Одним из инструментом создания цивилизованного рынка сервисных услуг, является система сертификации. В соответствии с Федеральным законом «О сертификации продукции и услуг» сертификация - это подтверждение соответствия услуг установленным требованиям. Ремонт и техническое обслуживание бытовой электротехнической и радиоэлектронной аппаратуры на основании Закона РФ «О защите прав потребителей» (№ 2-ФЗ от 9.01.96) включены в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, так как эти работы считаются потенциально опасными. Таким образом, обязательной сертификации подлежат все центры сервисных услуг. В процессе сертификации проверяется выполнение сервисным центром «Правил бытового обслуживания населения РФ», наличие ассортимента услуг, наличие нормативной и технической документации, метрологического обеспечения, квалификация исполнителей ремонта, условия хранения и транспортировки техники и многое другое. Для стабильности выполнения сервисным центром установленных при сертификации показателей в течение срока ее действия органами по сертификации проводятся инспекционные контрольные проверки. При систематических нарушениях сервисный центр может быть лишен и сертификата соответствия и лицензии на право деятельности.
Нормативно-правовое поле сервисного обслуживания, как вида предпринимательской деятельности, определяют выше упомянутые федеральные законы и правила, а также ряд статей Гражданского кодекса РФ, Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» и четыре государственных стандарта, определяющих основные требования к ремонту и обслуживанию бытовой техники. Не вдаваясь в подробный анализ, сформулируем основные проблемы сервиса, порожденные нормативными актами:
• отсутствие законодательного регулирования отношений между предприятием-изготовителем, торгующей организацией и сервисной организацией.
• на сегодня законодательно защищен лишь потребитель, причем его. претензии удовлетворяются, как правило, за счет продавца даже при отсутствии его вины. Несовершенство потребительского законодательства:
• наличие явных противоречий между различными нормативными актами,
• явно популистский и практически невыполнимый характер некоторых положений,
• размытость и двойственная трактовка некоторых весьма важных терминов (например, понятия «существенный недостаток», «срок службы»).