Реализация сервиса в индустрии гостеприимства

Реализация сервиса в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключа-ется в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызы-вает трудности в согласовании времени их выполнения. Ока-зываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различ-ны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относи-тельно бывших гостей и посетителей.

Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологи-ческие нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персо-нал гостиницы, так и других предприятий (организаций, уч-реждений), что осложняет обеспечение эффективных техно-логий в этой группе помещений. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001 187 с. Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных плат-ных услуг.

В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, му-зеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями орга-низуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые усло-вия клиенту для работы и профессионального общения.

В биз-нес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке доку-ментов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнито-фонной и проекционной аппаратурой. Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное на-значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже про-изводится уборка.

Уборка номеров бывает трех видов: еже-дневная, после выезда проживающего, генеральная. Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент под-готовки номера к заселению; моменты приезда и выезда про-живающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количест-во место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.). Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001 187 с. Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это-го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по-лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно-шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на-правлением.

Сильный положительный настрой высокая сте-пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя яв-ляется оценкой качества. Совершенно ясно, что у владель-цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляе-мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен по своим, гор-ничная по своим, портье по своим и так далее. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда-ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра-жают требования гостей к качеству услуги.

Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1. Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги. При восприятии и оценке качества получаемого обслужива-ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо-нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко-водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри-ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла-дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа-ции требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси-мальную оценку, если: - совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; - в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер-сонал обеспечивает обслуживание. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред-приятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите-ля. Количественная характеристика этого эмоционального на-строя его сила, выраженная положительным или отрицатель-ным числом в соответствии с определенной шкалой это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания.

Дан-ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пре-бывания в гостинице на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полу-ченного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса по-лучаемого обслуживания.

При этом первичен процесс воспри-ятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст-рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та-кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав-лять оценки качества обслуживания различными заинтересован-ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко-водством, руководством и персоналом.

Тем самым осуществляет-ся оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 2. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1» 2.1. Характеристика гостиницы «Астория-1» Описание Загородная гостиница: 35 номеров.

В каждом номере есть ы телефон; ы телевизор с местным и спутниковым телевидением; ы холодильник; ванна или душевая кабина; ы фен; ы халат и туалетные принадлежности; ы доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi. Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом. "Астория-1" - это гостиничный комплекс высшего разряда, уютная домашняя обстановка и изысканная кухня. Находится в живописном уголке Подмосковья на охраняемой территории, около 2 гектаров, в лесном массиве.

Для отдыхающих с животными к услугам мини-отель "ГАВстория" на 4 номера (все необходимые удобства и соответствующий уход). Адрес 141200 Московская обл Пушкинский р-н, Левково с стр.38 Номерной фонд Одно- и двухкомнатные номера полулюкс и люкс. Питание Завтрак "шведский стол". Конгрессные возможности Если приезд гостя в Пушкино носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet.

Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI. Для проведения корпоративных мероприятий: борудование - настольный проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слайд-проектор "Карусель", экраны, флипчарты, стулья с планшетами, микрофоны. Помещения: № 1 конференц-зал с кондиционером - 32 кв.м. на 10-38 мест №2 конференц-зал с принудительной вентиляцией - 36 кв.м. на 25 мест №3 места для переговоров - до 10 мест № 4 кофе-брейки, фуршеты, банкеты № 5 конференц-зал с кондиционером - 65 кв.м. на 35-70 мест Отдых и развлечения Рестораны (китайский, европейский, узбекский), бар, летнее кафе, тренажерный зал, мини-гольф, теннисные корты, баскетбольная площадка, настольный теннис, игровые площадки для детей, прокат спортинвентаря, сауна с купелью, массаж, бильярд, дискотека, искусственный проточный пруд с карпами.

В зимнем саду органично вписываются в тропический ландшафт птицы тукан - Кеша и Кешуля, аквариумы с рыбками и крокодилом.

Пневматический тир - автоматы, пистолеты, винтовки, луки, рогатки. Расположение Расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Проезд Общественным транспортом: с Ярославского вокзала - до станции "Пушкино", далее - на автобусе №47 следовать до остановки "Левково". Автомобильным транспортом: по Ярославскому шоссе - 34 км по указателю ("Левково"), далее ориентироваться по указателю на загородный отель "Астория-1". За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается.

При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту. Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок. Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони.

При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте. 2.2. Организационная структура гостиницы «Астория-1» Организационная структура гостиницы «Астория-1» является линейно-функциональной, представлена на рис. 2. Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Астория-1» Директор гостиницы «Астория-1» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.

Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь. Отдел номерного фонда гостиницы «Астория-1»состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. Служба горничных гостиницы «Астория-1» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением.

Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. 2.3. Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы «Астория-1» Таблица 1. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Астория-1» Основные составляющие сервиса гостиницы Важность для потребителей компонентов Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % Бi Бi/? Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Прием в рецепции 4,8 10,06 22 21 10 3 0 56 4,37 82,65 Наличие парковки 4,3 9,01 21 28 7 0 0 56 4,52 86,45 Кондиционер в номере 4,1 8,60 37 19 0 0 0 56 4,96 97,38 Предоставление телекоммуникационных услуг 4 8,39 30 23 3 0 0 56 4,77 92,63 Чистота в номере 5 10,48 27 26 3 0 0 56 4,71 91,20 Владение персоналом иностранными языками 4,8 10,06 40 12 4 0 0 56 4,94 96,90 Наличие бизнес-центра 3,5 7,34 21 32 3 0 0 56 4,60 88,35 Организация питания в ресторане 4,4 9,22 28 24 4 0 0 56 4,71 91,20 Геграфическое расположение гостиницы 3,5 7,34 1 7 24 15 9 56 2,74 41,80 Возможность бронирования номера 4,6 9,64 15 20 17 3 1 56 4,05 74,58 Профпригодность персонала 4,7 9,85 19 29 8 0 0 56 4,47 85,03 Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,7 100,00 261 241 83 21 10 616 48,83 928,15 Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева 23,73 21,91 7,55 1,91 0,91 56,00 Накопленное (интегральное) значение среднего 33,17 45,64 53,18 55,09 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. 4,44 84,38 Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.

Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации.

Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные.

Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Астория-1», определить оптимальную.

Таблица 2 Матрица SWOT для гостиницы «Астория-1» Возможности 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.

Угрозы 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство новой гостиницы.

Сильные стороны 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Пушкино; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг Пушкино Поле СиВ 1. Стратегия развития рынка: 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам Слабые стороны 1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление о рынке; 3. отсутствие четкого стратегического направления; 4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.

Поле СлиВ 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Астория-1» с целью выявления наиболее оптимальных.

Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. 2.4. Рекомендации, разработанные для гостиницы «Астория-1» Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Т.о. предлагается: 1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице. 2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Пушкино таких отелей еще нет. Обустройство территории начинается с парковки.

Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках.

К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют.

Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала.

Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную.

Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе». В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни. Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны.

Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. 3) проведение рекламной кампании гостиницы «Астория-1» Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как: пресса (газеты, журналы, книги, справочники); печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.); наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.); реклама через туристические предприятия.