Интернет как средство коммуникации и становления бренда

Интернет как средство коммуникации и становления бренда.

Особое значение для развития брендинга предприятия фирмы, компании приобретает система Интернет, через которую в настоящее время все активнее внедряется в сознание людей бренд того или иного предприятия компании, фирмы. Брендинг в системе Интернет проявляется как имиджевая реклама. При помощи баннеров рекламодатель ставит целью привлечение на свой сайт как можно большего количества посетителей, т. е. создание улучшение своего имиджа среди пользователей сети. Здесь важен не столько отклик баннера, сколько его способность запоминаться и улучшать имидж рекламодателя.

Интернет обладает уникальными характеристиками, значительно отличающимися от характеристик традиционных инструментов брендинга. Одним из основных свойств среды Интернета является высокая эффективность представленной и усвоенной информации, что значительно повышает возможности брендинга в усилении взаимосвязи предприятий фирм, компаний и потребителей. Использование Интернета в качестве одного из элементов брендинга оказывает значительное влияние на положительный имидж предприятия фирмы, компании и на осведомленность потребителя о товарах и услугах. Средства Интернета по сравнению с традиционными средствами массовой информации представляют для потребителя значительно большую степень контроля и свободы выбора, а также делают возможным доступ к более дифференцированной информации.

Для многих людей понятие брендинга ассоциируется с деятельностью крупных, глобальных компаний и их основным отличительным визуальным или иным знаком кривой линией Nike, золотыми арками McDonalds, музыкальными рекламными объявлениями Gap. Когда они сравнивают себя с подобными гигантами бизнеса, то нередко приходят к выводу, что стратегия успешного бренда, какой бы привлекательной ни была идея, не может быть реализована просто из-за нехватки нужных ресурсов.

Такое мнение, например, разделяет Даниэл Скуиррел Daniel Squirrel, директор-распорядитель eMagazineshop.com, полагающий, что брендинг - это занятие для транснациональных компаний, выделяющих огромные средства на формирование бренда. Действительно, если под брендингом понимать многомиллионные рекламные кампании и обеспечение мирового признания, то большинство видов бизнеса поступят совершенно правильно, если сфокусируют свои усилия на других областях.

Однако факт заключается в том, что брендинг далеко не ограничивается крупными рекламными кампаниями, требующими больших средств для проведения.

На своем базовом уровне брендинг связан с дифференциацией. Это способ, при помощи которого бизнес демонстрирует потенциальным потребителям свое отличие от бизнеса конкурентов. В Интернете брендинг становится еще более важным направлением деятельности. Это объясняется тем, что для среды в Сети характерна информационная перегрузка, и поэтому дифференциация здесь - все. Поскольку Интернет - это интерактивная среда, разработкой бренда следует заниматься не полностью самостоятельно, а во взаимодействии, в режиме диалога между компанией и ее целевой аудиторией. Хотя Интернет-брендинг связан с дифференциацией, его основной целью должно быть обеспечение потребительской лояльности.

В конце концов, без возникновения лояльности потенциальных клиентов к сайту вероятность того, что потребители во второй раз посетят его, очень низка. Если в те годы, когда электронная коммерция только складывалась, ставка делалась на увеличение числа посещений сайта, вскоре стало ясно, что постоянное привлечение новых посетителей стоит гораздо дороже, чем обеспечение повторных посещений.

Действительно, многие из наиболее громких неудач компаний во многом были изначально предопределены одержимостью добиться узнавания их брендов вместо того, чтобы сделать ставку на достижение лояльности уже имеющихся клиентов по отношению к бренду. Одним из наиболее эффективных способов, при помощи которых Интернет может применяться для обеспечения такой лояльности, является создание онлайновых сообществ. Интернет занимается расширением брендов в глубину, а не в ширину говорит Рори Сазерленд, исполнительный директор маркетинговой компании Ogilvy One Когда у вас есть собственное лояльное сообщество, появляются удивительно богатые возможности для перекрестных продаж, предоставления персонализированных услуг и удовлетворения множества запросов, возникающих у одной и той же группы пользователей. Компании, стремящиеся преобразовать свой Интернет-бизнес в рентабельное сообщество в Сети, активно используют для этого электронную почту, дискуссионные советы, гостевые книги и электронные информационные бюллетени.

Действительно, успешные онлайновые бренды, такие, как Amazon, Yahoo Ebay и MSN, уже давно поняли, что если посетители могут взаимодействовать друг с другом, это не только повышает их лояльность к сайту, но и позволяет бренду развиваться, отражая интересы потребителей. Более того, мнения потребителей, высказываемые на онлайновых форумах, часто заставляют компании полностью пересмотреть свои маркетинговые стратегии.

Например, когда Amazon обдумывала идею динамичного ценообразования, она решила опробовать такую политику на своих продуктах DVD. Но уже через неделю Amazon пересмотрела эту стратегию, поскольку столкнулась с негативной реакцией, высказанной на форуме DVD Talk. Брендинг не только связан с визуальными характеристиками сайта, но также охватывает и все остальные аспекты нахождения компании в Сети. Брендинг не ограничивается логотипом говорит Грехам Райт Graham Wright, один из основателей сайта для Medicare медицинские услуги. По его мнению, самым важным фактором, обеспечившим электронный брендинг Medicare, является удобная для пользователей навигация. Как можно более простая конструкция сайта позволяет потребителям концентрировать внимание в первую очередь на сообщении, передаваемом Интернет-брендом.

Другой проектный аспект, который необходимо учесть, связан с тем, что не следует создавать ошибочного впечатления о компании.

Благодаря активно используемой в Интернете обратной связи важно хорошо понимать, что брендинг не должен вводить пользователей в заблуждение. Джереми Хамильтон из M-Corp высказался по этому поводу следующим образом Брендинг - это, конечно, очень важно, но вы не можете купить его, а вам надо жить в нем. Брендинг, как утверждает Дж. Хамильтон это отношение, в основе которого лежат доверие, уважение и интуитивное понимание того, чего хочет добиться компания. Другими словами, разработка веб-сайта сама по себе должна отражать реалии, связанные с опытом потребителей.

Хейг М. Почему у вас нет электронной стратегии? Базобое руководство по онлайновому бизнесу М. ФАИР-ПРЕСС, 2003 с. 37-44. Удовлетворение потребностей людей является конечной целью общества.

Поэтому разработанный бренд должен учитывать интересы и потребности целевых сегментов потребителей. При вводе бренда в среду Интернет важно осознавать, удовлетворению каких потребностей отвечает товар или услуга предприятия фирмы, компании, насколько он соответствует потребностям целевой аудитории или насколько полный целевой сегмент представлен в Интернете.

При этом бренд товара услуги помещается в Web-каталогах, желтых страницах, тематических Web-серверах и т. д. В качестве методов нахождения необходимой информации о брендах в среде Интернет компаниями можно выделить следующее - поиск информации о брендах с использованием поисковых машин. Поисковые машины являются ключевым способом поиска информации, поскольку содержат индексы большинства Web-серверов Интернета, являясь, с одной стороны, достоинством, а с другой недостатком, поскольку на любой запрос машины обычно выдают большое количество информации, среди которой только небольшая часть является полезной, и требуется значительный объем времени для ее извлечения и обработки - поиск в Web-каталогах.

Как и поисковые машины, каталоги используются посетителями Интернета для поиска необходимой им информации. Каталог представляет собой иерархически организованную структуру, в которую информация заносится по инициативе пользователей, поэтому объем информации в каталогах ограничен и может служить в качестве одной из отправных точек дальнейшего поиска информации о брендах - использование электронных страниц. Желтые страницы Yellow Pages - аналог широко распространенных в странах с развитой рыночной экономикой телефонных справочников.

На желтых страницах обычно помещается краткая информация о типе бизнеса предприятия фирмы, компании, ее логотип и ее информация о координатах предприятия.

Стандартный сервис включает название бизнеса, номера телефонов и факса, адрес электронной почты, а также ссылки на Web-страницы предприятия фирмы, компании в Интернете, если они существуют. Таким образом, желтые страницы могут служить хорошим исходным пунктом для поиска предприятий фирм, компаний, занимающихся определенным видом деятельности - поиск с использованием тематических Web-серверов. Практически для любой области знаний в Интернете существуют серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области.

Такие серверы обычно содержат большое количество ссылок и используются в качестве отправных точек для поиска информации по определенной теме - поиск по ссылкам, расположенным на Web-серверах. В Интернете широко распространена практика обмена ссылками между серверами, которая обычно происходит на взаимовыгодной основе между партнерами по бизнесу и может служить основой для последовательной навигации в Интернете с целью поиска необходимой информации.

