рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед"

Работа сделанна в 2008 году

Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед" - раздел Торговля, - 2008 год - Оглавление Введение 1. Теоретические Основы Управления Лояльностью Потребител...

оглавление Введение 1. Теоретические основы управления лояльностью потребителей 1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации 1.2 Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг 1.3 Оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе 2. Исследование опыта ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей 2.1 Характеристика деятельности ООО «Дина-Мед» в 2008-2009 гг. 2.2 Описание коммуникационной системы ООО «Дина-Мед» 2.3 Оценка лояльности потребителей ООО «Дина-Мед» 3. Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед» 3.1 Изучение передового опыта в сфере управления лояльностью потребителей 3.2 Характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед» 3.3 Введение Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию.

Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями.

Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.

Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Целью дипломного проекта является анализ и совершенствование управления лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей; - провести исследование деятельности ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей; - изучить передовой опыт в сфере управления лояльностью потребителей; - предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед»; В качестве объекта исследования выступает клиенты стоматологической клиники ООО «Дина-Мед». Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, С. Парк, Т. Тил, Н. Хилл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер, Дж. Якоби. Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т.И. Глушакова, Е.П. Голубков, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, А.М. Макаров, и т.д. Большинство работ отечественных авторов посвящено управлению потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.

Такие вопросы, как количественная оценка лояльности, экономическая оценка лояльности и управление лояльностью в коммерческих медицинских организациях рассмотрены в недостаточной степени. Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке проекта совершенствования системы управления лояльностью потребителей в стоматологической клинике ООО «Дина-Мед». В работе предложены мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед», выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «Дина-Мед». Результаты исследования могут быть использованы ООО «Дина-Мед» на практике на увеличение лояльности потребителей.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, показана ее теоретическая, методологическая и практическая значимость; представлена характеристика степени разработанности проблемы; определены объект, предмет, цель и задачи исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления лояльностью потребителей» раскрыты понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации, методы управления лояльностью в сфере услуг и оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе.

Во второй главе «Исследование опыта ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей» дана характеристика деятельности в 2007-2009 гг.; описание коммуникационной системы; оценка лояльности потребителей ООО «Дина-Мед». В третьей главе «Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед»» изучен передовой опыт в сфере управления и дана характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей и выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «Дина-Мед В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам выполненного дипломного проекта. 1. Теоретические основы управления лояльностью потребителей 1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации Современный этап развития маркетинга характеризуется ориентацией на маркетинг взаимоотношений, согласно которому основные усилия предприятия должны направляться не на краткосрочный результат конкретной сделки, а на установление отношений с потребителем, взаимовыгодных в долгосрочной перспективе Голубков Е.П. Маркетинговые исследования.

М.: Финпресс, 2000, 234 с Анализ работ современных авторов позволил выделить факторы развития маркетинга взаимоотношений в современных рыночных условиях, при этом разделив их на две группы - факторы рынка и потребителя.

Факторы рынка связаны с экономической ситуацией и имеют следствием увеличение стоимости привлечения новых потребителей: обострение конкуренции; отсутствие роста рынка или сокращение количества покупателей; низкая эффективность рекламы и акций по стимулированию сбыта. Факторы потребителя связаны с более низкой стоимостью постоянных потребителей в сравнении с новыми и их дополнительными выгодами, к которым следует отнести отсутствие издержек на привлечение; низкие операционные издержки; увеличение со временем объема закупок; рост эффекта рекомендаций; снижение ценовой эластичности; облегчение вывода на рынок новых продуктов Ковалев А.И Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд перераб. и доп. М.: Центр экономики и маркетинга. 2000, 56 с Потребительская лояльность является одним из основных понятий маркетинга взаимоотношений.

В работе выделены проблемы теоретического изучения потребительской лояльности: расхождения в понятийном аппарате; нечеткое разграничение терминов «лояльность бренду» и «потребительская лояльность»; разные подходы к трактовке природы и структуры потребительской лояльности; разная отраслевая специфика Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей.

М. : Ремдер, 2004 С 185-189 Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «лояльность потребителей», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Спб. : Питер, 2000 160 с На сегодняшний день наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений.

На данный момент, лояльность бренду - это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать «потребительскую лояльность» Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» М.: МГУС, 2006 - 112 с Разные подходы к трактовке природы и структуры потребительской лояльности ведут к различным ее определениям, что обуславливает отсутствие единого подхода к измерениям и способам повышения потребительской лояльности.

В общем виде лояльность клиентов можно представить как сочетание двух компонент - поведения и отношения.

