Психология общения

Психология общения. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца – туристического менеджера (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Менеджеру важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разреше-ния конфликтных ситуаций и многое другое.

Отличие российских деловых людей от иностранных В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", про-вёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпри-нимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожела-ний, высказанных в их адрес. 1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Де-ловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона.

Порядочность – визитная карточка предпринимателя. 2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – при-чина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила: • Рекламируя себя, не порочь своих соперников • Потребитель – король • Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним 3. Главный показатель эффективного предпринимательства - прак-тические результаты: получение прибыли, профессиональное удовле-творение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия). 4. Морально-психологическая неподготовленность предприни-мателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности ис-пользования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкуренто-способности. 5. Мизерный объём маркетинговой информации.

Нет справочни-ков о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора инфор-мации о потребительском и покупательском спросе. 6. Неразвитая технология деловых отношений.

Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммер-ческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и ре-гиональной психологии партнёров. 7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностран-ных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Труд-ности в оформлении документации.

Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты. 8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, уп-рощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяй-ственных, коммерческих и управленческих задач [68, с. 12-14]. 1.1.1. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств 1. Установление доверительных отношений Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем.

При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход ра-зум и соответственно воздействует на разум. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребно-стям — вот путь к успеху. Если менеджер знаете, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах.

Если от-носиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам. Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника. Какая энергия исходит от вас? Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии? Почему ваше присутствие им так приятно? Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения? Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник? 2.Чутко реагируйте.

При работе с клиентом следует полностью уделить внимание на кли-енте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенци-альному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не пред-ставляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится при-влечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуа-ции краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ.

Руководствуйтесь таким девизом: клиент — пре-выше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочув-ствие. Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он ме-ня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слиш-ком ранним уходом А эта убийственная фраза: «Мне некогда ». Сколь-ко многообещающих деловых контактов было с самого начала безвоз-вратно потеряно из-за нее? 3.Знание людей.

Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практиче-ской точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен са-мыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, про-являет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему. Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, добро-желательны, отзывчивы и искренни.

Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы за-ставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Проис-ходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убе-ждает больше, чем собственный опыт. С опытом накапливаются и знания.

Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным яв-ляется заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или кол-легой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и же-ланиями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно. 4. Не уговаривать, а убеждать! Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающе-гося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, все-гда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требует-ся не только самому говорить, как многие думают.

Очень важно внима-тельно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, что-бы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сооб-щает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете вой-ти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеж-дать подразумевает и умение внимательно слушать! 5.Забота о клиенте — от сердца к сердцу. Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется по-стоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом.

Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объек-том, которому можно сбыть товар. Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является га-рантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказы-ваются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по те-лефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете.

Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека. 6. Личность притягивает. Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интона-ция, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсоз-нание собеседника.

Окружающие чутко реагируют на личностные качест-ва того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Меж-ду тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, ка-кое впечатление он производит на окружающих, человек может избавить-ся от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства. Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизмати-ческой личностью.

Совершенствуйте свое умение производить благопри-ятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них. 7.Самое важное в жизни — имя. Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значе-ния имени. Они могут точно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность и невнимание. Как часто прихо-дится слышать: «Я плохо запоминаю имена ». Если и у вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи? Клиент хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что яв-ляется для вас важной персоной.

Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его имя? Человек является единственным существом, способным на само-оценку. Человек может всему научиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйте мнемотехнические приемы.

Имя, которое вам трудно запомнить, запишите и заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибок в написании и произне-сении имени. Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка. Помните, однако, и о том, что ваше собственное имя имеет не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ва-ше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко и внятно.

Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновенно запечатлевается в подсоз-нании. 8. Правильное проведение деловой беседы. Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схе-ме строится результативная беседа или коммерческие переговоры: Посев семян —формирование доверительных отношений. Рост растений —убеждение собеседника.

Сбор урожая —подписание договора. Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естествен-ных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале перего-воров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убе-дить сотрудника в самом начале беседы с ним [12, с. 78-79]. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют опре-деленного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осу-ществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор.