Исследование бизнес-процесса продажи чая

Курсовая работа по теме: "Исследование бизнес-процесса продажи чая" Содержание Введение 1. Особенности товара 2. Понятие бизнес-процесса 3. Особенности бизнес-процесса продажи чая 4. Технология работы с бизнес-процессом 4.1 Размер и число процессов 4.2 Пошаговое выделение процессов продажи чая Заключение Список использованной литературы Введение Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности - одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом.

Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит процессный подход к управлению. Он заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Рынок чая стал более жестким. Идет настоящая битва за деньги клиента, причем на всех уровнях - от розницы до крупного оптовика. Выходом из этой ситуации является нахождение критических точек в бизнес-процессе продажи чая. Цель работы заключается в исследовании бизнес-процесса продажи чая для нахождения критических точек, в которых можно создать добавленную ценность процессу. 1.

Особенности товара

Для многих народов чай является продуктом первой необходимости, а неко... Чай имеет вековые традиции воздействия не только на дух, но и на тело ... Практически в любом чае находятся более 130 веществ различной сложност... Это, например, дубильные вещества, которые уменьшают головную боль, сп... Обнаружены так же витамины C, B1, B2, РР, К.

Понятие бизнес-процесса

Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определ... Сквозные процессы часто называют межфункциональными процессами; процес... Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производи... Для выполнения процесса используются ресурсы (персонал, оборудование, ... 4.

Особенности бизнес-процесса продажи чая

Рокфеллер. Во время проведения таких акций-консультаций объемы продаж вырастают в... Продажа дополнительных аксессуаров. Дегустация чая. Минилаборатория. Предоставление скидок постоянным покупателям.

Технология работы с бизнес-процессом

Технология работы с бизнес-процессом 4.1

Размер и число процессов

Планирование - это процедура подготовки и принятия совокупности взаимо... Размер процесса, численность сотрудников должны быть достаточно больши... В него входят: регламент процесса, должностная инструкция владельца пр... При выделении процессов необходимо учитывать технологическую цепочку с... Если ответы на эти вопросы различаются, то придется делать выбор в пол...

Заключение или продление договора с Заказчиком; Обработка заказа; Отправка инвойса (счета - фактуры) Заказчику; Выполнение обязательств по договору; Контроль выполнения условий договора; Контроль счетов. 1) Поиск заказчиков: Данная стадия состоит из следующих этапов: 1.1 Проверка на наличие Заказчиков, с которыми заключены договора на долгосрочное сотрудничество; 1.2 Поиск Заказчиков для заключения договора; 1.3 Подготовка списка возможных Заказчиков; 1.4Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале; 1.5 Получение запросов на материал; 1.6 Составление списка Заказчиков приславших запросы на материал. 1.1 Проверка на наличие заказчиков, с которыми заключены договора.

На данном этапе производится проверка наличия Заказчиков, с которыми не истекли сроки заключенных ранее договоров.

Заказчики, с которыми имеются действующие договора, заносятся в список для отправки им коммерческих предложений. 1.2 Поиск Заказчиков для заключения договора.

На данной стадии процесса Отделом Продаж Поставщика производится анализ полученных от потенциальных Заказчиков, а также поиск новых Заказчиков, как и среди тех, с кем имелось сотрудничество ранее, так и новых, используя различные информационные каналы.

Стадия состоит из следующих этапов: Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов; Поиск Заказчиков среди компаний, с которыми заключались ранее договора на долгосрочное сотрудничество. Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов. На данном этапе Отделом Маркетинга производится поиск потенциального Заказчика при помощи различных информационных каналов. Поиск Заказчиков среди компаний, с которыми ранее заключались договора. На данном этапе производится анализ заключенных ранее договоров на поставку с целью нахождения Заказчиков для возобновления сотрудничества. 1.3 Подготовка списка возможных Заказчиков.

На данном этапе производится регистрация потенциальных Заказчиков и составляется список их реквизитов для отправки информации о предлагаемом материале. 1.4 Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале. Информация о предлагаемом материале отправляется потенциальным Заказчикам при помощи выбранного информационного канала, каким может являться: Электронная почта; Традиционная почта; Факсимильная связь; Доставка личным представителем (курьером). 1.5 Получение запросов на материал.

Данная стадия состоит из следующих этапов: Получение запросов на материал; Анализ запросов на материал; Регистрация полученных запросов на материал. Получение запросов на материал. На данном этапе Отдел Продаж получает запросы на материал от Заказчиков. Запрос на материал представляет собой внешнее сообщение отделу продаж о потребности в материале.

Запрос составляет основу последующих документов. Клиента или потенциального клиента может, например, интересовать наличие определенной группы изделий или каталоги определенных изделий. Кроме этой информации, запрос может включать данные об особых изделиях и краткое описание изделий. В позициях запроса указываются следующие реквизиты: Идентификационный номер запроса; Дата отправки; Идентификационный номер материала или группы материалов; Краткое описание материала.

Регистрация полученных запросов на материал. Запросы от возможных Заказчиков регистрируются в установленном порядке. Для зарегистрированных запросов может быть произведен анализ потребностей на рынке. Анализ полученных запросов на материал. Запросы, полученные от возможных Заказчиков, анализируются с целью изучения потребностей на рынке, также проверяется проверка на наличие запрашиваемого материала в доступном для продажи ассортименте. 1.6 Составление списка Заказчиков, приславших запросы.

Реквизиты возможных Заказчиков, приславших запросы, соответствующим образом заносятся в список, для отправки им коммерческих предложений. 2) Отправка коммерческих предложений. На данной стадии производятся следующие этапы: 2.1 Подготовка коммерческих предложений; 2.2 Оформление коммерческих предложений; 2.3 Согласование коммерческих предложений; 2.4 Отправка коммерческих предложений. 2.1 Подготовка коммерческих предложений. Коммерческое предложение создается на запрос Заказчика.

В нем может содержаться информация о стоимости определенного количества товара и сроках отгрузки. При создании предложения можно оценить вероятность заказа и предложить возможному Заказчику альтернативный материал. 2.2 Оформление коммерческих предложений. При оформлении коммерческого предложения в позициях его указываются следующие атрибуты: Идентификационный номер коммерческого предложения; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Стоимость материала в зависимости от условий поставки; (На данном этапе указывается цена с учетом скидок, налогов и условии поставки) Идентификатор валюты; Информация о сроках отгрузки; Краткое описание материала; Просьба выслать подтверждение о получении. 2.3 Согласование коммерческих предложений.

Подготовленное и оформленное соответствующим образом коммерческое предложение согласовывается и, в случае необходимости, в него могут быть внесены изменения. 2.4 Отправка коммерческих предложений. На данной стадии проводятся следующие этапы: Организация или возобновление переписки с возможными Заказчиками; Отправка коммерческих предложений; Регистрация отправки коммерческих предложений.

Организация деловой переписки с возможными Заказчиками. С возможными Заказчиками организовывается или возобновляется переписка при помощи выбранного информационного канала, каким могут являться: Электронная почта; Традиционная почта; Факсимильная связь; Доставка личным представителем (курьером). Отправка коммерческих предложений возможным Заказчикам.

Подготовленное и соответствующим образом оформленное коммерческое предложение отправляются возможному Заказчику при помощи выбранного канала связи. Дополнительно, в позиции коммерческого предложения может быть указана просьба об отправке подтверждения о получении. Регистрация отправки коммерческих предложений. Отправленное коммерческое предложение регистрируется в установленном порядке. 3) Заключение или продление договора с Заказчиком Данная стадия состоит из следующих этапов: 3.1 Получение подтверждения комплектации заказа от Заказчика; 3.2 Проверка на наличие договора на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком; 3.3 Заключение или продление договора о долгосрочном сотрудничестве. 3.1 Получения подтверждения комплектации заказа от Заказчика.

