рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Техника посещения

Работа сделанна в 2003 году

Техника посещения - Курсовая Работа, раздел Торговля, - 2003 год - Стимулирование сбыта товаров через рыночные структуры распределения Техника Посещения. Посещение Ярмарки Выставки, Независимо От Причин, Которыми...

Техника посещения. Посещение ярмарки выставки, независимо от причин, которыми оно продиктовано, может быть эффективным лишь в том случае, если посетитель имеет четкие цели. убежден, что конкретная ярмарка выставка отражает реальную картину своей отрасли объективный критерий, уверен, что предложение экспонентов отвечают его конкретным желаниям субъективный критерий, не стеснен во времени в период подготовки своего посещения, имеет хорошую подготовку, знает иностранные языки и располагает опытом коммерческих контактов, находится в хорошем физическом и душевном состоянии, следует принятым правилам, продиктованным ярмарочной и выставочной практикой.

Подобно тому, как экспонент организует свое участие в ярмарке или выставке, руководствуясь в качестве важнейшего критерия количественно-качественным составом ожидаемых посетителей, так и посетитель обязан глубоко изучить состав экспонентов, а следовательно, и масштабы их предложения.

Не имеет никакого смысла выбирать ярмарку или выставку исходя, например, из ее популярности, смысл имеет посещение такого, мероприятия, представленное на котором предложение отвечает конкретным потребностям посетителя.

Поскольку неудачный выбор мероприятия, кроме психологически последствий, которые он может иметь для посетителя, сопряжен также и с потерей времени и немалыми экономическими жертвами, прежде чем принять окончательное решение о посещении той или иной ярмарки или выставки, необходимо а обстоятельно изучить ее официальный каталог за предыдущий год, из которого можно почерпнуть следующие сведения - подробный перечень представленных товаров экспонатов состав экспонентов число официальных зарубежных участников принявшие участие организации прочие общие сведения, полезные для экспонентов и посетителей. б обменяться мнениями с опытными коллегами и воспользоваться помощью отраслевых организаций, торговых палат и других коллективных органов.

Непосредственно за выбором ярмарки или выставки следует стадия подготовки посещения.

В конечном счете не играет никакой роли, входит ли в цели посещения получение общей информации, заключение прямых торговых сделок или даже шпионаж. Значение имеет извлечение максимальной пользы из посещения, чего можно добиться только при его своевременной и методической подготовке.

Результаты соответствующих исследований в отношении того, какова продолжительность подготовки предприятий к посещению, например, какой-либо международной торговой ярмарки, показали, что подготовка занимает у них не одну неделю и ее длительность находится в прямо пропорциональной зависимости от размеров предприятия.

Так, компании- гномы с персоналом до 10 человек принимают решение посетить ярмарку примерно за 14 недель до ее открытия, тогда как крупным предприятиям занимающим более 200 человек для этого требуется 38 недель.

На решение будущего посетителя в связи с выбором как выставки ярмарки, так и стендов, которые он собирается посетить, влияют следующие факторы устроитель реклама, приглашения, интервью и т.д реклама публикации в прессе со стороны участников, приглашения и рекламные проспекты экспонентов предварительный каталог и официальный каталог участников, мнения коллег-предпринимателей, рекомендации различных общественных, профсоюзных и прочих организаций, средства массовой информации, отраслевые печатные издания.

Не лишен практического интереса и тот факт, что с официальным каталогом большинства ярмарок и выставок знакомится лишь 20 посетителей! Это развеивает миф о чрезвычайном значении каталога и поддерживает точку зрения, состоящую в том, что систематическое напоминание о себе со стороны экспонента посредством направления информационных материалов, приглашения по телефону и т.д. существенным образом влияет на решение посетителя о включении его в свою программу посещения.

Это явление в сочетании с кратковременным, в среднем, пребывании посетителей на ярмарке или выставке имеет огромное значение для экспонента, свидетельствуя о том, что эффективность его участия в конечном счете зависит от его собственных усилий.