Другим видом проведения маркетинговых исследований являются маркетинговые исследования пользователей Интернета - существующих или потенциальных потребителей, которые могут оказывать непосредственное воздействие на становление бренда. Среди методов проведения таких исследований можно выделить следующие - анкетирование посетителей Web-сервера. Если Web-сервер компании хорошо посещается, посетителям сервера можно предложить заполнить размещенную на нем анкету, связанную с созданным предприятием брендом товара услуги. Поскольку заполнение анкеты требует хотя бы некоторых усилий, необходима достаточная мотивация для посетителя сервера потратить несколько минут на ее заполнение.

Анкетирование в Интернете можно также продавать, если собственный Web-сервер еще не является часто посещаемым или он просто не существует. Можно заказать проведение опроса компании, имеющей Web-сервер с интересующей целевой аудиторией - опрос с улучшенным показателем возврата.

Этот вид опроса может применяться на серверах, где заполнение анкет является обязательным например, при регистрации пользователей для доступа к платным услугам. При этом нежелательно большое количество дополнительных вопросов, однако при ограничении одним-двумя пунктами этот способ достаточно эффективен для товарного бренда бренда услуг из-за высокого процента возврата анкет. Также можно использовать вторичную информацию, накопленную в базах таких серверов - проведение опросов в телеконференциях.

Для проведения опросов с использованием телеконференции необходимо проделать следующие шаги найти телеконференции с интересующей аудиторией по данному бренду, некоторое время следить за дискуссиями в этих телеконференциях, принять активное участие в обсуждениях поместить в телеконференцию вопросы, на которые необходимо получить ответы. Можно комбинировать анкетирование на Web-сервере компании и участие в телеконференциях.

Во-первых, активное участие в телеконференциях может добавить известности в сообществе Интернета, и анкеты на Web-сервере будут заполняться охотнее. Во-вторых, в телеконференции вместе с ключевыми вопросами можно поместить ссылку на полную анкету, расположенную на Web-сервере. При проведении подобных исследований необходимо учитывать ошибки, возникающие из-за случайного или преднамеренного искажения информации. Для повышения интереса к заполнению анкет, связанных с брендом, в Интернете в полной мере применимы традиционные средства, такие как премирование или оплата. Так, применяется практика начисления бонусов на счет клиента за заполнение анкеты, цифровые купоны скидки при покупке товара или оказании услуги, небольшие подарки и т. п. Еще одним видом маркетинговых исследований, относящихся к изучению бренда товара или услуги, являются маркетинговые исследования, проводимые компаниями при наличии у них собственного Web-сервера, для оценки эффективности функционирования бренда и для нахождения путей его развития и совершенствования.

Применяемые в этом случае методы можно разделить на прямой опрос посетителей сервера с использованием описанных выше методов анкетирование, проведение опросов и на методы, использующие данные, получаемые из log-файлов сервера, из запросов пользователей, по их поведению, образу, навигации по Web-серверу или на основе использования файлов cookie, т. е. статистики посещения Web-сервера.

Возможность анализа статистики посещения сервера является одним из эффективных инструментов исследований бренда.

В отличие от проведения опросов анализ статистики позволяет собрать ценную информацию, не привлекая посетителей к активным действиям. Товар должен восприниматься как лучший из лучших, лучший, чем зарубежные аналоги. Бренд должен позиционироваться предельно ярко Годин А. М Дмитриев А. А Бабленков И. Б. Брендинг учебное пособие М. Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко , 2004 с. 149-150, 153, 160-164. Брендинг в Интернете может обладать характерными чертами имиджевой рекламы.

Особенно важна четкая дифференциация целевой аудитории, а также осознание того, насколько товар или услуга соответствует потребностям целевого сегмента. Высокая эффективность усвоенной целевой аудиторией информации значительно повышает возможности брендинга в усилении взаимосвязи компаний и потребителей. Защита бренда в Интернете. Интернет не только помогает создавать бренды, но порой также играет активную роль и в их разрушении.

Известно, что Интернет позволяет потребителям высказать свою точку зрения. Вопрос заключается в том, хотят ли они это делать через собственный веб-сайт компании или через какой-то онлайновый форум, например через Ciao.com или Epinions.com. Когда потребители действительно ощущают пренебрежение к себе, они даже создают специальные сайты, предназначенные для атак на обидевшие их бренды или компании. Возможно, наиболее явной жертвой враждебной активности потребителей в онлайновом режиме можно назвать McDonalds, однако столь же легко целями таких потребителей могут стать и гораздо меньшие структуры бизнеса.

