Тенденции и перспективы развития услуг социально-культурного сервиса и туризма

Министерство образования Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ Институт заочного обучения Кафедра Сервиса и организации коммерческой деятельности К ЗАЩИТЕ Заведующая кафедрой Нюренбергер Л.Б. 2007 г. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА по специальности высшего профессионального образования 230500 Социально-культурный сервис и туризм Тенденции и перспективы развития услуг социально-культурного сервиса и туризма Исполнитель Студентка гр. ССП-42 07.11.2007г. Т.С. Чечко подпись Научный руководитель 07.11.2007 г. Я.В. Ситникова подпись Консультант 07.11.2007 г. подпись И.О. Фамилия Новосибирск 2007г. Федеральное агентство по образованию НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ Факультет Кафедра ЗАДАНИЕ на работу по выпускную дипломную направлению специальности высшего профессионального образования шифр наименование направления специальности на тему Студенту ке гр. фамилия, имя, отчество Цель и задачи работы План работы и сроки ее выполнения Руководитель подпись, дата Содержание Введение 1. ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ СОСТОЯНИЕ,ПРОБЛЕМЫИПЕРСПЕКТИВЫ. 1. Особенности функционирования туристского рынка 2. Современный туристский рынок и перспективы его развития 3. Особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма 2. СУЩНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА. 1. Назначение и типы исследований рынка 2. Источники информации и принципы ее отбора на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма 3. Обеспечение качества исследований туристского рынка на современном этапе .4. Особенности конкуренции туристических фирм в РФ 3. Обзор рынка туристических услуг, тенденции и перспективы развития. 1. Характеристика турфирмы ООО Хот Трэвел 2. Факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО Хот Трэвел 3. Оценка реализации сбытовой политики ООО Хот Трэвел .57 Заключение .70 Список литературы 72 Приложения 77 Введение. Современные тенденции в развитии туризма свидетельствуют о возрастании его влияния как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран.

Туризм представляет собой крупную агрегированную сферу национального хозяйства, деятельность которой, с одной стороны, направлена на удовлетворение специфических потребностей, возникающих у населения во время путешествия и отдыха, а с другой - может обеспечить подъем экономики региона при создании эффективной системы регулирования данной отрасли.

Мировая практика свидетельствует, что туристский бизнес по доходности и динамичности развития уступает лишь добыче и переработке нефти.

По данным Всемирной туристской организации он обеспечивает 10 оборота производственно-сервисного рынка, на его долю приходится 6 мирового валового национального продукта, 7 мировых инвестиций, 5 налоговых поступлений.

Данная отрасль является благоприятной средой для функционирования предприятий малого бизнеса, способных развиваться без бюджетных ассигнований, и перспективных для привлечения в широких масштабах и в короткие сроки иностранных инвестиций.

Помимо экономического эффекта туризм имеет и большое социальное значение, выраженное в рационализации использования свободного времени, заполнении его деятельностью, направленной на восстановление и расширенное воспроизводство духовных и физических сил человека.

Его развитие усиливает ориентацию экономики на человеческие потребности. Учитывая разностороннее влияние туризма, государственными актами Российской Федерации он признан одной из приоритетных отраслей экономики страны.

Но, тем не менее, в современных условиях состояние туристского бизнеса в России не соответствует ни потребностям населения в туристских услугах, ни возможностям экономики.

Стремительное разрушение действовавшей многие годы системы управления и механизма функционирования туристской отрасли привело к замораживанию деятельности существовавших в ней крупных организаций и формированию целого ряда новых малых предприятий. Этот процесс способствовал созданию конкурентной среды в данном секторе экономики, но в тоже время, предприятия, не имея достаточного опыта предпринимательской деятельности, в условиях отсутствия государственной поддержки и единой системы регулирования попали практически в полную зависимость от зарубежных туристских фирм. Происходящие процессы усугубляются раздробленностью и недостаточной координацией деятельности общественных, государственных и хозяйственных организаций сферы туризма, как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Цель дипломной работы исследовать современный туристический рынок в условиях конкуренции. В соответствии с этим решались следующие задачи - показать влияние конкуренции на качество и цену предоставляемых услуг - доказать необходимость маркетингового исследования услуг для обеспечения качества обслуживания в туристической сфере на примере туристической фирмы ООО Хот Трэвел г. Новосибирск - разработать рекомендации по совершенствованию регулирования туристического бизнеса.

Объектом исследования дипломной работы является туристическая фирма ООО Хот Трэвел. В первой главе изучена индустрия туризма в современных условиях, а именно, особенности функционирования туристского рынка, перспективы его развития. А также в первой главе указываются особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма.