В зависимости от их присутствия выделяют три типа лояльности: поведенческую, воспринимаемую (перцепционную) и комплексную (рис. 1). 78 77 Рис. 1. Структура и типы потребительской лояльности Наиболее полными, учитывающими природу потребительской лояльности, являются определения комплексной лояльности, как сочетающие оба компонента, поведение и отношение. Анализ подходов к определению комплексной потребительской лояльности показал, что она является следствием высокой удовлетворенности и высоких барьеров переключения.

Это позволило уточнить имеющееся определение Якоби и Честнута: комплексная потребительская лояльность - это устойчивый (не редкий) поведенческий отклик (покупки), продолжающийся определенное время, сделанный человеком, принимающим самостоятельное решение о покупке, заключающийся в выборе одного товара (бренда, фирмы) из ряда аналогичных товаров (брендов, фирм) и являющийся следствием удовлетворенности и высоких барьеров переключения Ковалев А.И Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд перераб. и доп М. : Центр экономики и маркетинга, 2000 256 с Разная отраслевая специфика также оказывает влияние на определение потребительской лояльности.

Каждый продукт, обладая своими особенностями, предполагает разный профиль лояльности, т.е. разные характеристики в поведении и отношении лояльных потребителей.

Это, с одной стороны, обогащает понятие потребительской лояльности, а с другой стороны, затрудняет унификацию и использование одинакового инструментария для исследования и повышения показателей лояльности потребителей в разных отраслях Торстен Й. Герпот.

Эмпирические исследования лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления. 1999, №6 82-87 с 1.2

Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг

Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. Москву для обмена опытом с лидером предоставления частных поликлиничес... 8. PR-компания рассматривает спонсирование телепрограмм на телеканале ТНТ... Рассчитана итоговая оценка, критерии проранжированы по итогу. Графичес...

Изучение передового опыта в сфере управления лояльностью потребителей

Для пациентов с детьми в компании организована бесплатная консультатив... науч. Лояльный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, что неизме... Внедряя мероприятия, необходимо тщательно следить за их эффективностью... Таблица 10 Показатели выручки, расходов и среднегодовой прибыли Наимен...

Заключение Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями.

Проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности.

Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль. В качестве объекта исследования дипломного проекта выступила стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» и проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед». На сегодняшний день существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «лояльность потребителей», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.

Также наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений.

На данный момент, лояльность бренду - это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать «потребительскую лояльность». Отметим, что на сегодняшний день в республике Татарстан приблизительно около 4000 стоматологов, 70% из которых работают частным образом, а 30% работает в государственном секторе.

Стоматологи, занимающиеся частной практикой или работающие в частных клиниках, имеют право устанавливать цену на проводимое ими лечение. Цены на стоматологические услуги в государственных организациях устанавливает Министерство здравоохранения.

Пациенты имеют право выбирать стоматолога и вид стоматологической услуги. Для клиники ООО «Дина-Мед» на этапе зрелости и насыщения при высокой конкуренции требуется управление лояльностью, где более важное значение имеют существующие потребители. С 1991 года по настоящее время стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» является безусловным лидером на стоматологическом рынке г. Нижнекамска. Цель деятельности клиники - оставаться лидером на этом рынке, задавая стандарты качества стоматологических услуг, уделяя особое внимание обучению докторов и внедрению новых технологий. Задача на 2010 год - достичь чистой прибыли чуть больше 5 млн. руб. Основным видом деятельности ООО "Дина-Мед" является оказание стоматологических услуг населению.

В 2009-м году доход от деятельности составил 15 млн. 250 тыс. рублей, что выше по сравнению с 2008-м годом на 4 млн. 407 тыс. рублей или на 28,9 %) , по сравнению с 2007 годом на 34,8%, произошел рост на 5 млн.307 тыс. рублей.

В конце 2009 года в целях реализации проекта в 2010 г. и успешного продвижения на рынке оказываемых услуг провела внутренний опрос с использованием анкетирования, индивидуальных интервью и тестированием за 2007-2009 гг. (сбор, обработку и систематизацию информации провели специалисты клиники ООО «Дина-Мед»). Анализ показал, что количество лояльных потребителей у стоматологов, работающих со взрослыми клиентами в 2009 году по сравнению с 2007 годом возросло на 35%; с детьми - на 40%, количество посещений с детьми не так значительно, так как взрослые еще психологически не подготовлены посещать с детьми частные клиники, отдают предпочтение посещая бесплатно государственные стоматологические клиники.

Финансовый отчет за 2009 год показал, что объем услуг для лояльных потребителей ООО «Дина-Мед» составляет 9000 тыс. рублей, что составляет 59% от всего объема оказанных услуг; 41% или 6250 тыс. рублей приходится на объем оказанных услуг нелояльных посетителей, которые составляют более 3000 тыс. клиентов.

Средний чек лояльных потребителей в 2007 году составил 7000 рублей, в 2008 году - 13000 рублей, в 2009 году - 30000 рублей, т.е. возросло по сравнению с 2007 годом в 4,28 раза. Изучив ценности своих клиентов предлагается проект по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед», которая заключается в мероприятиях, направленных на постоянных клиентов со среднестатистическим доходом, требующих предоставление современных, высокотехнологичных, качественных и недорогих услуг.

Повышение лояльности у потребителей невозможно силами одного менеджера, это должна быть одна из первоочередных задач на уровне руководства, а также сотрудников всей клиники ООО «Дина-Мед», которая должна быть клиентоориентирована. Клиника ООО «Дина-Мед» инвестирует большие средства в подготовку и обучение персонала, занимается планированием карьеры своих сотрудников, стремится создать такую организационную структуру, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала.

Чем дольше сотрудник работает в клинике, тем лучше он знает свою работу и своих пациентов; лояльность потребителей и лояльность сотрудников напоминают сообщающиеся сосуды. Лояльный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, что неизменно положительно влияет на лояльность потребителей, которых он обслуживает. Клиника распределяет дополнительно созданную в результате роста лояльности потребителей ценность со своими сотрудниками, повышая их зарплату или выплачивая премии.

Безусловно, никакие системы материального стимулирования сами по себе не гарантирует лояльности сотрудников. В определенной степени лояльность черта характера людей, которую невозможно сформировать, а можно только усилить и развить. Руководству клиники предлагается опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакции потребителей на применяемые мероприятия и режимы работы: одним из мероприятий предлагается учет жалоб и претензий.

Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения ее конкурентоспособности. Самый чувствительный удар по доходам клиники наносят потребители, у которых изменится характер потребления - снижение и нерегулярность обращения. Все усилия клиники должны быть направленные на сокращение расходов лояльных и прибыльных потребителей, которые заслуживают больших привилегий, чем менее лояльные и менее прибыльные.

От реализации проекта предложенных мероприятий клиника получит среднегодовую прибыль 289120 рублей. Срок окупаемости нашего проекта составит 1 год. Выполнив экономическую оценку предлагаемых мероприятий получили высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности проекта по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед». Список использованной литературы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая в «Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный)»/Руководитель авторского коллектива и отв. ред. д.ю.н проф. О.Н. Садиков М.: Юридическая фирма КОНТРАКТ; Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М, 1996. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая в «Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой (постатейный)»/Руководитель авторского коллектива и отв. ред. д.ю.н проф. О.Н. Садиков М.: Юридическая фирма КОНТРАКТ; ИНФРА-М, 1997. 3. Закон РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» от 22.03.1991 с изменениями и дополнениями 21.04.1995//Портфель конкуренции и управления финансами (Книга конкурента.

Книга финансового менеджера. Книга антикризисного управляющего)/ Отв. ред. Ю.Б. Рубин М.: СОМИНТЭК, 1996 С.276-303. 4. Федеральный Закон РФ «О рекламе» от 28 июня 1995 г. 5. О защите прав потребителей.

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300 в редакции Федеративного закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ в Законодательство о конкуренции и защите прав потребителей. Сб. нормативных актов и документов/Под общ. ред. д.э.н советника юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова М.: Издательская группа Норма-ИНФРА-М, 1998. 6. Азоев Г.Л Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы М.: ОАО «Типография «Новости»», 2000 256 с. 7. Армстронг Г Котлер Ф Введение в маркетинг.

Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ М.: Изд. Дом «Вильямс», 2000 640 с. 8. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации.

Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2000. 9. Вашекин Н.О системе маркетинговой информации // Маркетинг. 1996 №1 С. 27-34. 10. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело М.: Внешторгиздат, 1990. 11. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг 1996 №1 С. 27-34. 12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования М.: Финпресс, 2000. 13. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб.: Питер, 2000. 14. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах М.: ИНФРА-М, 2000. 15. Ковалев А.И Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд перераб. и доп М.: Центр экономики и маркетинга, 2000 256 с. 16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.

