ОТЧЕТ по учебно-ознакомительной практике в ООО «Роза ветров КМВ» СОДЕРЖАНИЕ Введение Раздел 1. Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 2. Организационно–управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ» 1.Анализ внутренней среды. 2.Анализ внешней среды Раздел 3. Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 4. Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 5. Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии Заключение Библиография Приложения Введение Каждый студент III курса факультета английского и романских языков Пятигорского Государственного Лингвистического Университета, являясь составной частью процесса подготовки квалифицированных кадров по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», осуществляемого в соответствии с Учебным планом университета и на основании требований Государственного образовательного стандарта, обязан пройти учебно-ознакомительную практику в течение 4 недель на базе предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма Ставропольского края, региона КМВ. Основное содержание учебной (ознакомительной) практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы.
Целью учебно-ознакомительной практики является создание у студентов общего представления о туристском потенциале Юга России, Ставрополья, Кавминвод, соседних республик и краев, а также о деятельности предприятий (учреждений) социально-культурного сервиса и туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли будущего выпускника, как квалифицированного специалиста в структуре объекта практики, развитие его профессиональной подготовки, закрепление знаний, полученных в результате учебного процесса, формирование профессиональных компетенций, навыков и умений в рамках изучаемой специальности.
Основные задачи учебно-ознакомительной практики: 1) закрепить, углубить и расширить знания, полученные студентом в процессе теоретического обучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» по изученным дисциплинам; 2) раскрыть содержания прикладной стороны профессии посредством выполнения конкретных заданий самостоятельно или под контролем; 3) изучить учредительные и нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма; 4) ознакомиться с организационно-экономическими структурами на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма; 5) приобрести профессиональные навыки, включая изучение должностных инструкций, функций структурных подразделений, информационной базы предприятий сферы сервиса и туризма; 6) собрать и систематизировать собранный практический материал, использовать его при выполнении курсовых и выпускных квалификационных работ; закрепить навыки по подбору, обогащению и анализу фактического материала; 7) систематизировать самостоятельную работу с учебной, научной, специальной, нормативно-методической литературой, способствующей формированию творческого подхода в решении проблем научно-исследовательской, учебной и профессиональной деятельности; 8) развить умения самостоятельного обосновывать выводы и предложения по совершенствованию деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
Составным элементом учебной (ознакомительной) практики является участие студентов в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы в целях оказания им практической помощи в повседневной деятельности. В период практики проводится цикл лекций, бесед и семинаров практическими работниками предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма.
Учебно-ознакомительная практика была пройдена в период с 02.02.09. – 27.02.09. в туристской организации ООО «Роза ветров КМВ», которая расположена по адресу: г. Пятигорск, ул. Университетская,18. Руководитель практики от ПГЛУ – доцент кафедры управления, социологии и политологии Михеева Галина Анатольевна.
Руководителем практики в организации ООО «Роза ветров КМВ» – исполнительный директор Дроботова Анна Геннадьевна.
В качестве индивидуального задания было предложено рассмотреть следующий вопрос: Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии. Раздел 1 Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ» Общество с ограниченной ответственностью «Роза ветров КМВ» существует в г. Пятигорске уже почти 5 лет и является уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза ветров» является первой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет. Документы турфирмы «Роза ветров КМВ» на туристическую деятельность: 1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Сети Роза ветров» (См. Приложение 1); 2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2); 3. Собственный Устав (См. Приложение 3); 4. Лицензия ТД№0034174. (См. Приложение 4). В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.
Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.
Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности. Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;  Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;  «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95). В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии.
Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии.
К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.
Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий.
В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:  иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;  раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;  информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;  прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;  предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.
Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное). Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает.
Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет. И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность.
Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента. 1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.
Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров.
Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ. Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.
По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта" . А именно: предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах. В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.
Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание, за плохой сервис" . Раздел 2 Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ» 2.1
п.). Приложение 5) - прочие. Другим эффективным способом продвижения турпро... К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищу... Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требованиям: чистота, ак... Это позволяет работнику почувствовать личную ответственность за успешн...
Заключение Учебно-ознакомительная практика важный аспект в образовании.
Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании. По итогам прохождения учебно-ознакомительной практики в ООО «Роза ветров КМВ» у нас появились некоторые предложения: 1. Необходимо расширить площадь турфирмы. 2. Применять качественные технологии предоставления услуг. 3. Разработка новых операторских программ.
Мы бы хотели посоветовать руководству компании создать несколько экстремальных туров в Домбай и на гору Юца. Так как в нашем регионе, достаточно популярными видами спорта являются горные лыжи, сноуборд и парапланеризм. 4. Установить большую световую вывеску. 5. Ввести униформу сотрудникам. 6. Улучшения качества дополнительных услуг. 7. Использовать более усовершенствованную оргтехнику. 8. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу. 9. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду. 10. Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.
Благодаря руководителю практики в организации Дроботовой А. Г во время практики мы научились грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучили документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняли заявки на бронирование тех или иных туров, заполняли страховые полюса и туристские путевки, усовершенствовали навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет). Коллектив туристического агентства ООО «Роза ветров КМВ» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко.
Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы. Библиография 1. Ансофф, И. Стратегическое управление /И. Ансофф. – М.: Экономика, 1989. – 512 с. 2. Божавина, Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с. 3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с. 4. Дихтель, Е. Практический менеджмент: учеб. пособие / Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 1995. – 255 с. 5. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. – М.: Дело ЛТД, 1994. – 305 с. 6. О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ; 7. «Положение о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95). 8. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года. 9. Морозова, Л. Турфирмы в массовом падеже // " Российская Бизнес-газета" №607 от 13 июня 2007 г. 10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002 320 с. 11. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru 12. Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/ 13. Интернет-портал http://www.management.com.ua/ 14. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 320 с. 15. Саратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф. образования / Ю.И. Саратовцев. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 184 с. 16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 17. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ Г.М. Шеламова. – 2 - е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 252 с.