Как покупатель выбирает товар. Очевидно, что магазин должен помочь покупателям выбрать товар за 20 25 минут.
Ключевая цифра после дневного времени 70 покупателей выбирают товар в магазине. 70 покупателей пробуют товар, рассматривают марки, изучают упаковки, беседуют с продавцами, читают листовки на прилавках, плакаты на стенах, витрины и пр. При этом как минимум 40 покупателей делают окончательный выбор товара в магазине именно благодаря внутримагазинной информации. Достаточно драматичная вещь для многих производителей. Давно привычно видеть большие рекламные бюджеты размерами в десятки миллионов долларов.
Драматизм ситуации в одном эти суперкрупные бюджеты только вторая половина выбора марки. Первая половина выбора марки это то, что покупатель видит и читает в магазине. Количество людей, делающих окончательный выбор товаров в магазине неуклонно растет. Основная тенденция, известная по рынкам США и Европы в ближайшее время 40 покупателей, делающих выбор товара в магазине, превратиться в 50, а потом и в 60 и в 70 покупателей. Другими словами, наблюдается парадокс.
Чем больше растет рекламный эфир, тем больше людей начинают принимать решения внутри магазина. Зависимость не совсем прямая, существует и масса других дополнительных факторов. Но в конечном счете, когда рекламные бюджеты вырастут в десятки раз, количество людей, делающих выбор в магазине, вырастет в полтора раза от 40 до 70. 2.4. Довольный покупатель гарантия успешной торговли Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса.
Именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из вида такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием. Дальновидные бизнесмены расценивают каждый контакт с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.
Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин.
Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший сервис не говоря уже об ассортименте, за который они с радостью заплатят больше. В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, подсказанные практикой успешного торгового бизнеса. 1. Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше до 10 и более за хороший сервис. 2. Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в вашем магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше. 3. Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего. 4. Довольный покупатель расскажет о вашем магазине своим друзьям, а следовательно, у вас будет меньше затрат на рекламу. 5. Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30 потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям. 6. Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.
Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами то есть с вашими менеджерами и продавцами было легким и приятным настолько, насколько это возможно.
Убедитесь, что ваш персонал заинтересован в каждом покупателе.
Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются вашими работодателями. Разработайте принципы торговли для вашего магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей. Оцените каждое политическое решение с точки зрения полезности для каждого клиента. Например, разработайте грамотную технологию возврата товаров.
Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению. Существуют важные пункты, которые следует включить в сценарий работы с покупателями 1. Найдя хороших работников, их следует обучить и обращайться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят очень серьезная мотивация для работников.
Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей ваши сотрудники - это и есть ваша компания. 2. Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи. 3. Важно постоянно держать руку на пульсе, следить затем, как идут продажи.
Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними. 4. Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей. 5. Будьте ответственны и обязательны. Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте больше, чем можете обещать. 6. Узнайте имя вашего постоянного покупателя и используйте эту информацию в свою пользу. Когда покупатель платит по чеку или по кредитной карточке, даже в крупных магазинах его называют по имени и благодарят за покупку.
Это производит хорошее впечатление, так как все любят, чтобы к нему обращались лично. 7. Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы. Уязвимая точка многих покупателей - привычка к небрежному отношению к ним работников торговли и закомплексованность. Сделайте так, чтобы каждый человек, которого вы обслуживаете, чувствовал, будто он здесь самый главный. 8. Будьте расторопны и цените время покупателей.
В наш стремительный век время - наиболее ценная вещь. Ни у одного клиента нет ни времени, ни желания ждать у кассы или прилавка, пока на него обратят внимание. 2.5.