Во избежание допущения ошибок и для лучшего использования времени посещения рекомендуется классифицировать экспонентов в зависимости от целей посещения и степени важности каждого из них разработать план посещения, где с точностью будут определены стенды, намеченные для посещения в каждом зале, с целью избежать бесцельно поглощающего время блуждания по территории экспозиции строго соблюдать дневную программу посещений установленное время-продолжительность предусмотреть время для внеплановых посещений поиск новых идей посетить пресс-бюро ярмарки выставки для получения сведений, проспектов, фотоматериалов и т.д Само собой разумеется, что в организационные заботы посетителя входит также ряд рутинных мероприятий, необходимость которых становится все более настоятельной в случае посещения зарубежных ярмарок и выставок, а именно Выполнение формальностей, связанных с поездкой - паспорт - билеты валюта, пластмассовые деньги виза прививки и т.п. Подготовка к поездке - визитные карточки письменные принадлежности курсы валют калькулятор входные пропуска водительские права страховой сертификат медицинского обслуживания соответствующая одежда. 3.4.4 Коммуникация с посетителем Общение персонала стенда с посетителем имеет свои немаловажные трудности, зависящие как от объективных условий, характерных для атмосферы ярмарок и выставок, так и от способностей персонала.

Без сомнения, такое общение напоминает игру на чужом поле, где в роли хозяина выступает посетитель.

Современная философия отношений экспонента-посетителя не опирается более на тактические маневры для обеспечения того или иного заказа, а выражает усилия по созданию стабильных структур сотрудничества, предпосылкой которого является взаимное принятие значения ожиданий и профессиональных личных проблем для каждой стороны.

Как ни огорчительно это для многих признанных специалистов по продаже, условия стенда в связи с ограниченностью во времени, соседством конкурентов, незнакомостью посетителя, трудностью обеспечения второго контакта представляют собой лишь некоторые из факторов, отличающих технику продажи на ярмарках выставках от прямого маркетинга.

Стандартные приемы продавцов не всегда находят применение на недолговечном стенде, который в качестве места приема посетителей и проведения переговоров имеет свои особенности, одной из которых является то, что инициативу берет на себя покупатель.

Опыт в продаже здесь необходим, но самого по себе его недостаточно.

Стенду нужны люди, наделенные даром приспосабливать свое коммуникационное поведение к уровню каждого посетителя в рамках Жесткой конкурентной среды ярмарок и выставок. Разговор на стенде должен удаться с первого раза. Второй случай вам не представится.

Эта особенность в значительной степени дифференцирует ситуацию и делает главнейшей фазой общения первый момент встречи, что требует от сотрудников стенда высокого мастерства Если учесть, что персонал стенда систематически допускает ошибки, становится очевидным значение обучения технике общения, охватывающей следующие фазы а стратегический подход начало разговора, определение поведения, поиски точек соприкосновения б аргументация методы убеждения в завершение разговора регистрация достигнутых договоренностей.

Каждая из перечисленных фаз требует дифференцированного подхода, с тем чтобы сблизить позиции и обеспечить взаимоприемлимость, которая и обусловливает продолжение всякого контакта, а именно Стратегический подход-Техника осуществления Наиболее трудной фазой в общении с посетителем является завязывание контакта и начало разговора с ним. Поскольку стенд-это не магазин самообслуживания, а специфическое поле общения, где посетители требуют деликатного подхода, безупречного приема, теплого обхождения и профессионального обслуживания, при завязывании общения с посетителем необходимо соблюдать принципы современного делового церемониала, начиная с дружеского зрительного контакта, вежливого приветствия, профессионального приема вручение личной визитной карточки и т.д переходя к выбору-адаптации коммуникативного поведения и кончая поисками общих точек соприкосновения. Этот церемониал имеет для дальнейшего развития контакта такое же значение, как и заголовок для объявлений, является общепринятой практикой в сфере ярмарок выставок и должен соблюдаться систематически.

Активная коммуникация, то есть непосредственный контакт-ознакомление, следует за так называемой пассивной, в ходе которой стенд экспонаты и различные внутренние средства коммуникации привлекают посетителя и в буквальном смысле приводят его на стенд.

Здесь перед сотрудниками стенда встает задача завязать контакт, начать разговор и оценить посетителя.

В число трудностей, испытываемых персоналом стенда при переходе к активным действиям, входит и преодоление внутренней неуверенности, которую испытывает средний посетитель в отношении серьезности экспонента.

Эта неуверенность приобретает внешнее выражение в затруднении посетителя открыть свои действительные намерения и колебаниях в случае принятия обязательств. Этот отрицательный элемент, являющийся серьезным фактором, тормозящим развитие разговора, должен быть как можно скорее изолирован персоналом посредством ознакомления посетителя с профилем предприятия, присущими ему последовательностью и уважением к конкурентам.

Начало разговора, которое для профессионалов представляет собой самое захватывающее приключение в их работе, должно осуществляться при помощи открытых фраз с использованием слов, вызывающих ассоциации, что облегчает продолжение контакта. Открытые вопросы типа Вы осмотрели нашу новую продукцию а также высказывания, связанные с общей деятельностью предприятия, свойствами предлагаемых товаров и т.д. составляют подходящую платформу для завязывания беседы.

Язык тела сам по себе является разновидностью параллельного языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе духовные и душевные психомоторные. Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет должным образом подготовленному персоналу высококачественный инструмент, позволяющий ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией движениями собеседника, которые различаются в зависимости от его пола, анатомических особенностей и типа, степени интровертивности или экстравертивности его характера, его психологических, физических и духовных потребностей, степени его подвижности, а также места проведения беседы и т.д. В общих чертах, различные части тела человека имеют особенность своими движениями выражать его чувства и настроения, которые сведущему нетрудно понять.

Нижеследующие примеры классических движений, наблюдающихся в ходе общения, подтверждают особое значение языка тела Скрещенные руки в сочетании с холодной улыбкой свидетельствуют об отказе отрицании или даже наглости - Проявление эмоционального превосходства Скрещенные руки в сочетании с неподвижный взглядом кверху свидетельствуют о высокомерии - Проявление скуки и безразличия Скрещенные ноги и откинутый назад корпус свидетельствуют о том, что человек старается убить время - Проявление готовности подождать Склоненная набок - влево или вправо - голова и руки в карманах свидетельствуют о высоком самомнении - Проявление типичного равнодушия Руки, разведенные и поднятые кверху, и взгляд, направленный на собеседника зрительный контакт, свидетельствуют об открытой позиции - Проявление искренного расположения Персонал стенда должен быть в состоянии давать информацию таким образом, чтобы посетитель укрепился во мнении, что ему помогут в решении его проблемы.

Этого можно достичь, только внушив к себе доверие, поскольку без него ощущение неуверенности мешает пониманию и общение напоминает разговор глухих.

Сотрудник стенда должен Не отклоняться от предмета разговора.

Быть коммуникабельным. Вести себя как равноправный партнер. Беседовать на уровне личных отношений. Основными факторами успеха контакта являются Ш энтузиазм персонала, благодаря которому обеспечивается убеждение без нажима Ш уверенность сотрудников в себе, представляющая собой основной рычаг в стремлении к личному успеху, что присуще каждому человеку Ш устремленность персонала к намеченным целям, достижение которых требует знаний и опыта.

Переговоры на равноправной основе способствуют созданию атмосферы взаимного доверия. Возможно, единственный случай, в котором допустимо признать превосходство посетителя над собой это тот случай, когда это делается в качестве приема в рамках конкретной стратегии, которой вы решили следовать.

Однако и здесь требуется внимание, поскольку такой тактический маневр содержит в себе опасность вторичной реакции, исключить которую нет возможности, ведь не вызывает сомнений, что ни один посетитель не станет вас уважать, если вы действуете с позиции слабости. Искусно используя известные шесть вопросов, ответственные по коммерческим контактам держат в руках рецепт правильной коммуникации по вопросам, представляющим общий интерес, пусть даже с разных точек зрения. Классические ключевые вопросы кто? когда? что? где? как? и почему не рекомендуется употреблять необдуманно, а тем более неумело.

Посетитель, может быть, и заинтересован заключить с вами коммерческий договор впрочем, это и побудило его вступить в переговоры, однако его нельзя к этому вынудить. Вы можете отвести лошадь к источнику, но заставить ее пить воду вам не удастся, поэтому, забыв известные навязчивые клише безответственных учебников о стремлении к непосредственному заключению торговых сделок на месте, приучите себя к идее, что вам выгодно перевести разговор в сферу приобретения доверия, без которого ни один контракт не будет долговечным.

В любом случае, экспонент должен знать, что заключение торговых соглашений предполагает гармоническое сочетание смелости и логики. Если вы не уверены в исходе контакта, вам лучше удержать переговоры в неоформившемся состоянии. Только так вы сможете надеяться на его положительное развитие в будущем. И наконец, в рамках стратегии и тактических приемов для персонала важно не допускать классической ошибки, а именно, не думать, что посетитель может подождать опасность упустить таким образом выгодный случай велика.

Аргументация За процедурой завязывания контакта с посетителем следует фаза развития аргументации, цель которой - убедить его в выгодности установления деловых отношений с экспонентом. Эффективность аргументов, используемых сотрудниками стенда, зависит от того, насколько они а адаптированы к уровню собеседника, б сосредоточены на предлагаемых товарах или услугах, в ориентированы на преимущества продукции искусное сравнение с конкурентами и г построены так, чтобы обеспечить возможность проверки их принятия посетителями, также, безусловно, от степени убедительности и дружеской атмосферы, в которой происходит беседа.

Как бы ни казалось преувеличением, мы живем в эпоху конкуренции между личностью, благородством, симпатией и знаниями. Кто хочет убедить, должен, прежде всего, уметь выражать свои чувства Одним из важнейших качеств персонала стенда является его готовность положительно и вежливо реагировать на контраргументы посетителя, а в степень подлинного искусства возводится умение следить за чередованием значений и смыслов на случай встречных вопросов, которые должны восприниматься с пониманием, а не с возражениями.

В этой фазе персоналу следует быть сдержанным в употреблении превосходной степени в своей речи и проявлять деликатность и уважение, говоря о конкурентных товарах.

Преувеличение и самонадеянность вызывают противоположные результаты и культивируют в собеседнике психологию недоверия. Напряженная атмосфера, формирующаяся на ярмарках и выставках в связи с повышенным скоплением цветовых, световых и звуковых раздражителей, создает у посетителя знакомое чувство выставочной усталости, которое в свою очередь служит причиной возникновения у него тенденции к отрицанию и отвращению. Эта ситуация требует от персонала стенда так называемого антистрессового поведения, которое в отношении демонстрации экспонатов выражается в следующем в стремлении к непосредственности в разговоре, отказе от употребления безликих, стандартных и холодных выражений, прямом указании на полезные качества товара и его особые преимущества, демонстрации товара для большей убедительности в переговорах, поощрении посетителя к активному участию в демонстрации товара, вежливом объяснении особых характеристик, которые посетитель не обязан знать, и, наконец, упоминание вскользь о потенциальных слабых сторонах товара, которые в дальнейшем должны быть представлены, как незначительные и ослаблены подчеркиванием его более сильных сторон аргументов.

С особым вниманием необходимо подойти к методам представления экспонатов, то есть их умелого показа в сочетании с развитием аргументации.

Поскольку товары не продаются сами по себе и нуждаются в соответствующей поддерже, способность сотрудников стенда заставить посетителя ощутить их преимущества и полезность, играет решающую роль в этом направлении.

В фазе развития аргументации и создания убеждения соблюдение нижеследующих тактических приемов способствует достижению конечной цели всякого участия, которой является торговая сделка 1. Создайте предпосылки для существования многих вариантов выбора, ибо это равносильно обеспечению повышенной вероятности заключения сделки. 2. Избегайте столкновений в неблагодарной области цен, если не хотите крови на столе переговоров. 3. Всегда начинайте с легких тем для заключения сделки и откладывайте сложные под конец. 4. Избегайте выдвигать вопросы, в которых вы не готовы к уступкам, лучше оставить их для трудных моментов, которые вы встретите в дальнейшем. 5. Поставьте высокие цели с самого начала, захватите собеседника врасплох мелкими уступками, изыскав способ их последующей компенсации. 6. Проявляйте чуткость не только, когда это касается ваших интересов, но и интересов вашего посетителя. 7. Избегайте подрывных аргументов, направленных против ваших конкурентов. 8. Не переходите в контратаку, когда на вас нападают.

Займите позицию защиты. 9. Не уступайте в вопросах, по которым вы только что пришли к соглашению. Если вы обнаружите, что сделали ошибку, лучше проявить последовательность и изыскать способы компенсировать ее за счет позиций, которые еще находятся в стадии обсуждения. 10. Ведите записи о достигнутых договоренностях и систематечески подводите итоги переговоров. 11. Активизируйте вашего собеседника, с тем чтобы он активноучаствовал в поисках решений по вопросам, в которых могут возникнуть разногласия. 12.Смиритесь с фактом, что эпоха львиных соглашений ушла в прошлое.

Принимайте на себя обязательства, лишь убедившись, что договоренность не будет впоследствии нарушена. 13.Посвящайте своему посетителю столько времени, сколько ему необходимо, чтобы созреть для разговора, в зависимости от типа посетителя и вида предполагаемой сделки.

Деньги требуют времени. 14.Сохраняйте хладнокровие в ответ на маневры посетителя, направленные на то, чтобы завлечь вас в ловушку. 15.Ответьте на возражения с подобающим мастерством. Возражения -оружие защиты, а нередко и нападения, используемое посетителем, бывают вызваны различными причинами. 20 принципов правильной коммуникации 1. Избегайте предубеждений и не делайте преждевременных и поверхностных выводов о серьезности того или иного посетителя 2. Создайте посетителю условия для того, чтобы он обнаружил свои истинные намерения. 3. Избегайте постоянно петь дифирамбы в адрес собственной фирмы и ее продукции. 4. Проявляйте уважение к своим конкурентам. 5. Воспользуйтесь эффектом зеркального отражения то есть научитесь улыбаться, если хотите растопить лед . 6. Используйте все имеющиеся наглядные материалы и подкрепляйте разговор аудио-визуальными средствами. 7. Стройте свои аргументы логически и, активизируя свой лексикон, всегда используйте короткие предложения. 8. Избегайте проявлений негативизма и не реагируйте на критику неуклюже. 9. Всегда поддерживайте оптический контакт с посетителем, говорите образно и используйте при этом движения своего тела. 10. Умело пользуйтесь речевыми оборотами, делайте в разговоре искусственные перерывы. 11. Постоянно держите упорядоченными и наготове свои вспомогательные средства. 12. Научитесь признавать свои собственные ошибки, не вызывая впечатления пораженчества . 13. Не упускайте случая искусно польстить своему собеседнику. Фразы типа как Вы совершенно справедливо заметили, впечатляющий прогресс Вашей компании и т.д. готовят почву для создания теплой, дружеской атмосферы. 14. Не скупитесь а предложении помощи, где и когда это необходимо, с тем чтобы ваш собеседник лучше вник в ваше коммерческое предложение. 15. Воспользуйтесь формой риторических вопросов и ответов, чтобы направлять и пробуждать интерес собеседника. 16. Говорите позитивно, обращайтесь как можно чаще к своему собеседнику на вы, стремясь всегда называть его по имени. 17. Избегайте использовать в разговоре жесткие и чересчур прямые выражения, которые в последствии могут вас к чему-либо обязать.

Другими словами, реже говорите да или нет . 18. Освойте законы риторики.

Выражающие согласие движения, подтверждения, частые вопросы и т.д. демонстрируют ваше уважение к собеседнику. 19. Не забывайте о том, что искусство слушать не менее значительно, чем искусство говорить.

Разговор - не монополия и не арена противодействия, а средство чего-то добиться. 20. Найдите подходящий момент для завершения и не забудьте снабдить собеседника необходимыми печатными материалами.

Завершение переговоров Как и все на свете имеет свое начало и конец, так и переговоры на стенде должны когда-то закончиться и к тому же, по возможности, наилучшим образом.

Опыт и проницательность персонала поможет выбрать подходящий момент для окончания переговоров и, безусловно, способа завершения контакта, выражающего соотношение типа и серьезности покупателя.

Однако, как показывают соответствующие исследования, 80 сотрудников стенда имеют тенденцию затягивать момент окончания переговоров, в чем, конечно, мало положительного, поскольку это изматывает посетителя.

Напряженная атмосфера ярмарки выставки требует умелого оперирования временем и обсуждаемыми вопросами, с тем чтобы у посетителя создалось наилучшее впечатление о предприятии экспонента. Беседу на стенде можно свободно сравнить с мини-юбкой она должна быть достаточно длинной, чтобы охватить самое существенное, и достаточно короткой, чтобы оставаться интересной Чтобы все приложенные усилия не пошли прахом, завершение переговоров должно сопровождаться подведением их итогов, конкретизацией критических моментов и взаимным подтверждением достигнутых договоренностей. Эти три элемента придадут конкретную форму проведенному контакту и помогут избежать недоразумений, способных повредить его результатам.

Независимо от того, была ли заключена сделка или достигнута договоренность о направлении образцов или дополнительной информации, контакт должен быть зарегистрирован со всеми подробностями, основными из которых является конкретное имя, точный адрес и определенный интерес.

Заполнение в дальнейшем Бюллетеня Посетителя поможет продолжению контакта, тогда как ваша визитная карточка, рекламные бюллетени, сувениры и т.д. будут способствовать сокращению времени до следующего контакта. Судить об обоснованности надежд на трансформацию осуществленного контакта в деловые отношения позволит вам, прежде всего, то, насколько вам удалось завоевать доверие вашего посетителя, что является пробным камнем для преодоления недоверия и построения жизнеспособного сотрудничества.

Сегодня ни у кого не вызывает сомнения, что путь к заключению торгового соглашения обязательно произойдет через нижеперечисленные стадии, которые в конечном счете формируют и платформу, определяющую эффективность каждой коммуникации. Информация Формирует знания Знания Формирует мнение Мнение Формирует убеждение Убеждение Формирует доверие Доверие Ведет к соглашению Случайные соглашения, которые не базируются на взаимном признании, а заключаются под давлением особых событий, недолговечны по своей природе, и поэтому к ним необходимо подходить с должной осмотрительностью.

И наконец, осуществление достигнутых в период ярмарки договоренностей составляет хребет послеярмарочного периода, обозначающего завершение ярмарочной деятельности и отправным пунктом для ее оценки. 4.

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Стимулирование сбыта товаров через рыночные структуры распределения

В этой связи стала весьма актуальной проблема международного сотрудничества и, в частности, в области выставочно - ярмарочной деятельности… В настоящее время экономически развитые страны ведут острую борьбу на… Предприятия и организации Республики Беларусь, выходя со своими товарами на международный рынок, сталкиваются с…

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Техника посещения

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Организация коммерческих операций на аукционах
Организация коммерческих операций на аукционах. Аукционная торговля - способ реализации товара, при котором продавец, желая получить максимальную прибыль, использует конкуренцию нескольких или мног

Общие положения
Общие положения. Фаза работы ярмарки выставки по времени совпадает с периодом проведения. В этот период экспонент призван использовать все предоставляющиеся ему возможности для осуществления

Общение с представителями Средств Массовой Информации
Общение с представителями Средств Массовой Информации. В фазе работы ярмарки выставки организованные контакты средствами массовой информации несомненно представляют собой важнейший рычаг для поднят

Стенд как средство коммуникации
Стенд как средство коммуникации. Стенд - это образ предприятия-экспонента в миниатюре, воплощающий его общую предпринимательскую культуру. Это ужо само по себе действует как средство передач

Посетитель - коммерсант и общение с ним
Посетитель - коммерсант и общение с ним. Посетитель - кто он? Посетитель торговой ярмарки выставки - зто лицо, которое проходит на ее территорию при помощи билета, приобретенного им за свои средств

Ярмарочная и выставочная деятельность в Республике Беларусь
Ярмарочная и выставочная деятельность в Республике Беларусь. Ярмарочная и выставочная деятельность получила довольно широкое развитие в Республике Беларусь. Ежегодно в республике проводится

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги