ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ. Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.

Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников. Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер.

Это главная его функция. Менеджер наделен пра-вом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он мо-жет ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующе-го отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нер-вами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие ва-рианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур. Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, со¬стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста¬точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15]. В Федеральном законе «Об основах туристской дея¬тельности» дает-ся иное определение туристского про¬дукта.

В соответствии с ним тури-стский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации ту-ристу.

Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен¬ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами. Социально-психологические технологии — система знаний об оп-тимальных способах преобразования и ре¬гулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос¬нове изучения мотивационно-потребностной сферы по¬ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением. Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта це-лесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менедже-ра по продажам. Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартиза-ции (ИСО) качество - это сте¬пень, с которой совокупность собственных ха-рактеристик выполняет требования.

Данное определение содержит по¬нятия, которые также требуют разъяснения. Требование - потребность или ожидание, которое уста¬новлено, обычно предполагается или является обязатель¬ным. Характеристика - отличительное свойство. Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характер¬ные, только ей присущие особенности, была спо-собна мак¬симально удовлетворить потребности туриста.

Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта. Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух со-ставляющих.

Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – не-обходимые личностные качества. "Первая составляющая – это резуль-тат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по про-дажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств лич-ности. Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже тур-продукта должен знать: • нормативные документы в сфере туризма; • географию стран мира; • порядок оформления договоров и заключения кон¬трактов по реали-зации туров; • принципы определения стоимости туров; • правила бронирования билетов и услуг; • правила страхования туристов; • порядок работы консульско-визовых служб; • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками; • основы туристского права; • основы маркетинга и менеджмента; • теорию и методики маркетинга турпродуктов; • терминологию и аббревиатуры, принятые в турист¬ской индустрии; • иностранный язык (основной клиентуры); • справочники, периодические издания и научные пуб¬ликации по ту-ризму; • правила оформления туристской документации; • основы программного обеспечения; • методы обработки информации с использованием со¬ временных технических средств коммуникации и связи, компьютера; • методики составления отчетности; • стандарты делопроизводства (классификацию доку¬ментов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.); • теорию межличностного общения; • конфликтологию; • основы трудового законодательства; • правила и нормы охраны труда [2, с. 24-25]. Личностные качества турменеджера Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать со¬вокупностью необходимых лич-ностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе: 1. Энтузиазм - гордость своей профессией. 2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение прода¬вать турпро-дукт. 3. Сильный характер - умение проявлять упорство и вы¬полнять на-меченные планы. 4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу. 5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами. 6. Доброжелательность умение увидеть положитель¬ное во всех лю-дях и во всех ситуациях. 7. Инициатива заключается в принятии на себя персо¬нальной ответ-ственности за свои настроения и действия. 8. Оптимизм - понимание важности позитивного мыш¬ления и пози-тивных убеждений. 9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохране¬нии добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер по продажам должен уметь: • удовлетворить, потребность клиента; • находить мотивы к приобретению турпродукта; • понять интересы, выслушать; • убеждать, вести переговоры; • уметь аргументировано отвечать на возражения; • использовать выразительные средства речи; • знать, как принять клиента и завязать контакт; • внимательно следить за развитием отношений; • завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является оп-ределяющим в формировании качества обслуживания.

А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, на-ходятся в области социальной психологии.

Дополняют эти знания владе-ние отраслью.

Личные качества – нестандартное мышление, решительность, на-стойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обя-зательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение распо-ложить к себе, чувство юмора. Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы.

Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:  максимизация прибыли не должна достигаться за счет разруше-ния окружающей среды:  в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволен-ные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;  личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту; Личные ресурсы. Основными ресурсами менеджера являются ин-формация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, повышая конкурентно способность фирмы [7, с. 56-58]. В отличии от туристических услуг туристический продукт принима-ет форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический про-дукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг.

Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и запла-тили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха. Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к та-кому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт дос-тойный продукт.

Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – че-ловек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, де-лающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные. Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифициро-ванный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продавае-мого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и обладающий знаниями в области социальной психологии.

Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупа- телю.