) лоббирования законов, обеспечивающих режим благоприятствования как для НКО, так и для доноров из коммерческого…

Литература

 

Алексеева С. У. Третий сектор или благотворительность для «чайников». М.,1997.

Беляева К. Правовой статус некоммерческих организаций в России. М., 1996.

Гамольский П., Кукса Л. Налогообложение и бухгалтерский учет для некоммерческих организаций в России. М., 1996.

Геллнер Э. Условия свободы: гражданское общество и его враги. М., 1997.

Гражданское общество. В поисках пути / Под ред. А. Сункурова. СПб., 1997.

Качалова Ю. Социум: новая реальность, которая зависит от нас. М., 1997.

Либоракина М., Флямер К., Якимец В. Социальное партнерство. М.,1996.

Либоракина М., Якимец В. Гражданские инициативы и будущее России. М., 1997.

Паркинсон С. Н. Законы Парсинсона. М., 1989.

Путь к успеху: Пособие для неправительственных некоммерческих организаций. М.,1995.

Слободская М. Терминология российского некоммерческого сектора. М.,1996.

Роуз З. Россия как общество песочных часов: Конституция без граждан // Конституционное право: восточноевропейское обозрение. 1995. №3.

Хопкинс Б. Как создать неприбыльную организацию и управлять ею. М., 1993.

Holloway Ch., Otto S. Geffing Orginised: A Handbook for non-Stratutory Orgarnsatfons. Bedford, 1989.

 

Раздел IV УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

 

 

Глава 15

КАДРОВЫЙ МОНИТОРИНГ

 

Найм и адаптация персонала в организации

Ошибки на этапе найма персонала являются одними из самых дорогостоящих для организации. Поэтому данный шаг в рамках стратегии персонала является… Первое, что надо учитывать, осуществляя найм персонала, – это возможность его… Потребности организации в сотрудниках зависят прежде всего от стоящих перед ней целей, для реализации которых нужны…

Подбор через государственные агентства занятости.

Подбор через частные агентства по подбору персонала.

В случае обращения в кадровые агентства часть действий, предусмотренных такой системой найма, осуществляет само агентство. Испытательный срок для вновь принятого сотрудника совпадает со сложным… Традиционно выделяют два типа адаптации: профессиональную – как вхождение в содержание работы, и…

Аттестация

Аттестация – это оценка эффективности выполнения сотрудником своей деятельности или, шире, оценка индивидуальных особенностей деятельности… Проведение аттестации позволяет решить следующие задачи:  

Планирование карьеры

Развитие сотрудников – один из основополагающих факторов успеха организаций. Именно поэтому с начала 80-х годов организации, ориентированные на… Планирование карьеры состоит в определении целей развития сотрудника и путей,… Действия по планированию и управлению развитием карьеры требуют как от работника, так и от организации дополнительных…

Литература

 

Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации. В 2 т. М., 1997.

 

 

Глава 16

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

 

Основные подходы к обучению персонала

Три идеи лежат в основе модели развития организации:   I. Сегодня работа организации в некоторой степени, а иногда и очень сильно, обусловлена историей ее развития.

Виды (формы) обучения персонала

К основным видам обучения относятся: 1) обучение на рабочем месте; 2) обучение вне организаций: в вузах, бизнес-школах; 3) внутрифирменное обучение;… Обучение на рабочем месте включает инструктаж, ротацию, ученичество и… Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и проводится…

Литература

 

Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации М., 1997.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Глава 17

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Подходы к мотивации персонала в организации

Система мотивации и стимулирования персонала является одной из политик стратегии персонала в организации. Она замыкает на себе многие другие… Особое положение политики мотивации и стимулирования персонала в рамках… Создавая систему мотивации и стимулирования, необходимо помнить, что она существует для возникновения у работника…

Теории мотивации

Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его работать… Все используемые в настоящее время в теории и практике менеджмента теории… Содержательные теории перечисляют потребности, которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Американский…

Виды стимулирования персонала в организации

Система стимулирования включает два вида стимулирования: материальное и нематериальное. На границе этих двух видов находятся так называемые… Материальное стимулирование включает денежную компенсацию и систему льгот,… Компенсационный пакет документально представляет собой ряд положений об оплате труда и премировании (материальном…

Литература

 

Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент. М., 1996.

Современное управление. Энциклопедический справочник. В 2 т. М., 1997.

Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М., 1997.

 

 

Глава 18

МЕНЕДЖМЕНТ И КОНФЛИКТЫ

 

Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы

Теорию и практику менеджмента можно рассматривать с различных сторон: эволюционной, прослеживая историю развития управленческой мысли; с точки… Одни авторы считают, что конфликты представляют собой непродуктивное… Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия. Значительное…

Техники и технологии управления конфликтами

В подходах к организационному развитию и управленческому консультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, человеческим отношениям,… В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций… Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или…

Смена руководителя, смена стиля руководства и управления.

