Распределение ролей. Наем нужных сотрудников - вот главная задача хозяина бизнеса. Не каждый человек в силу характера, привычек, наконец, умственных способностей может квалифицированно обслужить покупателей. Для работы с клиентами нужно стремится выбирать тех, кто естественно улыбается во время разговора, ведет здоровый образ жизни и любит людей.
Если вы сумеете привлечь к работе в зале именно таких сотрудников и обучите их приемам, необходимым для грамотного обслуживания покупателей, вы намного обойдете розничных гигантов, поскольку те часто нанимают плохо обученный и плохо мотивированный персонал. Начиная обучение, следует внушить каждому служащему, что любой покупатель - это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.
Предоставьте право вашим работникам самостоятельно решать проблемы и научите их это делать. Сотрудники, которых этому не обучили, всегда терпят неудачу. Обсудите не только действия, но и подходы к ним, мотивацию. Научите служащего так обращаться с клиентом, чтобы у него появилось желание каждому встречному рассказать о вашем замечательном сервисе.
Посетитель, вошедший в ваш магазин, должен с первого и до последнего момента чувствовать собственную значимость и стремление персонала помочь ему. Попытаемся выстроить приблизительную модель действия для ваших сотрудников, когда появляется покупатель. 1. Поприветствуйте покупателя, назовите его по имени, если, конечно, оно вам известно. Не секрет, что собственное имя - самый сладостный звук для всех без исключения. Многие магазины нанимают для этого специальных работников. 2. Предложите помощь покупателю.
Задайте вопрос Могу ли я вам помочь 3. Цените мнение покупателя. Каждый сотрудник своим поведением должен показывать, что он стремится помочь покупателю сделать правильный выбор, а не навязывает свое мнение. 4. Слушайте покупателя. К сожалению, умение слушать считается забытым искусством. Если вы действительно внимательно слушаете покупателя, вам несложно будет понять его желания и потребности, снять у него возможные напряжение и неуверенность в себе. 5. Удовлетворяйте потребности покупателя.
Обучите свой персонал умению тактично узнавать, что клиенту нужно именно сейчас, а затем найти возможность ненавязчиво предложить ему это. 6. Пригласите покупателя прийти в магазин снова и убедитесь в том, что ваши желания совпадают. 2.6.