Она характеризует темп подачи информации, степень подвижности коммуникатора во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темпераменты людей, их подготовленность к принятию определенной информации, их личную заинтересованность в информации. Поэтому коммуникатор должен ориентироваться в настроении аудитории, ее способности работать в конкретном информационном клише, а также уметь искусно предлагать ей скоростной режим усвоения информации.
Принципы - это правила, подлежащие неукоснительному выполнению. Выше представлены словоносительные правила коммуникационного общения, которые обретают наибольшую выразительность при умелом использовании соответствующего "риторического инструментария". Практическое назначение данного инструментария - придать коммуникационному общению душепроникающее воздействие и иметь мыслеобразовательное влияние.
Представим их:
"Эффект имиджа". В восьми из десяти случаев основное впечатление на аудиторию первоначально оказывает внешний вид коммуникатора. Первое впечатление, которое складывается у людей от внешнего вида выступающего, способствует формированию их общей социальной установки, симпатии или антипатии, самоорганизации к слушанию или выражению скепсиса по поводу того, что еще не сказал коммуникатор. Элегантная манера общения, доброжелательный взгляд, эстетика одежды - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего и помогает ему поддерживать внимание к себе на всем протяжении выступления.
"Эффект первых фраз". Закрепляет или корректирует первоначальные впечатления людей от стоящего перед ними коммуникатора. С чего он начнет? Например, канадский социолог М. Маклюэн глубоко убежден, что настоящая новость - это всегда плохая новость. В наше время немало телеведущих эксплуатируют этот коммуникационный прием. Однако главное в "эффекте первых фраз" - интересная информация.
Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно перед выступлением подвергнуть аудиторию социально-психологической стратификации, т.е. выделить в ней основные социально-психологические слои, для которых характерны определенные настроения, ожидания, особенности эмоционального и мыслительного склада. Поэтому надо иметь словесные заготовки -набор первоначальных фраз, ориентированных на социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории. Важно с первых фраз установить контакт коммуникатора с аудиторией. Классификация подобного контакта следующая: эмоциональная (симпатия или антипатия), познавательная (интересный факт или оригинальная мысль), эстетическая (приятный голос или элегантная манера), эпатажная (скандальные сведения).
"Эффект аргументации". Это прежде всего логика выступления, которая сама по себе придает ему обоснованность и убедительность. Ее магическое воздействие на людей объясняется тем, что она представляет собой формализованные законы работы нашего интеллекта. Логичное изложение информации - создание комфортных физиологических условий для деятельности интеллекта. Это способствует активному процессу соразмышления и осмысления информации.
Логика - это внутриструктурная организация речи, а материалом ее выстраивания является теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения. К эмпирической - конкретный факт, цифровые показатели, статистические данные. Чаще всего выступающие увлекаются теоретической или эмпирической аргументацией. Исходя из знания аудитории, надо определить объем и характер использования как той, так и другой аргументации. Важно, чтобы они присутствовали в каждом выступлении. Дело в том, что эмпирическая информация рассчитана на обыденное, а теоретическая - на теоретическое сознание. Когда искусно используются оба вида информации, то синхронно включается в "работу" и обыденное, и теоретическое сознание, что способствует деятельному овладению личностью информацией.
"Эффект квантового выброса информации". По утверждению А.Ф. Кони, чтобы лекция имела успех, надо, во-первых, завоевать внимание слушателей, во-вторых, удержать их внимание до конца.
Эффективным риторическим приемом поддержания внимания аудитории (личности) является "квантовый выброс" информации. Он проявляется в виде:
Данный прием имеет и другое риторическое значение. С его помощью можно обеспечить актуализацию замысла речи, последовательное подведение слушателей к ее конечной цели.
"Эффект интонации и паузы". Это весьма доступный и результативный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что умелое интонирование и своевременные паузы способствуют 10-15% приращению информации. Обусловлено это тем, что придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих определенные ассоциации - вспоминания. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. При этом оно может быть со знаком "+" или "-" в зависимости от того, какие эмоции и ассоциации вызывает озвучиваемая информация.
Деликатным риторическим инструментом является "пауза".
Обращение к ней эффективно тогда, когда есть уверенность у менеджера, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза (временная приостановка подачи информации) как рабочий момент в технологии умственной деятельности, способствующий воспроизводству личностью своих знаний (мыслей).
"Эффект словесной изящности". Он связан с умением воплощать мысли в соответствующие слова, грамотным построением предложений, соблюдением правил словоударений. "Прекрасная мысль, - утверждал Вольтер, - теряет свою цену, если дурно выражена, а если повторяется, то наводит на нас скуку".