– внимательное выслушивание: стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении… – уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль; – отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;

Личностные и групповые особенности протекания конфликтов

В реальной практике управления конкретным конфликтом менеджер оказывается перед выбором одной из принципиально возможных стратегий: 1) подавления… Кроме того, действия менеджера могут носить как активный, так и пассивный…  

Литература

 

Алексеев А. А., Громова Л. А. Поймите меня правильно. СПб., 1993.

Анцупов А. Я., Малышев А. А. Введение в конфликтологию. Ужгород, 1995.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1988.

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1984.

Грачев М. В. Суперкадры. М., 1993.

Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

Гришина Н. В. Давайте договоримся. СПб., 1993.

Гуцериев Х. С., Сальников В. П., Хальзов В. И., Шаранов Ю. А. Акмеологические основы конфликтологии. СПб., 1994.

Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л., 1985.

Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.

Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Л.,1989.

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

Китов А. И. Психология хозяйственного управления. М., 1984.

Конфликтология/Под ред. А. С. Карминя. СПб., 1999.

Корнелиус X., Фэир Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.

Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под ред. Е. Н. Ивановой. Рига; СПб., 1995.

Липницкий А. В. Конструктивная функция конфликта// Психология: итоги и перспективы. Тезисы научно-практической конференции 28-31 октября 1996 г. СПб., 1996.

Липницкий А. В. Менеджмент и конфликты // Психология менеджмента. СПб., 1997.

Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.

Макшанов С. И. Профессиональный тренинг// Психология профессиональной подготовки. СПб., 1993.

Макшанов С. И. Тренинг в менеджменте// Психология менеджмента. СПб., 1997.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.,1996.

Петровская Л. А. О понятийной схеме анализа конфликта// Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.

Петровская Л. А. Компетентность в общении. М., 1989.

Платонов Ю. П. Социальная психология трудовой деятельности. Опыт теоретико-эмпирического исследования. СПб., 1992.

Почебут Л. Г., Чикер В. А. Индустриальная социальная психология. СПб., 1997.

Проблема общения в психологии / Под ред. Б. Ф. Ломова. М., 1981.

Санталайнен Т., Воутилайнен Э., Поренне П., Ниссинен И. Управление по результатам. М., 1993.

Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления. Л., 1986.

Сидоренко Е. В. Опыты реориентационного тренинга. СПб., 1995.

Скотт Д. Сила ума. СПб., 1994.

Советы-психолога менеджеру / Под ред. М. К. Тутушкиной. СПб., 1994.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990.

Хальзов В. И.. Шаранов Ю. А. Практикум по конфликтологии. СПб., 1993.

Хасан Б. И. Психотехника конфликта. Красноярск, 1995.

Шутс В. Глубокая простота. СПб., 1994.

Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М., 1993.

Bandura A. Principle of Behaviour Modifications. New York, 1969.

Giddens A. The Constitution of Society. Cambridge, 1989.

Harrison A. F., Bramson R. M. The Art of Thinking. New York, 1984.

Lewin K. Resolving Social Conflict. New York, 1948.

Thomas K. W., Kelmenn R. H. Conflict Mode Instrument. New York, 1990.

Vorwerg M. Sozialpsychologisches verhaltentraining // Sozialpsychologia / Hgs. H. Hiebson, M. Vorwerg. Berlin, 1979.

Глава 19

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

Организационные формы

Рынок завоевывается с помощью качества – таково кредо современного бизнеса. Знание подходов к обеспечению качества, умение управлять практической… Концепция бездефектного труда была сформулирована в нашей стране в 1955 г. и… К сожалению, разработка и внедрение программ бездефектного труда, их творческое развитие не получили должного…

Психологические факторы

Внедрение систем бездефектного труда позволило сделать вывод о принципиальной способности человека работать надежно, безошибочно. Добиться такой… Одним из главных условий в обеспечении бездефектного труда является правильный… Промышленная психология. Принципиально важные, прежде всего психологические по своему содержанию, предпосылки создания…

Литература

 

Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 1997.

Никифоров Г. С. Надежность профессиональной деятельности. СПб., 1996.

Никифоров Г. С. Самоконтроль человека. Л., 1989.

