ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса КУРСОВАЯ РАБОТА по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса Тема: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах") Выполнила: Смирнова Дарья Дмитриевна Студентка 182 группы Проверила преподаватель: Карева Светлана Борисовна 2009 Содержание Введение 1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях 2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» ) 3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях Заключение Список используемой литературы Введение В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг.
Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг.
Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг.
В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % . В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания.
Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров). Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя.
Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия. Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка. 1.
Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (услов... Количество видов оказанных услуг; 2. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определе... Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потреблени... ТНГ создавалась для проведения скоординированной страховой и перестрах...
Заключение Страховая компания «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года. За этот период «Ингосстрах» из скромного управления, входящего в Министерство финансов СССР, вырос в солидную компанию с разветвленной региональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объему страховой премии и сумме выплаченного страхового возмещения, так и по основным балансовым показателям.
Высокая деловая репутация страховой компании «Ингосстрах» подтверждена российским рейтинговым агентством «Эксперт РА», в очередной раз присвоившим компании высочайший рейтинг A++. Впервые рейтинг А ++ компания получила в 2002 году. Страховая компания «Ингосстрах» играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активное участие в разработке законодательных инициатив, направленных на совершенствование правовой базы национального страхования.
Компания входит в ряд профессиональных организаций и пулов: Союз Российских судовладельцев; Международный союз морского страхования, Швейцария; Российский союз автостраховщиков; Международный союз авиационных страховщиков, Лондон; Международная ассоциация страховщиков технических рисков, Великобритания; Ассоциация страховщиков ответственности за причинение вреда в области промышленной безопасности; Ассоциация российских международных автомобильных перевозчиков; Всероссийский союз страховщиков; Российский союз промышленников и предпринимателей; Торгово-Промышленная Палата (ТПП РФ), Российский ядерный страховой Пул и др. Деятельность «Ингосстраха» отмечена многими призами и наградами.
В июне 2009 г. компания стала лауреатом премии «Финансовая элита России» в номинации «Гран-При: Страховая компания года». В мае 2009 г. «Ингосстрах» стал лауреатом Премии «Золотая Саламандра» в главной номинации «Страховая компания 2008 г.» и в номинации «Информационно открытая организация года». В 2008 г. компания была признана лауреатом Премии в номинации «Качество страховых услуг 2007». В апреле 2009 г. «Ингосстрах» победил в премии «Финансовый Олимп - 2008». В апреле 2008 г. стал лауреатом конкурса БРЭНД ГОДА/EFFIE 2007, летом - лауреатом Премии «Слава нации» и обладателем диплома в категории «Золото», в декабре - лауреатом «Ингосстрах» - единственная российская страховая компания, которая уже 60 лет успешно работает на международном и внутреннем рынках.
Национальной премии в области бизнеса «Компания года» и лауреатом национальной премии «Атланты бизнеса 2008». Оставаясь лидером отечественного рынка на протяжении всей своей истории, «Ингосстрах» преуспел в области отношений с клиентами, главным итогом которых стало доверие миллионов частных клиентов и десятков тысяч компаний.
Сегодня клиенты нашей страховой компании - это крупнейшие промышленные предприятия, организации-участники внешнеторговой деятельности, транспортные и торговые фирмы, банки, представительства транснациональных организаций.
Большинство из них сотрудничают со страховщиком на протяжении многих лет. «Ингосстрах» предоставляет полный спектр страховых услуг.
Список используемой литературы 1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ М.: " Ростинтэр", 1996. 2. Виноградова М.В Панина З.И. «Организация и планирование предприятия в сфере сервиса»,Учебное пособие 4-е издание, перераб.
И доп М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко, 2007» 3. Мхитарян С.В. «Отраслевой маркетинг» Мхитарян С.В М: Эксмо, 2009 4. Романович Ж.А Калачёв С.Л. «Сервисная деятельность» Учеб./Под. Ред. Проф. Ж.А. Романовича- 3-е издание, перераб И доп «Дашков и Ко» 2008 5. Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основы маркетинга: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера».