Аксиомы межличностной коммуникации.

Американскому психологу П.Вацлавику принадлежит заслуга описания некоторых свойств коммуникации, имеющих большое прикладное значение в контексте межличностного взаимодействия и названных им аксиомами человеческой коммуникации[36].

Аксиома 1. Невозможность отсутствия коммуникации.

Если признать, что любое поведение в ситуации взаимодействия обладает информационной ценностью, т. е. является коммуникацией, становится очевидным, что как бы человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Активность или пассивность, слова или молчание – все это передает информацию: влияет на других людей, которые в свою очередь не могут не ответить на эту коммуникацию и, следовательно, сами в нее вступают. Если люди просто не разговаривают друг с другом или не обращают друг на друга внимание, это вовсе не опровергает утверждения, сделанные выше. Человек у стойки бара, который смотрит прямо перед собой, пассажир, сидящий в поезде с закрытыми глазами, – оба они ясно сообщают, что не хотят ни с кем разговаривать, и окружающие обычно прекрасно понимают эти сообщения и оставляют их в покое. Очевидно, что это такая же коммуникация, как и оживленная дискуссия.

Можно выделить ряд стратегий ухода от общения:

· прямая демонстрация (в более или менее грубой форме) нежелания общаться. Тем не менее, поскольку такое поведение не соответствует правилам вежливости, оно способствует возникновению довольно напряженного и неловкого молчания, что на самом деле означает наличие коммуникации;

· стратегия наименьшего сопротивления, когда один из партнеров неохотно поддакивает другому или со всем соглашается;

· дисквалификация коммуникации, когда один из партнеров действует так, что сводит на нет как собственные сообщения, так и сообщения другого человека. К этой технике относится широкий спектр коммуникативных феноменов: противоречивые высказывания, непоследовательность, перемена темы, неполные предложения, заведомо неправильное понимание, невразумительность или манерность речи, буквальное толкование метафор или метафорическое понимание буквальных замечаний и др.;

· приемлемое для собеседника, не обижающее его указание причин, по которым в данный момент общение нежелательно: человек может притвориться спящим, глухим, сделать вид, что не понимает языка собеседника или изобразить наличие любого другого дефекта, свидетельствующего об оправданно невозможной коммуникации.

Таким образом, невозможность не вступать в коммуникацию делает все ситуации, в которые включены два или более человека, коммуникативными.

Аксиома 2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения.

В процессе коммуникации не только передается информация, но одновременно детерминируется характер отношений между коммуникантами. Уровень содержания – это та информация, которая передается в сообщении, причем не важно, является ли эта информация истинной или ложной. На уровне отношений передается то, как это сообщение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как вербально, так и невербально (с помощью крика, улыбки и т. п.). Характер отношений можно ясно понять из контекста, в котором происходит коммуникация. Например, содержание фразы «Закройте дверь» является ожиданием вполне определенного действия. Но эта фраза может быть произнесена по-разному: как команда, как мольба, как предложение и т. д. Избранный способ выражения содержит сообщение о том, каким видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными или враждебными; равными в социальном отношении или один из них находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя спокойно и комфортно или переживают состояние тревоги и т. д.

В межличностной коммуникации экспрессивная окраска сообщения часто более важна, чем его содержание. Вместе с тем, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, тем более аспект отношений отходит на второй план. Напротив, «нездоровые» отношения характеризуются тем, что за природу отношений идет постоянная борьба, а содержательный аспект коммуникации становится все менее и менее важным.

Смешение уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий.

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важном и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты организуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях. Мы не может быть уверены ни в том, что другой обладает тем же объемом информации, ни в том, что он сделает такие же выводы из этой информации. Решение вопроса о том, что является важным, а что нет, у разных людей происходит по-разному. Во всех случаях рассогласованной коммуникации обычно можно наблюдать конфликт относительно того, что является причиной, а что следствием наблюдаемого события. Примером патологической коммуникации, вызванной нарушением последовательности причин и следствий, является эффект «самоосуществляющегося пророчества». Это поведение, которое вызывает у окружающих такую реакцию, на которую это поведение было бы естественным ответом. Например, человек, строящий свое поведение на основе предпосылки «никто меня не любит», будет вести себя недоверчиво, демонстрируя массу защитных реакций, или агрессивно. Такое поведение вряд ли вызовет симпатию окружающих, что подтвердит изначальную предпосылку этого человека. При этом сам человек ошибочно считает, что он просто реагирует на отношение окружающих, а не провоцирует его. В данном случае это и есть проблема пунктуации.

Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие.

Отношения между людьми базируются либо на равенстве, либо на отличии. В первом случае партнеры стараются скопировать поведение друг друга, поэтому их отношения можно назвать симметрическими. Слабость или сила, нравственность или безнравственность не имеют здесь значения, поскольку равенство может поддерживаться в любой из этих областей. Во втором случае поведение одного партнера дополняет поведение другого, и такой тип взаимодействия называется комплементарным. Симметричные отношения, таким образом, характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особенностью комплементарного взаимодействия является доведение различий до максимума.

В комплементарных взаимоотношениях партнеры занимают различные позиции: один партнер занимает более высокую, доминирующую, первичную позицию, а другой – подчиненную, вторичную, более низкую. Комплементарные отношения могут устанавливаться социальной или культурной средой (взаимоотношения матери и младенца, врача и больного, учителя и ученика) или быть характерным стилем отношений данной диады. В любом случае природа этих отношений носит взаимозависимый характер, разные типы поведения взаимно дополняются. Нельзя сказать, что один из партнеров установил комплементарные отношения с другим, скорее каждый ведет себя так, что это предполагает и одновременно является причиной поведения другого.

Симметричность и комплементарность сами по себе не являются «хорошими» или «плохими», «нормальными» или «ненормальными». Оба вида взаимоотношений выполняют важные функции, но оба чреваты патологией. В симметричных взаимоотношениях постоянно присутствует опасность соревновательности, приводящая к конфликтам между индивидами. Когда симметричные отношения нарушаются, можно наблюдать скорее отвержение, а не игнорирование личности другого. В свою очередь патологические изменения комплементарных взаимоотношений проявляются в игнорировании, а не в отвержении личности другого.

Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной.

Нельзя сказать, что коммуникация имеет место только тогда, когда она произвольна, осознана и успешна, т. е. когда достигается взаимное понимание. Обычно люди обдумывают свое поведение, особенно в ситуациях небытовых. Однако часто мы действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть: человек, находящийся рядом с нами, может услышать тихо сделанное нами замечание в надежде, что он не слышит; мы можем выйти из себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика. Нежелательные последствия, к которым может привести ненамеренная коммуникация, актуализируют способы «сохранения лица» как коммуникатора, так и коммуниканта.

Аксиома 6. Коммуникация необратима.

Иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то исправить, извинения могут смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.

 

3. Эффекты восприятия в межличностной коммуникации.

Восприятие – это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных. Среди общих закономерностей восприятия как одного из важнейших психических процессов обычно отмечают:

· принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира;

· принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации не дискретно, но как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;

· принцип устойчивости: имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях.

Таким образом, восприятие предстает не как пассивный процесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации, лишь отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир.

Особенности человеческого восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Рассмотрим некоторые правила, следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

Данные правила позволяют выявить в общем процессе человеческого восприятия те особенности, которые отличают восприятие людьми предметов от восприятия людьми друг друга.

Первая особенность связана с тем, что субъект и объект межличностного восприятия – в данном случае люди – принципиально подобны. Следствием этого кажущегося очевидным утверждения становится то, что субъект восприятия, делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен использовать при этом свой собственный опыт. Другими словами, мы допускаем, что в определенной степени опыт другого человека напоминает наш собственный, и такое допущение помогает нам более точно его воспринимать. Однако, эта же наша способность может приводить к серьезным ошибкам восприятия, что повлечет за собой непонимание партнера по коммуникации.

Вторая особенность обусловлена следующим. Если человек допускает ошибку при восприятии предмета (например, принимает искусственные фрукты в вазе за настоящие), то он достаточно легко может ее исправить, произведя с этим предметом действия, которые позволят обнаружить ошибку. Ошибку же в восприятии другого человек значительно сложнее не только проверить, но и исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточнить или проверить свое представление, искренне считая его верным. Разумеется, иногда люди поправляют восприятие друг друга, но чаще одна ошибка влечет за собой другую, значительно влияя на последующий характер межличностной коммуникации.

Таким образом, главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные послания. При формировании этого образа важное значение имеет первое впечатление о человеке.

Каждый из нас имеет собственные представления о людях, о мире, о себе; планы, которые надо осуществить в будущем. Все это может каким-то образом отразиться на первом впечатлении о другом человеке. Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления связан с вопросом о роли понимания ситуации общения для построения образа другого. В разных ситуациях нам требуются такие представления о партнере, которые помогали бы нам выстроить коммуникацию с ним. В конкретных условиях не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, при данных целях, задачах, желаниях, в данном контексте. Коммуникация строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно отражать эту реальность.

Множество ситуаций подтверждает во многом определяющее воздействие первого впечатления на восприятие, что повлияет на последующую коммуникацию. Это воздействие могут усилить некоторые психологические особенности участников коммуникации. Укажем на некоторые из них.

Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого человека зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенности в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников коммуникации уверен, что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то он обычно не заинтересован в получении обратной связи. В этом случае воздействие первого впечатления может оказаться решающим. Не важно, что делает или говорит коммуникант, коммуникатор не реагирует на его поведение, поскольку уже сделал о нем свое заключение, на которое невозможно повлиять.

Проецирование. Человек может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, которых им нужно было оценить, чем испытуемые, у которых эти черты отсутствовали.

Эффект ореола. Это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

Действует несколько типовых схем запуска эффекта ореола[37]. Чаще всего применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере – социальной, интеллектуальной и др. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при важном, значимом для воспринимающего неравенстве. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. Так, если субъект болезненный и слабый, но хочет быть здоровым и сильным, то при встрече с носителем данных качеств, вероятно, будет переоценивать его по другим параметрам – в его глазах он будет и красивым, и умным, и успешным.

Можно предположить, что схема восприятия в данном случае такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеет дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эту ошибку восприятия называют действием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д., т. е. переоценивать многие его психологические характеристики.

Еще одна схема запуска эффекта ореола связана с действием фактора «отношения к нам»: те люди, которые хорошо к нам относятся, любят нас, кажутся нам значительно лучше (умнее, справедливее и т. д.) тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эффект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление – к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации коммуникации действует хотя бы один из рассмотренных факторов – превосходства, привлекательности или отношения к нам, то человек скорее всего применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы – это основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация – главный механизм этого процесса. Социальный стереотип – схематичное, стандартизированное представление о каком-то объекте, причем эмоционально окрашенное и обладающее высокой устойчивостью, которое свойственно представителям той или иной группы. Любой социальный стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Сложность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функций стереотипа часто пытаются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете стереотипа, т.е. от индивидуальных особенностей. Это приводит к неверным выводам о том, будто социальные стереотипы – следствие ограниченного опыта, невежества, поспешных выводов.

Везде, где можно выделить различные группы, существуют и стереотипы, определяющие представления этих групп друг о друге, и адекватно они могут использоваться только в межгрупповых отношениях для быстрой ориентировки в ситуации и определения людей как представителей различных групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно: по знакам групповой принадлежности срабатывает механизм стереотипизации и актуализируется соответствующий социальный стереотип. Для запуска этого механизма совершенно неважно, что в действительности происходит, каков личный опыт владельца стереотипа: главное – не ошибиться в ориентировке.

Ситуации первой встречи относятся именно к межгрупповому уровню коммуникации. Поскольку в ней основное – решить вопрос о групповой принадлежности партнера, то наиболее важными характеристиками партнера оказываются те, что позволяют отнести его к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспринимаются наиболее точно. Все остальные особенности индивида просто достраиваются по определенным схемам. Если коммуникация ограничивается только межгрупповым уровнем, то такая схема восприятия приводит к успеху.

Вместе с тем стереотипизация предполагает определенную оценку и неизвестных воспринимающему свойств и качеств его партнера, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем, за пределами ситуации первой встречи, когда потребуется точность в определении именно этих ненаблюдаемых психологических качеств.

Таким образом, восприятие другого всегда одновременно верно и неверно, правильно и неправильно, более точно в отношении главных в данный момент характеристик и менее точно в отношении остальных. Вот почему требуются дополнительные усилия, чтобы увидеть как сходство, так и различия между людьми.

Важно отметить следующее. Почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный социальный опыт, вполне способен точно определить наиболее значимые характеристики партнера – его социально-демографическую и профессиональную принадлежность, психологические особенности. Однако эта точность высока только в нейтральных обстоятельствах, когда устранены все возможности взаимодействия, общения, зависимости между людьми и единственной задачей является возможно более точное и полное восприятие другого человека. Чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы по тем или иным причинам друг в друге, тем выше вероятность ошибок.

При изучении коммуникативных навыков важным становится вопрос о том, можно ли утверждать, что восприятие одних людей более точно, чем восприятие других. Психологи согласны в том, что среди людей, способных точнее интерпретировать поведение других, чаще встречаются те, кто:

· в своих заключениях опираются на наблюдение за поведением, а не на стереотипы;

· менее авторитарные личности;

· более объективно относящиеся к себе[38].

Таким образом, неудачи в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не осознают, что их восприятия неточны. И хотя более точное восприятие – необходимое, но не достаточное условие эффективной коммуникации, тем не менее удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени адекватности и глубины межличностного восприятия.

Основные положения лекции:

1. Специфика межличностной коммуникации заключается в том, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость и уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание.

2. Анализ межличностной коммуникации – это исследование того, при каких условиях и с помощью каких средств представления, идеи, знания, настроения, т. е. субъективный опыт одного человека может быть сообщен другому и более или менее точно истолкован им.

3. Эффективная межличностная коммуникация предстает как система конкретных действий, умений и навыков, которые не являются врожденными, им следует учиться, отрабатывать и тренировать. Искусство межличностной коммуникации прямо связано с тем, насколько человек оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия.

4. Неудачи в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не осознают, что их восприятия неточны. Удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени адекватности и глубины межличностного восприятия.