Во второй главе дипломной работы выявлена сущность исследования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма, а именно, назначение и типы исследования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма, источники информации и принципы ее отбора на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

А также во второй главе описано обеспечение качества исследований туристского рынка на современном этапе, показаны особенности конкуренции туристических фирм в РФ. В третьей главе дана характеристика турфиры ООО Хот Трэвел, предоставляемые услуги, организационная структура управления предприятием. А также в третьей главе описаны ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО Хот Трэвел и оценивается реализация сбытовой политики фирмы. Для написания дипломной работы были использованы труды В.А. Квартальнова, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, Е.Н. Ильиной, М.А. Жуковой, М.А. Морозова, А.П. Суходолова, Н.Д. Чудновского, А.П. Дуровича, Н.А. Седовой и др. 1. ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫИПЕРСПЕКТИВЫ. 1.1. Особенности функционирования туристского рынка.

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80 всего объема продаж на развитых туристских рынках.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара 1 неосязаемость 2 неразрывность производства и потребления 3 изменчивость 4 неспособность к хранению.

Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности выделение достаточно четко выраженных туристских зон например, солнце - море - Кипр, Болгария, Турция отдых - лечение - Карловы Бары, Ессентуки спорт - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д. создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство.

Большое значение имеет фактор сезонности.

Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д. значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя погода, природные условия, политика, международные события и др 2. С. 206-209 . Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма табл. 1.1 . Таблица 1.1. Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма.

Отличительная характеристика Содержание характеристики Специфика управления организациями индустрии туризма Неосязаемость услуг Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др подчеркивать значимость своей услуги привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д. Неразрывность производства и потребления Оказать услугу можно только тогда, когда и потребления появляется клиент.

С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет.

Клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность ее повторения Изменчивость Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания.

Неспособность к хранению Услуги невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов. Введение системы предварительных заказов на услуги. При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории туристское предложение и рассмотрению понятия туристская услуга, но и понятию туристский спрос, в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов общеэкономических культурного и общественно-психологического характера социально-демографических личностно-поведенческих.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности высокая требовательность к комфорту и качеству услуг индивидуальность экологизация мышления потребителя мобильность физическая и умственная активность на отдыхе стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как частотность туризма количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения предпочтения в выборе дестинации наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы представления туриста о цене гостиничной услуги, тура представления о торговой марке туристской организации коммуникативное поведение туриста роль внешних раздражителей в процессе принятия решении о месте проживания выборе гостиницы и покупке тура и т.д. Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом.

Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма 13. С. 1, 4 . Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии. 1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки. 2. Поиск информации. 3. Предпокупочная оценка альтернатив.

Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств.

Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов. 4. Покупка и потребление. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт табл. 1.2. Таблица 1.2. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки.

Приоритет выбора Число туристов, отдавших предпочтение турфирме на основе данного приоритета Советы друзей и знакомых 31,6 Цена 26,7 Наличие лицензии у организации 18,1 Набор предоставляемых услуг 15,6 Сроки и опыт работы организации на туристском рынке 14,8 Личный опыт общения с организацией 13,0 Советы специалистов, работающих в индустрии туризма 11,3 Доброжелательность сотрудников фирмы 8,8 Рейтинг туристской фирмы 4,7 Реклама 3,7 Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете 3,4 Хороший офис 2,5 Удобное месторасположение 2,5 Другое 5,9 Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей. 5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из других источников.

Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием.

Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации. В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии.

Мотивация потребителя - это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи.

Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям 8. С.191-198 . Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос.

При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование. Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях.

Тем не менее, туристы потребители могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка - примерно одинаково реагируют на деятельность туристской организации-продавца.

Точных правил сегментации не существует - каждая турорганизация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако турорганизациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе приобретения туристской услуги.

При сегментации потребителей туристского рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя заказчика нередко выступают разные лица например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума члена группы мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел горящие путевки. Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте.

Специалисты выделяют три основные группы критериев географические, социодемографические и психолого-поведенческие, на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей 3. с. 203-207 . Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса.

Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обуславливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания людей. Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги. При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость.

Эти мотивы объединяются в мнококомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам 4. с. 248-249 . При создании и реализации услуги турфирмы должны учитывать соотношение главного и вторичного мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги.

Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы - единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход, являющийся решающим при выборе места туристской дестинации - один превалирующий мотивационный исход, и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующе стечении обстоятельств во время поездки - главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов.

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала мотивы туристов и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристскими организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и в подсознании. Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию туриста с одной стороны, это - продолжительность пребывания в стране, с другой - степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде.

Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны 17. с. 213-229 . Влияние этих барьеров на туриста получило специальное название культурный шок culture shock, определяемое как тревожное состояние, возникающее вследствие оторванности от привычных и знакомых явлений, традиций, неидентичности правил социальных взаимодействий.

