Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примире ТУ ФАС)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА ИСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, БИЗНЕСА И ЭКОНОМИКИ КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И КОММЕРЦИИ УТВЕРЖДАЮ Заведующий кафедрой канд.эконом.наук, профессор Е.В. Яскевич КУРСОВАЯ РАБОТА По дисциплине Стратегический маркетинг Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти Студентки Н.Е. Сим гр. МА-04-01 К.В. Бушинская Руководитель старший преподаватель Ю.А. Шевченко Владивосток 2008 Содержание Введение 1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследований . .2. Особенности исследований некоммерческих организаций 15 3. Характеристика Приморского управления ФАС России 4. Определение общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы . 5. Антимонопольной Службы 5.1 Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС 5.2 Организация исследований сайта УФАС Приморья 5.3 Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом контрольной закупки 5.4 Анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья . 5.5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью 40 Заключение 45 Список использованных источников .49 Приложения . .50 Введение Данная курсовая работа посвящена теме организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края. Актуальность данной темы, на наш взгляд, обусловлена тем, что именно государственный механизм является основным звеном в структуре власти. Государственная служба в антимонопольных органах, возможно, в силу сравнительно недавнего появления самих этих органов, не подвергалась исследованиям со стороны.

Вместе с тем она вызывает интерес в данном плане, предопределенный спецификой услуг, оказываемых данной организацией предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции осуществление государственного контроля за соблюдением антимонопольного законодательства Российской Федерации, законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, о государственной поддержке предпринимательства, о рекламе, а также в пределах своих полномочий законодательства Российской Федерации о естественных монополиях и товарных биржах и др Именно на выявление уровня качества исполнения этих услуг, путем маркетинговых исследований и сосредоточенно внимание нашей работы.

Цель работы осуществить анализ организации исследований качества услуг, оказываемых УФАС Приморского края базовый мониторинг. В соответствии целью работы ставятся и решаются следующие задачи 1. изучить теоретические аспекты маркетинговых исследований и их видов 2. изучить теоретические аспекты особенностей исследований некоммерческих организаций 3. охарактеризовать Приморское управление Федеральной антимонопольной службы на основе существующих источников информации 4. охарактеризовать базовый мониторинг, применяемый для организации исследований качества услуг, предоставляемых УФАС Приморского края 5. проанализировать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной службы.

Объект процесс исследования качества услуг, оказываемых органом государственной власти на примере Управления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю. Предмет исследования деятельность Управления Федеральной антимонопольной службы России в Приморском крае. Структура работы работа состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения.

Структура данной работы позволяет сначала рассмотреть теоретические аспекты.

Далее мы обращаемся к характеристике организации, после этого рассмотрены методы, которыми могут проводиться исследования данного органа государственной власти.

К курсовой работе прилагаются список использованных источников и приложения. 1.

Сущность и методы проведения маркетинговых исследований

2. Определение объема выборки. Объект маркетингового исследования предста... Чем больше объем, тем выше ее точность и больше затраты на проведение ... После завершения сбора данных, а иногда и в процессе их поступления пр... Так, например, формирование и осуществление ценовой политики связано с...

Характеристика Приморского управления ФАС России

Характеристика Приморского управления ФАС России. в составе Государственного Комитета Российской Федерации по антимонопо... Руководителем управления со дня его основания является ТаланцевВладими... Отдельные предложения, высказанные руководителем антимонопольного упра... 29 июня 2006 года состоялось заседание Региональной коллегии территори...

Определение общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы

Результатом исследования являются заполненные аналитические таблицы, а... Характеристика, анализ и оценка методов, применяемых для организации и... Определение общих принципов исследований в рамках общественного монито... Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой методикой. Рез... Рабочая карта для мониторинга работы Интернет-сайта ТУ ФАС.

Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС

Наблюдатель должен указать, как осуществляется проход в здание. Если в здании существует пропускной режим, следует описать, как этот р... Следует обратить внимание, какая информация имеется внутри помещения, ... Чтобы осознавать специальные потребности необходимо до начала натурног... Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения.

Организация исследований сайта УФАС Приморья

Общий подход. Предмет исследования - соответствие представления информации на сайте ... 2. В рамках исследования сайта необходимо 1. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потре...

Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом контрольной закупки

Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом контрольной закупки Рабочие карты и сценарии проведения контрольной закупки представлены в приложения - В, В1, В2, В3. Фиксация результатов анонимной закупки . 1. Закупаемая услуга ФАС осуществление контроля за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъектов. Суть закупки состоит в согласовании в УФАС проекта антиконкурентного соглашения хозяйствующих субъектов. Предлагается смоделировать ситуацию.

К примеру, предложить паре небольших рекламных агентств выступить с предложением о заключении соглашения со всеми рекламными агентствами города, представить в ФАС проект такого соглашения.

Для проведения закупки необходимо 1 найти хозяйствующих субъектов, готовых обратиться в ФАС, 2 составить проект антиконкурентного соглашения, 3 направить заявление и проект соглашения в УФАС от лица хозяйствующих субъектов. Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия обращения и текст ответа УФАС. Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты. 2. Закупаемая услуга ФАС рассмотрение жалоб на действия бездействие заказчика, уполномоченного органа, специализированной организации, конкурсной, аукционной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд. Суть закупки состоит в направлении жалобы на нарушения при проведении конкурсов.

Для проведения закупки необходимо 1 найти участника конкурса торгов, аукциона, недовольного нарушениями и готового обратиться с жалобой в ТУ ФАС, 2 направить жалобу на нарушения от его имени.

Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия жалобы и текст ответа УФАС. Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты. 3. Закупаемая услуга ФАС предоставление разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства. Суть закупки состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении разъяснений антимонопольного законодательства. Необходимо придумать тему запроса о разъяснении какой-либо из статей антимонопольного законодательства и направить его всеми доступными способами - по обычной почте, по электронной почте, по телефону, на личном приеме.

Запрос может быть направлен от физического или юридического лица. Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия обращения и текст ответа УФАС. При обращении по электронной почте - скриншот отправленного и полученного письма распечатанный текст в котором фиксируется дата отправки и получения.

Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты. Проведение эксперимента по получению информации.

Суть эксперимента состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении информации, обязательной для предоставления в соответствии с Постановлением Правительства РФ Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти от 12 февраля 2003г. N98. Обратитесь с запросом о предоставлении УФАС информации из списка по выбору Сведения об официальных мероприятиях, организуемых УФАС Тексты официальных выступлений и заявлений руководителя и заместителей руководителя УФАС Аналитические доклады и обзоры информационного характера о деятельности УФАС Сведения о взаимодействии УФАС с иными органами власти Сведения о взаимодействии УФАС с общественными объединениями, политическими партиями, профессиональными союзами и другими организациями, в том числе международными Сведения о результатах проверок, проводимых УФАС Обзоры обращений граждан и организаций, обобщенная информация о результатах рассмотрения таких обращений и о принятых мерах Сведения об основных показателях, характеризующих ситуацию в отрасли, входящей в сферу ведения ФАС, и динамику ее развития.

Официальная статистическая информация, собранная и обработанная УФАС Формы заявлений, принимаемых УФАС к рассмотрению Перечни информационных систем общего пользования и банков данных, находящихся в ведении УФАС, а также перечни информационных ресурсов и услуг, предоставляемых гражданам и организациям Сведения о государственной службе в ФАС Реестр хозяйствующих субъектов, имеющих долю на рынке определенного товара более чем 35 Перед обращением можно уточнить в какой форме можно направить запрос на получение информации.

Запрос может быть отправлен по электронной почте, в случае невозможности получения информации по e-mail можно направить в простой письменной форме. Результатом проведения эксперимента должно быть заполненная рабочая карта, копии запроса и ответа на запрос.

По итогам данного метода можно сделать вывод о работе УФАС только на основе отдельных случаях.

Тем не менее, выводы сделаны по итогам смодулираванной ситуации, фактически на основе личного опыта, что позволяет считать информацию достоверной.

Благодаря данному методу мы можем отследить, только то, на сколько эффективна или не эффективна деятельность УФАС. 5.4 Анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья Задание по изучению пресс - активности УФАС. Источники информации 1. Пресс-релизы и публикации в СМИ 2. Интернет-ресурсы УФАС 3. Отчеты о деятельности УФАС Показатели, характеризующие качество информационной открытости и публичной активности УФАС Объем доступной информации в Интернет на официальных интернет-сайтах Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ, инициированных УФАС, интервью и пресс-релизах Доступность информации по запросу Качество работы со СМИ Уровень информированности населения и целевых групп о деятельности УФАС и ее официальной позиции по отдельным проблемам Присутствие позиции и оценок ситуации УФАС в общественном мнении Соответствие пресс-портрета УФАС реальной деятельности и приоритетам, Информирование населения и заинтересованных групп о причинах, формирующих особенности деятельности УФАС в регионе и результатах учета в деятельности УФАС специфики ситуации в регионе. Наличие деятельности, направленной на просвещение и профилактику нарушений Имидж ведомства в глазах населения и заинтересованных групп в регионе Коррекция имиджа УФАС в случае публичных скандалов и кризисных ситуаций Показатели качества работы со СМИ Соотношение числа пресс-релизов и числа опубликованных материалов в СМИ Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ, инициированных УФАС, интервью и пресс-релизах Соответствие тематики дел, освещаемых в пресс-релизах заявленным приоритетам, наличие пробелов в освещении отдельных направлений деятельности ФАС в регионе Общее число упоминаний в публикациях в СМИ, упоминаний сотрудников УФАС Доля упоминания УФАС в общем объеме публикаций по отдельным проблемам, которые относятся к компетенции ФАС План предоставления отчета 1. Описать пресс-портрет УФАС РФ 2. Оценить адекватность пресс-портрета ФАС реальной деятельности и заявленным приоритетам 3. Оценить готовность разъяснить общественности соответствие специфики деятельности УФАС особенностям региона. 4. Описать качество составления текстов пресс-релизов 5. Дать оценку эффективности информирования о деятельности ФАС 6. Оценить персонифицированность текстов 7. Оценить качество публичной активности и работы с целевыми группами 8. Выводы об изменениях по сравнению с отчетом прошлого года 9. Собрать и предоставить количественную информацию в виде сводных таблиц по названным параметрам 10. Представить выдержки из отчетов УФАС по блоку адвокатирование конкуренции образец в приложении А 11. Выдержки из текстов, примеры и цитаты Исследуемые параметры Общее число материалов со ссылками на руководителя УФАС или конкретных сотрудников, примеры публикаций Тематика публикаций в процентном соотношении реклама, антиконкурентные соглашения, нарушение требований конкурсных процедур и т.п. Жанр публикаций в процентном соотношении новостные сообщения, разъяснения законодательства, интервью Общее число материалов с упоминанием ТУ ФАС, примеры публикаций до 50 примеров Тематика публикаций в процентном соотношении Жанр публикаций в процентном соотношении Примеры положительных и отрицательных оценок деятельности ТУ ФАС. Издания и Интернет-ресурсы, которые наиболее часто публикуют материалы ФАС с указанием количества публикации в каждом издании Таблица 5.2. Пресс-портрет УФАС РФ Анализ пресс-релизов Тематика пресс-релизов Наличие информация о приоритетных направлениях деятельности в пресс-релизах Доля публикаций, освещающих прецедентные дела Анализ отчетов о деятельности УФАС Статистические показатели о количестве дел по каждому из направлений Таблица 5.3. Адекватность пресс-портрета фактической деятельности УФАС Анализ пресс-релизов Общее число пресс-релизов. Число пресс-релизов, которые освещают общественную значимость созданного прецедента.

Число пресс-релизов, которые подчеркивают позитивную роль ТУ ФАС. Число пресс-релизов, которые отсылаются к статье Закона, но не расшифровывают ее содержание.

Число пресс-релизов, которые отсылаются к статье Закона и расшифровывают ее содержание, понятно и подробно разъясняют предмет претензий ТУ ФАС. Число пресс-релизов, которые освещают какую-то из стадий судебного рассмотрения, но не дают отсылки к истории и предмету спора.

Примеры типичных пресс-релизов.

Примеры качественной работы пресс-службы.

Примеры неудачной работы.

Таблица 5.4. Оценка качества текстов пресс-релизов и материалов пресс-конференций с точки зрения их понятности и информативности Анализ пресс-релизов, публикаций в СМИ Число пресс-релизов Число опубликованных материалов в СМИ Число опубликованных материалов по инициативе ТУ ФАС с отсылкой на комментарий сотрудника ФАС, число интервью Число материалов, представляющих официальную позицию ФАС по каким-либо вопросам Анализ материалов пресс-конференций Анализ отчетов о деятельности ТУ ФАС России Таблица 5.5. Оценка качества работы со СМИ - эффективность информирования Анализ отчетов о деятельности УФАС Статистические показателей информационной активности, участия в различных мероприятиях Анализ пресс-релизов Число публикаций и пресс-релизов, подчеркивающих общественную значимость деятельности ФАС, освещающих успехи и достижения.

Общее число, цитаты со ссылками на источник до 30 цитат Анализ публикаций в СМИ Таблица 5.6. Качество публичной активности Анализ материалов пресс-конференций и пресс-релизов, анализ публикаций в СМИ Статистические показатели информационной активности, направленной на разъяснение специфики деятельности ТУФАС и ее приоритетов в 2008 году. Наиболее показательные примеры.

Статистические показатели информационной активности, поясняющие позицию ТУ ФАС в определении наиболее проблемных областей в региональной жизни, присутствие в которой антимонопольных органов будет наиболее активным.

Наиболее показательные примеры.

