1. Особенности маркетинга консалтинговых услуг 1. Маркетинг услуг Существуют классический от Ф. Котлера, Основы маркетинга перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами маркетинга услуг являются неосязаемость неотделимость от источника непостоянство качества несохраняемость.Далее мы подробно опишем все эти особенности и дадим рецепты по преодолению каждой из них применительно к маркетингу консалтинговых услуг. убрать Неосязаемость.
Клиент не может подержать в руках то, что ему предлагают, у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки. В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее на выбор услуг.
Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов и др. Как преодолеть неосязаемость развитие торговой марки выработка имиджевой политики информация о предыдущем опыте расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования отзывы клиентов Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам.
Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника, является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале. Как преодолеть неотделимость от источника усиление мотивации персонала развитие технологий консультирования разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем.
Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Как преодолеть непостоянство качества построение системы контроля качества услуг отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не может делать отчеты про запас или на продажу. Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов. Как преодолеть несохраняемость привлечение внештатных сотрудников в пиковое время выполнение части работы персоналом клиента передача части работ на субподряд установление дифференцированных цен в зависимости от сезона. 2.
Для использования этого фактора вам необходимо активно собирать рекоме... Лояльность клиентов. Например, по официальной информации 80 клиентов McKinseyCoMcKinseyCo и... Это не касается аудиторов, у которых есть busy-seasons в период сдачи ... Некоторые консультант работают с клиентами, которые конкурируют между ...