Влияние качества услуг на предприятиях гостиничного сервиса

Содержание.Введение … ….3-1 Теоретическая часть … … 5-1.1 Формы конкурентной борьбы. …5-1.2 Методы конкурентной борьбы: … 7-1.3 Анализ качества продукта. ….8-1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке. …9-1.5 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. … 11-5.1 Материально - техническая база. ….5.2 Составляющие конкурентоспособности. ……… 14-15 1.5.3 Качество продукции и услуг ….15-1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе. … 17-1.7 Реклама в ресторанном бизнесе. ….20-7.1 Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе. ….21-2. Аналитическая часть … 23-2.1 Обзор гостиниц Санкт – Петербурга. … 23-2.2 Рынок средств размещения. … ….27-2.3 Человеческий фактор. ….30-3.1 Методы работы с персоналом. …31-32 2.3.2 Повышение квалификации персонала. ………….32-3. Подбор персонала. …34-4. Анализ проблем и недостатков предприятий гостиничного сервиса. …37-40 Заключение. …41-42 Приложения … 43 Список литературы. ….44-46 Введение. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место.

В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления. На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях.

Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.

Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями. Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиниц города Санкт – Петербург. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: • определение понятия качества в индустрии гостеприимства; • подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг; • рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства; • выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса. 1.

Теоретическая часть

рост - увеличение объема пр-ва во времени. “-“: - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных това... Теоретическая часть. 1.1 . Конкурентная борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по по...

Формы конкурентной борьбы

Внутриотраслевая и межотраслевая: а) Внутриотраслевая охватывает все о... Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. 2. Между монополиями, крупными корпорациями. Совершенная и несовершенная к.

Анализ качества продукта

В качестве весов используются ранги значимости каждого параметра, выво... Анализ качества продукта. Важным моментом оценки собственных возможнос... 1.4 . Вариантом рассмотренной модели служат оценки товара потребителями, кот... Сводные показатели исчисляются как средние арифметические из выставлен...

Анализ поведения конкурентов на рынке

Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных пр... В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют в... Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются крит... В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предостав... Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его...

Материально - техническая база

1.5.2 . Материально - техническая база. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в го... Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка...

Составляющие конкурентоспособности

1.5.3 Качество продукции и услуг Традиционно низкое качество российски... Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских пре... Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство... Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников пр... Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посре...

Маркетинг в гостиничном бизнесе

Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, к... Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получени... Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Продажи и продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если... Схема 1 Маркетинговое исследование Все эти этапы взаимосвязаны между с...

Реклама в ресторанном бизнесе

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса пер... Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сер... Такое суждение вряд ли можно признать правильным. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая и... .

Аналитическая часть

Это город с богатейшим потенциалом для развития данной отрасли, котора... Трехзвездочные отели принесли 21%, а гостиницы низкого тарифа всего ли... Объясняется это тем, что пакет туруслуг там гораздо качественнее и деш... «Прибалтийская», «Москва» и «Пулковская» представляют собой акционерны... Кроме того, одна из французских фирм также хотела бы проинвестировать ...

Рынок средств размещения

Рынок средств размещения. Структуру рынка размещения определяют, наряд... Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса явля... В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчик... Производственные мощности сектора дополнительных средств размещения до... Если в 1963 г гостиничное хозяйство располагало 41 % от общего числа м...

Человеческий фактор

Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделя... 2.3.1 . Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и ... Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество о... Человеческий фактор. Известно, что в любом деле человеческий труд явля...

Методы работы с персоналом

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслужи... Методы работы с персоналом. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы ра... Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиниц... 2.3.2 .

Повышение квалификации персонала

Большое внимание должно уделяется обучению персонала: • Во всех подраз... • Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, ста... Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. 2.3.3.

Подбор персонала

Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаю... Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он дол... Если в гостинице нет производственных обязательств, касающихся, наприм... Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслужи... Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, ста...

Анализ проблем и недостатков предприятий гостиничного сервиса

В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т... Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки об... Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые пробле... А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешно...

Заключение

Заключение. Структурные изменения на рынке туристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении 90-х гг. обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятия этого сектора. На основе данного исследования можно сделать вывод, что в маркетинговой стратегии предприятий гостиничного хозяйства наметились следующие тенденции: • специализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка; • диверсификация предлагаемых услуг; • концептуализация сервиса; • индивидуализация обслуживания; • кооперация в области маркетинга.

К факторам, определяющим тенденцию, определяющим тенденцию специализации предложения гостиничного хозяйства относятся: расширение социальной базы туристического спроса, усиление индивидуализации потребностей туристов.

Гостиница будущего – это специализированная гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство развивается в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять, и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания.

Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребителя к качеству услуг. Специализация и диверсификация предложения в гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности.

Приложение 1

Список литературы

Список литературы . 1) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д М Ассоциация авторов и издателей " Тандем" "ЭКМОС", 1988г. 2) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие М "Нолидж", 1996г. 3) Гостиничные объединения: динамика их развития.

Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы. 4) Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г. 5) Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г. 6) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган 1998. 7) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства.

Государственный университет штат Флрида. 8) Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. 9) Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. 10) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М РМАТ, 1997 г. 11) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий М НОУ "Луч", 1998г. 12) Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.

Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М "ЗЕВС", 1997г. 13) Мексон М.Х. ,Альберт М Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М "Дело", 1997г. 14) Официальный документы.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г. 15) Самыгин С. И Столяренко Л.Д "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М 1997г. Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. 16) Экономика современного туризма . – СПб.: «Герда», 1998. 17) Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 1997. 18) Экономика и жизнь; Санкт-Петербургский региональный выпуск №4, 1998 г. 19) Деловой Петербург №79 (338), 1997 г. 20) Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В.Е. – М.: Политиздат, 1991. 21) Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. – М.: Финпресс, НГАЗиУ, 1997. 22) Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил. 23) Экономика предприятия/ Под ред. проф. Н.А. Сафронова. – М.: «Юристъ», 1998. 24) Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. – 1999 №2. 25) Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. – 1999 №2. 26) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. – 1998 №5 – 6. 27) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. – 1999 №1. 28) Уруков В. Правовая основа обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и право. – 1999 №8. 29) Фатхутдинов Р. Конкурентоспособность России и подготовка кадров// Общество и экономика. – 1998 №10 – 11.