Число публикаций и пресс-релизов, направленных на информирование общественности о фактической реализации деятельности в соответствии с заявленными приоритетами и проблемами.

Анализ отчетов о деятельности ТУ ФАС Сравнение баланса направлений деятельности ТУ ФАС с балансом публикаций, информирующих общественность о деятельности в указанных направлениях.

Приведение примеров деятельности, о которой общественность является наиболее информированной и наиболее недоинформированной.

Таблица 5.7. Соответствие пресс-политики специфике деятельности ФАС в регионе Эксперимент по оценке взаимодействия средств массовой информации с пресс-службой УФАС. Цель выяснить и оценить особенности взаимодействия со средствами массовой информации пресс-службы УФАС Задачи 1. Выяснить условия предоставления информации пресс-службой УФАС 2. Оценить качество информации, предоставляемой пресс-службой УФАС 3. Оценить качество взаимодействия с журналистами пресс-службы УФАС 4. Выяснить условия предоставления комментариев пресс-службой УФАС 5. Выяснить и оценить условия аккредитации в пресс-службе ТУ ФАС Метод. Информация для анализа должна быть получена в процессе эксперимента по получению ответа на запрос и комментариев в пресс-службе УФАС. Результат письменный отчёт по анализу взаимодействия с пресс-службой УФАС. Требования к субъекту эксперимента по возможности профессиональный журналист.

Этап анализа информации.

На основании данных рабочей карты с учётом перечисленных ниже параметров оценки подготовить письменный отчёт об анализе взаимодействия с пресс-службой ТФАС. Параметры оценки качества полученного ответа на информационный запрос 1. Оперативность не более одной недели 2. Информативность 3. Доступность изложения, понятность 4. Средство отправки запроса 5. Наличие дополнительной информации, полезной для публикации, наличие устных или письменных разъяснительных рекомендаций к информации 6. Обоснованность причин отказа в предоставлении информации Параметры оценки качества полученного комментария 1. Оперативность не более одной недели 2. Информативность 3. Соответствие содержания ответа содержанию вопроса 4. Средство получения комментария 5. Дополнительные разъяснения комментария 6. Обоснование причин отказа в предоставлении комментария 7. Персона, дающая комментарий Параметры оценки благоприятности для СМИ атмосферы взаимодействия с пресс-службой ФАС и публичными представителями ФАС 1. Условия направления запросов в пресс-службу 2. Доброжелательность сотрудников пресс-службы, открытость к взаимодействию, сотрудничеству 3. Возможность получить комментарии при личной встрече, правила доступа в пресс-службу, удобство графика работы 4. Наличие удобного способа коммуникации.

Методика исследования пресс-активности УФАС Общий подход.

Объект исследования - публикации в региональных печатных и электронных СМИ отчеты УФАС о деятельности пресс-релизы, опубликованные на сайте ФАС России.

Предмет исследования - качество работы со СМИ эффективность информирования населения и целевых групп о деятельности УФАС соответствие пресс-активности УФАС требованиям понятности и операциональности информации, а также прозрачности и подотчетности деятельности выявление иных актуальных общественных интересов по решению проблем, которые относятся к компетенции ФАС оценка степени удовлетворенности граждан и предпринимателей деятельностью ФАС. Методы получения информации база данных региональных СМИ, подшивки региональной прессы, Интернет.

Требования к исследователю исследователь должен обладать достаточной компетентностью в предмете, знать терминологию, иметь доступ к законодательству.

Исследование предлагается начать с изучения отчета о деятельности УФАС, а также ознакомиться с аналитическими разработками ИНП Общественный договор по теме Совершенствование методического инструментария общественного мониторинга деятельности ФАС России. Исследование отчетов о деятельности ФАС. Составляется общий перечень дел приведенных в отчете, дела группируются по основным направлениям деятельности и подсчитывается их общее число и количество дел по отдельным направлениям.

Анализируются показатели пресс-активности УФАС сопоставляется число подготовленных пресс-релизов, разосланных материалов о деятельности ФАС и число опубликованных материалов УФАС в региональных СМИ и общее число публикаций о деятельности УФАС. Анализируются показатели информационной активности и распространения информации среди целевых групп подсчитывается число брифингов, пресс-конференций, встреч с общественностью, семинаров, совещаний, круглых столов с представителями власти и бизнеса, участие в работе совещаний структур органов власти.

По возможности оценивается тематическое разнообразие и направленность на различные целевые группы.

Анализ пресс-релизов УФАС, опубликованных на сайте ФАС России.