СПб.: Питер, 1999. 17. Котлер Ф Боуэн Дж Мейкинз Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой // Учебник для вузов М.: ЮНИТИ, 1998 787 с. 18. Куликова З.В Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей Ярославль: Ремдер, 2003 С.682-686. 19. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей.

М.: Ремдер, 2004 С 185-189. 20. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг 2004 № 12 С. 14-16. 21. Куликова З.В. Программы лояльности // Ярославские Новости 2005 № 17 С. 291. 22. Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005 №4 139 с. 23. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» М.: МГУС, 2006 - 112 с. 24. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007 №1 232 с. 25. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008 №2 187 с. 26. Ламбен Ж Ж. Стратегический маркетинг.

Европейская перспектива: Пер. с фран СПб.: Наука, 1996 215 c. 27. Маркетинговые исследования в России: Аналитический справочник.

Вып. 2 М.: КОНСЭКО, 1998 С. 33-35. 28. Методическое руководство по разработке плана маркетинга предприятия М.: ММЦ «Москва», 2000 144 с. 29. О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. № 5151-I в редакции Федеральных законов № 211-ФЗ от 27 декабря 1995 г. и № 300-ФЗ от 2 марта 1998 г. в Сертификации продукции и услуг М. : «Деловой альянс», 1998. 30. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Спб.: Питер, 2000 160 с. 31. Положение об обязательном перечне услуг системы межрегиональных маркетинговых центров, Утверждено Экспертно-координационным советом Системы ММЦ М.: ММЦ «Москва», 2000. 32. Попов Е Попова Л. Маркетинговый аудит.

Маркетинг. 1997 №2 С. 43-52. 33. Портер М. Международная конкуренция // Пер. с англ. под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина М.: Междунар. Отношения, 1993 896 с. 34. Почепцов Г.Г. Имиджелогия М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000 564 с. 35. Ромат Е.В. Реклама СПб.: Питер, 2002 176 с. 36. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия М. : Новое знание, 2000 С. 143-173. 37. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-я модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13 М.: ИНФРА-М, 1999 336 с. 38. Торстен Й. Герпотт.

Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2000 №6 С. 73-77. 39. Торстен Хеннинг-Турау. Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999 №6 С. 82-87. 40. Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления // Российский экономический журнал. 1997 №10 С. 74-81. 41. Управление организаций: Учебник // Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд перераб. и доп М.: ИНФРА-М, 1999 669 с. 42. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2000 640 с. 43. Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой М.: Перспектива, 2000 234 с. 44. Челенкова А.П. Маркетинг услуг.

Специальный выпуск №10 М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000 128 с. 45. Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского Спб.: Питер, 2002 368 с.

– Конец работы –

Используемые теги: Проект, совершенствования, системы, управления, лояльностью, потребителей, ООО, amp, quot, Дина-Мед, amp, quot0.132

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед"

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Анализ результатов деятел
Donc on peu considйrer cette sociйtй comme performante du point de vue d’efficacitй. Les performances dйpendent aussi du contrфle de l’activitй des… La mesure des performances peut s’effectuer а partir des indicateurs, qui sont… De plus la profitabilitй (rйsultat/CA) de la nouvelle entreprise est plus йlevйe que de Montpellieret accroоt au cours…

Жизнь и творчество Harri Jõgisal
Suur¬vee ajal uputas, suvel aga oli vett nii vдhe, et kalad - lut¬sud ja haugid - jдid kuivale. Karjamaa oli kхrge poliste mдn¬dide alune, kust… Esimesest suurest sojast oli tema isa Vladimir koju tulnud invaliidina. Ta… Tццkдtest tuli puudus, vхlad дhvardasid ta¬lu. Kхik kokku viis selleni, et Rььsmaa anti Harri isa хe, s.o. tema tдdi…

"Чёрный", "белый" и "розовый" пиар, их характеристики
Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: «Гардарики», 2004 г. PR в Россию проник вместе с демократией. Нормальный, так называемый "белый". Но… Существует: - желтый пиар, который использует, с целью привлечения внимания,… В ходе изучения материала, я выделила 2 значения «черного PR». Одно из них доказывает, что «черный PR» - это…

"Этика" Спинозы: "О человеческом рабстве" и "О могуществе разума или о человеческой свободе"
Он жил с 1632 по 1677 год, во времена расцвета рационалистической философии. Хотя его наследие не так богато, как, например, наследие Рене Декарта,… Первоначальное образование он получил в семиклассном еврейском училище, где… Практически все свои идеи ему приходилось распространять путем переписки и личного общения. Под его именем и при его…

Создание имиджа олигарха в электронных СМИ ("Эксперт", "Русский Newsweek", "Forbes") на примере Р. Абрамовича
В России с ее вековыми традициями нелюбви к богатым на смену образу «нового русского» пришел имидж олигархов. Тем не менее, успешная социальная… Итак, актуальность темы настоящего исследования «Создание имиджа олигарха в… Цель работы: выявить причины успеха имиджа Романа Аркадьевича Абрамовича.