В ответ на коммерческое предложение Заказчик подтверждает готовность к сотрудничеству, высылая Поставщику подтверждение комплектации заказа. 3.2 Проверка на наличие договора с Заказчиком. На данном этапе проверяется наличие с Заказчиком действующего договора на долгосрочное сотрудничество. 3.3 Заключение или продление договора с Заказчиком.

В случае если договор на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком заключен не был, или истекли его сроки, на данном этапе производится заключение/продление договора. 4) Обработка заказа. Данная стадия состоит из следующих этапов: 4.1 Получение заказа от Заказчика; 4.2 Согласование заказа; 4.3 Регистрация заказа. 4.1 Получение заказа от Заказчика.

Заказ создается на основе коммерческого предложения, с учетом подтверждения комплектации заказа. Заказ клиента может быть следующих видов: Возврат (брак в комплектующих); Допоставка по цене договора; План поставок (в соответствии с договором); Бесплатная поставка (замена брака); В позициях заказа указывается: Идентификационный номер заказа; Вид заказа; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Условия поставки; Идентификатор валюты. 4.2 Согласование заказа. В случае необходимости, заказ может быть согласован с Заказчиком и, на основании этого, в его данные могут быть внесены изменения. 4.3 Регистрация заказа.

Заказ клиента регистрируется в установленном порядке. Для зарегистрированных заказов может быть произведен анализ. 5) Отправка инвойса (счёта-фактуры) Заказчику На данной стадии производятся следующие этапы: 5.1 Подготовка инвойса в соответствии с заказом; 5.2 Оформление инвойса; 5.3 Согласование инвойса; 5.4 Отправка инвойса Заказчику; 5.5 Регистрация отправки инвойса. 5.1 Подготовка инвойса.

В соответствии с заказом Заказчика и условиями договора подготавливается инвойс (счет - фактура). В его позициях указывается: Идентификационный номер инвойса; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Идентификатор валюты; Условия поставки; Условия оплаты с указанием счета; Счета могут быть следующих видов: Отдельный счет для каждой поставки; Сводный счет для нескольких поставок; Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов). 5.2 Оформление инвойса.

При оформлении инвойса в его позициях указывается: Идентификационный номер инвойса; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Идентификатор валюты; Условия поставки; Условия оплаты с указанием счета; (Счета могут быть следующих видов) Отдельный счет для каждой поставки; Сводный счет для нескольких поставок; Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов). 5.3 Согласование инвойса. Подготовленный инвойс соответствующим образом согласуется, и в случае необходимости в его данные могут быть внесены изменения. 5.4 Отправка инвойса Заказчику.

Подготовленный и оформленный соответствующим образом инвойс отправляется Заказчику при помощи выбранного канала связи. 5.5 Регистрация отправки инвойса. Отправленный инвойс регистрируется в установленном порядке. 6) Выполнение обязательств по договору. Данная стадия состоит из следующих этапов: 6.1 Получение от Заказчика уведомления о выполнении условии по оплате; 6.2 Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке; 6.3 Контроль выполнения Заказчиком обязательств по оплате; 6.4 Отгрузка материала в соответствии с договором. 6.2 Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке.

Непосредственно после получения уведомления о выполнении условий по оплате, Поставщик высылает уведомление о готовности к отгрузке материала, в соответствии с условиями поставки, при получении со своей стороны подтверждения о выполнении условий по оплате. В уведомлении может указываться ориентировочная дата отгрузки. 6.4 Отгрузка материала в соответствии с условиями договора.

На данном этапе Поставщиком проверяется выполнение Заказчиком условий по оплате заказа в соответствии с договором. В случае неподтверждения их выполнения, Заказчику высылается уведомление в установленной форме. 7) Контроль выполнения условий договора. Данная стадия включает в себя следующие этапы: 7.1 Регистрация отступления от контрольных дат по договору; 7.2 Выставление иили рассмотрение претензий по нарушению условий договора 7.1 Регистрация отступления от контрольных дат по договору.

На данном этапе в установленном порядке регистрируются все отступления от контрольных дат, согласно условиям договора, для возможности последующего выставления претензий по невыполнению пунктов договора Заказчику. 7.2 Выставление и/или рассмотрение претензий по нарушению условий договора. На данном этапе производится выставление иили рассмотрение претензий по невыполнению или отступлению от условий договора в установленном порядке. 8) Контроль счетов.

На данном этапе производится проверка правильности движения финансовых потоков в процессе выполнения договора на Продажу, выполнения налоговых отчислений, исчисление таможенных пошлин и иных затрат, произведенных в рамках этого бизнес - процесса. Технология проведения бизнес-процесса розничной продажи. Технология проведения бизнес-процесса розничной продажи на предприятии состоит из стадий: Поиск Поставщиков; Отправка заказа на материал; Заключение или продление договора с Поставщиком; Получение инвойса (счета - фактуры) от Поставщика; Выполнение обязательств по договору; Контроль выполнения условий договора; Стимулирование сбыта; Контроль счетов. 1) Поиск Поставщиков: Данная стадия состоит из следующих этапов: 1.1 Проверка на наличие Поставщиков, с которыми заключены договора на долгосрочное сотрудничество; 1.2 Поиск Поставщиков для заключения договора; 1.3 Подготовка списка возможных Поставщиков; 1.4 Отправка возможным Поставщикам информации о необходимом материале; 1.5 Получение коммерческих предложений; 1.6 Составление списка Поставщиков приславших предложения материала. 1.1 Проверка на наличие Поставщиков, с которыми заключены договора.

На данном этапе производится проверка наличия Поставщиков, с которыми не истекли сроки заключенных ранее договоров.

Поставщиков, с которыми имеются действующие договора, заносятся в список для отправки им коммерческих запросов. 1.2 Поиск Поставщиков для заключения договора. На данной стадии процесса Отделом Продаж Поставщика производится анализ полученных от потенциальных Поставщиков подтверждений на поставку материала, а также поиск новых Поставщиков, как и среди тех, с кем имелось сотрудничество ранее, так и новых, используя различные информационные каналы.

Стадия состоит из следующих этапов: Поиск Поставщиков при помощи информационных каналов; Поиск Поставщиков среди компаний, с которыми заключались ранее договора на долгосрочное сотрудничество. Поиск Поставщиков при помощи информационных каналов.

На данном этапе Отделом Закупок производится поиск потенциального Поставщика при помощи различных информационных каналов. Поиск Поставщиков среди компаний, с которыми ранее заключались договора. На данном этапе производится анализ заключенных ранее договоров на поставку с целью нахождения Поставщиков для возобновления сотрудничества. 1.3 Подготовка списка возможных Поставщиков. На данном этапе производится регистрация потенциальных Поставщиков, и составляется список их реквизитов для отправки информации о необходимом материале. 1.4 Отправка возможным Поставщикам информации о необходимом материале.

Информация о необходимом материале отправляется потенциальным Поставщикам при помощи выбранного информационного канала, каким может являться: Электронная почта; Традиционная почта; Факсимильная связь; Доставка личным представителем (курьером). 1.5 Получение коммерческих предложений. Данная стадия состоит из следующих этапов: Получение коммерческих предложений; Регистрация полученных коммерческих предложений.

Получение коммерческих предложений. На данном этапе Отдел Закупок получает коммерческое предложение от Поставщиков. Коммерческое предложение представляет собой внешнее сообщение отделу закупок о предоставляемом материале. В нем может содержаться информация о стоимости определенного количества товара и сроках отгрузки. Регистрация полученных коммерческих предложений. Предложения от возможных Поставщиков регистрируются в установленном порядке. 1.6 Составление списка Поставщиков, приславших коммерческие предложения.