Учитывается общее количество пресс-релизов за обозначенный период, в т.ч. по основным направлениям деятельности. Кроме количественных показателей оцениваются качественные - содержание пресс-релизов по тому насколько пресс-релиз - понятен для неспециалиста информативен в том числе содержит всю исчерпывающую информацию по делу интересен для журналиста полезен направлен на предупреждение подобных направлен на формирование положительного имиджа УФАС. Анализ материалов пресс-конференций. Эффективность работы со СМИ посредством проведения конференций анализируется по двум показателям - Качественного анализа распространяемых материалов пресс-конференций насколько распространяемые материалы адаптированы для презентации журналистам, в том числе, понятны, информативны, содержат все необходимые пояснения, интересны для публикации, полезны для граждан и аудиторий специализированных изданий, аналитичны, дружелюбны, формируют положительный имиджа УФАС Количественного анализа подсчета числа публикаций в СМИ, подготовленных по итогам пресс-конференций.

Анализ публикаций в СМИ. При изучении публикаций о деятельности УФАС анализируются следующие вопросы Какое количество упоминаний УФАС встречается в СМИ. В каком количестве публикаций есть отсылка на персоналии - руководителя, заместителя руководителя, специалистов.

Какова доля публикаций инициатором, которых выступил УФАС, где представитель УФАС выступает в качестве основного автора публикации и соотношение их с числом публикаций, где инициатором выступает журналист, который лишь обращается за комментарием по какому-либо вопросу.

Какие темы преимущественно затрагивают публикации, есть ли темы, которые явно доминируют, существуют ли пробелы в освещении отдельных направлений деятельности.

Какое количество дел, приведенных в отчете о деятельности УФАС в качестве наиболее приоритетных, упоминается в СМИ. В каких изданиях преимущественно публикуются материалы о деятельности. Каков жанр публикаций о деятельности ФАС в СМИ. Какова плотность обсуждения в СМИ наиболее распространенных проблем, относящихся к компетенции ФАС и какова доля упоминания ФАС в общем объеме публикаций, рассматривающих эти проблемы. Наличие в публикациях по проблемам положительных и отрицательных оценок деятельности ФАС. Подготовка выводов об эффективности деятельности по информированию граждан и целевых групп о деятельности ФАС. Сопоставляются представленность отдельных направлений деятельности в отчетах о деятельности, пресс-релизах и публикациях в СМИ. Оценивается, насколько освещены темы, представленные в отчете.

Делаются выводы о том, насколько адекватно деятельность ФАС отражена в СМИ и в какой степени пресс-активность УФАС совпадает с общественными интересами.

По итогам качественного анализа пресс-релизов и материалов пресс-конференций, а также по доле авторских материалов представителей УФАС в общей массе публикаций делается вывод об общем уровне и качестве работы со СМИ. В зависимости от типов мероприятий по адвокатированию конкуренции, их количества, тематического разнообразия, охвата разных целевых групп и тематического совпадения мероприятий для целевых групп с общественными интересами и ожиданиями, выявленными в ходе опросов экспертов и анализа публикаций в СМИ, делается вывод о качестве работы по адвокатированию конкуренции и информированию целевых аудиторий.

Общее количество упоминаний УФАС в СМИ, доля упоминаний в общей массе публикаций по проблемам, которые относятся к компетенции ФАС, а также наличие положительных и отрицательных оценок деятельности органа позволяют сделать вывод эффективности усилий УФАС по информированию. Данный метод показывает, то, на сколько УФАС информирует о своей работе через публичные информационные источники, но не позволяет оценить эффективность работы данной службы.

Поскольку не проводилось сравнений количества нарушений за прошедший год с количеством нарушений на которые обратил внимание общественности УФАС по средствам публичных информационных источников. В итоге можно сказать, что данный метод не позволяет в полной мере оценить эффективность работы УФАС. 5.5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью Методика проведения экспертного опроса.

Экспертный опрос - это деятельность по сбору новой информации первичных данных, основанная на использовании опыта, знаний, навыков экспертов в исследуемом явлении. В данном случае эксперты - это люди, которым известны специфические стороны взаимодействия органов ФАС с населением и представителями бизнеса функционирование разных механизмов взаимодействия, проблемы и достижения и т.д. Помимо этого к экспертам можно отнести представителей разных целевых групп, имеющих специфические предпочтения во взаимодействии с ФАС представители рекламного бизнеса, бизнес-сообщества, журналисты и т.д а также предлагающие разные стандарты реализации прав гражданина, общественных групп и общества в целом с органами исполнительной власти. Идентификация экспертов для проведения опроса.