Вызывает тревогу тот факт, что многие компании даже не имеют понятия, что их дискредитируют в Сети. Существуют различные типы анти-сайтов, которые часто создаются для преднамеренного нанесения вреда компании - Пародийные сайты. Пародийные сайты - это сайты, которые похожи на сайты компаний, которые они высмеивают. Компания U.S. West что означает Американский Запад пала жертвой пародийного сайта, когда один недовольный клиент, хорошо разбирающийся в Интернете и связанных с ним программах, решил создать сайт U.S. Worst что переводится как Наихудший в Америке Сайты ненависти.

Наверное, двумя самыми известными жертвами сайтов ненависти являются компании Microsoft и McDonalds. Эти сайты не стремятся к тонкой пародии или объективности. Их единственная цель - нанести компаниям как можно больший ущерб. Сайты ненависти зачастую организуются влиятельными группами, имеющими политический вес Сайты-мнения.

Как правило, сайты-мнения организуются потребителями, у которых сложилось твердое убеждение в отношении определенной компании. Это дает им еще одну возможность выразить свои чувства по поводу ее товаров или услуг. Подобные сайты также могут стать источником новостных материалов для журналистов и поводом для написания статей. Опасаясь потенциальной силы такой обратной связи, некоторые аналитики заявляют, что Интернет представляет угрозу для брендов, в прежние времена бывших неприкосновенными.

Теперь потребители больше не являются просто пользователями, они могут проявить свое эмоциональное отношение к бренду. Одним из ярких примеров того, как информация, распространяемая в Сети, может повредить репутацию компании, является происшествие 1997-ого года, когда профессор математики обнаружил сбой в микросхеме Intel Pentium. Он открыл, что математические функции для сложной формулы чипа были недостаточно точны.

Профессор решил направить статью о сделанном им открытии в одну небольшую академическую сетевую телеконференцию. Слух разнесся по всему университетскому сообществу, и с историей познакомился один из издателей профессиональных журналов. Далее о находке профессора написала общая пресса, и все ожидали реакции со стороны Intel. Intel отрицал существование каких-либо крупных проблем, заявляя, что это может сказаться лишь на мизерной части клиентов. Они не смогли взять на себя ответственность или заменить неисправные чипы. Вопрос все больше обсуждался в Сети, становясь главной темой во многих онлайновых дискуссионных группах, подпитывая тем самым офлайновые средства информации. Стоимость акций упала более чем на 20 пунктов.

И лишь после того, как на первой странице New York Times появилось заявление компании IBM о том, что они не будут использовать чипы компании Intel при производстве своих компьютеров, Intel отступил и согласился на замену чипов. Даже сегодня можно найти свидетельства того, как бездарная реакция Intel на онлайновую критику сказалась на ее репутации в Интернете.

Сайт Intel Secrets Секреты компании Intel, который был организован в то время, когда средства информации клеймили дефектный чип компании Intel, все еще продолжает указывать, какие недостатки можно найти в различных продуктах компании Intel. Хейг. М. Электронный Public Relations М. ФАИР-ПРЕСС, 2002 c. 165-167. Хотя полностью прекратить работу таких сайтов невозможно, все же можно предпринять действия, которые, в первую очередь, предотвратят их появления и, если они все же появятся, обернут негативную ситуацию в положительную сторону.

Рекомендуется обеспечить и контролировать создание неофициального сайта в поддержку компании, чтобы информация там могла подаваться в объективном виде. Такие сайты, представляющие собой как бы нейтральную территорию между компанией и потребителями, могут быть самыми эффективными. Необходимо следить за тем, какие вопросы поднимаются на анти-сайтах, и отвечать на жалобы клиентов, направляя непосредственно им письма по электронной почте.

Единственный способ защитить онлайновый бренд - признать такое положение вещей и научиться справляться с этим. Это означает, что вместо того, чтобы игнорировать тот факт, что сейчас люди могут высказывать свое мнение в Интернете, его надо использовать на благо своему бренду. Эффективным будет мнение потребителей в материал сайта, предоставить людям возможность совершать удобные контакты в онлайновом режиме, отвечать на критические высказывания.

Что наиболее важно, веб-сайты должны выполнять свои обещания. Так, если компания обещает доставлять своим покупателям продукцию к дверям за 24 часа и если для этого на самом деле ей требуется в два раза больше времени, информация об этом очень скоро станет известна всем заинтересованным лицам. Итак, поскольку Интернет является активной средой, во многом инициируемой самим пользователем, создатели Интернет-брендов должны быть очень внимательными слушателями, чтобы избежать сетевой дискредитации, особенно теперь, когда современные потребители цифрового века больше не являются лицами, пассивно воспринимающими маркетинговые сообщения.

Глава 3.