рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Маркетинг сферы услуг

Маркетинг сферы услуг - раздел Торговля, Содержание Введение 1. Маркетинг Сферы Услуг 1.1 Особенности Российского Рынк...

СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Маркетинг сферы услуг 1.1 Особенности российского рынка 1.2 Методы управления сферой услуг 2. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра 2.1 Краткая характеристика объекта исследований 2.2 Содержание и направление деятельности подразделений фирмы 2.3 Услуги, оказываемые сервисной фирмой ИП Иванов К.И. Список литературы ВЕДЕНИЕ Услуги, в отличие от товара, обладают некоторыми особенностями, которые надо учитывать.

Эти особенности обусловлены тем, что услуги нематериальны и не сохраняемы. Услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Заказчик не может осмотреть услугу перед ее приобретением, потому что продажа услуги предшествует ее производству. Поэтому выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему требуемую услугу. Одна из важнейших проблем сервисной фирмы, в том числе работников контактной зоны, создать это доверие на этапе предложения услуги, а затем завоевать расположение заказчика на будущее высоким качеством обслуживания, отвечающим его ожиданиям.

Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни потребитель не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуги означает способность производить ее, предложение нужно соотносить со спросом. Если этого не сделать, ценность услуги теряется безвозвратно.

Непроданный товар можно сохранить и продать позже, но невостребованную в данный момент услугу никогда. Стратегия и тактика менеджмента качества на каждом конкретном сервисном предприятии уникальна и определяется многими внутренними и внешними факторами и приобретенным опытом. Доминирующая роль в создании внутренней среды организации, ориентированной на качественные показатели, принадлежит высшему руководству и менеджерам структурных подразделений, составляющих ее центр управления.

Для успешного решения стратегических и тактических задач в области менеджмента качества сервисная компания должна быть коллективом единомышленников, связанных единством целей. Главным богатством сервисной фирмы являются ее специалисты. Истоки большинства проблем в организациях в конечном итоге обнаруживаются в людях. Если фирма располагает квалифицированным персоналом, руководителями с хорошо мотивированными целями на качественные показатели, она способна использовать альтернативные стратегии управления, практически без потерь в переходном процессе перестраивать свою деятельность, адаптируясь к изменениям конъюнктуры рынка.

Целевая подготовка и повышение квалификации специалистов, стимулирование их профессионального роста важнейшая составляющая стратегии руководства сервисной компании, ориентированной на неуклонное повышение качества сервисных услуг. Цель данной курсовой работы - раскрыть тему Маркетинг сферы услуг на предприятии.

В практической части своей курсовой работы данную тему я раскрываю на примере действующей фирмы ИП Иванов К.И, оказывающей сервисные услуги по ремонту компьютерной техники и настройке программного обеспечения ПК. 1. Маркетинг сферы услуг В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя.

Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: · в условиях обширного сервисного рынка качество это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента; · ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия; · без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить [2]. Статистические исследования, проведенные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги: · компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу; · надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; · отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента; · доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным; · понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним; · коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы; · доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам; · безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; · обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала; · осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг помещения, персонал и т.д. Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами.

Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности.

От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.

Создание имиджа фирме: Работа с заказчиком (потребителем услуг) должна включать, как минимум, следующий спектр мероприятий, приемов работы: · постоянная реклама предлагаемых услуг и возможностей сервисной фирмы, поддержание имиджа, привлекающего основную массу заказчиков; · позиционирование сервисной фирмы как «специалиста», заинтересованного в успехе клиента (заказчик хочет ощущать постоянное внимание к своей персоне и проблемам, с которыми он обратился или намерен обратиться за помощью); · постоянное просветительство заказчика, обеспечение консультаций по методам грамотной эксплуатации техники и оборудования, предоставления ему справочной, специализированной, обучающей, рекламной и другой информации, использование узконаправленных рекламных акций; · разделение услуг на комплексные блоки, которые предоставляются как интегрированный сервисный продукт, обеспечивающий клиенту наилучшие условия и привилегированные возможности; · выбор наиболее перспективных клиентов, дающих максимальный доход фирме сегодня и на перспективу (не забывая при этом о дифференцированном подходе к различным по достатку клиентам и используя адаптивную ценовую политику); · использование системы скидок для клиентов: разовые скидки, накопительные скидки, скидки для корпоративных клиентов и др.; · постоянная творческая работа по привлечению и удержанию клиентов. 1.1

Особенности российского рынка

Особенности российского рынка. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отн... 5. 6. 13.

Методы управления сферой услуг

Методы управления сферой услуг. Вот некоторые из них: · Анализ методов работы с клиентами фирм-конкуре... · Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»), посред... · Статистические методы оценки качественных показателей сервисного про... 2.

Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра

Для начала дадим краткую характеристику исследуемой сервисной организа... Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервис... Для управления качеством ремонтных работ широко применяются технологич... Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физ... 2.1 .

Краткая характеристика объекта исследований

Краткая характеристика объекта исследований. Название фирмы - ИП Иванов К.И. Отраслевая принадлежность - сфера компьютерных услуг. Организационно-п... Оказываемые услуги - установка программного обеспечения, ремонт компью... зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьют...

Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

Менеджер по развитию предприятия и по работе с клиентами: Разрешение к... Замена неисправных комплектующих. Антивирусная профилактика. Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. 9.

– Конец работы –

Используемые теги: маркетинг, сферы, услуг0.062

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Маркетинг сферы услуг

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Введение в маркетинг. Понятие маркетинга. Маркетинг как философия бизнеса. Возникновение маркетинга и основные этапы его развития
В г английский институт маркетинга предложил следующее определение маркетинг это практическая деятельность система управленческих функций... Философия маркетинга требует чтобы предпринимательская деятельность бизнес... Основой существования маркетинга служит постоянное взаимодействие спроса и предложения являющееся непрерывным...

Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности
Сущность маркетинга заключается, таким образом, в выявле-нии потребностей (их изучении, формировании, воздействии на них), в ориента-ции… Одна из целей – эф-фективность. Любая фирма, функционирующая в условиях… Эта цель может достигаться путем: - максимально возможного высокого потребления, - максимальной потребительской…

План маркетинга предприятия сферы услуг ООО "Чародейка"
Содержание Введение 1 Общая характеристика предприятия 2 Цель плана маркетинга 3 Анализ рыночной ситуации 4 Целевые рынки 5 Комплекс маркетинга 6… Предприятие ООО «Чародейка» является одной из старейших на рынке, насчитывает… На рыночную ситуацию влияет маркетинговая среда, т.е. субъекты и силы, которые действуют за пределами фирмы и влияют…

Краткий курс лекций 1. Сфера услуг – отрасль экономики России. Классификация и виды услуг
Сфера услуг отрасль экономики России Классификация и виды услуг... Услуги services любые нематериальные виды экономической деятельности... Программа...

Маркетинг в сфере услуг
Чтобы прибыльность вложений была выше, чем у конкурентов, конкурентное преимущество над ними должно быть устойчивым; иными словами, качество… Стратегия создает отраслевые позиции компании и обеспечивает внутреннюю… Стратегия определяется решениями о том, чего компания делать, не намерена. • Стратегия - это согласование выбр анных…

Сущность маркетинга, эволюция маркетинга, определение маркетинга
С этой точки зрения маркетинговая деятельность заключается в том, чтобы: 1) предвидеть спрос, 2) удовлетворять его, 3) управлять им. В 1973 г.… Накопление такого массива трактовок произошло примерно за 70 лет, начиная с… За 27 лет после публикации статьи С.Ковальского “Организация торговли и маркетинг” в связи с развитием практики…

Понятие, задачи и принципы маркетингового исследования. Его роль в маркетинге и методология маркетингового иследования
Но необходимые ему сведения часто отсутствуют, поступают слишком поздно или вовсе не точны и не заслуживают доверия. Поэтому с совершенс- твованием… Для эффективной работы система маркетинговой информации должна быть хорошо… Следуя поставленной цели расскажем о 2 Системе Маркетинговых 2Исследований 0, по-видимому, наиболее актуальной для…

РЕФЕРАТ На тему Развитие сферы услуг в мировой экономике на примере отдельных стран и отраслей. 1. Понятие услуги и ее основные виды
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования... ЧЕЛЯБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ... Кафедра отраслей и рынков ИЭкОБиА...

Маркетинг в сфере транспортных услуг
Маркетинг прежде всего известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная… Таким образом, маркетинг используется как на уровне отдельных предприятий и… Особенно важным, на мой взгляд, является владение маркетингом для отечественных руководителей и специалистов.

0.037
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам
  • Маркетинг в сфере услуг Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при… Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг.… Существуют определенные методы формирования услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг…
  • Маркетинговые исследования в сфере международного туризма Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию… На сферу туризма приходится около 6 мирового валового национального продукта,… Девиз маркетинга на сегодняшний день таков Производить то, что покупается, а не продавать то, что производится.…
  • В условиях поступательного развития экономики значение маркетинга в сфере предпринимательства устойчиво возрастает В условиях поступательного развития экономики значение маркетинга в сфере... Комплекс планово управленческих решений по маркетингу направлен на эффективность рыночного участия любой компании...
  • Услуги в промышленном маркетинге. Инжиниринг Предоставление на основе договора на инжиниринг полного комплекса услуг и поставок, необходимых для строительства нового объекта, называется… Он включает три отдельных вида инженерно-технических услуг, каждый из которых… Технологический инжиниринг process engineering состоит в предоставлении заказчику технологии или технологий,…
  • Маркетинг в сфере туризма Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из… Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что…