Реквизиты возможных Поставщиков, приславших предложения, соответствующим образом заносятся в список, для отправки им заказов на материал. 2) Отправка коммерческих заказов. Данная стадия состоит из следующих этапов: 2.1 Составление заказа; 2.2 Согласование заказа; 2.3 Регистрация заказа. 2.1 Составление заказа. Заказ создается на основе коммерческого предложения, с учетом подтверждения комплектации заказа.

Заказ может быть следующих видов: Возврат (брак в комплектующих); Допоставка по цене договора; План поставок (в соответствии с договором); Бесплатная поставка (замена брака); В позициях заказа указывается: Идентификационный номер заказа; Вид заказа; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Условия поставки; Идентификатор валюты. 2.2 Согласование заказа. В случае необходимости, заказ может быть согласован с Поставщиком и, на основании этого, в его данные могут быть внесены изменения. 2.3 Регистрация заказа.

Заказ регистрируется в установленном порядке. Для зарегистрированных заказов может быть произведен анализ. 3) Заключение или продление договора с Поставщиком Данная стадия состоит из следующих этапов: 3.1 Отправка подтверждения комплектации заказа Поставщику; 3.2 Проверка на наличие договора на долгосрочное сотрудничество с Поставщиком; 3.3 Заключение или продление договора о долгосрочном сотрудничестве. 3.1 Отправка подтверждения комплектации заказа Поставщику. В ответ на коммерческое предложение Заказчик подтверждает готовность к сотрудничеству, высылая Поставщику подтверждение комплектации заказа. 3.2 Проверка на наличие договора с Поставщиком.

На данном этапе проверяется наличие с Поставщиком действующего договора на долгосрочное сотрудничество. 3.3 Заключение или продление договора с Поставщиком. В случае если договор на долгосрочное сотрудничество с Поставщиком заключен не был, или истекли его сроки, на данном этапе производится заключение/продление договора. 4) Получение инвойса (счета - фактуры) от Поставщика.

На данной стадии производятся следующие этапы: 4.1 Получение инвойса от Поставщика; 4.2 Регистрация получения инвойса. 4.1 Получение инвойса от Поставщика. В позициях инвойса указывается: Идентификационный номер инвойса; Дата отправки; Идентификатор материала или группы материалов; Идентификатор валюты; Условия поставки; Условия оплаты с указанием счета; (Счета могут быть следующих видов) Отдельный счет для каждой поставки; Сводный счет для нескольких поставок; Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов). 4.2 Регистрация получения инвойса.

Полученный инвойс регистрируется в установленном порядке. 5) Выполнение обязательств по договору. Данная стадия состоит из следующих этапов: 5.1 Выполнение условий по оплате заказа; 5.2 Отправка Поставщику уведомления о выполнении условий по оплате заказа; 5.1 Выполнение условий по оплате заказа.

На данном этапе в соответствии с договором оплачивается заказ. 5.2 Отправка Поставщику уведомления об условии по оплате заказа. На данном этапе проверяется выполнение условий договора, и отсылается уведомление о выполнении этих условий. 6) Контроль выполнения условий договора. Данная стадия включает в себя следующие этапы: 6.1 Регистрация отступления от контрольных дат по договору; 6.2 Выставление иили рассмотрение претензий по нарушению условий договора 6.1 Регистрация отступления от контрольных дат по договору.

На данном этапе в установленном порядке регистрируются все отступления от контрольных дат, согласно условиям договора, для возможности последующего выставления претензий по невыполнению пунктов договора Поставщику. 6.2 Выставление и/или рассмотрение претензий по нарушению условий договора. На данном этапе производится выставление иили рассмотрение претензий по невыполнению или отступлению от условий договора в установленном порядке. 7) Стимулирование сбыта.

Эта стадия включает в себя: 7.1 Стимулирование сбыта; 7.2. Стимулирование потребителя; 7.3 Стимулирование собственного торгового персонала. 7.1 Стимулирование сбыта. Кратковременное побуждение, поощряющее покупку или продажу товара или услуги. 7.2 Стимулирование потребителя. Стимулирование сбыта, нацеленное на поощрение покупки потребителем, включает в себя распространение бесплатных образцов, купоны, скидки, конкурсы, премии и прочее. 7.3 Стимулирование собственного торгового персонала.

Стимулирование сбыта, нацеленное на усиление заинтересованности торговых работников и повышение эффективности усилий торгового персонала компании, включает в себя подарки, конкурсы, соревнования. 8) Контроль счетов. На данном этапе производится проверка правильности движения финансовых потоков в процессе выполнения договора на Покупку, выполнения налоговых отчислений, исчисление таможенных пошлин и иных затрат, произведенных в рамках этого бизнес - процесса. Шаг 2. Регламентация процессов После выделения процессов начинается этап их описания и регламентирования.

Управлять можно только четко определенными объектами с зафиксированными взаимосвязями. Формулировки, взаимосвязи и порядок работы и управления должны быть зафиксированы в документах. Наличие бумажных копий документов не обязательно. Документ - это информация, закрепленная на материальном носителе. Носитель может быть любым: бумажным, электронным, пластиковым и пр. Главная его задача - сохранение информации в удобном для пользователя виде. Создается документация по процессам.

Определяется и согласовывается взаимодействие между процессами. Строится система управления процессами и компании в целом. Для этого определяется, какая информация должна поступать руководству, и регламентируется порядок принятия решений руководителями. Создается проект системы управления процессами. При регламентировании процессов очень часто выявляется необходимость организационных изменений в компании.

Процессы меняют размеры, иногда меняют владельцев и способы взаимодействия. На втором шаге производится пересмотр и согласование взаимодействий между подразделениями. Составленные ранее формальные документы должны получить новое, реальное наполнение. Документация должна стать полезной для руководителей и сотрудников. Шаг 3. Оптимизация процессов Проект системы управления процессов в ходе согласования претерпевает изменения, так как описание процессов не всегда соответствует действительности в части выполнения работ и ожиданий руководства компании.

Сближение документов и жизни происходит в течение нескольких месяцев. В это время устраняют ненужные функции, руководители передают вниз часть полномочий, но оставляют за собой право получать информацию для контроля за принятием решений подчиненными. Только после такой оптимизации процессов и полного согласования документации по процессам со всеми участниками работ, можно утверждать документы и работать по ним. В процессе внедрения утвержденных документов будут возникать другие проблемы и изменения.

Для того чтобы их можно было устранять в оперативном порядке, комплект документации по процессам должен быть максимально простым и неформальным. Заключение С ужесточением конкуренции и развитием дистрибуции компании-поставщики будут активно проникать во все “ценовые” и “сортовые" ниши, в которых раньше они либо не присутствовали вовсе, либо присутствовали как ассортиментная “добавка". Появление новых марок на рынке продолжится.

Поставщикам чая придется находить новые методы и формы стимулирования сбыта. Розничная торговля должна делать упор на ассортиментную политику при реализации чая. Организация специализированных магазинов или отделов в магазинах, с торговлей сопутствующими товарами (посуда, атрибутика, товары к чаю). Список использованной литературы 1. Бизнес-процессы: регламентация и управление [текст]: учебное пособие / В.Г. Елиферов, В.В. Репин М: ИНФРА-М, 2005 319с (Учебники для программы MBA (Master of Business Administration)) Гриф МО "Допущено" ISBN 5-16-001825-5: 143-00. 2. www. TEA.ru Все о чае! Авторы: В.Е. Джакели, В.П. Цанава, У.Д. Урушадзе. 3. www.tea4you.ru Чай Авторы: В.Н. Челноковой, В.В. Похлебкина. 4. www.business.ua Годовой обзор рынка чая. Автор: Наталия Самбрус. 5. books. mlmbiz.ru Искусство торговли по методу Сильва.