Изящность речи - это умение эстетично использовать литературное богатство языка. Существует прямая связь между словарным запасом выступающего и художественной выразительностью речи.
Одним из показателей богатства речи считается разнообразие синонимов, т.е. близких по значению слов, отличающихся смысловыми и лингвистическими оттенками. Чтобы придать речи художественную образность, надо использовать в ней разнообразие риторических приемов (метафор, гипербол и т.д.), полезно знать классическую и современную художественную литературу, народные пословицы и поговорки. Так, в русском языке около 5000-6000 слов передают те или иные оттенки различных переживаний.
Несоблюдение языковых норм и литературной чистоты языка - нередко имеет место даже в публичных выступлениях и в работе профессиональных дикторов радио и телевидения. Это проявляется в виде неправильных произношений, при искажении смысла понятий или многословии, тавтологии. Многие нарушают требования нормативного ударения и произношения. В этой связи рекомендуется пользоваться специальными справочниками, в которых закреплены литературные нормы произношения.
"Эффект релаксации". Чем напряженнее протекает коммуникационное общение, тем больше приходится его участникам прилагать усилий по самоорганизации своего внимания. Об этом должен знать менеджер и помогать слушателям в столь нелегкой работе над самими собой. В этих целях используется "эффект релаксации" - эмоциональное расслабление и умственное переключение.
Классический риторический прием достижения этого - остроумие и юмор. Гете говорил, что юмор - мудрость души. Он во многом помогает восприятию информации, ее осмыслению. Известно высказывание А. Герцена: "Смех Вольтера разрушил больше, чем плач Руссо". Юмор создает естественную паузу для отдыха интеллекта людей, помогает "перезарядить" его новой эмоциональной энергией, что положительно сказывается на его работоспособности. Обращаясь к остроумию и шутке, не следует забывать того, что было в свое время сказано Д. И. Писаревым: "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство".
"Эффект дисперсии". Нередко руководитель глубоко уверен, что высказанная им информация из-за профессиональной доступности и актуальности активно воспринята подчиненными. Через некоторое время он узнает, что многие работники изложенную им информацию восприняли не совсем четко, даже противоречиво, а некоторые остались при своем мнении. Подобные факты в управленческой практике не единичны и не связаны только с восприятием подчиненных.
Приведем такие небезынтересные данные: если за 100% обозначить замысел выступления, то 90% информации замысла обрели словесное обозначение, 80% информации словесно обозначенной были озвучены, 70% информации озвученной было услышано аудиторией, 60% информации услышанной было понято, 40% информации было принято к размышлению слушателями, 25% информации через некоторое время осталось у них в памяти.
Итак, в уме руководителя сначала складывается замысел выступления, затем он придает ему словесную публичную форму, которую потом озвучивает. Аудитория воспринимает его информацию. Как при умственном создании замысла, его словесном оформлении и озвучании, так и при восприятии "информационного продукта" слушателями неизбежны потери и искажения информации. Это естественные издержки, обусловленные внутренними - внешними (руководитель) и внешними - внутренними (слушатели) процессами протекания нашей психологической деятельности.
Коммуникационный процесс - это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны потеря информации и ее субъективное искажение. Одна из причин этого обозначается в риторике понятием "дисперсионные потери": рассеивание и искажение слушателями информации, исходящей от коммуникатора из-за недостаточной концентрации их внимания. Чтобы снизить такой психологический эффект, руководителю надо устранить негативные обстоятельства:
Существует немало риторических приемов преодоления этих барьеров и снижения информационных потерь. При подготовке к выступлению следует заранее предусмотреть конкретные превентивные меры, а в процессе выступления тонко чувствовать состояние аудитории и быстро реагировать на возникающие трудности в общении с ней.
Вербальный и невербальный язык
управленческого общения
Деловые контакты. Управленческая деятельность - цепь разнообразных форм делового общения: коммуникативных (словесный обмен), интерактивных (непосредственное людское взаимодействие) и перцептивных (визуальное восприятие). Все они жизнедеятельны благодаря вербальному и невербальному языкам обмена информацией.
В зависимости от информационного взаимодействия людей различаются вербальное (словесное) и невербальное (моторно-наглядное) общение. В соответствии с этим существуют два потока информации: вербальная - все многообразие словесности, невербальная - образная (геометрические фигуры, рисунки, фотографии, предметы и т.д.) и телесно-выразительная (позы, жесты, мимика).
Необходимо умело использовать различные приемы вербального и невербального языка в управленческом общении. Ранее были рассмотрены его виды: субординационное, служебно-товарищеское и дружеское общение. В каждом из названных видов управленческого общения активно используются как вербальные, так и невербальные приемы взаимодействия с людьми. При этом разумно соблюдать гибкость и такт в обращении к этим приемам.
"Так, при субординационном общении руководителю не обязательно иметь "номенклатурный" вид и желательно осторожнее пользоваться мимикой и жестами. Бернард Шоу утверждал, что есть пятьдесят способов сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет". А.С. Макаренко говорил о возможности сказать слово "спасибо" с десятками эмоциональных оттенков.
В служебно-товарищеском общении руководителю полезно помнить о его паритетном характере, а потому не злоупотреблять своим словословием. Кроме того, следует иметь в виду, что данная форма делового общения предполагает активное использование дискуссии и полемики. Подчиненные, как правило, близко к сердцу воспринимают уважительное отношение к себе руководителя, тем более, когда он его демонстрирует в виде дружеского общения.
Информационный пул руководителя. Все возрастающее значение в управленческой деятельности приобретает умение менеджера способствовать решению реальных и виртуальных деловых проблем подчиненными. Так возникает "эффект информационного пула", для задействования которого решающее значение имеет подбор форм коммуникационного общения руководителя со своими подчиненными и сторонними специалистами-консультантами, эксполами, футурологами.
В практике управления используются два вида информационных пула:
В современных условиях профессиональный успех сопутствует тем руководителям, которые талантливо организуют названные пулы (надо уметь подобрать интеллектуальных работников и удержать их при себе), обсуждая на них разные проблемы, искусно дирижируют их проведением.
Руководитель отрабатывает свои умения активизировать интеллектуальный потенциал подчиненных, укрепляет доверие к себе в деловой беседе.
Деловая беседа - продуктивная форма управленческого общения. Она может быть официальной или неофициальной, индивидуальной и групповой, кратковременной или продолжительной, полезной или бесполезной, добровольной или вынужденной, со своими работниками или людьми со стороны.
Это видовая характеристика деловой беседы. Содержательное ее назначение - расположение ее субъектов к предметному рассмотрению конкретной проблемы, выяснение точек зрения, доверительный обмен мнениями и аргументациями, совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебного поведения. "Золотым правилом" проведения деловых бесед является известная фраза - "не жечь мостов общения". Сохранение доброжелательных отношений (деловых и личных) всегда желательнее для менеджера, чем обострение отношений с подчиненными.
С точки зрения управленческой риторики основой успеха деловой беседы является четкая логика ее подготовки и проведения. Логика построения деловой беседы - это своеобразное русло ее протекания. Ее составными компонентами являются дебютная, основная и завершающая стадии.
Дебют. С чего и как начать беседу - имеет важное значение для успешного ее осуществления. Нередко многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться.
Почему?
Во-первых, не был обеспечен "эффект первых фраз".
Во-вторых, не установлен эмоциональный контакт с собеседником.
В-третьих, не выдержаны сроки коммуникационной адаптации обеих сторон к личному имиджу участников беседы, манере говорить и слушать.
В-четвертых, не соблюдены специфические риторические приемы "правильных дебютов". Назовем некоторые из них: визуальная презентация своего доверия и симпатии сопредельной стороне, ясное и яркое изложение сути проблемы, жесткое соблюдение временного режима обмена информацией.
Основная стадия. Это деловой разговор по существу проблемы. Здесь полезно использовать "квантовый выброс" аргументации, чтобы развить свою позицию и обосновать. Необходимо сбалансировать "умение слышать" и "умение слушать". Помнить совет Цицерона: "Разговор - это не собственная вотчина, из которой позволительно выгонять других". Постоянно следить за поведением сопредельной стороны, прежде всего за ее эмоциональной реакцией. Стимулятором ведения беседы являются хорошо продуманные по содержанию и особенно по форме вопросы. Например, "Доказательно ли представлена нами суть рассматриваемой проблемы?", "Правильно ли мы поняли ваше предложение?", "Будьте любезны, повторите ваш вопрос". Никаких императивов и назидательности, раздражительности и небрежности в общении не должно быть. Мимика - лояльная и выражающая готовность совместно работать.
Завершающая стадия. "Конец - делу венец". На данной стадии осуществляется подведение итогов обсуждения. Происходят состыковка точек зрения каждой стороны, выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции. Есть смысл руководствоваться древними истинами: "Только беспристрастность излучает свет мудрости. Только бескорыстие рождает авторитет". При этом честное поведение сторон не исключает допустимость использования различных риторических приемов каждой из них.
