Организационная часть. Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования.
Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.
Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы: Этап 1 - Определение бюджета времени.
Этап 2 - Назначение на обслуживание. Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля. Этап 4 - Оформление заказ-наряда. Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания. Этап 6 - Выдача готового автомобиля Этап 7 - Контроль удовлетворения клиента. 13.