Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфеер услуг связи

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГОУ ВПО "Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств" Отделение "Референт-переводчик" Тема Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи.Дипломная работа Исполнитель: Санкт-Петербург 2009 Содержание Введение Глава I. Маркетинг и сфера услуг связи 1.1 Понятие маркетинга 1.1 Функции маркетинга 1.2 Система маркетинговой информации и процесс маркетинговых исследований 1.3 Маркетинговые исследования 3.1 Типы маркетинговых исследований 3.2 Методы маркетинговых исследований 3.3 Этапы проведения маркетинговых исследований в целях развития фирмы 3.4 Составление портретов Потребителя и Конкурента 1.1.4 Интернет и новые возможности службы маркетинга 1.2 Оператор Связи 2.1 Виды услуг 2.2 Особенности бизнеса 2.3 Интернет-провайдер 1.3 Выводы Глава 2 Информационное обеспечение 2.1 Информационные ресурсы, используемые в процессе маркетингового исследования для выявления конкурентной среды 2.2 Деятельность ЗАО "Ланк Телеком" 2.3 Информационные источники информации для маркетингового исследования в компании ЗАО "Ланк Телеком" 3.1 Характеристика базы исследования 3.2 Внутренние информационны ресурсы 3.3 Периодические издания об услугах связи 3.4 Справочные издания, каталоги и базы данных 3.5 Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента 3.6 Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований в сфере услуг связи 3.7 Сайты конкурентов 3.8 Анализ конкурентной среды 2.4 Вывод Заключение Список использованной литературы Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Приложение 4 Приложение 5 Приложение 6 Приложение 7 Приложение 8 Приложение 9 Приложение 10 Введение Поиск новых эффективных форм воздействия на потребителей и конкурентов - в настоящее время становится одной из самых важных задач маркетолога. существует очень много инструментов и методов воздействий.

В каждой конкретной ситуации и для решения конкретных задач важно или подобрать или, что ещё важнее, разработать оригинальный комплект инструментов, который наилучшим образом поможет добраться до намеченной цели. Информация играет очень важную роль. Ценность указанной информации и значимость ее для телекоммуникационной деятельности диктует необходимость использования оперативного планирования, адаптированного к современным условиям.

И как известно, быстрое и эффективное управление информационными ресурсами становится очень важным аспектом в деятельности фирмы-оператора связи и является залогом её успеха.

Таким образом, на сегодняшний день основой успеха в бизнесе любой организации является её подготовка, включающая в себя различные информационные аспекты. Принимая во внимание, что все большее значение в наши дни приобретает уровень информированности заинтересованных сторон, то при прочих равных условиях в более выигрышной позиции оказывается сторона, обладающая более достоверной информацией, и умеющая интерпретировать ее в свою пользу.

Поэтому выбранная мной тема является особенно актуальной на сегодняшний день, так как хорошее информационное обеспечение это не только заслуженный успех и оценка конкурентоспособности фирмы, ещё обеспечение выступает как средство выживания в условиях жесткой конкуренции на современном этапе развития экономики.

Объектом исследования является анализ информационных ресурсов посвященные маркетингу в сфере услуг связи.

Предметом исследования стали маркетинговые информационные ресурсы.

К ним относятся информационные ресурсы, взятые внутри самой компании, так же периодические литературные издания и безусловно Интернет-ресурсы.

Целью данной дипломной работы выявление и анализ конкурентной среды в сфере услуг связи с точки зрения использования и управления ими, а также исследование эффективности применения составленной информационной базы и составление рекомендаций по полученным результатам.

В процессе достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач: 1. Определить понятие "Маркетинговое исследование" структуру, общие принципы и понятия маркетинга. 2. Освоить специфику и основную проблематику в области маркетинговых исследований 4. Рассмотреть общую характеристику и основные разновидности информационных ресурсов 5. Выявить и проанализировать основных конкурентов по предоставлению услуг частным клиентам. Для данного исследования строится поисковая гипотеза, суть которой заключается в поиске новых услуг и сервисов для организации влияющих на улучшение качества обслуживания клиентов.

Базой исследования являются внутренние и внешние информационные ресурсы данной области. В качестве внутренних выступают статистические данные по входящим звонкам и другим обращениям клиентов, а внешними источниками являются - журнальные и газетные статьи, справочники за последние несколько месяцев, а так же интернет ресурсы, к которым относятся официальные сайт организаций-конкурентов, сайты посвещенные телематическим услугам и др. электронные издания.

Необходимо отметить, что использованные источники информации наиболее ясно и четко отвечают на вопросы проведенного маркетингового исследования. В соответствии с поставленными задачами, в первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические основы маркетинга и маркетингового исследования. Приведены основные понятия маркетинга и особенности подготовки информации при работе над ними. Вторая глава дипломной работы посвящена анализу информационных ресурсов, для выявления и анализа конкурентной среды компании "Ланк Телеком". Информационная подготовка включает сбор и анализ статистики по входящим звонкам клиентов, а также информации о партнерах, конкурентах и о внешней среде телекоммуникации в целом.

Структура дипломной работы представляет собой логический переход от теоретических аспектов и вопросов информационных составляющих бизнес-планирования к практическим исследованиям данной деятельности, состоит из двух глав, содержания, введения, заключения, списка использованной литературы, а также приложений.

Новизна работы заключается в самостоятельном проведении автором ряда элементов маркетингового исследования, выработке предложений и рекомендаций по доработке и использованию необходимых информационных ресурсов для дальнейшей работы компании. Глава I. Маркетинг и сфера услуг связи 1.1

Понятие маркетинга

[13] Все это не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию тер... Маркетинговые функции формируют следующие понятия: нужда, потребности,... Производители со своей стороны предпринимают целенаправленные действия... [17] От понятия "рынок" можно вернуться к базовому понятию "маркетинг". Процесс обмена требует определённых действий. Тому, кто хочет продават...

Система маркетинговой информации и процесс маркетинговых исследований

Маркетинговая разведка - предполагает получение важной маркетинговой и... 1.1.3.1 . Первая тенденция - это переход от маркетинга на местном уровне к марке... Ко второй тенденции относится переход от покупательских нужд к покупат... Система маркетинговой информации и процесс маркетинговых исследований.

Типы маркетинговых исследований

Типы маркетинговых исследований. Существует много техник маркетинговых исследований, включая: фазы иниц... К фазе инициации относится сегментирование (segmentation research), ко... небольшой, ограниченный запуск продукта, используемый для определения ... Познающее исследование постигает суть проблемы или ситуации. Оно должн...

Методы маркетинговых исследований

Методы маркетинговых исследований. Качественные исследования являются разведывательными по своей природе ... [14] Исследователи часто используют более одного дизайна. Они могут на... Environmental scanning) Иногда этот термин приписывается финансовому а... Исследования продукта - отвечают на вопрос какой продукт можно произве...

Этапы проведения маркетинговых исследований в целях развития фирмы

Но именно поэтому порой за прекрасно исполненном по форме исследовании... Несколько позже в этот рынок включились информационные службы банков, ... Доступ к таким базам данных позволяет во много раз повысить эффективно... Например, Questel-Orbit имеет более 35000 подписчиков по всему миру и ... Самой известной и быстроразвивающейся является сеть Internet. Посредст...

Составление портретов Потребителя и Конкурента

Только проанализировав все причины и разработав комплекс компенсационн... Практика проведения подобных исследований показала, что диапазон причи... Составление портретов Потребителя и Конкурента. Достаточно весомую долю имеет организация обслуживания потребителя, и ... 1.1.4 .

Интернет и новые возможности службы маркетинга

В действительности же Интернет открывает перед службой маркетинга новы... 1.2 Оператор Связи Оператор связи - предприятие, оказывающее услуги св... Услуги телеграфной связи. Услуги связи по предоставлению каналов связи. Телематические услуги связи.

Особенности бизнеса

Услуги связи по передаче голосовой информации в сети передачи данных. Поскольку дипломная работа посвящена изучению конкурентной среде опера... Исходя из вышеупомянутых условий поиска необходимой специализированной... Большую часть необходимой информации можно получить у производителей а... Какими методами информация обрабатывалась и анализировалась? 5.

Характеристика базы исследования

2.3.2 . Характеристика базы исследования. Были выявлены источники информации, подробно описанные в параграфах да... Поиск информационных источников осуществляется для конкретного маркети...

Внутренние информационны ресурсы

[Приложение 6] Результаты анализа статистики по входящим звонкам показ... Внутренние информационны ресурсы. Исходя из этого, появилась необходимость в предоставлении новой услуги... Необходимость данного исследования была выявлена благодаря анализу вну... 2.3.3 .

Периодические издания об услугах связи

Это преимущество заключается в том, что оно издается большим тиражом и... Поскольку "Свой бизнес" полностью посвящен практическим аспектам постр... 2.3.6 . Принципы выдающихся предпринимателей. Бизнес-модели компаний-лидеров),... Основные темы журнала: беспроводной доступ, спутниковый доступ, кабель...

Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований в сфере услуг связи

При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятен д... Вторым по значимости можно выделить сайты, посвященные рынку информаци... Портал spbIT.ru рассчитан на широкую аудиторию - публикуемая на нем ин... В данном исследовании, был произведен поиск компаний по запросу "домаш... Данные результаты позволяют сделать вывод, что поисковая система Рамбл...

заключение договоров с поставщиками контента требует и временных, и финансовых затрат. Переход от тестового режима к полному объему вещания задерживается в связи с проблемой адекватного контента. Услуга имеет смысл, если клиенты получают интересный, качественный, легальный, периодически обновляемый контент, отличающийся от традиционного предложения КТВ-операторов.

Неудивительно поэтому, что операторы связи, получающие основную долю прибыли за счет предоставления услуг корпоративному сектору, такие как WestCall, "Петерстар" или "ЛАНК Телеком", пока не планируют ввод данной услуги. "Опыт других операторов показывает, что выходить на рынок IPTV имеет смысл, когда клиентская база больше 20 тыс. человек". О нежелании большинства граждан платить за дополнительные каналы свидетельствует статистика подключения к кабельному TV: на конец 2008 года этой услугой пользовалось не более 8% домашних хозяйств.

Низкий потенциал IPTV сказывается и на взаимоотношениях операторов и поставщиков контента. Сейчас операторы широкополосного доступа в интернет платят каналам эфирного TV, хотя естественно было бы наоборот: ведь за счет IPTV происходит увеличение аудитории. Все дело в числе абонентов, если операторы смогут обеспечить стабильно большую аудиторию, характер взаимоотношений с представителями каналов изменится.

Также остаются нереализованными рекламные возможности IPTV, за счет своей адресности и избирательности порой превосходящие рекламу в СМИ. Другая составляющая услуги IPTV - видео по запросу - по меньшей мере в ближайшие год-два не сможет увеличить прибыль от одного абонента. Основная причина - присутствие на рынке продуктов-заменителей. Средняя цена просмотра фильма по IPTV (30-50 рублей) уступает средней цене проката DVD-диска (20-40 рублей) и при этом сопоставима с ценой DVD-диска (100-120 рублей). Пользователям локальных сетей в большинстве случаев нет необходимости платить за контент, поскольку внутренние ресурсы домашних сетей позволяют им получить его даром.

При этом в последнее время стала очевидна тенденция к объединению контента домашних сетей. В Москве в четыре крупнейшие группы входят практически все домовые сети города. В Петербурге договоренности существуют пока только между отдельными сетями, но их число растет. Возможность получить доступ к выделенным для обмена файлам пользователей сети остается одним из основных преимуществ, но при этом сдерживает развитие услуги IPTV в полном объеме.

Если оператор строит сеть IPTV только для того, чтобы транслировать стандартный пакет каналов, она будет окупаться вечно. Однако работающие в сегменте частных клиентов операторы смотрят на вопрос окупаемости с совершенно иных позиций. Основная ценность IPTV в том, что она останавливает отток клиентов. В 2006 году у операторов широкополосного доступа в интернет появился новый и весьма активный конкурент - операторы кабельных сетей.

Для привлечения клиентов Телекомпания Санкт-Петербургского кабельного телевидения и "Телекс" используют пакетные предложения, объединяя услуги кабельного ТВ и доступа в интернет. СЗТ и другим провайдерам необходимо предоставить аналогичное предложение, чтобы их продукт оставался конкурентным. "Поэтому и „Авангард ТВ" является в первую очередь одним из базовых сервисов будущего стандартного пакета широкополосных услуг, развивающегося от услуги доступа в интернет под брендом „Авангард". Вместе с тем модернизация сетей для предоставления услуги IPTV - необходимый задел на будущее.

Борьба с пиратской продукцией ведется все более активно. На этой волне, может быть разработан законопроект, который ограничит возможность подключаться к файлообменной сети. В Европе подобные прецеденты уже есть. Опыт Москвы, где достаточно успешен "Стрим", показывает, что отношение к платному телевидению постепенно меняется.

С другой стороны, платформа, на базе которой работает IPTV, позволяет операторам связи, в том числе СЗТ, безболезненно переходить к IP-телефонии, что ведет к уменьшению затрат на оказание услуг. Для домашних сетей модернизация может стать стимулом к тому, чтобы начать предлагать услуги связи. Для Ланк Телекома предоставление IPTV своим клиентам считается не востребованным и не выгодным. Однако, результатам, произведенных мной исследований и анализа, в компании Ланк Телеком был разработан новый сервис для физических лиц, ресурс mylanck.net. С целью развить локальные ресурсы сети и снизить вечернюю нагрузку на кол-центр.

Здесь, пользователи домашнего интернета Ланк Телеком, могут общаться с другими пользователями сети, а главное - самостоятельно активировать свой договор, по удобным инструкциям с картинками настроить интернет-соединение на своем компьютере. Запуск нового сервиса действительно снизил вечернюю нагрузку на операторов от новых клиентов с просьбой выдать логин/пароль и помочь настроить соединение. Так же укрепил имидж компании для частных лиц и благоприятно расположил отношение клиентов к компании в целом.

О чем свидетельствует сводная статистика по входящим звонкам за апрель месяц 2009 года [Приложение 9] 2.4 Вывод В данной главе был произведен поиск и анализ информационных источников по предоставлению различных услуг связи петербургскими операторами связи, а также сбор и анализ статистики по обращениям клиентов (частных лиц) в компанию Ланк. В результате поиска были найдены информационные ресурсы на разных информационных носителях: в печатном виде и, что характерно для взятой компании в электронном виде. Из всего массива собранной информации были отобраны самые продуктивные и полезные источники информации.

Из просмотренных 30 периодических изданий, издаваемых на территории Российской Федерации в пределах двух крупных городов -Москвы и Санкт-Петербурга было отобрано 12, описание которых было изложено в данном параграфе, тем самым выделив, что самыми продуктивными по публикациям статей, необходимых для организации маркетингового исследования, стали журналы "Свой бизнес", "Секрет фирмы", "Конкуренция и рынок", а также специализированные периодические журналы по телематическим услугам "Экспресс Электроника", журнал "Икс", ТелеМультиМедиа",журнал "Теле- Спутник", что освещают практические вопросы по организации и ведению телематических услуг, касающиеся тенденций развития коммерческих коммуникаций в России и за рубежом, особенностей эффективного взаимодействия между операторами, а так же, что не мало важно со СМИ. Обращено внимание и проведен анализ конкурентной среды по предоставлению интернет-услуг частным лицам, в ходе которого было выявлено три основных конкурента для компании Ланк Телеком и рассмотрена их сфера деятельности по отношению к физическим лицам.

Также рассматривалась возможность предоставления новой услуги телевидения; был разработан новый ресурс для пользователей сети Ланк Телеком, направленный на повышение качества обслуживания.

Заключение Применение различных видов маркетинговых воздействий является сложным многоступенчатым процессом, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Необходимым условием успешного внедрения маркетингового инструментария является четкое определение целей и направлений воздействия. Недаром говорят, что главное в маркетинге - это умение предвидеть.

Одним из главных слагаемых успеха оператора связи является стремление предвидеть востребованность предлагаемых услуг, открытие новых способов донесения информации о них до пользователей и, разумеется, эффективная рекламная деятельность и своевременное финансирование осуществляемых проектов. Так, например, разворачивание дополнительных видов обслуживания и услуг наиболее выгодно для оператора, который характеризуется следующим образом: 1. Это телекоммуникационный оператор со значительной клиентской базой. 2. Отсутствие на рынке массового внедрения дополнительных услуг по низкой цене. Этот фактор может считаться основным при внедрении ДВО. 3. Заинтересованность оператора в новых дополнительных услугах и повышения своего имиджа, как провайдера наиболее широкого спектра услуг.

Присутствие на одной территории большого числа операторов связи со схожим ассортиментом услуг, а также продвигающие свой продукт с помощью схожих маркетинговых инструментов, нецелесообразно как вследствие ограниченности восприятия потребителями большого количества технической или креативной информации, так и с экономической точки зрения (затраты на конкурентную борьбу весьма велики, а общая абонентская база ограничена у всех операторов связи). С методической точки зрения подбор маркетинговых инструментариев для реализации целей продажи услуг связи начинается с определения маркетинговых стратегий предприятия на данном рынке.

Дальнейшая задача состоит не только в выявлении релевантных управляемых факторов, но и точного знания того, в каком направлении нужно воздействовать управляемыми факторами, чтобы получить требуемый результат.

Например, можно получить увеличение объема сбыта в денежном выражении как за счет уменьшения цены на товар, снижения тарифов, так и за счет их увеличения. Можно наоборот, меняя цену, не получить никакого нового результата и на самом деле, нужно было применить другой инструмент маркетинга. Для выработки точных решений в сфере услуг нужно хорошо знать рынок, поведение потребителя и его реакцию на маркетинговое воздействие.

И, наконец, в заключение, необходимо отметить, что лучших результатов во внедрении новых видов маркетингового инструментария добьется то предприятие, которое осуществит творческий подход, проявит инициативу, и найдет новые, нетрадиционные, собственные способы воздействия на потребителей, конкурентов, цены или товары. В первой главе были освещены теоретические аспекты маркетинговых исследований и было обращено внимание на сферу услуг связи.

Содержание второй главы дипломной работы определяется актуальностью подготовки рекомендаций по использованию информационных источников для подготовки нового проекта оператору связи. Результаты исследований для руководства универсального оператора связи ЗАО “Ланк Телеком" дали определяющее значение для внедрения новых услуг и сервисов. На сегодняшний день, Ланк Телеком готовит еще приятные сюрпризы для своих клиентов. Список использованной литературы Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А ренков СПб.: СПбУЭФ, 1997. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства/ Н.В. Афанасьева М.: Энциклопедия Маркетинга, 2008 215с. Базовые материалы для руководителей обособленных подразделений.

Методические указания СПб.: Квантум, 2008 80с. Брэнсон Р. К черту всё! Берись и делай! / Р. Брэнсон М.: Бизнес Букс, 2006 140с. Волкова Л.А. Инструментарий маркетинга. программа курса/ Л.А. Волкова СПб.:, 2008 32 с. Гордукалова Г.Ф. Информационные ресурсы / Г.Ф. Гордукалова СПб.: Издательство СПб Университета Культуры и искусств, 2000 260 с. Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии/ П. Дойль СПб.: Питер, 2007 544 с. Котлер Ф. Основы маркетинга.

Краткий курс = Essentials of Marketing / Ф. Котлер М.: "Прогресс"/"Вильямс" , 1991/2007 656 с. Манн И. Маркетинг на 100%/ И. Манн СПб.: Питер, 2006 320 с. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина Изд.2-е, перераб. и доп М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2006 614с. Полотовская И.Л. Текущая национальная библиография как информационный ресурс / И.Л. Полотовская // НТИ. Сер.1 2001 № 7. Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов М 2004 - 274 с. Азаров В.М. Принципы организации информационных ресурсов ГСНТИ / В.М. Азаров, А.Б. Антопольский // Информационные ресурсы России 2003 №1. Маккей Х. Как уцелеть среди акул/ Х. Маккей М.: Академия менеджмента, 1993 367 с. Молодняков П. Инновационные возможности офисной телефонии. журнал "Я - Деловой" РА Стрекоза. / П. Молодняков СПб.: ноя 2007, РА Стрекоза.

Молодняков П. Связь для бизнеса. журнал " Я - Деловой"/ П. Молодняков Спб.: окт. 2007, РА Стрекоза.

Уилсон О. Аудит маркетинга: Практический инструментарий для контроля эффективности маркетинга/ О. Уилсон М.: Баланс Бизнес-Букс, 2003 368 с. + 1 CD. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг/ Р.А. Фатхутдинов СПб.: Питер, 2002 448 с. Российские телекоммуникации: условия и перспективы развития конкуренции. Сборник Бюро экономического анализа М.: ТЕИС, 2003. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления. // Маркетинг в России и за рубежом, 2000 С.28-36. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы/ М. Афанасьев М: Финстатинформ, 1995. Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом/ Г. Болт М: Экономика, 1991 Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения/ Е.П. Голубков М: Экономика, 1993 Горфинкель В.Я. т др. Экономика предприятий/ В.Я. Горфинкель М.: Банки и биржи, 1996 Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг/ П.С. Завьялов М.: Международные отношения, 1991. Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга/ В. А, Козлов М: 1990 Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер М: Прогресс, 1990 Родин В.Г. Основы маркетинга/ В.Г. Родин М: 1992 Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга/ Б.А. Соловьев М: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 1991 30. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий М: Финансы и статистика, 1991 31. Шмален, Г. Основы и проблемы экономики предприятия/ Г. Шмален М: Финансы и Статистика, 1996. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И.А. Аренков СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации/ Г.Л. Багиев СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. Василенко Л.А. Рынок информационных услуг: Учебное пособие/ Л.А. Василенко М.: РАГС, 1996. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология/ Е.П. Голубков М.: Финпресс, 1998. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник/ Е.П. Голубков - М.: Финпресс, 1999. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент/ Г.Я. Гольдштейн Таганрог: Из-во ТРТУ, 1998. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности/ А.П. Градов Л.: ЛПИ, 1991. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент/ А.Б. Зверинцев СПб.: Союз, 1997. Имери В. Как сделать бизнес в Internet/ В. Имери Киев: Комиздат; Диалектика, 1997. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.

СПб: Питер Ком, 1999. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер М.: Прогресс, 1990. Армстронг Г. Основы маркетинга/ Г. Армстронг: Пер. с англ 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Издат.д.ом “Вильямс", 1998. Линтон И. Маркетинг по базам данных/ И. Линтон Мн.: Амалфея, 1998. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира / Д. Мерсер М.: Прогресс, 1991. Хруций В. Современный маркетинг/ В. Хруцкий М.: Политиздат, 1991. Эванс Дж. Р. Маркетинг/ Дж. Р. Эванс М.: Экономика, 1993. Беленький Я. В торговле мелочей не бывает/ Я. Беленький СПб.: ж. Коммерсант DAILY, 1995 №129. Вострякова Л. Новый товар приспособить под рынок или рынок воспитать под товар? / Л. Вострякова СПб.: ж. Капитал, 1996 20 марта.

Локоткова Ж. Зеленый" маркетинг пришел в Россию/ Ж. Локоткова СПб.: ж. Капитал, 1996 "Капитал", 1996 14 марта.

Манвелов Н. Имя товара не должно вгонять в краску/ Н. Манвелов СПб.: ж. Капитал, 1996 31 января.

Мандрова Н. Исследования дороги, но бизнес еще дороже/ Н. Мандрова СПб.: ж. Коммерсант DAILY, 1995 №159 52. Рыбак, С. Автоприцепы от "Тонара" приближают товар к народу/ С. Рыбак СПб.: ж. Капитал, 1997 11 февраля.

Рыбак С. Довгань делает деньги на своей марке и чужом товаре/ С. Рыбак СПб.: ж. Капитал, 1997 26 февраля.

Юдин П. Отечественные продукты пошли в наступление/ П. Юдин СПб.: ж. Капитал, 1996 2 октября.

Юдин П. Российские экспортеры научились торговать смертью/ П. Юдин СПб.: ж. Капитал, 1996 26 июня. Белоусов В. Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. // Маркетинг в России и за рубежом/ В.Л. Белоусов СПб.: Питер, 2001 29 с. Daniels Lohn. International Business / Дэниэлс Джон Д. Международный бизнес.

Внешняя среда и деловые операции: /Пер. с англ. яз. // Business Journal Serving Fresno & the Central San Joaquin Valley- 2004 С.11 Hill C. W. L Jones G. R. Strategic Management/ Стратегический менеджмент/. Boston: Honghton 2005 с.35 Laudon A. Essential of Management Information Systems: organization and technology /A. Laudon New Jersey: Prentice-Hall, 2001. Mercer D. Marketing/ Мерсер, Д. Маркетинг // Oxford, UK: Blackwell Pb 1992. Свой бизнес [Электронный ресурс]: электронная версия журнала "Свой бизнес" Электрон.

Дан. и прогр М 2007 Режим доступа: http://www.mybiz.ru ip-news [Электронный ресурс]: портал, предоставляющий всю новостную информацию из жизни операторов связи Санкт-Петербурга Электрон. Дан СПб.: ip-news, 2002-2007 Режим доступа: ip-news.ru/ Коннект Мир Связи [Электронный ресурс]: журнал, освещающий события на рынке телекоммуникаций режим доступа: www.connect.ru/ Икс [Электронный ресурс]: журнал, посвященный бизнес событиям в телекоме режим доступа: iks-media.ru Официальный сайт ЗАО "Ланк Телеком" [электронный ресурс]: сайт, посвященный деятельности компани режим доступа: lanck.net Приложение 1 Описание основных секторов рынка маркетинговой информации Сектор Характеристика Источники получения и формы представления Экономическая информация Оперативная и справочная экономическая информация и аналитические экономические обзоры Основной формой представления являются профессиональные базы и банки данных, печатные справочники Биржевая и финансовая информация Информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях и т.д. Предоставляется специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками и другими фирмами.

Профессиональная и научно-техническая информация Профессиональная информация для специалистов (юристов, экономистов, инженеров и т.д.), научно-техническая (реферативные научно-технические журналы, описание патентов и т.д.), справочная информация в фундаментальных и прикладных областях науки Предоставляется государственными службами, различными коммерческими организациями, научно-исследовательскими учреждениями и др. В России важнейшим источником научно-технической информации является Всероссийский научно-технический информационный центр (ВНТИЦ) Коммерческая информация Информация по компаниям, фирмам, корпорациям, направлениям их работ и выпускаемой продукции, о финансовом состоянии, деловых связях, сделках, деловые новости в области экономики и бизнеса и т.д. Представляется в виде электронных баз данных или периодически обновляемых печатных изданий Статистическая информация Показатели, рассчитанные по совокупности компаний, банков и других организаций, по определенным рынкам, географическим и административным территориям и т.д. Предоставляется чаще всего государственными статистическими службами в виде различных статистических сборников как в печатном, так и в электронном виде Массовая и потребительская информация Информация, рассчитанная на широкий круг пользователей, например информация служб новостей и агентств прессы, информация о погоде, расписании транспорта и т.д. Средства массовой информации, телекоммуникационные сети, различные справочные издания для массового пользования (телефонные справочники, справочники отелей и ресторанов и т.п.) Заказные маркетинговые исследования Информация, предоставляемая фирмами, которые выполняют маркетинговые исследования по заказу клиентов.

Маркетинговые исследования проводятся обычно специальными коммерческими фирмами Приложение 2 Маркетинговая информационная система [13] Приложение 3 Профиль конкурента [56] Родословная конкурента Полное название, юридический и физический адреса, банковские реквизиты, контактные телефоны, Ф. И.О. руководителя предприятия, службы маркетинга и коммерческого директора.

Физические характеристики Количество предприятий (филиалов) и количество сотрудников в них. Какие сегменты рынка обслуживаются им наилучшим образом, а какие удовлетворительно.

Уровень заработной платы.

Средний уровень заработной платы управленческого персонала и основных рабочих.

Методы стимулирования труда персонала.

Финансовые результаты деятельности Общее финансовое положение (прочное, удовлетворительное, неудовлетворительное). Тенденции деятельности в сфере финансов за последние два-три года. Ценообразование Подходы к формированию рыночных цен и возможные ответные действия на ценовую политику других предприятий Положение на рынке На какой сегмент рынка ориентирована продукция предприятия.

Какую уникальную продукцию предлагает или планирует предложить. В чём состоит кратко средне - и долгосрочная рыночная стратегия. Предприятие, как поставщик Качество обслуживания (сильные и слабые стороны), легко ли решаются проблемы Потребителя. Потеря каких категорий Потребителей явилась бы для него наиболее болезненной.

Как отзываются о методах, применяемых предприятием в деловых отношениях Потребители (исключительно честные или далеко не безупречные). Имидж в деловом мире Общая деловая репутация. Каково мнение о нём в отрасли и у торгующих организаций в интересующих нас регионах. Окольные пути получения информации Имеются ли на нашем предприятии бывшие сотрудники конкурента, которых необходимо расспросить. Кто из наших Потребителей пользовался и/или продолжает пользоваться продукцией или услугами их. Кто из них может явиться для нас полезным источником информации.

Где и какая информация о них была опубликована (в отраслевых изданиях или в популярных у наших Потребителей СМИ). Предстоящий поединок на рынке Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю на рынке за счёт них. Был ли случай, когда удалось одержать верх над ними на конкретном рынке и, если “Да", то каким образом это удалось сделать. Приложение 4 Таблица крупнейших операторов проводной связи в России [64] Название компании Официальный сайт Оборот (тыс. руб.) [3] Рост 2006/2005 [4] Связьинвест www.svyazinvest.ru 218 252 315 [5] +12,9% [скрыть] Структура холдинга "Связьинвсест" ОАО "Ростелеком" www.rt.ru 60 000 000 [6] ОАО "Уралсвязьинформ" www.usi.ru 30 300 000 ОАО "Сибирьтелеком" www.sibirtelecom.ru 27 400 000 [7] ОАО "ЦентрТелеком" www.centertelecom.ru 28 400 000 [8] ОАО "ВолгаТелеком" www.vt.ru 21 300 000 ОАО Северо-Западный Телеком www.nwtelecom.ru 20 500 000 ОАО "Южная телекоммуникационная компания" www.stcompany.ru 18 700 000 ОАО "Дальсвязь" www.dsv.ru 10 300 000 ОАО "Центральный Телеграф" www.cnt.ru Комстар ОТС www.comstar.ru 30 397 187 +16,7% Голден Телеком www.goldentelecom.ru 23 200 853 +21,1% ОАО "АРКТЕЛ" www.arctel.ru 876 442 +1.81% Межрегиональный Транзиттелеком www.mtt.ru 12 598 476 +109,0% Компания ТрансТелеКом www.transtk.ru/ 11 600 000 +30,5% Башинформсвязь www.bashtel.ru 4 338 000 +6,1% Таттелеком www.tattelecom.ru 4 016 054 +32,3% Синтерра www.synterra.ru 2 941 488 +114,4% Петерстар www.peterstar.ru 2 659 279 +12,6% Сахателеком www.telecom. sakha.ru 2 500 000 +5,7% Корбина Телеком www.corbina.ru 2 423 200 +41,0% Петербург Транзит Телеком www.ptt. spb.ru 2 089 434 +29,7% Цифровые Телефонные Сети Юг www.aaanet.ru 1 044 117 +17,5% Норильск-Телеком www.norilsktelecom.ru 910 000 +15,7% Макомнет www.macomnet.ru 904 390 +11,3% Метроком www.metrocom.ru 843 914 +11,3% WestCall www.westcall.ru 762 000 +58,0% ОАО "Северо-Западная компания по телекоммуникациям и информатике" (СЗКТИ) szkti.ru Приложение 5 Матрица источников информации для кабинетных исследований маркетинговых мероприятий Объекты исследования Источники информации Каналы сбыта Формы сбыта Форми- рование продукта Форми- рование цены Поставки и условия оплаты Реклама, паблик релейшенз Служба клиентов ВНУТРЕННИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ Статистика товарооборота Х Х Х Х Х Х Х Статистика заказов Х Х Х Х Х Х Калькуляция затрат Х Х Х Х Карты клиентов Х Х Х Х Х Корреспонденция клиентов Х Х Х Х Х Х Х Карты посредников по сбыту Х Х Х Х Х Сообщение представителей фирмы Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Отчеты службы клиентов Х/Х Х Х Сведения о покупках Х/Х -/Х Х/Х -/Х -/Х ВНЕШНИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ Данные государственных статистических организаций, оборот -/Х Данные государственных статистических организаций, цена -/Х Проспекты, каталоги -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х Отчеты фирм -/Х -/Х -/Х -/Х Экономические газеты -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х Профессиональные журналы Х/Х -/Х -/Х -/Х Справочники Х Х Х/Х Справочные бюро Х Х Х Каталоги выставок и ярмарок -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х Знаком “Х” показана возможность использования определенного источника информации при исследовании (в числителе - для исследований собственной фирмы; в знаменателе - для конкурента). Приложение 6 Среднее статистическое значение входящих звонков в техническую поддержку ЗАО "Ланк Телеком", февраль 2009 Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящим звонкам на техническую поддержку в феврале 2009 года в компании Ланк Телеком.

На графике четко наблюдается "вечерний наплыв" клиентов. Максимальная нагрузка приходится на период от 21-00 до 21-30, в среднем в феврале месяце в данный промежуток времени поступило 35 входящих обращений по телефону от клиентов.

Приложение 7 Конкурирующие компании Компания офиц. сайт трад. телефония Личный кабинет Локальные ресурсы хостинг Wi-Fi Ip - телевидение Круглосуточная ТП Телефония по карточкам Lanck Telecom lanck.net + + + + + Простор Телеком http://quantum.ru/ + + + + + + Петерстар http://www.peterstar.com/ + + + + Комстар www.comstar.ru/ + + + + + line-r http://www.line-r.ru + + Викинг СПБ http://vikingnet. spb.ru + Веб Плас http://www.webplus.ru + + + + + unet http://unetkom.ru + + + + Вэлл-Ком http://www.well-comm.ru/ + + + ВестКолл http://westhome. spb.ru // + + + + Юни-Веб http://www.uni-web.ru/ + + telix http://www.telix.ru/ + + ЦИФРА http://cifracom.ru + + + Свободный Порт http://www.free-port.ru + Ниеншанц http://www.nnz-home.ru/ + + + В данной таблице приведены основные выявленные конкуренты ЗАО "Ланк Телеком" в предоставлении услуг частным лицам. * Интернет предоставляется физическим лицам всеми указанными компаниями.

По данной таблице видно, что Ланк Телеком на ряду со своими конкурентами ничуть не уступает в объеме предоставляемых услуг, а где-то даже и опережает, однако есть потребность в обновлении набора услуг, такие как IP-Телевидение и Локальные ресурсы.

Приложение 8 Периодические издания по ведению бизнеса Название Тип издания Тираж Редакция журнала Периодичность выхода Электронная версия Журналы по бизнесу, освещающие вопросы ведения бизнеса отраслевые Бизнес Журнал 43 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в месяц http://www.business-magazine.ru Деловая газета Газета Интернет-издание Москва ежедневно http://delovaya.com Идеи для бизнеса журнал 3 000 экз. Новосибирск 1 раз в 3 месяца http://ifb.ru Компания журнал 67 500 экз. Москва 4 раза в месяц http://www.ko.ru Конкуренция и рынок журнал 5 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в 3 месяца http://konkir.ru Лидер МЛМ журнал 17 000 экз. Москва http://leaderland.ru Практика управления бизнесом журнал 34 000 экз. Москва 1 раз в месяц http://orgpress.ru Результат журнал 19 000 экз. Москва 1 раз в месяц РБК журнал 16 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.rbc.ru Свой бизнес журнал 52 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.mybiz.ru Секрет фирмы журнал 42 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.sf-online.ru Советник журнал 5 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.sovetnik.ru Sales Business журнал 6 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.salespro.ru Технология успеха Виртуальный журнал Нижний Новгород 2 раза в месяц www.technologysuccess.ru Специализированные журналы, освещающие новости и события в мире телекоммуникаций Connect Мир связи журнал Москва 1 раз в месяц http://www.connect.ru/ CNews Электрон-ный журнал москва ежедневно http://www.cnews.ru/ Сетевой Электрон-ный журнал http://www.setevoi.ru/ Икс журнал Москва 1 раз в месяц http://www.iks-media.ru Планета Интернет журнал 38 000 экз. Москва 1 раз в месяц http://www.planeta.ru/ Телеспутник журнал Санкт-Петербург 1 раз в месяц http://www.telesputnik.ru/ Вестник Связи журнал Москва 1 раз в месяц http://www.vestnik-sviazy.ru/ Информост журнал 5 000 экз. Москва 1 раз в квартал http://www.informost.ru/ Индустрия рекламы журнал 56 000 экз. Москва 2 раза в месяц www.ir-magazine.ru Телемультимедиа журнал Москва 1 раз в месяц www.telemultimedia.ru Экспресс Электроника журнал 10 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в месяц itnews газета Санкт-Петербург 1 раз в 2 недели It-world.ru Стандарт Москва 1 раз в месяц Comnews.ru Приложение 9 Результаты поиска по запросу "Домашний интернет Петербург" Яндекс место Адрес сайта Краткое описание 1 www.nnz-home.ru Интернет-провайдер 2 spb. corbina.ru/ Интернет-провайдер 3 www.ip-news.ru Портал петербургских операторов связи 4 www.kommersant.ru/ Онлайн газета 5 www.nevalink.net Интернет-провайдер 6 www.unetcom.ru Интернет-провайдер 7 www.avangard-dsl.ru Интернет-провайдер 8 www.interzet.ru Интернет-провайдер 9 grinkod. spb.ru Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб 10 www.spbit.ru Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий Рамблер место Адрес сайта Краткое описание 1 http://www.nevalink.net Интернет-провайдер 2 http://www.ip-news.ru Портал петербургских операторов связи 3 http://www.spbnetwork.ru Портал петербургских интернет-провайдеров 4 http://www.rossbiz.ru/ Электронный каталог деловых предложений 5 http://www.in-electro.ru Информационный ресурс цифровых технологий 6 http://www.spbgid.ru Информационный портал о действующих в Спб и ЛО компаниях 7 http://www.lancktelecom.ru Интернет-провайдер 8 http://zami.ru/ Каталог сайтов на различную тематику 9 http://lenta.ru/ Портал новостей на различную тематику по всему миру 10 http://www.corbina.ru Интернет-провайдер Google место Адрес сайта Краткое описание 1 spb. tvoe. tv Интернет-провайдер 2 www.severen.net Интернет-провайдер 3 grinkod. spb.ru/ Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб 4 www.nnz-home.ru/ Интернет-провайдер 5 spb. corbina.ru/ Интернет-провайдер 6 www.spbnetwork.ru Портал петербургских интернет-провайдеров 7 www.wplus.net/ Интернет-провайдер 8 ip-news.ru/ Портал петербургских операторов связи 9 www.spbit.ru/ Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий 10 www.lancktelecom.ru/ Интернет-провайдер Приложение 10 Среднее статистическое значение входящих звонков в техническую поддержку ЗАО "Ланк Телеком", апрель 2009 Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящим звонкам на техническую поддержку в апреле месяце 2009 года в компании Ланк Телеком.

По сравнению с графиков за февраль, в апреле наблюдается более равномерная нагрузка.

И в среднем, в период 30 минут число входящих не превысило 16 звонков. График наглядно показывает эффективность внедрения нового сервиса для физ. лиц, что тем самым повышает доступность операторов технической поддержки к приему звонков.