Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель. P Концепция (маркетинг-микс) 4P - это широко распространенная теория, которая направлена на разработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре области маркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. с.141 Товар - это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления, что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов.
Соответственно, в маркетинге услуг товаром является услуга. Цена определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества, связанные с обладанием или использованием услуги. Продвижение - это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и склоняющие их к покупке.
Месторасположение подразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей, процесс покупки, физический атрибут Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия М.: ИД Вильямс, 2005. с.234 Люди - подразумеваются все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру, сотрудники и другие клиенты.
Процесс покупки - это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. Физический атрибут - это материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги.
Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.
Таким образом, рассмотрев теоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению практики на основе рынка туристических услуг. 2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг 2.1