Посетитель - коммерсант и общение с ним

Посетитель - коммерсант и общение с ним. Посетитель - кто он? Посетитель торговой ярмарки выставки - зто лицо, которое проходит на ее территорию при помощи билета, приобретенного им за свои средства или даже оплаченного третьим лицом.

Посетители, качественный состав которых зависит от рода ярмарки или выставки, ее репутации, а часто-и от периода ее проведения, являются для экспонента конечными адресатами его сообщений, для самих же ярмарок и выставок-самым сильным показателем их признания на рынке. В своем большинстве-это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить мнение о серьезности каждого экпонента.

Несмотря на то, что в число посетителей входят люди с разнообразными интересами в зависимости от характера ярмарки выставки, данный раздел ограничится лишь категорией так называемых посетителей-коммерсантов, которые в конечном счете являются и потенциальными клиентами экспонентов той или иной ярмарки или ставки.

Средний посетитель-коммерсант, независимо от причин, обусловивших его посещение стенда, претендует на то, чтобы экспонентом были для него обеспечены свобода передвижения на стенде, получение непосредственной и достоверной информации, понимание его роли со стороны персонала, прием в соответствии с правилами коммерческой коммуникации и гостеприимства.

Подобная требовательность посетителей принуждает экспонента своевременно и тщательно определить так называемые целевые сегменты потенциальных клиентов, то есть те группы лиц, которые он стремится привлечь на стенд, поскольку только таким образом он сможет правильно распланировать методику своего общения с ними. На языке торговых ярмарок и выставок определение таких групп состоит в оценке ожидаемого количества посетителей и в подробной регистрации возможных требований-ожиданий каждого из них, с тем чтобы отношение Предложение экспонента Ожидание посетителя Превышало бы, или, по крайней мере, равнялось единице.

Степень выполнения запросов посетителя зависит от того, насколько экспонент способен удовлетворить как его первичные потребности с помощью необходимого профессионализма, так и вторичные - теплым человеческим отношением.

К категории первичных потребностей ожиданий посетителя относят потребность в получении общих сведений о предприятии экспонента ожидание обмена профессиональным опытом со специалистами своего профессионального круга стремление к заключению прямых торговых соглашений.

К категории вторичных потребностей, для которых характерен элемент субъективности, принадлежат необходимость ощущения надежности, а также претензия на гостеприимное обхождение развлечение. тем надежнее обеспечен положительный результат каждого контакта. Для формирования устойчивых деловых связей в беспощадной конкурентной среде торговых ярмарок и выставок эскпонент должен располагать развитой способностью непосредственно откликаться на специфические потребности каждого посетителя, умением создать атмосферу доверия и установить безукоризненный человеческий контакт.

Развитие, в частности, так называемых профессионально-эмоциональных отношений между персоналам стенда и посетителями способствует созданию духа взаимопонимания. Именно поэтому сотрудники стенда должны хорошо знать предприятие и его продукцию располагать повышенной коммуникабельностью иметь усиленные компетенции по принятию решений.

Что же касается мотивов, которыми бывает продиктовано посещение тоговой ярмаркиХвыставки, специальные исследования систематизируют га в соответствии со следующей иерархией оценка отраслевой конъюнктуры, получение информации об изменениях в сфере предложения товаров и услуг со стороны местных и зарубежных предприятий, изучение рынка, тренд и т.д размещение прямых заказов, поиск новых товаров, установление непосредственных перемен в предпочтениях потребителей, изыскание новых поставщиков, проработка находящихся на исполнении заказов старых клиентов, поиск новых путей-повышение уровня квалификации, создание стимулов, полезных для производственной деятельности посетителя, поиски более широких областей сотрудничества например, технико-экономического с другими предприятиями, сбор информации посредством участия в совместно организуемых симпозиумах, деловых встречах, изучение специфики ярмарки выставки с перспективой участия в ней в будущем, получение информации о ценах, условиях сделок, каналах сбыта и т.д. Учитывая то, что средний посетитель-коммерстан ставит перед собой, как правило, не одну цель, тогда как его пребывание на ярмарке выставке кратковременно и колеблется в рамках от 1 до 3 дней в зависимости от размеров его компании, представляется оправданной и его требовательность в отношении непосредственного и беспрепятственного получения необходимой информации. 3.4.2 Типы посетителей Посетитель для экспонента-это тот мистер Икс, к встрече с которым он скурпулезно готовился, заботясь об искусном сближении с ним. Участие в торговых ярмарках и выставках, по своей природе ставящее посетителя во главу угла, требует изучения личности посетителей и их типологизации, с тем чтобы облегчить задачу персонала стенда по установлению специфики каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

Для сотрудников стенда определенное поведение способ реагирования посетителей, обусловленное типом, к которому они принадлежат, имеет конкретные последствия.

По этой причине им необходимо образовывать свой подход отношение с характером каждого посещения. В настоящее время, с точки зрения поведения на ярмарках и выставках, рмаркиХвыставки со своим распорядком дня в руках.

Их негибкость может уступиизвестны следующие основные типы посетителей 1.Рационалисты.

Они у себя в офисе, достаточно своевременно планируют кого им посетить, и перемещаются по территории ярмарки выставки со своим распорядком дня в руках.

Их негибкость может уступить лишь под искусным нажимом и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они ставят перед собой. Посетители этого типа-профессионалы и обычно бывают холодны в общении, связи с чем и подход к ним требует строгого профессионализма. 2.Фланеры. Поклонники многолюдных стендов. Они любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде.

Они обычно болтливы, но не наивны и знают, чего хотят. Поскольку среди посетителей они встречаются в немалом количестве, на стенде всегда должна царить живая атмосфера 3.Неуверенные в себе. Страдают отсутствием самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они терпеливы, когда нужно, подождать, но в то же время и требовательны. Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с уважением к их слабости и создайте у них впечатление, что для вас-настоящая удача то, что они оказали предпочтение вашему стенду. 4.Своевластные.

Хотят диктовать свои условия, высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при правильном подходе они быстро делаются доступными, достаточно того, чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к такому посетителю, чаще употребляйте выражения в духе в рамках Вашей программы и в соответствии с Вашими требованиями, мы Каждая ваша фраза должна быть проникнута уважением к их принципам.

Они очаровываются, видя, что вы делаете записи в процессе разговора с ними, и получают удовольствие, обнаружив, что у вас богатый лексикон. 5. Нервозные. Представляют собой сложный случай для персонала стенда. Приручаются только при условии, если ощутят уверенность в себе при вашей уступчивости в принятии их предложений. Часто это-люди, которые не счастливы от роли, которую они призваны играть в своей компании. Они с трудом принимают решение, поэтому не ставьте их в затруднительное положение, выдвигая новаторские идеи. Им больше подходит рутина.

Особо ценят скромность и консерватизм. 6.Новаторы Ищут новинки и нуждаются в доказательствах. Тем не менее они готовы рисковать и претендуют на безмерную поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные взгляды на новаторство, которыми они и гордятся. Уважьте эту их тенденции и создайте у них впечатление, что благодаря своему решению посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области конкуренции. 7.Консерваторы.

В противоположность авнгардистам -новаторам они предпочитают классический арсенал. Они настойчиво требуют последовательности, строги в ценах и втайне боятся чего бы то ни было нового. Это-трудный и не терпящий давления контингент, поэтому даже аргументация, например, по какому-либо техническому улучшению, должна быть сформулирована в терминах, к которым они привыкли. 8. Случайные. Люди с интересами, мало причастными к продукции экспонента.

Они действуют в соответствии со случайными побуждениями и нередко в интересах третьих лиц. Ограничиваются поверхностной информацией и интересуются только товарностью продукта. Правильный подход может пробудить у такого случайного посетителя заинтересованность в каком-либо из ваших товаров 9.Туристы. Речь идет о лицах, производящих серьезное впечатление, однако в действительности не имеющих специальных интересов, но располагающих массой свободного времени, которые обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия шоу, чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже воспользоваться предлагаемым угощением! Опытный персонал легко различит их и соответствующим образом с ними обойдется 10.Воображалы. Обычно это-люди с выпяченной грудью, высокомерные, со стремительными движениями, считающие ниже своего достоинства разговаривать с простым сотрудником стенда и всегда требующие руководителя.

После того как сперва они превознесут значительность своей компании и важность исполняемой ими роли, оказывается, что они в ней-что пятое колесо в телеге, то есть не способны принять на себя каких-либо обязательств.

Даже опытным сотрудникам стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двух-трех искусно поставленных вопросов они спускают пары и предпочитают ретироваться, во всяком случае, уже без того гонора, с которым явились. 11.Проспектоеды. Люди, в основном, жизнерадостные, которые, не имея терпения выслушать что бы то ни было, с жадностью набрасываются на печатные материалы и, набрав их в изрядном количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку. 12.Застенчивые. Такого посетителя часто можно встретить уединившимся от других где-нибудь в углу стенда.

Он всегда растерян и неловок, но стоит лишь к нему обратиться, как его лицо начинает светиться от облегчения. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем искусными собеседниками и положительными партнерами. Первый блин-комом 13.Фронты. Люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем неотразимом обоянии.

Часто посещают стенды, богатые женским персоналом, и стараются показать себя, кроме как если что-то заставит их стать серьезными. Нередко к этому типу относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов, которые праздно слоняются, чтобы убить остаток своего времени. 14.Грубияны. Появляются стремительно, принимаются огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Это люди, посещающие различные стенды только для того, чтобы включить их в свою программу, причем в большинстве случаев речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции.

Нередко именно эта т неудача и порождает грубость, проявляющуюся в их поведении. 15.Шпионы. Речь идет о людях из лагеря конкурентов, чьи интересы исчерпываются сбором информации по ценам-условиям и т.д. Опытный персонал не затруднится определить намерения таких посетителей и займет соответствующую позицию.

Независимо от вышеприведенной классификации посетителей на основании типов их поведения особого упоминания заслуживает и их дифференциация в связи с категорией интересующих их экспонатов потребительские или промышленные товары. Хотя функции маркетинга для любого рода предприятий и ориентированы на клиента, тем не менее различия между потребительским и промышленным маркетингом предопределяют разницу в методах подхода к рынку, а следовательно, и в типологии клиентов.

В связи с тем, что, в отличии от товаров широкого потребления, продукция промышленно-производственного назначения имеет следующие особенности а круг ее потребителя более узок, что дифференцирует отношения между покупателем и продавцом б у нее более долгий жизненный цикл, она используется для производства других товаров, и поэтому ее рынок базируется на прогнозе будущих потребностей в ее покупатели требуют подробной информации о ее спецификациях, эксплуатационных качествах, техническом обслуживаниии т.д. и не так легко поддаются влиянию рекламы и прочих эмоциональных факторов г для нее характерны два типа рыночной концентрации по географическому принципу и в зависимости от категории покупателей д отношения между покупателями и продавцами опираются на взаимное доверие и развиваются на долгосрочной основе е цена товара, хотя и является существенным фактором, в меньшей степени определяет конечное решение покупателя, который придает большое значение послепродажной технической поддержке, посетители промышленных ярмарок и выставок отличаются от посетителей ярмарок и выставок товаров широкого потребления по многим показателям, что обуславливает необходимость различного подхода к ним. Так, если посетитель ярмарки выставки потребительских товаров испытывает на себе побудительное покупательское давление массовой клиентуры, легко поддающейся воздействию рекламы и других стимулов, и обращается к сегментированному на основании экономических, социальных и психологических факторов рынку, посетитель ярмарки выставки промышленных товаров принимает решения на базе иных критериев как в отношении объекта, так и в отношении времени осуществления своей покупки.

Нижеследующая классификация посетителей промышленных ярмарок выставок по четырем основным типам опирается на результаты специального исследования15 и призвана помочь экспонентам в адаптации своего коммуникационного поведения .к специфическим особенностям каждого из них. Итак, на основании таких критериев, как подготовка посещения, сроки подготовки, цель посещения, количество посещений, переговоры общение с сотрудниками стенда, потребность в информационных материалах, деятельность по закрытию ярмарки выставки, посетители промышленных ярмарок и выставок делятся на - Активный тип А - Целеустремленный тип Б - Случайный тип В - Реалистичный тип Г Активный тип А -человек организованный, -принадлежит компании с новаторской концепцией от низкого до среднего уровня. -его компания располагает экспоненциальным сознанием, а нередко и опытом. Такой посетитель а использует все представляющиеся ему на ярмарке выставке возможности проработка контактов, сравнение цен, рыночная информация б методически готовится к посещению ярмарки выставки в возлагает на ярмарки и выставки многие из своих предпринимательских ожиданий г посещает значительное число экспонентов в среднем, 21,2 д не боится разместить заказы даже в ходе работы ярмарки выставки.

Целеустремленный посетитель Тип Б принадлежит к компании с новаторской концепцией от среднего до высокого уровня, его компания часто имеет экспортную ориентацию, его компания располагает, как правило, выставочным опытом в качестве экспонента.

Такой посетитель а использует ярмарки выставки с целью принятия конечного решения б посещает их для развития деловых контактов, в том числе, и таких, которые окажутся ему полезным в будущем в посещает, в среднем, 8,2 экспонента г готовится к посещению за достаточно большой срок д получает удовольствие, когда его информирует по производственным вопросам изготовитель. Случайный посетитель Тип В принадлежит к компании с низким уровнем новаторской концепции, его компания не имеет экспортной ориентации, его компания не располагает выставочным опытом.

Такой посетитель а приходит на ярмарку выставку, чтобы получить общую информацию б часто поверхностно готовится к своему посещению в практически только расхаживает по экспозиции, посещая незначительное число экспонентов в среднем, 9,0 и редко ищет контактов с персоналом стенда г не отводит ярмаркам и выставкам существенной роли в размещении заказов д при этом ему нравится получать информацию по производствнным вопросам от самого изготовителя! Посетитель-реалист Тип Г принадлежит к компании с новаторской концепцией от низкого до среднего уровня, его компания располагает серьезным выставочным опытом.

Такой посетитель а не особо тщательно готовится к посещению б проводит на ярмарке выставке обычно 1 день и посещает, в среднем, 7,9 экспонента в использует свое посещение для сбора конкретной технической информации новшества, системы, товары. Представляют особый интерес данные, полученные в результате специального исследования относительно времени пребывания посетителей на ярмарках и выставках разного типа Дни Тип А Активный Б Целеустремленный В Случайный Г Реалист 1. 25.9 53.1 74.95 82.2 2. 43.2 33.8 4.3 9.7 3. 69.1 86.9 79.2 91.9 Размещение заказов после закрытия экспозиции в зависимости от типа посетителей Всего Посетитель100 А Активный Б Целеустремленный В Случайный Г Реалист Да 34.0 50.4 50.2 10.0 27.5 Нет 56.6 38.7 46.2 73.5 64.7 Без ответа 9.4 10.9 3.6 16.5 7.8 Итого 100 100 100 100 100 3.4.3