Оценка состояния конкурентной среды рынка (на примере ТЦ "Магнит", ТЦ "SPAR" и ТЦ "Патэрсон")
Поэтому очень важно проводить исследования и оценивать состояние конкурентной среды рынка в той или иной сфере. В своей работе я проводила исследование состояния конкурентной среды рынка на… Вообще конкурентами считаются субъекты маркетинговой системы, которые своими действиями влияют на выбор фирмой рынков,…

Донелайтис
Sunki ekonominл valstieиiш padлtis, юiauri socialinл ir nacionalinл priespauda nuo pat vaikystлs stipriai paveikл bыsimo poeto sаmonж ir skaudino jo… Pastarаjа jis lankл 5 metus, gerai joje бsisavino lotynш kalbа, pramoko taip… Studijш metais K. Donelaitis daug dлmesio skyrл muzikai. Jis ir vлliau mielai pats grodavo, dainuodavo, komponuodavo,…

Функция жанра "письмо". "Открытое письмо" в журналах И.А. Крылова
Слова героя фильма «Москва слезам не верит»: «Скоро не будет ничего: ни книг, ни театра - одно сплошное телевидение…» к счастью, не оказались… Люди по-прежнему читают. И не только «глянец», зачастую низкопробный, а… Вне всяких сомнений, художественные книги оказали огромное влияние на журналы и газеты. Особенно в XVIII - XIX вв…

Детские и подростковые программы на каналах "Первый" и "Россия": типологические особенности
Если охарактеризовать происходящие изменения коротко, то смысл их состоит в том, что раньше власть принадлежала тем, кто владел промышленностью и… Телезрителю доступны десятки, а в некоторых регионах сотни каналов с очень… Юровский А.Я. в одной из своих работ писал о телевидении: «Телевидение свободно приходит в каждый дом, человек может…

Производство тортов "Киевский" предприятием "Сластёна"
Наши торты изготавливаются из качественного сырья, поставщиками которого будут ведущие страны мира, также торты обладают превосходным ароматом и не… Именно по этому я думаю, что торты «Киевский» предприятия «Сластёна» будут… Для успешной деятельности предприятия я буду нанимать команду из 20 человек.Средняя заработная плата будет выше…

0.035
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам
  • ҚОРШАҒАН ОРТАНЫҢ ХИМИЯЛЫҚ Адамдардың шаруашылық қызметі қазіргі кезде биосфераның ластаушылардың негізгі… Осы қалдықтарда&#117 1;ы әр түрлі… Осындай заттардың қысқа мерзімде болса да адамға әсері…
  • "Анатомия" общества: Принципы "социальной статики" Более того, части органически целостных систем, возникшие в результате саморазвития единого субстанциального начала, обладают структурной… Важно лишь, чтобы такой анализ подчинялся неким общим правилам структурного… Согласно первому из этих правил, общество, как и другие системы органического типа, обладает собственными, объективно…
  • О "структурировании" культурного "пространства" Эти смыслы коренным образом принадлежат нам всем – вне зависимости от того, насколько у кого развиты или не развиты математические способности,… Не случайно две великие ограничительные теоремы – Гёделя и Тарского – были… Печальный опыт физиков – пока что не урок филологам и культурологам, которые хоть и пришли тоже к постмодернизму…
  • Работа журналиста в прямом эфире на примере программ "Город сегодня" и "Как жить будем" Работа в прямом эфире, позволяющая, использовать все возможности телевидения, очень трудна и многогранна. Она предполагает специфические особенности работы журналиста в различных… Актуальность данной темы заключается в рассмотрении особенностей работы журналиста в прямом эфире на примере омской…
  • Использование мобильного маркетинга для стимулирования продаж товаров массового спроса. "Товар по замыслу", "товар с подкреплением" Немного дешевле обойдется, если реконструировать старый кинотеатр, чем строить все с нуля. В перспективе можно открыть сеть кинотеатров, которая,… Кроме того, у конкурентов могут быть более низкие цены на билеты. В… К тому же, это принесет вам дополнительный доход. 2. Ваши основные потребители - молодежь с высоким уровнем дохода.…