Мониторинговая группа общественно-консультативного совета при территориальном органе ФАС сама определяет, каковы специфические региональные признаки экспертности той или иной персоны, опрос которой должен быть проведен в рамках общественного мониторинга деятельности ФАС. Они будут связаны с имеющимися проблемами и спецификой антимонопольной деятельности в регионе. В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями бизнес-ассоциаций и гражданских организаций, депутатами представительных органов региона и местного самоуправления, журналистами региональных СМИ, сотрудниками негосударственных, частных экспертных или консультационных структур, членами экспертных советов учеными, работниками вузов и научно-исследовательских организаций и т.д. Минимальное требование к формированию панели экспертов, опрос которой будет проводиться мониторинговой группой регионального ОКС может быть следующим Необходимо, чтобы были представлены разные целевые группы, представляющие интересы бизнес-сообщества и граждан, причем в связи со спецификой деятельности ФАС допускается, чтобы доля представителей бизнеса была несколько больше Нельзя исключать из опроса представителей организаций, который вошли в региональный ОКС, поскольку их экспертность в оценке деятельности ФАС очевидна.

Но нельзя и ограничиваться только ими, так как существуют сообщества, представители которых имеют проблемы во взаимодействии с ФАС, и чрезвычайно важно выявить данную проблемность через мнения экспертов.

Поэтому стоит ограничиться экспертным опросом не более 3-4 членов ОКС в составе опрашиваемых экспертов.

Необходимо включить в опрос людей, имеющих устойчивый опыт решения своих проблем или проблем своего предприятия в органах ФАС и тех, кто занимается анализом, оценкой и толкованием политики и практики взаимодействия ФАС с гражданами и организациями руководители бизнес-ассоциаций и гражданских организаций, аналитики, журналисты и т.д. Поэтому для целей общественного мониторинга деятельности ФАС рекомендуется проводить экспертный опрос среди представителей некоммерческих организаций и представителей бизнеса, деятельность которых пересекалась или предположительно пересекается с деятельностью УФАС ТПП, организации среднего бизнеса Деловая Россия, организации малого и среднего бизнеса Опора России, отраслевых бизнес-ассоциаций, в т.ч. в обязательном порядке объединений рекламных фирм, Общества защиты прав потребителей, правозащитных организаций и т.д а также включить в опрос журналиста - экономического аналитика региональных СМИ и представителей экспертной организации, в т.ч. вошедших в состав ОКС. Как определяется объем выборки для экспертного опроса? Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

Для целей локального регионального исследования должно быть опрошено не менее 25 экспертов.

Минимальность выборки можно частично компенсировать, если полученную у экспертов информацию попытаться дополнить через ее обсуждение экспертной группой, в т.ч. членами ОКС на его заседании.

Особенности и этапы сбора информации.

Задачей экспертного опроса является выявление представлений экспертов о том, насколько результаты деятельности антимонопольных органов совпадают с их взглядами на общественную полезность и эффективность такой деятельности в регионе, а также в какой мере и с помощью каких инструментов они сами информированы о действиях территориальных управлений ФАС в регионе.

Помимо этого выявляется мнение лиц, имеющих опыт контактов с органами ФАС, либо предположительную возможность таких контактов, исходя из компетенции органов ФАС и направлений реализации административной реформы. Методы опроса делятся на две группы 1 очные личные и заочные 2 индивидуальные и групповые коллективные. Личный опрос это процедура, в процессе которой исследователь осуществляет очный контакт непосредственную беседу с экспертом.

Недостатком очного опроса являются большие затраты труда и времени как со стороны исследователя, так и экспертов. Необходимость длительного участия в выявлении его мнения обычно вызывает недовольство со стороны экспертов. Кроме того, при очном опросе могут возникать нежелательные искажения информации вследствие психологического воздействия исследователя на эксперта. Заочный опрос осуществляется путем пересылки анкеты эксперту по почте, его преимущества простота и дешевизна. Однако надежность полученных данных может быть ниже, чем при очном опросе, поскольку некоторые вопросы эксперт может неправильно истолковать, а на некоторые вообще не дать ответа.

При проведении локальных исследований в рамках общественного мониторинга деятельности ФАС можно использовать оба способа. Однако в опрос могут попасть эксперты, представляющие нетрадиционные для ФАС целевые группы - к примеру, представители гражданских и правозащитных организаций. Именно в отношении них лучше использовать метод личного опроса. Он позволяет более гибкую настройку на собеседника, который будет высказывать экспертное мнение в отношении новой для себя прикладной сферы деятельности.

Интервью позволяет по ходу исследования корректировать выявленные ошибки недопонимания, нового языка, что невозможно при проведении заочного опроса. Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов. Для проведения опроса интервьюер должен обладать достаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования.

Важно сохранять деликатность и вежливость. Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнения каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке. Сравнительно простым методом проведения индивидуального экспертного опроса является способ типа интервью. Свои суждения эксперт высказывает в беседе с человеком, осуществляющем опрос, отвечая на поставленные перед ним вопросы.

