Особенности обслуживания клиентов в гостинице Беломорская

Особенности обслуживания клиентов в гостинице Беломорская. Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников - работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма - статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг - нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно.

В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму.

Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания 5 34 . Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга 5 34 . Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований 15 124 . Средства размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей 1 13 . Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице. Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма 1. Основные составляющие индустрии туризма В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое.

Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию. С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально- технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты 3 5 Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта туроператоры и турагенты. Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. 8 9 Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище. Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания 16 210 Приложение 1 . Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные предприятия включают авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида сухопутный, водный, воздушный 18 60 Приложение 2 . Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте - не интересно.

Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания 19 32 . Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др. Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров, органы управления туризмом государственные учреждения, общественные туристские организации, учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое 14 65 . Исходя из этих предпосылок, федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации определяет туристскую индустрию как совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков 9 239 Приложение 3 . Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют курицей, несущей золотые яйца 21 13 . 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 2.1 Классификация гостиниц 2.1.1 Международная классификация гостиниц Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати 28 99 . Самыми распространенными классификациями являются система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран система букв, используемая в Греции система корон, характерная для Великобритании система разрядов и другие 28 99 . В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система.

Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд 1 , 2 , 3 , 4 L, 5 . Минимальные требования на присвоение одной из категории - количество комнат - общие помещения - оборудование отеля - комфортность жилья - обслуживания - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью 24 176 . По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов.

Туристский класс - 1 стандартный класс- 2 комфортный класс - 3 первый класс - 4 люкс - 5 . Кроме традиционных звезд существуют системы букв и корон. В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.

Все греческие гостиницы делятся на четыре категории A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория de Luxe 24 177 . На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны.

Чтобы перевести категорию гостиницы с языка корон на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств 27 117 - бюджетные гостиницы 1 звезда расположены в центральной части города и имеют минимум удобств - гостиницы туристского класса 2 звезды располагают баром и рестораном - гостиницы среднего класса 3 звезды имеют достаточно высокий уровень обслуживания - гостиницы первого класса 4 звезды предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания - гостиницы высшей категории 5 звезд имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной звездной шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям 27 117 - гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд - дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др от 1 до 4 звезд - постоялые дворы - от 1 до 3 звезд - пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели люкс. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия 27 118 . В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ. 2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов Люкс , Высший А , Высший Б , 1, 2, 3, 4 мотелей - на пять разрядов Высший А , Высший Б , 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий высшая, 1, 2, 3, 4 6 308 . В 1994 году В РФ были разработаны Положение о критериях классификации гостиниц , Критерии классификационных требований к гостиницам мотелям Российской Федерации, а также принят ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд 28 68 . Минимальные требования к гостиницам мотелям различных категорий здание и прилегающая к нему территория техническое оборудование номерной фонд техническое оснащение оснащение мебелью и инвентарем инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера санитарные объекты общего пользования общественные помещения помещения для предоставления услуг питания различные услуги и услуги питания требования к персоналу и его подготовке 29 100 . По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города акционерные общества совместные предприятия с участием иностранного капитала ведомственные гостиницы частные гостиниц гостиницы, принадлежащие общественным организациям 31 59 . Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории Приложение 4 . Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так 35 Однозвездный отель.

Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники.

Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте.

Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья.

Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен.

В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак.

Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует. Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей.

В номере такой гостиницы должны быть все удобства телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях.

У них существуют определенные закономерности обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница. Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа.

Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом.

В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов с европейской и национальной кухней, баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты.

Номера в них бывают самые разные от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху.

Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Независимо сколько звезд имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его звездность . 2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания 3 13 . Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения гостиничные номера, с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения 2 3 . В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара 4 14 . Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания.

К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других 10 47 . В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа ночлег и завтрак, отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель Приложение 5 . Однако существует несколько общих классификационных признаков.

Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них 1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются 13 89 - состояние номерного фонда площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения - наличие и состояние предприятий питания - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории - информационное обеспечение и техническое оснащение - обеспечение предоставления дополнительных услуг 9 34 . В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения.

Приложение 6 . 2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на 22 54 - малые - вместимость до 150 мест в ряде стран не более 100 номеров - средние - 150-400 мест до 300 номеров - большие - свыше 400 мест свыше 300 номеров . 3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий транзитные и целевые 11 34 Приложение 7 Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки.

Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках - гостиницы для отдыха курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых . 4. Месторасположение.

Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров 12 22 Приложение 8 . 5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон. 6. Обеспеченность питанием - гостиницы, работающие по системе Все включено размещение 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности - гостиницы, обеспечивающие полный пансион размещение трехразовое питание - гостиницы, обеспечивающие полупансион размещение 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин - гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак 7. Продолжительность пребывания гостей - гостиницы для длительного пребывания гостей - гостиницы для кратковременного пребывания. 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на 11 35 - бюджетные 25-35 у. е - экономичные 35-55 у. е - средние 55-95у. е - первоклассные 95-195 у. е апартаментные 65-125 у. е - фешенебельные 125-425 у. е. Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций.

При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 2.3 Основные и дополнительные услуги гостиниц Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Они могут быть бесплатными и платными 16 103 . К основным услугам относятся услуги проживания и питания согласно Правилам предоставления гостиничных услуг. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг вызов скорой помощи пользование медицинской аптечкой доставка в номер корреспонденции по ее получении побудка к определенному времени предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов 8 11 . Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные экскурсионное обслуживание заказ услуг гидов-переводчиков организация продажи билетов на все виды транспортов организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д. заказ автотранспорта по заявке гостей вызов такси прокат автомобилей заказ мест в ресторанах города покупка и доставка цветов продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции ремонт обуви ремонт и глажение одежды стирка и химчистка одежды пользование сауной услуги парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов аренда конференц-зала, залов переговоров услуги бизнес-центра 31 96 . При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом 14 79 . Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса что хочет гость, но и по принципу предложения гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет. Но нельзя навязывать услуги может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше. Перечень услуг зависит от категории гостиницы.

Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей 14 79 . В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио кино фотоаппаратуры фотоработы 16 143 . Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили 37 . 2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг 9 71 - служба управления номерным фондом - административная служба - служба общественного питания - коммерческая служба - технические службы - вспомогательные и дополнительные службы Приложение 9 . Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности 6 73 . От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом.

Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать 6 77 . Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др. и в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиента. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов 9 213 . Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором 11 38 . Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности 6 73 . Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые. Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса 6 79 . Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан ы, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок кухню, обеспечивают гостей услугами питания 6 74 . Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится.

Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов на основе составленного и предлагаемого клиентам меню, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта 28 107 . Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания.

Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела отдела маркетинга занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания 32 76 . Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно- технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия 6 74 . Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения 47 . Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. 2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов Приложение 10 17 119 - предварительный заказ мест в гостинице бронирование - прием, регистрация и размещение гостей - предоставление услуг проживания и питания уборка номера - предоставление дополнительных услуг проживающим - окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы сервисное и номерное обслуживание и персонал других предприятий предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое, расположенных в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее Приложение 11 17 119 . Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом Приложение 12 . Основными функциями службы приема считаются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации 16 204 . Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют.

Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи Приложение 13 . Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны 22 68 . Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов в аэропорту или на вокзале на дальних подступах около входа в гостиницу или в вестибюле на ближних подступах. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит.

Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем.

В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа Приложение 14 . 26 39 Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Приложение 15 29 51 . Затем администратор заполняет визитную карту карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. Приложение 16 После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. 2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда В состав жилой части гостиницы входят номера, горизонтальные коммуникации коридоры, гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала 32 173 . Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение.

Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала 16 151 - горничные, которые убирают жилые номера - уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля - уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов - поэтажный персонал должен как можно меньше попадаться на глаза гостю - уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования - горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ. В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего в том числе на иностранном языке. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице 27 17 . Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание.

Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах.

При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания. 2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания питание, оплаченное гостем питание, не включенное в стоимость номера питание, предоставляемое за дополнительную плату 15 81 . По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.

А именно полный пансион, полупансион и только завтраки Приложение 17 . Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить 21 165 . При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание Приложение 18 . В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса.

Наиболее распространенные 1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю.

Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу 10 246 . Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. 2. Английский сервис - обслуживание с приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны 10 246 . 3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям 10 247 . 4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии.

Дальше гость обслуживает себя сам 10 247 . 5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами 10 247 . В качестве примера такого вида сервиса взят ресторан гостиницы Беломорская, который будет описан в пункте 3. 2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице. Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы 16 110 . Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя стильно как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом 25 75 . Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя 33 13 . Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! 30 75 Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом Приложение 19 Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников 25 108 Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей 33 108 . Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов 22 76 - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость - гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него - нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять - нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему - гость не может вам мешать, он - цель вашей работы.

Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам - ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя - не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей - обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы - вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем Приложение 20 , и ряд обязательных и рекомендуемых требований Приложение 21 . 3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы Беломорская Гостиница Беломорская - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного вокзалов.

Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб. Беломорская принимает путешественников с 1981 года. В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов. Главный материал в оформлении гостиницы - дерево.

На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца. Как Общество с ограниченной ответственностью Гостиница Беломорская зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г. Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации. Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью.

Основная цель создания общества - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли. Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности - лицензия на услуги гостиницы - лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции - лицензия на услуги ресторана Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников. Гостиница Беломорская - огромное хозяйство девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться Приложение 22 . Каждое подразделение имеет свои обязанности - административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе Главный инженер занимается решением всех технических вопросов Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип любому из жильцов в Беломорской должно быть комфортно.

Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности Приложение 23 За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице. В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса.

И, конечно, богатое меню. В Беломорской свои фирменные и эксклюзивные блюда. Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши предпочитают эскалоп Турист, шницель с яблоками Лесная яблоня, поджарку из трески, салат Сытный. Но только гарантированный быт и полноценное питание привлекают гостей города в Беломорскую. Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы.

В ресторане организованы завтраки по типу шведский стол. Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества стоимость обеда - от 50 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом исполнении.

Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк. К услугам гостей Беломорская предлагает - три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественных мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств свадебные, юбилейные. Все залы ресторана оригинально оформлены. Резные панно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегда привлекают внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг - бизнес-центр факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет Приложение 24 - Автостоянка - зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой - студия красоты парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет Приложение 25 - камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса получение ощутимой прибыли от допуслуг допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности.

При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности. Гостиница хочет ввести новую услугу - перевод текста с английского языка на русский и наоборот знания английского есть администратора гостиницы. При организации междугородней связи может воспользоваться опытом Отелей на Невском в Санкт-Петербурге.

Они практикуют междугородную связь через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения 1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети Турист Инфо. Такое предложение было от Центра информационных технологий сдача в аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту. Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. 2. развлекательных услуг заказ театральных билетов, развлекательные программы.

Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные мероприятия. Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и праздничные дни. Как и любая гостиница, Беломорская имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты Готовый бизнес , Бизнес - класс, справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения.

Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью - Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности. Беломорская славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Гостиница Беломорская является многократным дипломантом конкурса Лучшие товары и услуги Архангельской области. В 2002 году стала дипломантом конкурса Лучшие товары России и подписала Декларацию качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских характеристик услуг.

В гостиничном комплексе Беломорская все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово сервис, как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская г. Архангельск. В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного