Каждая компания выбирает собственную стратегию взаимодействия с потребителями. Необходимо разработать политику реагирования компании на то, что происходит в сети. Для поддержки лояльности клиентов очень важно выбрать людей, которые будут давать корректные и оперативные ответы, не поддаваясь искушению «поставить на место» возмутителя спокойствия. Лояльность основывается на простом уважении к людям. Ведь узнать мотивы, которые побудили их написать сообщение в социальных сетях, мы не можем.
Все поступающие сообщения необходимо обрабатывать по тональности и желательно ранжировать по формату сообщения, источнику, значимости документа, типу негатива.
Для любого возникающего в социальных медиа негатива должен быть выработан стандартный ответ. Он создается не только для того, чтобы уведомить аудиторию о том, что негативная информация принята компанией, но и потому что компания хочет разобраться с проблемой и в дальнейшем устранить источник ее возникновения.
Не нужно забывать благодарить пользователей, которые положительно отозвались о компании, бренде, продукте. Обычное спасибо способно творить чудеса.