Раздел V МАРКЕТИНГ

Глава 20

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕКЛАМЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

 

Виды и функции рекламы

Реклама (от лат. clamare – выкрикивать) – это система мер целенаправленного воздействия на потребителей, формирующая и регулирующая движение товара… Реклама оказывается необходимой и менеджеру, так как в процессе управления и… Реклама отражает жизнь общества, является его социальным зеркалом. Это касается прежде всего технических возможностей…

Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей

Идущее из маркетинга понятие «сегментация рынка» связано с выделением групп потребителей (целевых групп), нуждающихся в производимом товаре. Осями… Хорошее знание рынка в целом и отдельных его сегментов составляет основу… Работа с целевыми группами состоит из двух этапов: сбора первичной информации о потребителях и объединения сведений в…

Психологические механизмы воздействия рекламы на потребителей разного социального статуса, возраста, пола, интеллекта (аффективные, когнитивные и конативные составляющие рекламного воздействия)

 

Психологические механизмы воздействия рекламы могут быть рассмотрены в двух аспектах. Первый касается участия различных психических процессов в доведении потребителей до конечного акта приобретения товара. Удобно рассматривать это участие в виде аффективных, когнитивных и конативных составляющих.

Второй аспект связан с оценкой степени и характера воздействия рекламы на сознание и подсознание потребителя этически приемлемыми способами.

В профессиональной деятельности менеджера большое значение имеют оба аспекта. Так, менеджеру надо знать о свойствах внимания с тем, чтобы привлечь и удержать его по отношению к своему товару. В то же время ему необходимо информировать, напоминать, убеждать потребителей в преимуществах свой фирмы и своих товаров среди аналогичных.

Рассмотреть комплекс психических процессов, обеспечивающих деятельность механизма воздействия рекламы, можно, используя формулу AIDA, где буквами обозначены определенные психические процессы и состояния.

Первая буква А обозначает показатели внимания (англ. attention – внимание). Хорошая реклама должна привлекать к себе внимание, это – начальный этап ее воздействия на потребителя. Внимание может быть непроизвольным, длительностью в несколько секунд, произвольным и постпроизвольным, имеющим целенаправленный характер длительного действия. Легче всего добиться непроизвольного внимания, т.е. внимания ко всему новому и необычному. Как правило, для этого используются различные трюки типа «ай-стопоров» (от англ. eye-stopper) – задержек взгляда. Например, сразу же обращает на себя внимание щит, перевернутый вверх ногами, с надписью: «Переворот в истории связи!» (речь идет о новых сотовых формах связи).

Более сложная задача состоит в том, чтобы перевести внимание в другой вид – произвольный, причем на переднем плане должен быть именно рекламируемый товар, а не юмор, персонаж или сюжет. Внимание может быть устойчивым и неустойчивым, разным по модальности, объему, переключаемо-сти. Внимание отражает не столько свойства рекламы самой по себе, сколько свойства потребителей: их возраст, пол, интеллект, способность к интерференции.

На основе произвольного внимания у потребителей создается и поддерживается интерес – он обозначается буквой I (англ. interest – интерес). Этот эффект можно значительно усилить, если знать заранее интересы и мотивы потребителей и действовать соответственно им. Интерес может перерасти в желание откликнуться на рекламный призыв, осознанное или неосознанное.

Третья буква формулы – D (англ. desire – желание) – всегда мысленная, идеальная покупка товара. Мотивы – это двигатели поступков, их энергетические ресурсы, и при исследовании мотивов используют широкий спектр разнообразных методов, от прямых, требующих осознанных ответов, до косвенных, включающих в себя регистрацию психофизиологических изменений. Прямые методы могут исказить истинное положение дел из-за эффекта «фасада», когда потребители пытаются выглядеть в глазах экспериментатора, да и в своих также, лучше и серьезнее. Например, у входа в книжный магазин у посетителей спрашивали об их интересах, желаниях и целях, на что многие отвечали, что им хотелось бы приобрести новые экземпляры Библии. Однако при выходе из магазина у большинства в руках оказались комиксы.

При поисках истинных мотивов целесообразно опираться на иерархию мотивов, предложенную американским психологом А. Маслоу. Напомним, нижние уровни, самые широкие и универсальные, занимают мотивы биогенного характера: удовлетворение потребностей в еде и питье, обеспечение своей жизнедеятельности, безопасности, крыши над головой для себя и своей семьи. Эти мотивы наднациональны и универсальны. По З. Фрейду, среди биогенных мотивов выделяются два самых сильных: сексуальный, проявляющийся в инстинкте продолжения рода, и страх смерти. Использование биогенных мотивов в рекламе обычно дает хороший результат. Симпатичные девушки на фоне компьютеров, автомобилей, телевизоров привлекают взгляд, еда и напитки вызывают аппетит, железные двери сделают вашу квартиру безопасной, симпатичные звери – кошки, собаки, птицы – порадуют вас своей любовью. Биогенные мотивы близки любым людям, независимо от их возраста, пола, образования, социального положения.