Служебные совещания. Чем выше управленческий статус менеджера, тем больше времени (по некоторым исследованиям - до 80%) он проводит на различных служебных совещаниях. Без них практически не обойтись ни одному руководителю-администратору, но и злоупотреблять ими тоже не следует. Вспоминая слова Вольтера, что счастлив человек, которого смерть застает за любимым занятием, приходится констатировать, что есть немало руководителей, которые чрезмерно увлекаются служебными совещаниями во вред своему здоровью вплоть до инфарктных состояний. Управленческая ценность служебного совещания обусловлена двумя обстоятельствами: во-первых, оно выступает в качестве оперативно создаваемого информационного пула; во-вторых, оно создает морально-психологическую поддержку руководителю для его конкретных служебных действий.
Главный недостаток многих служебных совещаний - их затяжной характер, что реально проявляется в неоправданных временных затратах.
Приведем несколько советов по рациональному использованию времени при проведении служебных совещаний.
Их можно разделить на две группы.
Группа "А" включает советы конструктивного характера:
Группа "Б" включает советы технологического характера:
Руководителю следует не забывать, что участники служебных совещаний неоднократно с ним общаются, а потому не простят ему повторов каких-то высказываний или примеров, языковых штампов, однообразного имиджа. Уметь выглядеть и восприниматься визуально и на слух свежо и достойно - постоянная проблема, которую приходится решать умному руководителю при проведении служебных совещании.
Переговоры. По целевой направленности они весьма разнообразны и обусловлены необходимостью установления деловых связей с государственными и иными деловыми структурами. Подобный характер отношений налагает особую ответственность на руководителя и его команду при подготовке и особенно при проведении переговоров.
В менеджменте существует метод "принципиальных переговоров", суть которого сведена к следующему:
Процесс переговоров, как правило, осуществляется посредством двух технологий. Одна из них связана с обсуждением существа дела. Другая представляет собой процедуру решения рассматриваемых вопросов по существу. Для каждых переговоров на основе отработанных базовых моделей названных технологий желательно конструировать их ситуативные модели, исходя из особенностей предстоящих переговоров. В риторическом плане полезно использовать ранее высказанные рекомендации и особенно те, которые относятся к принципам и приемам речевого поведения, к построению визуального контакта (исследования показывают, если люди смотрят друг на друга более 60% времени общения, то это показатель их заинтересованности друг в друге), к элегантному отстаиванию своих интересов.
В связи с последним положением, соблюдение которого чрезвычайно важно в переговорном процессе, выскажем четыре пожелания:
В литературе по риторике имеются советы по упреждению попыток затянуть переговоры, придать им неделовой характер или просто спровоцировать их срыв. Об этом можно прочитать в книге С.И. Поварнина "О теории и практике спора" (Пг., 1918). В ней есть специальный раздел "Уловки в споре", в котором дана типология недозволенных приемов аргументации: преднамеренные логические ошибки, догматические ссылки на авторитеты, игнорирование верных суждений. В развернутом плане фазы проведения переговоров в виде деловых бесед представлены в книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы" (М, 1987).
Весьма интересны представленные автором методы нейтрализации оппонирования: цитирование, ссылка на авторитеты, задавание вопросов, опора на прецеденты, корректный юмор, предложение сделать перерыв на кофе, перенесение переговоров с предварительным согласованием дня их продолжения.
В заключение остановимся на невербальном языке общения, который часто недооценивается менеджерами и особенно преуспевающими руководителями в управленческом общении, при проведении служебных совещаний и переговоров, что в итоге значительно снижает их служебный авторитет.
А. Дистервег писал: "Кто способен приковать к себе слушателей, тот их властелин. Где начинается скука, прекращается внимание". Велика роль визуального облика ритора, эффекта жестов. "Руки - это глаза тела", - утверждал Вахтангов. "Руки высказывают мысль", - подчеркивал Станиславский.
"Жесты, - говорил Кони, - оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно". Нередко недоразумения в деловых контактах связаны с незнанием функционального назначения конкретных жестов. Тот или иной жест имеет различный смысл в разных странах. В этой связи весьма полезны советы Робера Морана: когда француз, немец или итальянец считает какую-то идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, немецкий шлепок по лбу открытой ладонью - эквивалент восклицания: "Да ты с ума сошел!" Напротив, когда британец или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен и именно собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Британии будет расценено как выражение скептицизма. На Ближнем Востоке, как и во многих странах ислама, не вздумайте протянуть кому-нибудь еду, деньги или подарок левой рукой. Там ее считают "нечистой".