| Я не знаю | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| Мы не сможем этого сделать | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| Нет | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
| Не следует | Следует |
| Долго не поднимать трубку. | Поднять трубку до четвертого звонка. |
| Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». | Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. |
| Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» | Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
| Вести две беседы одновременно. | Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. |
| Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. | Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. |
| Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. | Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. |
| Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». | Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. |
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.