Целесообразно выделить следующие степени культурного шока психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий первый контакт восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема спад появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры вторичное восприятие более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами некоторая автономия однако, с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией ровное отношение к чужой культуре но сохранение осознанности в различии культур. Названные пять стадий восприятия туристом чужой культуры можно представить в виде гиперболы от состояния восхищения к депрессии пик и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия. Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенностей человека.

Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать как и почему именно данный маршрут выбрал турист для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д. психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки.

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями.

К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся языковой барьер.

Часто турист особенно находящийся на отдыхе с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение нормы поведения.

Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт частоту совершения путешествий. Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре. Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе. Это важный показатель характеристики туриста чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям. Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет. Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры.

Туристский опыт. Чем его больше, тем лучше турист адаптируется в новой для него обстановке. Учет туристской организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем.

В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс. 1.2.

Современный туристский рынок и перспективы его развития

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабоч... Сравнительный анализ различных организационных форм объединения компан... Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности ... Инвестор, дающий заемный капитал на строительство отеля, не отвечает з... СУЩНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИ...

Назначение и типы исследований рынка

Критерий достоверности маркетинговой информации определяет уровень точ... 2.3. с. 2.4. Однако, если в теории различия между туроператорами и турагентами пред...

Характеристика турфирмы ООО Хот Трэвел

Организационная структура управления предприятием 3.2. Ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО Хот Т... 2. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение ... Гостиницы также широко используют различные системы привлечения новых ...

Список литературы

Список литературы 1. Богатов А.П. Туристские формальности Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 - Соц культур. сервис и туризм А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева М. Академия, 2006 297с. 2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям Ю.Ф. Волков 2-е изд Ростов н Д Феникс, 2004 348с. ил Сер. Высш. проф. образование Высш. образование . 3. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме Учеб. по специальностям Менеджмент орг. и Туризм Н.И. Волошин Рос. междунар. акад. туризма 2-е изд испр. и доп. - М. Сов. спорт, 2004 404с. 4. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок В.Г. Гуляев М. Финансы и статистика, 2003 511с. ил табл Библиогр. с.503-507. 5. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие В.Г. Гуляев М. Финансы и статистика, 2003 303с. ил табл Библиогр. с.295-301. 6. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме Учеб практ. пособие А. Дурович, Л. Анастасова М. Новое знание, 2002 347с. ил Библиогр. с.343-347 101 назв. и в подстроч. примеч. 7. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме Учеб практ. пособие А. Дурович, Л. Анастасова М. Новое знание, 2002 347с. ил Библиогр. с.343-347 101 назв. и в подстроч. примеч. 8. Жукова В.А. Формирование современной системы управления туристской индустрией Дис канд. экон. наук 08.00.05 - Экономика и упр. нар. хоз-вом сфера услуг Жукова В.А. Ленингр. обл. ин-т экономики и финансов СПб 2004 164с. ил Библиогр. с.156-164 103 назв 9. Жукова М.А. Индустрия туризма менеджмент организации М.А. Жукова М. Финансы и статистика, 2004 199с. ил. 21 см Библиогр. с.191-198 146 назв 10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг организация деятельности Учеб. для студентов вузов турист. профиля Е.Н. Ильина Рос. междунар. акад. туризма М. Финансы и статистика, 2004 251с. ил табл. 21 см Библиогр. с.248-249. 11. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма Учеб. для вузов турист. профиля В.А. Квартальнов Рос. междунар. акад. туризма М. Финансы и статистика, 2003 671с. ил. 12. Квартальнов В.А. Туризм Учебник для образоват. учреждений турист. профиля В.А. Квартальнов Рос.междунар. акад. туризма М. Финансы и статистика, 2002 315с. табл Библиогр. с. 308-309. 13. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 Соц культур. сервис и туризм М.А. Морозов М. Академия, 2004 288с. 13. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 Соц культур. сервис и туризм М.А. Морозов М. Академия, 2004 288с. ил. 22 см Высш. проф. образование.

Туризм . 15. Организация туризма Учеб. пособие для студентов вузов по специальности Экономика и упр. соц культур. сферой А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича Минск Новое знание, 2003 630с. ил табл Библиогр. в конце гл. 16.Надточий О.П. Социально-культурный сервис и туризм.