Над биогенными мотивами стоят мотивы социального и социально-психологического свойства. Это – потребность чувствовать себя частью определенной социальной группы, со всеми внешними атрибутами, показывающими эту связь, потребность снискать себе уважение в рамках этой группы и вообще занять в ней достойное место. Социальные мотивы типа «быть не хуже других» могут даже служить основанием для социального расслоения общества. В психоанализе есть точка зрения, согласно которой самым главным мотивом для человека является мотив «комплекса неполноценности». Вершиной мотивационной пирамиды являются потребности в реализации собственного «я». При условии развитого самосознания, высокого уровня образования и высокого интеллекта эта группа мотивов может быть сильнее биогенных.

Мотивы любых уровней могут быть более очевидными (первичные мотивы) или менее (вторичные мотивы) – в зависимости от степени приближения к цели. К вторичным мотивам можно отнести, например, не просто утоление голода, а с помощью вкусной еды, красивой сервировки стола, уютной обстановки. Многие исследователи отмечают, что рекламные призывы, опирающиеся на первичные мотивы и желания, оказываются более эффективными, поскольку они более тесно связаны с жизнедеятельностью организма, но более высокий интеллектуальный и культурный уровень потребителей может изменить это соотношение. Например, отказ от удовлетворения жажды с помощью грязного стакана или аппетита с помощью подозрительного по цвету и запаху пищевого продукта показывает сдвиг в поведении в сторону вторичных мотивов.

Прохождение довольно сложного и длительного пути между D и А (желание и действие) можно ускорить, включив механизмы фасцинации (от лат. fascinacio – волшебство, обман). Некоторые исследователи считают, что эти механизмы являются основной пружиной, ускоряющей действие рекламы. Фасцинация проявляется не только в рекламе, но и в индустрии моды, политике, межличностных отношениях, искусстве. Сущность механизма фасцинации состоит в замене одного понятия другим, причем эта замена в хорошей рекламе так искусна и правдоподобна, что устоять против нее чрезвычайно трудно. Например, если подростку предлагают косметическое средство от прыщей и тут же разворачивают картину будущего счастливого существования в новом образе, то он наверняка заинтересуется новым средством (вспомните популярную телерекламу: «Паша гуляет с Дашей, а Саша гуляет в шлеме»).

Критерием эффекта фасцинации является реакция потребителя, его готовность и желание получить сообщение повторно. Максимальный эффект фасцинации, по мнению ряда ученых, вызывает музыка, которая способна настолько поглотить все внимание слушающего ее человека, что он оказывается не способен реагировать на что-нибудь кроме нее. Конечно, обращение к фасцинации сразу же ставит вопрос об этике и добросовестности в рекламе. Потребитель вправе предъявить судебный иск, если у него лично не возникнет эффект мгновенного омоложения или оздоровления, как было обещано в рекламе. После уже имевших место инцидентов к составлению рекламных трюков, работающих по законам фасцинации, стали относиться более осмотрительно.

Методы исследования мотивов и интересов потребителей разнообразны: анкетирование, опрос, интервью, беседа, психофизиологические, проективные, метод незаконченных предложений, ассоциативный эксперимент, семантический дифференциал, метод «фокус-группы», психоанализ, социодрама, ранжирование.

Последний этап, обозначаемый буквой А (англ. action – действие), отражает конечную коммерческую цель рекламы, и именно по этому реальному показателю оценивается ее эффективность. Действия могут быть импульсивными и рефлексивными, правильными и ошибочными, уверенными и неуверенными, независимыми и зависимыми, осознанными и подсознательными. Некоторые товары индивидуального назначения, особенно недорогие, покупаются случайно, импульсивно, если они привлекают глаз яркой упаковкой, оригинальной конструкцией. Другие товары выбираются из массы подобных, третьи разыскиваются. Товары промышленного назначения обычно покупаются после коллективных обсуждений и большего времени обдумывания. Реклама в местах продажи должна учитывать разнообразие действий и обеспечить эмоциональную удовлетворенность от удачной покупки, а также подстраховать в случае неуверенности потребителя (например, дать ему возможность вернуть или обменять товар).

Рекламная цепочка может быть укороченной до одного – двух первых звеньев. Например, она может только привлекать к себе внимание или только вызывать к себе интерес, или ограничиться звеном «идеальной покупки».

Таким образом, рекламное действие может быть оценено по составляющим трех уровней: эмоциональным, когнитивным и поведенческим (конативным) составляющим.

Эмоциональные свойства рекламы отражают ее экспрессивную функцию и ориентируются на потребителей, способных принять эти свойства как важные и нужные при передаче информации. К сожалению, данные, полученные методом опроса, показали, что российская реклама вызывает не те реакции, на которые рассчитывали ее создатели. 84% респондентов назвали ее навязчивой, 72% – примитивной, 34% – самодовольной, 21% – высокопарной, 23% – бесполезной. Очевидно, необходимы дальнейшие психологические исследования эмоциональных компонентов рекламы.

Когнитивные свойства рекламы отражают ее связь с важнейшими психическими процессами: восприятием, вниманием, памятью, мышлением, речью. Конативные свойства рекламы отражаются на уровне действий.

