рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов

Работа сделанна в 2002 году

Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов - Курсовая Работа, раздел Торговля, - 2002 год - Министерство Народного Образования Рф Удмуртский Государственный Университет...

МИНИСТЕРСТВО НАРОДНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ Кафедра теории и практики социальных коммуникаций Курсовая работа на тему Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов.Выполнила Долгачева Е.И. гр. 37-21 СКСиТ Проверила Гай И.А. Ст. преподаватель Ижевск 2002г. СОДЕРЖАНИЕ. Введение 1. Модель потребительского поведения 1. Культурные факторы 2. Социальные факторы 3. Личностные факторы 4. Психологические факторы 2. Современные типологии клиентов 17 Заключение 30 Список использованной литературы 32 Приложение 33 ВВЕДЕНИЕ Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом.

Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет нас своей иррациональностью.

Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не, понять его одна из главных задач менеджера по туризму. Литературы по данной теме довольно мало. Связано это с тем, что интерес к изучению взаимодействия турагента и потребителя в России возник недавно. Тема подробно начала изучаться в начале 90-х годов ХХ века Примерно в это же время появились источники информации, переведенные на русский язык Ф. Котлер, Дж. Боуэн и Дж. Мейкенз в своей книге Маркетинг, гостеприимство, туризм2отводят проблемам взаимоотношений турагента с клиентами целую главу.

Книга иллюстрирована конкретными примерами и содержит анализ конкретных ситуаций. Сапрунова В.Б. 3 в книге Туризм эволюция, структура, маркетинг особое внимание уделяет мотивации и поведенческим особенностям новых потребителей туруслуг. Свою типологию клиентов турфирмы представляет Кабушкин Н.И. в книге Менеджмент туризма1. Заслуживает внимания учебник Дж. Уокера Введение в гостеприимство 8. Лейтмотивом учебника Уокера, как и книги Ф. Котлера, является прежде всего, удовлетворение нужд клиента, а уже потом повышение доходов предприятия.

Особенно содержательными и вполне конкретными кажутся статьи в периодических изданиях. В журнале Туристический бизнес Муладжанова 4,5,6,7 приводит оригинальную типологию потребителя туруслуг. Привлекли внимание статьи М. и Н. Рафл из сети Интернет Как завоевать клиента9. Цель моей работы определить особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов, обобщить знания по данной теме и показать ее воздействие на дальнейшее развитие туризма в России.

Задачи - выяснить кто же такой современный потребитель туристических услуг Каковы его особенности В чем причина его появления Каковы поведенческие особенности нового потребителя на рынке туристских услуг и мотивация его потребностей Работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Во введении дается характеристика использованной литературы, ставятся цели и задачи, а также объясняется актуальность темы. Первая глава Модель потребительского поведения состоит из четырех пунктов. В ней подробно рассказывается о факторах культурных, личностных, социальных, психологических, оказывающих влияние на потребителя. Также рассматриваются теории мотивации потребностей по Фрейду и Маслоу.

Во второй главе Современные типологии клиентов рассматриваются четыре классификации клиентов таких авторов как Сапрунова, Ган, Кабушкин, Муладжанова. В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются выводы. Тема очень актуальна, поскольку туристический бизнес активно развивается. Ежедневно открывается множество турфирм, но далеко не каждая из них может удержаться на плаву. Большое значение в привлечении клиентов имеет качество обслуживания.

А качественное обслуживание зависит, прежде всего, от умения менеджера по туризму наладить контакт с клиентом, заинтересовать его, угадать его желания и предложить варианты маршрутов, наиболее удовлетворяющих его запросы. Именно поэтому работникам сферы туризма необходимо изучать особенности клиентов разных типов и применять их на практике. 1. Модель потребительского поведения. Потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов.

И они покупают огромное количество самых разнообразных товаров и услуг. Как же они делают свой выбор, совершая покупки В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние 10 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых отелей и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Крупные фирмы тратят большие суммы на маркетинговые исследования, которые должны выявить, что их потребители хотят покупать, где, как, сколько и почему.

Главный вопрос этих исследований можно сформулировать так как потребители реагируют на различные маркетинговые стимулы, которые фирма может использовать для привлечения внимания Фирма, которая в самом деле понимает как потребители будут реагировать на их рекламу, товары, цены, имеет огромное преимущество среди конкурентов. Кто же такой турагент Это посредник, нечто вроде брокера, который сводит клиента покупателя и поставщика продавца.

Имея доступ к информации о различных маршрутах, расписании транспорта и ценах на билеты, он дает советы относительно всевозможных путешествий и организует из практически, продавая билеты на самолеты, теплоходы, поезда, междугородние автобусы, бронируя номера в гостиницах и оформляя аренду автомашины. Путешествие может быть сопряжено с целой системой услуг, и агент имеет возможность удовлетворить потребность клиента в одном из элементов этой системы или нескольких например, стыкующиеся по времени билеты на самолет и теплоход.

Чемберс, Чако и Льюис 2, с.184 подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов 1. Поведение потребителя целенаправленно. Поведение, которое кажется менеджеру иррациональным, абсолютно разумно для покупателя. 2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно.

Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор. 3. Поведение потребителя представляет собою процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо принимать этот процесс. 4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на потребление потребителя. 5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний.

Поэтому одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя. Психологическая модель покупательского поведения показана на рис. 1. Эта схема свидетельствует, что маркетинговые и прочие стимулы входят в черный ящик сознания потребителя и вызывают соответствующие реакции. От специалистов по маркетингу зависит, что попадет в этот черный ящик. На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы так называемые четыре р product, price, place, promotion первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок товарная политика, ценовая политика, формирование каналов сбыта и товаропродвижения, политика продвижения, т.е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды экономические, технологические, политические культурные. Все эти стимулы попадают в черный ящик покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки.

При проведении маркетинговых операций менеджеру по туризму необходимо понимать, как внутри черного ящика определенные стимулы вызывают определенные реакции. Черный ящик состоит из двух отделений 1 личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспримет стимулы и отреагирует на них 2 самого процесса принятия решения, оказывающего влияние на его результат.

Мы подробно остановимся на первом отделении черного ящика, чтобы выяснить, какими факторами обусловлено поведение нашего клиента. 1.1. Культурные факторы. Что и как покупает человек предопределяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками рис.2. Большую их часть маркетинг не может проконтролировать, но принимать во внимание тем не менее должен. Культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние.

Культурные факторы это сложное понятие, включающее собственно культуру, субкультуру и классовую принадлежность. Культура это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он устанавливает, живя в обществе. Но само общество не статичная, а развивающаяся единица. В наши дни основы культуры, усвоенные человеком в детстве, изменяются повсеместно.

Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные категории пища, жилище, одежда, искусство. Культура неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и туризма. Она предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим и где останавливаемся в пути. Культура динамична она изменяется, адаптируясь к изменениям окружающей среды. Специалисты по туризму постоянно пытаются определить тенденции изменений в культуре, чтобы разрабатывать новые товары и услуги, которые формирующийся рынок способен оценить.

Например, повышенная тяга к здоровому образу жизни, характерная для современной культуры, привела к появлению во многих гостиницах спортклубов и спортзалов, а те гостиницы, которые не могли себе позволить такую роскошь, начали заключать договоры с местными спортклубами, чтобы те разрешали их гостям тренироваться на своих площадках. Тяга к более легкой и здоровой пище привела к изменениям в ресторанных меню. Теперь люди у себя дома предпочитают окрашивать стены в более светлые тона и покупают более простую мебель и это отразилось на дизайне интерьеров гостиниц и ресторанов.

Понять поведение потребителя достаточно трудно даже для фирм, операции которых не выходят за пределы границ одного государства. Для фирм, имеющих отделения во многих странах, понимать своих клиентов значительно труднее. Даже если потребители, живущие в разных странах, не отличаются радикально по своим жизненным ценностям и установкам, их поведение во время покупки может разительно отличаться.

Занимаясь организацией международного туризма, надо знать об этих различиях и вносить свои маркетинговые планы соответствующие изменения. Специалисты по маркетингу должны в каждом конкретном случае решать, до какой степени они должны приспосабливать свои товары и услуги к уникальным потребностям различных рынков, на которых они работают. С другой стороны, модификация товаров и услуг, производимая в связи с конкретными условиями, способствует лучшему удовлетворению потребностей местного рынка.

Внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры, представители которых группы людей, разделяющих общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Национальные группы например, удмурты, башкиры, татары имеют отчетливо выраженные черты и интересы. Религиозные группы например, католики, протестанты, мормоны, мусульмане, евреи тоже являются субкультурами, имеющими свои собственные предпочтения и табу. Группы, формирующиеся по признаку расы например, американские негры и выходцы из Азии, тоже имеют свои собственные культурные установки и привычки.

Люди живущие в одном, несколько изолированном от других, географическом районе например, Крайний Юг, Калифорния, Новая Англия, тоже представляют собой субкультуры, отличающиеся своим характерным стилем жизни. Турагенту необходимо понимать влияние культуры, в которой человек вырос, на его поведение на рынке. Многие субкультуры составляют важный сегмент рынка, и специалисты часто разрабатывают туристические программы, направленные на завоевание этого сегмента.

Любое общество имеет ту или иную классовую структуру. Общественные классы это относительно стабильные и упорядоченные подразделения человеческого общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Обществоведы выделили семь таких подразделений в обществе верхний слой высшего класса, нижний слой высшего класса, верхний слой среднего класса, средний класс, рабочий класс, верхний слой низшего класса и нижний слой низшего класса.

Некоторые склонны считать, что в молодых нациях принадлежность к тому или иному общественному классу определяется единственным фактором размерами дохода. Однако это не так принимаются во внимание не только размеры дохода, но и другие факторы род занятий, источник дохода, образование, состояние здоровья и многие другие. В более древних культурах принадлежность к классу действительно определяет единственный фактор факт рождения в нем. И этот факт часто значит больше, чем уровень дохода или образования.

Для специалистов по маркетингу общественные классы интересны тем, что люди, принадлежащие к одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, в том числе и покупательским поведением. Социальное происхождение определяет предпочтения в выборе товаров и торговых марок, например, пищи, путешествий, времяпрепровождения. Некоторые предприятия индустрии гостеприимства ориентируются в своей деятельности на вкусы и привычки только одного класса.

Фирма Carnival Cruise Lines стала крупнейшей из круизных компаний благодаря своей четкой ориентации на нижний слой среднего класса и высший слой низшего класса раньше подобные компании игнорировали эту публику. А вот Cunards Sea Goddess Line, наоборот, даже внешне напоминает богатую яхту. В своей рекламной брошюре они, ориентируясь на высший класс и верхний слой среднего класса, подчеркивают эксклюзивность своей клиентуры, обещая роскошное путешествие в компании с самой утонченной публикой.

Вас ожидают изысканная кухня, лучшие вина и сибаритский комфорт. Обе фирмы процветают благодаря тому, что умело апеллируют к вкусам избранного ими рынка. 1.2.

Социальные факторы

. Когда человек становится членом престижных социальных групп, его роль ... Например, один бизнесмен заказывал билет первого класса и очень расстр... Некоторые дорогие отели, например, ассоциируемые в сознании людей с эт... Однако причиной его расстройства было не то, что в туристском классе х...

Личностные факторы

Специальные исследования запросов клиентов старшего поколения выявили ... На поведение клиента также оказывает влияние жизненный цикл семьи моло... д. Переживая экономические трудности, потребители снижают до минимума сво... Умелой рекламой удалось изменить у людей представление об этом виде от...

Психологические факторы

Для туристов, входящих в данную группу, отдых - это возможность найти ... Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, ро... Любители такого отдыха радуются если на время отпуска могут быть соблю... Туризм с целью изучения культуры. Аналитик любит точность и пунктуальность.

Заключение

Заключение. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не менее, понять его одна из главных задач менеджера по туризму. Итак, в своей работе мы рассмотрели основную модель потребительского поведения и современные подходы к типологии клиента таких авторов, как Кабушкин, Котлер, Сапрунова, Муладжанова.

Обобщив знания по данной теме, мы определили, кем является современный потребитель туристских услуг, его поведенческие особенности на рынке туруслуг, мотивацию его потребностей. А также выяснили, что менеджеру по туризму необходимо уметь налаживать контакт с клиентами разных типов, прислушиваться к их потребностям и пожеланиям, организовывая качественное обслуживание. Потому что для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты. Потенциальные клиенты - это великое дело, они необходимы для успеха бизнеса.

Однако многие бизнесмены ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Они забывают главное правило Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому. Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Новый клиент не знает вас, не знает качества ваших услуг, он сомневается в вашем бизнесе. Старые клиенты уже знают ваш товар или услуги. Они уже платили вам, были когда-то потенциальными покупателями.

Конечно, нужно бороться за новых покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам. Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже становится невозможно. Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой. Все мы разные. Бизнес, а особенно туристический, основывается на контактах с людьми. Поэтому способность понимать других, действовать в соответствии с их ожиданиями, самому быть гибким в общении это важные навыки менеджера.

И навыки эти необходимо постоянно совершенствовать.

Список использованной литературы

Список использованной литературы . 1. Кабушкин Н. И Менеджмент туризма Мн. БЭГУ, 1999г. 2. Котлер Ф Боуэн Дж Мейкенз Дж Маркетинг, гостеприимство, туризм - М. ЮНИТИ, 1998г. 3. Сапрунова В. Б Туризм эволюция, структура, маркетинг. М. Ось-89, 1997г. 4. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. февраль 2. С.54. 5. Муладжанова Т. Типология клиентов.

Туристический бизнес. 1999г. март 3. С.54. 6. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. апрель 4. С. 53. 7. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. май 5. С. 54. 8. Уокер Дж Ведение в гостеприимство. М. ЮНИТИ, 1999г. 9. Ресурсы Интернет www.lib.kts.ruDPEOPLEclient.txt.

– Конец работы –

Используемые теги: особенности, взаимодействия, турагента, клиентами, разных, типов0.094

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ПРОТАГОНИСТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ
На сайте allrefs.net читайте: "ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ПРОТАГОНИСТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ"

Типы иллюстрирования значения слова в толковых словарях разного типа
Таким образом, и предметом русской лексикологии является лексика русского языка во всем ее своеобразии.Тот факт, что лексика какого-либо конкретного… До последнего времени словари, в сущности, остаются наиболее ценными и… Особым достоинством словаря признается, если он не только показывает, что то или иное слово значит, но и указывает как…

Типы ТЭС и их особенности
Это обусловлено наличием органического топлива почти во всех районах нашей планеты; возможностью транспорта органического топлива с места добычи на… На рис. 1 представлена классификация тепловых электрических станций на… ПТУ оснащённые теплофикационными турбинами и отдающие тепло отработавшего пара промышленным или коммунально-бытовым…

«Особенности приготовления в украинской кухне. Особенности приготовления «Завиванец ужгородский»
Она давно получила распространение далеко за пределами Украины, а некоторые блюда украинской кухни, например борщи и вареники, вошли в меню… Это объясняется длительностью и сложностью процесса формирования украинской… После монголо-татарского нашествия на Киевскую Русь Украина испытала агрессию литовских, венгерских, польских…

Основные типы организационных структур управления и их особенности
Управление – процесс сложный и емкий, требующий не только классификации по стилям, методам, но и структуризации. Организационная структура управления - важное звено в научном теоретическом… Невозможно установить долговременные связи с персоналом на предприятии «методом хаоса». Все требует упорядоченности и…

Химическая связь. Типы взаимодействия молекул
Для молекулярных систем как и для многоэлектронных атомов невозможно точное решение уравнения Шр дингера Приближ нные решения достигаются... Существует два способа объяснения характера ковалентной связи метод валентных... Метод валентных связей Основные положения МВС Ковалентная связь...

Таксоны: Типподтип,надкласс Класс, Отряды, Семейства, Род, Вид
Тема Введение в зоологию... Таксоны Тип подтип надкласс Класс Отряды Семейства Род Вид... г Линней система природы...

Особенности взаимодействия «человек-компьютер»
Современный человек намного больше общается с техническими устройствами, в особенности такими, как компьютер. Теперь он не просто облегчают человеку его работу, как умственную, так и… Компьютер в настоящее время является персональным помощником человека практически во всех сферах его деятельности. Он…

Типы взаимодействия организмов
Существуют два больших раздела взаимоотношений организмов внутривидовой и межвидовой. II ВНУТРИВИДОВЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ Взаимоотношения между членами популяции… Характерен для многих видов. главным образом на определенных стадиях жизненного цикла. Полностью одиночное…

Влияние особенностей педагогических коммуникаций на личностные и межличностные особенности младших школьников
Младший школьный возраст является наиболее ответственным этапом школьного детства. Высокая сензитивность этого возрастного периода определяет большие… Основные достижения этого возраста обусловлены ведущим характером учебной деятельности и являются во многом…

0.035
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам
  • Особенности работы социального работника в учреждении интернатного типа для детей сирот Рост числа дезадаптированных и неполных семей разводов отсутствие в стране ясной и продуманной программы поддержки материнства и детства… Сегодня по числу сирот приходящихся на каждые 00 тысяч детей Россия занимает… Для детей-сирот воспитывающихся вне семьи в отрыве от общества в условиях учреждений интернатного типа интернат это…
  • Психофизиологические особенности неслышащих и их возрастные особенности. Речь выступает как средство взаимосвязи людей с окружающим миром.Нарушение такой связи приводит к уменьшению объема получаемой информации, что… Следует отметить, что дети с нарушениями слуха делятся на слабослышащих и… Особенности развития детей раннего возраста.Проблема развития детей раннего возраста с нарушенным слухом является…
  • Одаренные дети, особенности учебно-воспитательного взаимодействия с ними Это, прежде всего, связано с потребностью общества в неординарной творческой личности. Неопределенность современной окружающей среды требует не… Раннее выявление, обучение и воспитание одаренных и талантливых детей… В современной литературе появляется все больше статей, публикаций, так или иначе затрагивающих эту тему. Правда, все…
  • Государства, имеющие территорию на разных материках, в разных полушариях и частях света Деление стран мира по формам правления Республики Президентские президент сам возглавляет государство Парламентские... Хроника переноса столиц Некоторые примеры Город Страна... Европейский Союз Взаимоотношения человека и природы от...
  • Безработица и ее типы. Особенности современной безработицы Все это затрудняет изучение проблем рынка труда, усложняет возможности эффективного противодействия росту безработицы, поддержания занятости,… Достижение высокого уровня занятости - одна из основных целей… Немалый урон безработица наносит и жизненным интересам людей, не давая им приложить свое умение в том роде…