Эксперт в данном случае не имеет времени для предварительного анализа этих вопросов, поэтому интервьюер при проведении интервью должен тщательно продумывать формулировки и смысловое содержание вопросов. Результаты интервью во многом зависят от специальной подготовленности прогнозиста и от его умения вести свободную беседу, удерживая инициативу в своих руках. Вторым способом проведения индивидуального экспертного опроса является аналитический способ.

Сюда относятся докладная записка и морфологический анализ. Аналитический способ предполагает длительную работу эксперта по анализу поставленных перед ним вопросов. При использовании этого метода объект исследования, прежде всего рассматривается с точки зрения его структуры, а не с точки зрения выполняемых им функций. Однако для целей данного исследования лучше использовать метод аналитической записки. Поскольку экспертный опрос нацелен на уточнение гипотез, разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов, в нем должны доминировать открытые формулировки, а закрытые вопросы предназначены лишь для оценки уровня уверенности.

При проведении интервью необходимо всячески поощрять использование экспертом для иллюстрации своих выводов материалы и исследования общественных объединений и независимых экспертиз, в которых он принимал участие. Анализ разнообразных материалов общественных объединений может дать достаточно информации о проблемах, возникающих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций ФАС, а также предложениях по улучшению ситуации.

К таким материалам могут быть отнесены целевые отчеты и результаты исследований, проводимых общественными объединениями, материалы общественных слушаний и гражданских дискуссий, обращения, доклады о состоянии с правами отдельных групп и т.п. В качестве факультативной части можно получить дополнительную информацию о степени экспертности опрашиваемого, а также содержательную информацию об информационной открытости ФАС. Для этого интервьюируемому предъявляется список дел, которые само территориальное управление ФАС указало в своих отчетах как значимые, и задаются следующие вопросы слышали ли они об этих делах? как получили информацию СМИ, коллеги и пр насколько эти дела актуальны, касались действительно наиболее острых в тот момент проблем? достаточно ли эти дела были освещены в СМИ, чтобы улучшить ситуацию предотвратить новые нарушения, научить защищать свои права в аналогичных ситуациях и пр Этот метод оказался наиболее эффективным и принёс более точную информацию.

Благодаря экспертному опросу были получены данные об информационной открытости УФАС, о проблемах возникающих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций в которых компетентен УФАС, а так же предложения по улучшению ситуации.

Так же данная информация была получена, так сказать из первых уст, что помогало по ходу опроса корректировать выявленные ошибки недопонимания.

Во многом благодаря этом, этот метом и принёс реальные результаты. Возможно проведенные исследования дали бы более полную картину происходящему если бы экспертный метод был бы основным, а не вспомогательным Гид рабочая карта по экспертному интервью - Приложение Д. Заключение Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы любой организации коммерческой или некоммерческой необходимы маркетинговые исследования.

В результате работы над данной курсовой работой были описаны теоретические и методологические основы маркетинговых исследований, особенности исследований некоммерческих организаций и этические нормы их проведения а также был разработан базовый мониторинг для организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти на примере управления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю и дана характеристика, анализ и оценка методов, применяемых для организации данных исследований.

Анализируя различные формулировки и суммируя выделенные в них признаки, можно сформулировать следующее определение Маркетинговые исследования - это функция, которая информационно связывает производителя с рынком, потребителем, конкурентами и всеми элементами внешней среды, также под понятие маркетинговых исследований понимается систематизированный процесс сбора, обработки и анализа информации о внутренней и внешней среде предприятия с целью принятия управленческих решений.

К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность. Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы количественные и качественные. Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов.

Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путём наблюдения за тем, что люди делают и говорят. Также в данной работе были затронуты такие термины, как некоммерческая организация и исследования некоммерческих организаций. Некоммерческой организацией является организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками Федеральный закон от 12.01.96 7-ФЗ ред. от 08.07.99 О некоммерческих организациях. Некоммерческой организации присущи следующие свойства наличие юридического лица основной целью деятельности не является извлечение прибыли возможная прибыль не может быть распределена между участниками некоммерческой организации.

Что же до исследований некоммерческих организаций, то мы можем указать лишь на то, что они относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществляются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов.

Понятие же базового мониторинга в данной работе трактуется, как комплекс исследований деятельности территориальных управлений Федеральной антимонопольной службы. Проанализировав литературные и интернет источники, мы изучили историю развития, полномочия, функции и взаимодействие ведомства с другими органами власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края. Также были изучены понятия и методы проведения базового мониторинга для УФАС и основные виды деятельности в его рамках.

К таким видам относятся следующие натурные наблюдения в офисе УФАС. Под натурными наблюдениями понимается исследовательская деятельность, направленная на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе, установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам стандартам. В данной работе проведение натурных наблюдений осуществляется в два этапа, каждый из которых систематизируется в таблицы и в рабочие карты приложение А . К достоинствам метода относятся, во-первых, простота и относительная дешевизна, а, во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.

Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и, следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте РФ. На данном этапе, проводимого мониторинга, необходимо исследовать работу интернет-сайта УФАС Приморского края. Данный этап проводится по рабочей карте, предложенной в приложении Б. эксперименты по получению государственной услуги в УФАС методом контрольной закупки. Эксперимент представляет собой метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление исследователями контроля за всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.

Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов. В нашем случае будут проведены три закупки и один эксперимент 1. Закупаемая услуга ФАС осуществление контроля за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъектов.2. Закупаемая услуга ФАС рассмотрение жалоб на действия бездействие заказчика, уполномоченного органа, специализированной организации, конкурсной, аукционной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд. 3. Закупаемая услуга ФАС предоставление разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства.4. Проведение эксперимента по получению информации. анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья путем изучения не менее 300 публичных информационных источников.

Данный вид деятельности будет проводиться путем изучения трех источников информации 4. Пресс-релизы и публикации в СМИ 5. Интернет-ресурсы УФАС 6. Отчеты о деятельности УФАС проведение опроса представителей целевых групп.

Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов приложение Г . В заключение данного курсового проекта мы бы хотели сказать о том, что в целом организация исследований качества услуг проходит в несколько этапов, каждый из которых немаловажен для дальнейшего проведения исследований и анализа полученных данных.

Ныне можно сказать, что методы, применяемые для организации исследований - неотъемлемые элементы маркетинговых исследований, а также важные элементы маркетинга в целом. Дальнейшее проведение исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти позволит получить богатые информационные данные.

Целью данного проекта было осуществить организацию исследования качества услуг, оказываемых УФАС Приморского края базовый мониторинг. В ходе работы были описаны и предложены методы проведения данного исследования, о которые были перечислены выше. В соответствии с поставленной целью в работе ставились следующие задачи изучить сущность маркетинговых исследований собрать информацию об органе УФАС дать определение базовому мониторингу и основным его видам разработать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной Службы.

Каждая из задачи целей были выполнены и изложены в отведенных для этого главах, были предложены рабочие карты анкеты, при помощи которых можно провести исследования и по ним обширные данные и богатую информацию для дальнейшего анализа работы Федеральной антимонопольной службы любого региона РФ . Также можно сказать, что предложенные методы исследования не затрагивают специфику работы УФАС Приморского края, мы считаем, что у каждого региона РФ существуют специфические особенности, которые необходимо учитывать при разработке или организации таких, достаточно, масштабных мероприятий.

Список использованных источников 1. Черчилль, Г Браун, Т. Маркетинговые исследования Г. Черчилль, Т. Браун 5-е изд. Пер. с англ. под ред. Г. Л. Багиева СПб. Питер, 2007. 2. Малколм Мак-Доналд. Стратегическое планирование маркетинга М. Малколм - СПб. Питер , 2007. 3. Алексунин, В.А. Маркетинг Краткий курс учебное пособие для вузов В.А. Алексунин - 2-е изд М. Издат. дом Дашков и К , 2007. 4. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование информация, анализ, прогноз Учеб. пособие для вузов И.К. Беляевский М. Финансы и статистика, 2005. 5. Федеральная антимонопольная служба России - Википедия.

Электронный ресурс Режим доступа URL http ru.wikipedia.org wiki D0 A4 D0 90 D0 A1 6. Некоммерческая организация - Википедия.

Электронный ресурс Режим доступа URL http ru.wikipedia.org wiki 7. Андреев С.Н Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга М. Прогресс-Традиция, 2000 256 с. 8. Федеральная антимонопольная служба ФАС - сайт о федеральной антимонопольной службе. Электронный ресурс Режим доступа URL http www.gofas.ru 9. Приморское УФАС России. Электронный ресурс Режим доступа URL http www.primmap.stl.ru 10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб.

И доп М. изд-во Финпресс , 2008. 11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент Ф. Котлер - СПб. Питер Ком, 2007. 12. Котлер Ф. Основы маркетинга Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг 2-е европ. изд М. СПб. К. Издательский дом Вильямс , 2007. 13. Макарова, В.Д. Стратегический менеджмент Курс лекций В.Д. Макарова, С.А. Кузнецова, И.П М. Инфра-М, 2005.