По степени и характеру воздействия на психику человека рекламу можно разделить на четыре основных типа: реклама-информация, реклама-напоминание, реклама-убеждение и реклама-внушение. Эффективность каждого из этих типов меняется в зависимости от свойств целевой группы и фазы прохождения товара на рынке.

Реклама-информация является эмоционально нейтральной. Ее сущность составляют правильно, без особой перегрузки скомпонованные информационные сведения. Это – рекламы-объявления, очень часто используемые на первых шагах вступления в рынок, каталоги, пресс-релизы, рекламные статьи. Реклама-информация хорошо зарекомендовала себя в профессионально подготовленной, в основном мужской аудитории.

При достаточно частом предъявлении информации для напоминания и снижения раздражающего эффекта используют только ее фрагменты, например, конец телерекламы или название фирмы. Реклама-напоминание – это дублирование, закрепление образа товара в кратковременной и долговременной памяти, один из способов поддерживания товара на рынке и выживания в конкурентной борьбе. Хотя американские рекламисты и считают, что главное в рекламе – это вдалбливание в голову одной и той же идеи, сторонники щадящей рекламы предпочитают более мягкий стиль воздействия с определенными интервалами между экспозициями.

Цель рекламы-убеждения состоит в том, чтобы превратить сообщаемую потребителю информацию в его установки, принципы, мотивы. Способы убеждения в рекламе опираются или на систему логических доказательств (для этой цели используются достоверные факты, цифры, данные науки и практики), или на эмоционально-чувственные переживания, отражающие интересы, мнения, чувства тех, кого реклама убеждает (пример из радиорекламы антикварного магазина – раздается звон разбиваемого стекла и досадный упрек самой себе: «Лучше бы продала, чем разбила!»).

Логическая аргументация основывается на объективных характеристиках товара. Аргументы подразделяются на основные и дополнительные, где основные отражают основные свойства изделий, дополнительные – менее важные. Порядок подачи аргументов зависит от аудитории. Если ее члены не очень критичны, не уверены в себе и нуждаются в совете, главные и наиболее действенные аргументы должны быть представлены в начале рекламного сообщения. Если же аудитория критично настроена, имеет собственные убеждения и принципы, то ее лучше подвести к главным выводам через две-три посылки, иногда вопросительного характера, оставляющие время для самостоятельного принятия решения. Собственно, здесь используется два способа доказательств, дедуктивный – от общего к частному и индуктивный – от частного к общему.

Эмоциональные компоненты в рекламе, используемые в качестве доказательств, особенно сильно действуют в тех группах потребителей, где выше эмоциональная возбудимость (женщины, молодежь, озабоченные социальным престижем, желанием подняться вверх по социальной лестнице). По наблюдениям американских рекламистов, особенно эффективна эмоциональная реклама в тех случаях, когда приобретаемый товар напрямую соотносится с социальным статусом и дает понять окружающим эту связь. Такие потребители иногда сознательно идут на дорогостоящие приобретения ради того, чтобы «выглядеть не хуже других». По этому поводу немецкий философ Б. Витес еще в 1905 г. писал, что секрет рекламы – в ее обращении к чувственности, в апелляции к эмоциям: «Идеи не могут оказать влияния на человека, пока они не переведены на язык эмоций».

Самое сильное воздействие на потребителя оказывает реклама-внушение. Внушение зачастую осуществляется на подсознательном уровне и в общем представляет собой средство подчинения человека чужой воле, средство зомбирования. Внушение – это психологическое воздействие на человека с помощью речи и неречевых средств, отличающееся сниженной аргументацией или вообще ее полным отсутствием.

Утвердилось деление видов внушения на внушение в бодрствующем состоянии, в гипнозе и естественном сне. Основной вид внушения – это внушение в бодрствующем состоянии, остальные виды относятся к вспомогательным. Внушение может быть преднамеренным и непреднамеренным, положительным или отрицательным по своей этической направленности. По способам внушения можно выделить прямые, или открытые, и косвенные, или закрытые. В качестве закрытых способов используются намеки, противопоставления, внушение через запрет (общеизвестно, что если подросткам запрещают делать что-либо, то они всегда стремятся к запретным зонам: «Запретный плод сладок»).

Внушение может быть индивидуальным, групповым или смешанным. Могут также выделяться разные сроки действия внушения: кратковременное, или непосредственное, и отсроченное, долговременное, когда между воздействием и ответной деятельностью имеется временной разрыв. Кроме того, внушение может проводиться по обычным сенсорным каналам – зрительному, слуховому, обонятельному и суб- и экстрасенсорным, когда внушаемая информация идет по подпороговым зонам (так называемый эффект 25-го кадра).

Основными фигурами в процессе внушения являются внушающий – суггестор и внушаемый – суггеренд, и от их особенностей зависит эффективность всего процесса. Суггестор должен быть авторитетом для аудитории, а такие ее свойства, как доверчивость, робость, тревожность, ригидность, несамостоятельность, усиливают эффект. Внушаемость увеличивается в специфических обстоятельствах: болезнь, cтpecc, утомление, дефицит времени при отсутствии санкционированных обществом норм поведения.

Рекламный кодекс запрещает использование методов внушения в рекламе как антигуманных по своей сути. Любые формы проявления суггестии осуждаются и подвергаются наказаниям по статье УК.

 

Психологические особенности выбора свойств рекламируемого товара

Для хорошей рекламы нужен хороший товар, так как ничто не может скрыть изъяны плохого товара. Основное правило рекламного бизнеса: «Реклама… Перед проведением рекламной кампании надо составить список всех достоинств… Американцу Россеру Ривсу, классику рекламного бизнеса, принадлежит следующее определение рекламы: «Реклама есть…

Психологическая экспертиза рекламной продукции

По результатам многочисленных экспериментальных исследований, в том числе наших, в рекламах по любому коммуникационному каналу можно выделить ряд… Оценка любого показателя дается в баллах от 0 до 2, где 0 – признак… Максимальное количество баллов, которое может получить любая реклама при использовании процедуры психологической…

Образец примерного перечня признаков для психологической текстовой рекламы

Признак Оценка в баллах

2 1 0

Короткий, вызывающий интерес слоган (лозунг)

Наличие рисунка или образа, отражающего рекламную идею

Текст информативен

Текст короткий

Слова текста конкретны, знакомы

В слогане и тексте затронуты мотивы личной выгоды

В слогане и тексте есть эффект новизны

Слоган и текст оптимистичны

Соответствие между рисунком, слоганом и текстом

В рекламе указана цена

В рекламе указаны адрес и телефон

Литература

 

Беклешов Д. В., Попырин В. И. Реклама в системе маркетинга М., 1989.

Веркман К. Товарные знаки: создание, психология восприятия. М., 1976.

Дейян А. Реклама. М., 1993.

Дейян А., Троадек А. и Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М., 1994.

Зазыкин В. Г. Психология в рекламе. М., 1992.

Лебедев А. Н., Боковиков А. К. Эспериментальная психология в российской рекламе. М., 1995.

Лущихина И. М. Как построить рекламу в условиях рынка? // Советы психолога менеджеру / Под ред. М.К.Тутушкиной. СПб., 1994.

Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцалл К. Реклама: теория и практика. М.,1989.

Феофанов С. А. США: реклама и общество. М., 1974.

Глава 21

ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ КАК НАУКА ОБ УСТАНОВЛЕНИИ СВЯЗЕЙ В ОБЩЕСТВЕ

 

В течение всей своей карьеры я отдавал лишь 20% своего времени всему, что связано с коммуникацией, и 80% – всей остальной работе. Если бы я мог начать сначала, то я сделал бы наоборот.

 

Ли Йакокка

 

Исторический экскурс

История происхождения и развития науки ПР (паблик рилейшнз) ведет свое начало с древнейших времен, так как всегда в человеческом обществе возникали… Более современное понятие о науке ПР связано с программным заявлением третьего… Особую известность Айви Ли принесла работа у Рокфеллера, благодаря чему образ циничного и жестокого эксплуататора…

Паблик рилейшнз: определение, основные задачи

Паблик рилейшнз – это инструмент менеджмента, его основная стратегия – создание доверия, его аудитория не имеет выраженных границ и адресов.… Основные задачи ПР лежат в области усовершенствования внешних и внутренних… Внутренние коммуникации имеют своей целью создание атмосферы взаимопонимания и сотрудничества внутри организации. Один…

Внешние и внутренние коммуникации как основная проблема паблик рилейшнз

Более половины времени паблик рилейшнз отводится на установление сети внешних и внутренних коммуникаций, причем внешние коммуникации – это… В предыдущем параграфе указывалось на сходство между ПР и журналистикой, но в… Особенно ярко различия проявляются при непосредственном общении ПР-менов с журналистами во время проведения…

Создание имиджа как одна из основных задач ПР

Понятие имиджа пришло в ПР в виде кальки английского слова «образ». Оно соответствует искусственно построенному образу, в котором можно выделить и… Имидж включает в себя показатели по крайней мере трех уровней: внешнего… Внешний облик (первый уровень составляющих имидж) включает в себя прежде всего природные внешние данные плюс их умелое…

Спонсорство и меценатство как способы позитивного влияния на общественное мнение

Спонсорство и меценатство имеют очень древнюю историю, объединяясь с благотворительностью по своим функциям. Благотворительность – одна из основных христианских заповедей, причем помощь и… Спонсоры и меценаты исключают анонимность и, выполняя священный долг помощи больным, бедным, попавшим в беду людям,…

Литература

 

Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М., 1990.

Тульчинский Г. Л. Паблик рилейшнз. СПб., 1997.

Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 1996.

Лебедева Т. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французки. М., 1996.

Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшнз. М., 1997.

 

 

Глава 22

ПСИХОЛОГИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

Традиционно термины «экономическое поведение» и «экономический человек» относятся к сфере экономики. Сравнительно новая отечественная область… Цель психологии экономического поведения как науки, возникшей на стыке… Предметом изучения психологии экономического поведения является человеческое поведение в его выборе между…

Концепции обмена

Понятие «обмен» в настоящее время широко используется в западной социологии для анализа социального поведения, в частности экономического. В… Схема обмена действительно может включать в число реальных побуждений не… Эффективность деятельности индивида определяется тем, насколько выгодным ему представляется соотношение его вклада и…

Литература

 

Автономов В. С. Модель человека в экономической науке. СПб., 1998.

Дейнека О. С. Экономическая психология: социально-политический аспект. СПб., 1995.

Китов А. И. Экономическая психология. М., 1987.

Малахов С. В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11.

Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. М., 1988.

Парсонс Т. Понятие общества: компонетны и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. М., 1994.

Филиппов А. В., Ковалев С. В. Психология и экономика // Психологический журнал. 1989. Т. 10.

Хейлброннер Р. Экономическая теория как универсальная наука //THESIS. 1991. Вып. 1.

Applied Behavioural Economics: Based on the International Conference of Economics and Psychology/ Ed. by S. Maital. Wheatsheat, 1988.

Beyond Economic Man/ Ed. by М. Farber, J. Nelson. Chicago, 1993.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

От редактора.......................................................................................................................................................... 3

Раздел I. Эволюция менеджмента............................................................................................................. 4

Глава 1. Основные понятия............................................................................................................................... 4

1.1. Менеджмент. Менеджер........................................................................................................................ 4

1.2. Психология менеджмента...................................................................................................................... 5

Глава 2. Теория и практика психологии менеджмента: исторический аспект........................................ 7

2.1. Теории европейского менеджмента..................................................................................................... 7

2.2. Теории американского менеджмента................................................................................................. 10

2.3. Практика американского менеджмента............................................................................................. 16

2.4. Практика японского менеджмента..................................................................................................... 19

Глава 3. Управленческая мысль в России................................................................................................... 25

3.1. Особенности развития российского общества.................................................................................. 25

3.2. Предпринимательство в России......................................................................................................... 32

Раздел II. Организация.............................................................................................................................. 42

Глава 4. Управленческие философии и стратегии...................................................................................... 42

4.1. Понятие о философии и стратегиях организаций............................................................................ 42

4.2. Организационные стратегии............................................................................................................... 43

Глава 5. Внутриорганизационное обеспечение менеджмента................................................................... 45

5.1. Концепция организации...................................................................................................................... 45

5.2. Концепция управления ресурсами..................................................................................................... 48

5.3. Типология организационных концепций.......................................................................................... 50

Глава 6. Основные теоретические подходы к исследованию организаций............................................ 54

6.1. Исследование и построение организаций......................................................................................... 54

6.2. Теория открытых систем...................................................................................................................... 56

6.3. Организация как социально-экономическая система....................................................................... 59

6.4. Этапы развития организации.............................................................................................................. 60

Глава 7. Управление инновациями в организации..................................................................................... 62

7.1. Понятие инновационной деятельности............................................................................................. 62

7.2. Источники инновационных возможностей...................................................................................... 64

7.3. Подразделения, обеспечивающие инновационную деятельность.................................................. 66

7.4. Методы и средства инновационной деятельности........................................................................... 66

Глава 8. Переговоры в управлении организацией...................................................................................... 67

8.1. Сущность и классификация переговоров.......................................................................................... 67

8.2. Модели переговоров............................................................................................................................ 72

8.3. Переговорные стили............................................................................................................................ 76

8.4. Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции....................................................... 78

Раздел III. Менеджер................................................................................................................................. 79

Глава 9. Психологический отбор менеджеров.............................................................................................. 80

9.1. Профессиональные функции менеджера........................................................................................... 80

9.2. Принятие решений............................................................................................................................... 92

9.3. Профессионально важные качества менеджера.............................................................................. 102

9.4. Каталог требований должностных позиций................................................................................... 108

9.5. Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров........................................ 112

Глава 10. Профессиональная подготовка менеджера............................................................................... 130

10.1. Требования к личности менеджера................................................................................................. 130

10.2. Профессиональная подготовка менеджеров.................................................................................. 134

Глава 11. Тренинг в менеджменте................................................................................................................ 138

11.1. Тренинг в профессиональной подготовке менеджеров............................................................... 138

11.2. Методические аспекты тренинга менеджеров.............................................................................. 142

11.3. Психодиагностические возможности тренинга............................................................................ 149

Глава 12. Здоровье менеджера....................................................................................................................... 153

12.1. Здоровье как системное понятие.................................................................................................... 153

12.2. Физическое и психическое здоровье ............................................................................................. 155

12.3. Стресс в профессиональной деятельности менеджера................................................................. 157

12.4. Профессиональное долголетие менеджера.................................................................................... 159

Глава 13. Гендерные аспекты менеджмента.............................................................................................. 160

13.1. Положение женщин на рынке труда и в бизнес-слое................................................................... 160

13.2. Гендерные различия в менеджменте.............................................................................................. 163

13.3. Факторы, препятствующие внедрению женщин в бизнес-слой................................................. 165

13.4. Стратегии поддержки женщин в бизнес-слое и программы профессиональной подготовки. 173

Глава 14. Менеджмент в некоммерческих организациях........................................................................ 177

14.1. Некоммерческий сектор: определение........................................................................................... 177

14.2. Функции и цели третьего сектора.................................................................................................. 177

14.3. Виды НКО и концепции третьего сектора.................................................................................... 178

14.4. Эволюция взаимодействия государственного, коммерческого и некоммерческого секторов в России и за рубежом........................................................................................................................ 180

14.5. Специфика менеджмента в НКО.................................................................................................... 182

14.6. Человеческие ресурсы в некоммерческих организациях............................................................. 184

14.7. Менеджер в некоммерческой организации................................................................................... 186

14.8. Финансовые и правовые ресурсы в некоммерческой организации........................................... 188

Раздел IV. Управление персоналом...................................................................................................... 189

Глава 15. Кадровый мониторинг.................................................................................................................. 189

15.1. Найм и адаптация персонала в организации................................................................................. 189

15.2. Аттестация......................................................................................................................................... 191

15.3. Планирование карьеры.................................................................................................................... 193

Глава 16. Обучение персонала....................................................................................................................... 194

16.1. Основные подходы к обучению персонала................................................................................... 194

16.2. Виды (формы) обучения персонала................................................................................................ 196

Глава 17. Мотивация и стимулирование персонала в организации...................................................... 198

17.1. Подходы к мотивации персонала в организации......................................................................... 198

17.2. Теории мотивации............................................................................................................................ 199

17.3. Виды стимулирования персонала в организации......................................................................... 202

Глава 18. Менеджмент и конфликты........................................................................................................... 205

18.1. Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы.................................................. 205

18.2. Техники и технологии управления конфликтами........................................................................ 209

18.3. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов............................................... 212

Глава 19. Управление качеством.................................................................................................................. 220

19.1. Организационные формы................................................................................................................ 220

19.2. Психологические факторы.............................................................................................................. 223

Раздел V. Маркетинг............................................................................................................................... 225

Глава 20. Психологические возможности рекламы в менеджменте...................................................... 225

20.1. Виды и функции рекламы............................................................................................................... 225

20.2. Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей......................................................................................................................... 229

20.3. Психологические механизмы воздействия рекламы на потребителей разного социального статуса, возраста, пола, интеллекта (аффективные, когнитивные и конативные составляющие рекламного воздействия)...................................................................................................................................... 231

20.4. Психологические особенности выбора свойств рекламируемого товара.................................. 235

20.5. Психологическая экспертиза рекламной продукции................................................................... 236

Глава 21. Паблик рилейшнз как наука об установлении связей в обществе....................................... 237

21.1. Исторический экскурс..................................................................................................................... 237

21.2. Паблик рилейшнз: определение, основные задачи....................................................................... 239

21.3. Внешние и внутренние коммуникации как основная проблема паблик рилейшнз................. 243

21.4. Создание имиджа как одна из основных задач ПР....................................................................... 247

21.5. Спонсорство и меценатство как способы позитивного влияния на общественное мнение.... 249

Глава 22. Психология экономического поведения.................................................................................... 250

22.1. «Экономический человек».............................................................................................................. 251

22.2. Концепции обмена........................................................................................................................... 252

 

 

Учебное издание

 

ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА

 

Учебник

 

Редактор И. П. Комиссарова

Верстка О. М. Перуновской

Издание подготовлено в L^AT_EХ'е

 

 

Лицензия ЛР № 040050 от 15.08.96 г.

 

__________________________________________________________________

Подписано в печать 24.12.99. Формат 60х90 1/16. Бумага офсетная.

Печать офсетная. Усл. печ. л. 35,75. Уч.-изд. л. 30,21. Тираж 3000 экз. Заказ 2.

Издательство СПбГУ. 199034, С.-Петербург, Университетская наб., 7/9.

Типография Издательства СПбГУ.

199061, С.-Петербург, Средний пр., 41.