Правовое обеспечение Учебное пособие Ч 1. О.П. Надточий, Н.М. Дудин, А.В. Бережной Воронеж ВИВТ, 2006 127 с. 17. Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма Учеб. пособие Пер. с англ. Р. Прентис С Петерб. гос.ун-т экономики и финансов, Унив. колледж королевы Маргарет СПб. Изд-во СПбГУЭФ, 2001 231с. ил Библиогр. с. 213-229 Часть текста англ Пер. изд. Experiential cultural tourism Richard Prentice 2rd ed rev. a. enlarged Edinburgh Queen Margaret Univ. College, 2001. 18. Соколова М.В. История туризма Учеб. пособие для студентов вузов по специальности 230500 - Соц культур. сервис и туризм М.В. Соколова 2-е изд перераб М. Academia, 2006 352с. ил табл Высш. проф. образование.

Туризм.

Туризм Библиогр. с.349-351 78 назв 19. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма Учеб. пособие для студентов вузов А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин Гос. ун-т упр. Ин-т туризма и развития рынка М. КноРус, 2004 437с. ил. 20. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме российский и международный опыт В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова Под ред. В.С. Янкевича М. Финансы и статистика, 2005 415с. ил Библиогр. с.413-415. 21. Планирование на предприятии туризма Учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности 060800 Экономика и упр. на предприятии туризма и гостинич. хоз-ва Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин Под ред. Богданова Е.И СПб. Бизнес-пресса, 2003 288с. 22. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма Учеб. пособие для студентов вузов А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин Гос. ун-т упр. Ин-т туризма и развития рынка М. КноРус, 2004 437с. ил Библиогр. с. 436-437 17 назв в тексте и в подстроч. примеч. 23. Черникова Ю.В. Формирование туристского продукта в условиях применения новых информационных технологий Препринт Ю.В. Черникова С Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб. Изд-во СПбГУЭФ, 2006 12с. ил. 24. Румянцева Т.В. Совершенствование системы управления развитием культурного туризма Автореф. дис канд. экон. наук 08.00.05 - Экономика и упр. нар. хоз-вом по специализации экономика, орг. и упр. предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг Румянцева Т.В. С Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб. Изд-во СПбГУЭФ, 2003 18с. ил Библиогр. с.18 3 назв 25. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие В.Г. Гуляев М. Финансы и статистика, 2005 303с. ил табл Библиогр. с.295-301. 26. Седова Н.А.Культурно-просветительный туризм Учеб. пособие Н.А. Седова М. Совет. спорт, 2003 96с Библиогр. с.95-96 20 назв 27. Alma mater российского турбизнеса будущее отрасли за профессионалами Туризм практика, проблемы, перспективы 2005 N 2. 28. Бордюг Т. Туризм крепчает Коммерсант Ъ. Власть 2003 N 43 С. 36-38. 29. Борейко Т. Россия гостеприимная Обзор рынка въездного туризма Туризм практика, проблемы, перспективы 2005 N 7 С. 54-56. 30. Булатова М. Изменения в законодательстве про туризм опять забыли Турбизнес 2004 N 1 С. 34-36. 31. Велединский В. Туристический рынок сегодня тенденции и перспективы Туризм практика, проблемы, перспективы 2006 N 4 32. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг Туризм практика, проблемы, перспективы 2006 N 2 С. 46-48. 33. Осадин Б. Русский on-line. Что это такое? Туризм практика, проблемы, перспективы 2002 N 4 С. 26-27. 34 Савояров Н. Культурный туризм Туризм практика, проблемы, перспективы 2003 N 3 C. 34-36. 35. Современные тенденции развития туристического бизнеса БИКИ 2003 N 96 С. 1, 4. 36. Суходолов А.П. Общемировые тенденции в развитии туризма Известия Иркутской государственной экономической академии 2006 N 2 С. 26-30 37. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой Маркетинг в России и за рубежом 2004 N 2 С. 109-118. 38. www.mysiesta.ru 39. www.mysiesta.ru 1025 40. http www.rustournet.ru article.php?id art 22 41. http www.world-tourism.org - Всемирная туристская организация ВТО . 42. http www.rbc.ru gks 43. http www.nns.ru 44. http www.surveysampling.com 45. http www.marketers.rsuh.ru lib 46. http www.kommersant.ru Free Money 2007 Приложение 1 Рекомендации по совершенствованию регулирования туристического бизнеса. 1. Изучение рынка туристических услуг спрос на услуги, предложения, ценовая политика, конкуренция турфирм. 2. Проведение опроса туристов установление так называемой обратной связи с клиентами . 3. Ведение внутрифирменной статистики количество проданных турпакетов, выручка, прибыль турфирмы . 4. Создание новых турпродуктов, либо добавление новых услуг в существующие турпакеты. 5. Введение понятия постоянный клиент для более качественного обслуживания. 6. Государственной регулирование туристического бизнеса налоги, страхование жизни и здоровья. 7. Разработка системы скидок, т.е. мотивация покупателей турпродукта туристов посредством снижения цены на следующее приобретений турпродукта.