Становление и развитие рынка услуг по ремонту бытовой и офисной техники началось около 15 лет назад. С массовым ввозом на российский рынок товаров зарубежных производителей сложился существенный дисбаланс - спрос на бытовые услуги по гарантийному и послегарантийному ремонту стал многократно превышать предложение. Это обусловило бурный рост сервисных центров.
С приходом на наш рынок крупных иностранных фирм, таких как SONY, PANASONIC, PHILIPS, LG, SAMSUNG и т.д. у этих фирм возникла заинтересованность в формировании авторизованных сервисных сетей. Первыми кандидатами на роль авторизованных сервисных центров стали рассматриваться наиболее развитые независимые коммерческие сервисные центры. Именно они составили костяк тех Сервисов, с которыми были заключены договоры крупными фирмами-производителями бытовой техники.
Авторизация сервисного центра означает, что данный центр имеет прямой договор с фирмой-производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию и послегарантийному ремонту изделий данной торговой марки. В свою очередь, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания техники:
• техническую документацию - схемы, описания, методики и пр;
• оригинальные запасные части на все виды своей продукции (использование оригинальных или равных им запасных частей является непременным условием договора);
• специальную оснастку и инструмент (или сертифицирует оснастку и инструмент);
• проводит обучение и переподготовку специалистов сервисных центров для освоения новых наиболее современных моделей выпускаемой техники.
Параллельно с формированием сервисных сетей происходило формирование и так называемых дилерских сетей. В достаточно короткий срок возникла группа крупных торговых фирм (таких как «Мир», «Техносила», «М.видео», «Партия» и т.д.), обладающих развитой сетью магазинов розничной продажи на значительной территории страны. Развитие этих крупных торговых домов оказало существенное влияние на концепцию развития услуг сервисного обслуживания и ремонта. Осознание того факта, что высокий уровень сервиса напрямую влияет на уровень продаж, привело все крупные торговые фирмы к учреждению собственных сервисных центров.
К началу 1998 г. практически сформировался об лик рынка сервисных услуг. На нем действовали четыре основных типа сервисных центров:
• независимые (самостоятельные), производящие ремонт всех видов бытовой техники. В своей деятельности они ориентируются на любого клиента, независимо от того, когда, где и у кого он приобрел требующую ремонта технику. Как правило, их основными конкурентными преимуществами являются широкая диверсификация по фирмам-производителям и видам обслуживаемой техники, «близость» к клиенту, и гибкость, при использовании аналогов вместо оригинальных запчастей. Проблемой таких компаний является то, что они работают с большой номенклатурой запасных частей.
Это увеличивает расходы на поиск, закупку, и поддержание в наличии на складе наиболее ходовых компонентов;
• специализированные фирменные сервисные центры, имеющие прямые связи с фирмами-производителями и обеспечивающие ремонт и техобслуживание нескольких брендов по их поручению. Концепция фирменного сервиса реализуется в российских условиях фирмами-производителями путем создания сервис-центров, осуществляющих послепродажное обслуживание товара, и объединенных с первыми под единую торговую марку;
• дилерские сервисные центры (сервисные центры при торговых компаниях), обслуживающие клиентов, которые являются покупателями техники, продаваемой материнской торговой фирмой. На сегодня практически все крупные торговые фирмы имеют свои собственные сервисные центры, многие из которых обслуживают не только «материнскую» компанию, но и выполняют функции «свободных» авторизированных сервисных центров;
• частные мастера.
На тот момент между конкурирующими типами сервисных центров на рынке бытовых услуг сложилась обстановка динамического равновесия. Все субъекты этого рынка обслуживали своих клиентов, имея ту долю прибыли, которую могла обеспечить их техническое и финансовое положение.
Совсем иная обстановка в сфере сервиса бытовой и офисной техники сложилась после дефолта 1998 г. Поредели ряды «самостоятельных» сервисных цент ров. В результате резкого обесценивания рубля многие из них не смогли обеспечить свою дальнейшую производственную деятельность, и вынуждены были закрыться. Некоторые дилерские сервисные центры также вынуждены были закрыться вследствие изменений условий работы «материнской» торговой фирмы. У отдельных торговых домов в результате резкого уменьшения объемов продаж сервис стал убыточным, особенно там, где задача сервисного центра формулировалась весьма узко - поддержание объема продаж дилера.
За прошедший после кризиса восьмилетний период сформировалась целая отрасль предпринимательской деятельности, именуемая сервисным бизнесом, которая имеет свои характерные черты и особенности и представляет собой специализированный сегмент конкурентного рынка.